Wyzwania i możliwości dla marek w zakresie poprawy CX w 2020 roku

Doświadczenie klienta (CX) ma kluczowe znaczenie dla marek, które chcą osiągnąć wzrost w 2020 roku. Strategia zorientowana na klienta opiera się na szeregu taktyk, których celem jest maksymalne wykorzystanie różnych trendów i kanałów.

DotDigital przeanalizował taktykę 100 marek na całym świecie w swoim raporcie Hitting The Mark, aby zbadać, w jaki sposób ulepszają swoje CX.

Dziesiąty roczny raport porównawczy zawiera przydatne informacje na temat tego, w jaki sposób marki e-commerce radzą sobie z wyzwaniami związanymi z CX i co jeszcze muszą poprawić.

Oto dania na wynos, które musisz wiedzieć.

Treści stworzone we współpracy z DotDigital.

Więcej marek korzysta z czatu na żywo w celu zwiększenia CX

Według raportu „Hitting The Mark” firmy DotDigital nastąpiło duże przesunięcie od marek e-commerce do wprowadzenia czatu na żywo.

Czat na żywo nie zawsze był priorytetem dla wielu marek e-commerce, więc zachęcający jest fakt, że 71% globalnych marek ma boty lub dedykowane zespoły obsługi klienta dla swoich kanałów mediów społecznościowych i zapytań klientów.

Biorąc pod uwagę, że 64% marek odpowiada na zapytanie w ciągu 60 sekund, robi wrażenie.

To, czego możemy się nauczyć z tej zmiany, to fakt, że marki rozumieją, jak ważne jest bycie „zawsze w gotowości”, aby pomagać swoim klientom. Niezależnie od tego, czy są to media społecznościowe, czy funkcja czatu na żywo w witrynie, ważne jest, aby ułatwić dwukierunkowe konwersacje, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Marki poprawiają CX przy kasie

Więcej marek chętnie współpracuje z dostawcami usług płatniczych. W rzeczywistości 87% marek współpracuje z Klarna, PayPal i AfterPay.

Zapewnienie alternatywnych metod płatności może uprościć podróż klienta dla wielu użytkowników. W przypadku klientów wydaje się, że mają możliwość wyboru opcji płatności, które są dla nich najlepsze.

Interesujące jest odkrycie, że marki oferujące alternatywne opcje płatności odnotowują 10-krotny wzrost sprzedaży. Im lepsze wrażenia, tym wyższy współczynnik konwersji.

Nie wszystkie marki zawierają centra preferencji w swoich e-mailach

Jednym z obszarów, który wiele marek może jeszcze poprawić, jest możliwość zapewnienia elastyczności klientom i otrzymywanym przez nich e-mailom.

Tylko 34% marek w raporcie wydaje się mieć centra preferencji dostępne za pośrednictwem poczty e-mail. Oznacza to, że 66% z nich tego nie uwzględniło. Z perspektywy klienta szukanie dalszych szczegółów lub poprawek w tym, co kontrolujesz i niemożność ich znalezienia, może być frustrujące.

Posiadanie wyraźnego centrum preferencji w wiadomościach e-mail ułatwia budowanie zaufania klientów. Dobrą praktyką jest pomóc im poczuć, że mają kontrolę nad wyborem najlepszych dla nich metod komunikacji.

Co więcej, 80% marek wydaje się nie oferować alternatywnych kanałów komunikacji. Oznacza to, że nalegają na docieranie do klientów tam, gdzie myślą, że są, bez potwierdzania założenia.

Ważne jest, aby metody komunikacji były bardziej elastyczne pod względem treści, kanałów i częstotliwości, aby zapewnić utrzymanie zaangażowania klientów w 2020 roku.

Tylko 18% marek stosuje komunikację omnichannel

Marki e-commerce poczyniły duże postępy w wielu obszarach w 2019 roku, ale komunikacja omnichannel nie wydaje się być jednym z nich.

Według raportu tylko 18% marek przyjęło taktykę marketingu omnichannel. Podobnie jak w przypadku skupiania się na preferencyjnych wiadomościach e-mail, w dzisiejszych czasach ważne jest, aby docierać do klientów poza jeden kanał.

Podejście omnichannel wymaga odpowiedniej strategii, aby zapewnić spójność przekazu bez powtarzania.

Na przykład nie wszyscy klienci preferują komunikację e-mailową. Mogą też wykorzystywać jeden kanał do zwiększania świadomości, a inny do podejmowania decyzji zakupowych. Kanały konwersacyjne, komunikatory i czaty na żywo zyskują na popularności. Ale ważne jest również, aby pracować nad personalizacją i ponownym ukierunkowaniem, aby upewnić się, że pomagasz klientom w konwersji za pośrednictwem ich ulubionych kanałów.

Marki skierowane do młodszych osób wydają się mieć większe doświadczenie w strategiach omnichannel. Jednak nadal jest to przydatna lekcja dla wszystkich marek, aby zbadać, w jaki sposób różne kanały mogą stanowić doskonały dodatek do ich strategii marketingowej podczas pracy nad ich CX.

Marki nadal nie nagradzają lojalności klientów

Nie wszystkie marki wydają się mieć strategię, jak poprawić lojalność klientów. Ciekawe, że 80% marek nie przyjęło programu lojalnościowego. Ponadto istnieje również potrzeba przetestowania bardziej autentycznego podejścia w komunikacji w celu budowania zaufania. Tylko 34% marek wysyła tylko marketing redakcyjny.

Tym samym klientom trudniej jest zachować lojalność wobec marki. Kupujący nie mogą czuć się emocjonalnie związani z marką, a szanse na wielokrotne zakupy są zmniejszone.

Nie wystarczy przyciągnąć jednorazowych nabywców, jeśli chcesz osiągnąć przyszły wzrost. Dobre CX nie powinno poprzestać na konwersji. W rzeczywistości powinien to być punkt wyjścia do długoterminowej relacji, która sprawi, że klienci będą zainteresowani powrotem.

Aby zbudować lojalność klientów, mogą istnieć różne nagrody. Od rabatów po bezpłatną wysyłkę, ale także zorganizowany program lojalnościowy może pomóc Twojej marce zbudować bardzo pożądaną więź emocjonalną z klientami. Zacznij od wysłuchania potrzeb klientów i najlepszego sposobu na nagradzanie ich za wybór Twoich produktów.

Kluczowe wnioski do poprawy CX

Patrząc na raport DotDigital, istnieje wiele propozycji dla marek e-commerce, które chcą poprawić swój CX:

• Czaty na żywo mogą wzmocnić wrażenia klientów
• Dodanie alternatywnych dostawców płatności może poprawić współczynnik konwersji
• Więcej marek musi korzystać z programów lojalnościowych
• Centra preferencji mogą pomóc klientom poczuć większą kontrolę nad komunikacją marki
• Komunikacja wielokanałowa może pomóc Ci dotrzeć do klientów w preferowanym przez nich kanale

Dowiedz się więcej wskazówek na temat możliwości i wyzwań z historiami sukcesu, jak ulepszyć swoje CX w pełnym przewodniku DotDigital tutaj.