Jak rzucić wyzwanie klientowi bez spalania relacji

Co robisz, gdy klient prosi o coś, co Twoim zdaniem nie przyczyni się do postępu w realizacji jego celów?

To trudna sytuacja…

Klient jest tym, który płaci za Twoje usługi, więc jego opinia ma znaczenie. Ale pod koniec dnia żyjesz i umierasz dzięki osiągniętym wynikom. Więc jeśli po prostu „ robisz to, co mówią”, nawet jeśli nie sądzisz, że przyniesie to rezultaty, to sprawia, że ​​związek kończy się niepowodzeniem.

Sztuka mówienia „nie” klientowi i kwestionowania jego perspektywy jest kluczową umiejętnością menedżerów ds. klientów w agencjach. Jeśli poradzisz sobie z tą sytuacją w niewłaściwy sposób, może to zniszczyć zaufanie, jakie masz do klienta i spowodować nieodwracalne szkody w relacji. Z drugiej strony, jeśli zrobisz to dobrze, zyskasz więcej szacunku i autonomii, zwalniając miejsce na wykonywanie zadań.

Aby pomóc Ci poruszać się w tym problematycznym scenariuszu, przyjrzyjmy się, kiedy powinieneś rzucić wyzwanie klientowi i kilka wskazówek, jak zrobić to we właściwy sposób.

Kiedy powinieneś rzucić wyzwanie klientowi?

Istnieją setki decyzji, które należy podejmować na co dzień w relacji agencja-klient. Niektóre z nich są duże, a niektóre małe.

Biegasz z kreatywnym A czy B? Czy budżet jest rozdzielany do kanałów o najwyższej konwersji? Którą nagrodę wykorzystasz na comiesięczny prezent?

Wiele z tych decyzji podejmowanych jest w biegu, podświadomie, ale ważniejsze decyzje wymagają dyskusji i wkładu klienta. Zasadniczo decydujesz, czy coś przyczynia się do osiągnięcia celów zaangażowania.

Przy tak wielu podejmowanych decyzjach łatwo jest ugrzęznąć w komunikacji w obie strony z klientem. Dlatego na początku związku powinieneś ustalić wytyczne dotyczące autonomii i komunikacji. Ogólnie rzecz biorąc, klient powinien być zaangażowany tylko w decyzje strategiczne lub zatwierdzanie kampanii na ostatnim etapie – nie na każdym kroku.

Jeśli masz odpowiednie wytyczne dotyczące podejmowania decyzji, zaangażowanie klienta w kluczowe decyzje strategiczne może być doskonałym sposobem na zwiększenie jego zaufania do Twojej pracy. Nie chcesz jednak wpaść w pułapkę czepiania się dziur i oddania władzy. Zatrudnili cię jako eksperta i powinieneś podejmować odpowiednie decyzje.

Jeśli klient zasugeruje niezgodną ścieżkę z wyznaczonymi przez niego celami kampanii, musisz go odepchnąć i poprowadzić we właściwym kierunku. Mówiąc to, nie chcesz kwestionować każdej decyzji klienta. Graj swoimi kartami na duże ręce – i daj klientowi to, czego chce z małymi.

Pamiętaj tylko, że jesteś oceniany na podstawie swoich wyników, a nie mówiąc „tak” klientowi za każdym razem. Agencje, które mówią tylko „tak”, kończą w chomiku kiepskich kampanii, przepracowanego personelu i rozczarowanych klientów.

Wskazówki, jak rzucić wyzwanie klientowi we właściwy sposób

Łatwo powiedzieć, że powinieneś rzucić wyzwanie swoim klientom w odpowiednim momencie, ale w praktyce jest to o wiele trudniejsze. Oto kilka wskazówek, jak odepchnąć się bez szkody dla związku.

• Wstrzymaj, oddychaj i zaplanuj spotkanie. Najczęściej gorączka bitwy nie jest wtedy, gdy chcesz odpowiedzieć klientowi na ważną decyzję. Jeśli podniosą coś, czego się nie spodziewasz, poświęć chwilę, zauważ wagę prośby i zaproponuj przyszłe spotkanie w celu podjęcia decyzji. W ten sposób możesz zaplanować swoją odpowiedź i być przygotowanym.
• Zbadaj sytuację. Mając trochę miejsca na zastanowienie się nad prośbą klienta, upewnij się, że przeprowadziłeś rozeznanie w tej sytuacji. Być może poprosili Cię o rozpoczęcie kampanii w TikTok, a nie wierzysz, że jest to właściwy kanał dostępu do ich klientów. Zanurz się w liczbach odbiorców z TikTok i przyjdź na spotkanie uzbrojony w niezależne dane, które wspierają Twój punkt widzenia.
• Zrób to o nich, nie o sobie. Zamiast wciskać swój program klientowi, rozpocznij dyskusję na temat jego celów. Powiedz coś w stylu: „Kiedy zaczęliśmy razem pracować, powiedziałeś, że chcesz osiągnąć X; na podstawie moich doświadczeń z A, B i C ścieżka, którą podążasz, jest niezgodna z uzyskaniem tych wyników”.
• Ustal swoją wiarygodność. Tak, pomogłoby, gdybyś skoncentrował swoją dyskusję na kliencie i jego celach. Aby jednak być traktowanym poważnie w procesie podejmowania decyzji, musisz wykazać się wartością i wiarygodnością. Podziel się z klientem innymi przykładami lub studiami przypadków, aby podkreślić, dlaczego jesteś ekspertem i powinieneś podejmować daną decyzję. Wiele agencji ma już takie zabezpieczenia dostępne na swojej stronie internetowej:

Przykładowe studia przypadków agencji w celu ustalenia wiarygodności

• Zaproponuj środek. Czasami, pomimo Twoich najlepszych starań, klient nie ustąpi z decyzji. W takiej sytuacji zastosuj podejście skoncentrowane na rozwiązaniu. Wykorzystaj swoje badania, doświadczenie i wkład klienta, aby znaleźć kompromis, który będzie odpowiadał obu stronom. Zrezygnuj z czegoś, żeby coś odzyskać.
• Zrozum swojego klienta. Każdy klient jest inny i nikt nie zna go lepiej niż Ty. Więc chociaż wszystkie te wskazówki są teoretycznie dobre, musisz zagrać to, co widzisz przed sobą. Niektórzy klienci szanują bezpośrednią informację zwrotną, podczas gdy innych należy pielęgnować z łagodniejszym i bardziej subtelnym podejściem. Dostosuj swój proces do wymagających klientów w oparciu o osoby, z którymi masz do czynienia.
• Pomyśl o tym, jak jesteś postrzegany. Nie ma znaczenia, jak dobre są twoje intencje; jeśli klient czuje, że rozmawiasz z nim z góry i deprecjonujesz jego opinię, sprawy mogą się bardzo szybko popsuć. Starannie dobieraj słowa i zastanów się, jaki wpływ będą miały na Twojego klienta. Jasno określ swoje stanowisko i jego związek z celami klienta, ale nie szukaj ciągle okazji, by powiedzieć „nie” ze względu na to.

Rzucenie wyzwania klientowi to złożony i złożony proces. Chociaż te wskazówki są dobrym punktem wyjścia, doświadczenie z życia to jedyny sposób, w jaki poprawisz swoje umiejętności negocjacyjne w takich sytuacjach.

Wniosek

Odpychanie klientów jest złem koniecznym, jeśli chcesz zachować zdrowy rozsądek i zapewnić skuteczność swojego zespołu. Jednak, jak zapewne wiesz, przekazywanie informacji zwrotnych i prowadzenie niewygodnych rozmów z osobami, które płacą Twoje opłaty, jest trudne.

Im więcej masz tego rodzaju rozmów, tym lepiej sobie z nimi radzisz. Więc nie wahaj się tego zrobić; pochyl się i zostań pobity kilka razy. Będziesz przez to lepszy.

Pamiętaj jednak, aby wybrać swoje chwile. Rzuć wyzwanie klientowi, gdy jest to absolutnie konieczne dla powodzenia zlecenia, a nie ze względu na niego. Następnie, gdy to zrobisz, rozważ porady dotyczące najlepszych praktyk udostępnione w tym artykule.

Jak radzisz sobie z trudnymi dyskusjami z klientami, gdy musisz im rzucić wyzwanie?