Poradnik dotyczący chatbotów w strategii zwalczania COVID-19

Chatboty to świetne narzędzia do napędzania konwersacyjnej strategii marketingowej. W sytuacjach awaryjnych, takich jak ta, niezbędne jest nawiązanie stałej, pozbawionej barier rozmowy z opinią publiczną.

Od początku pandemii pojawiły się nowe potrzeby i pilne potrzeby. Po pierwsze, wiązało się to z koniecznością ciągłego dostarczania informacji i aktualizacji przez firmy, optymalizując usługi assistance, które wypełniają lukę. Chatboty okazały się niezwykle przydatne w komunikacji w sytuacjach awaryjnych . To sprawiło, że firmy odkryły skuteczny potencjał, nawet w nowej normie, który wynika z wielu zalet tej technologii chatbotów.

Czym są chatboty?

Chatbot to oprogramowanie, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozumienia próśb danej osoby i dostarczania odpowiednich informacji poprzez symulację rozmowy z człowiekiem .

Jako narzędzie marketingu konwersacyjnego ich zastosowanie jest stosunkowo nowe. Według Hubspot, około 45% firm zaczęło wykorzystywać chatboty w swoich strategiach.

Źródło: Hubspot

Badając ich potencjał, wielu z nich dąży do ich efektywnego wykorzystania, aby mogły połączyć się ze strategiami e-mail marketingu i nie tylko.

Przenieś swoją konwersacyjną strategię marketingową na wyższy poziom dzięki chatbotom

Chatboty: kluczowe korzyści

Nie ma „właściwego sposobu” ich wykorzystania, ale jedno jest pewne: chatboty umożliwiają użytkownikowi otrzymywanie pomocy i odpowiedzi w czasie rzeczywistym bez konieczności wysyłania e-maili, sprawdzania numeru telefonu czy oczekiwania na odpowiedź od operatora. W świecie, w którym użytkownicy czują się coraz bardziej jak w domu dzięki przesyłaniu strumieniowemu, usługom na żądanie i uzyskiwaniu tego, czego szukają za pomocą kilku kliknięć lub sekund, zapewnienie natychmiastowego wsparcia w dowolnym momencie jest koniecznością. Tylko chatboty mogą wypełnić tę lukę.

Oprócz możliwości prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym, chatboty mogą:

• oszczędzaj czas i pieniądze swojej organizacji, pozwalając personelowi obsługi klienta na zarządzanie złożonymi problemami zamiast prostych próśb, takich jak informacje o godzinach lub kontaktach, oraz
• generować więcej potencjalnych klientów i zwiększać konwersje . Rozmowy inicjowane przez chatboty często zaczynają się od pytań typu „Jak możemy Ci pomóc”, „Czego szukasz?” lub „Co sprowadziło Cię na naszą stronę?” Na podstawie odpowiedzi możesz zaoferować odwiedzającym dokładnie to, czego szukają i ułatwić konwersję.
• Popraw doświadczenie użytkownika. Odpowiednie pytania umożliwiają chatbotowi zrozumienie intencji odwiedzających. W łatwym i szybkim przeglądaniu bot poprowadzi użytkownika przez twoje strony internetowe, aby znaleźć dokładnie to, czego szuka.

Statystyka

Poza wymienionymi przez nas powodami, skuteczność chatbotów możemy zobaczyć, przyglądając się najnowszym statystykom:

• według Aum do końca tego roku 80% firm będzie wykorzystywać chatboty w ramach swojej strategii;
• 86% klientów preferuje natychmiastowe i proaktywne formy pomocy — dokładnie takie, jakie oferują chatboty — a 84% użytkowników uważa, że ​​otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi jest niezwykle ważne w trudnej sytuacji;
• 79% konsumentów woli aplikacje do przesyłania wiadomości w celu uzyskania pomocy od tradycyjnych form komunikacji;
• firmy stosujące strategie marketingu konwersacyjnego odnotowały 10% wzrost przychodów;
• 79% najlepiej prosperujących marek wdrożyło formy Marketing Automation, takie jak chatboty, aby zwiększyć liczbę leadów.

Dowiedz się więcej o teorii i praktyce Marketing Automation!

Włączenie chatbotów do Twojej strategii: 3 możliwości

1. Segmentuj i kwalifikuj odwiedzających

Chatboty pozwalają na segmentację i kwalifikację odwiedzających Twoją witrynę w sposób o wiele bardziej bezpośredni niż wypełnianie formularzy.

Jeśli chcesz wykorzystać tę technologię w ten sposób, Nutshell proponuje 5 strategicznych pytań, które Twoje chatboty mogą zadać odwiedzającym, aby zakwalifikować je w kilka chwil:

• Czy jesteś [rolą/zawodem]?
• Powiedz mi więcej o sobie
• Co cię tu dzisiaj sprowadziło?
• Co wiesz o [nazwa produktu]?
• Potrzebujesz pomocy?

W kilku krokach tego typu pytania pozwalają poznać intencje użytkownika , czego szukają, czego od Ciebie oczekują , a także ustalić, kto powinien się do nich zwrócić w Twojej organizacji.

Głównym celem tych pytań jest poprowadzenie Twojego leada w ich poszukiwaniach oraz, w razie potrzeby, z kim się skontaktować. W ten sposób nie będziesz tracić czasu w mechanizmie bez barier. To jak telefon bezprzewodowy.

Co więcej, w sytuacji awaryjnej takiej jak ta, w której się znajdujemy, jeszcze ważniejsza jest optymalizacja przepływów pracy i natychmiastowe zrozumienie oczekiwań i potrzeb użytkownika, który odwiedza Twoją witrynę .

2. Dostosuj UX

Marketing Automation to bez wątpienia podstawa spersonalizowanej podróży klienta. Chatboty to jeden z wielu automatyzmów, które mogą zoptymalizować i rozszerzyć taką personalizację.

Zaoferuj odwiedzającym wysoce spersonalizowane wirtualne wrażenia , wykorzystując dane zebrane podczas ich ostatniego dostępu. Użyj chatbotów, aby rozpocząć rozmowę w formułach takich jak:

• Witamy spowrotem
• Cześć [imię], miło cię znowu widzieć
• Jak możemy pomóc [nazwa firmy]?

Każdy chatbot powinien być używany w inny sposób w zależności od strony internetowej lub platformy. Bot WhatsApp użyje bardziej nieformalnego języka, aby naśladować osobiste rozmowy, które zwykle odbywają się w tego typu aplikacji. Z drugiej strony bot na stronie głównej Twojej marki przyjmie bardziej formalny styl, aby naśladować wymianę między firmą a użytkownikiem.

Personalizacja wirtualnego doświadczenia ma kluczowe znaczenie, ponieważ dystans społeczny staje się coraz ważniejszy w naszym codziennym życiu. Tak więc korzystanie z chatbotów, aby użytkownik poczuł się bliżej Twojej marki, może być bardzo skuteczną strategią anty-COVID.

3. Zapewnij wsparcie

Wreszcie, możesz wykorzystać tę technologię do optymalizacji wydajności usługi assistance . W rzeczywistości musi to teraz bardziej niż kiedykolwiek gwarantować wydajność i terminowość . Rzeczywiście, chatboty to kluczowe technologie w procesie cyfryzacji, które rewolucjonizują interakcję między firmą a klientem.

Od początku pandemii konsumenci coraz bardziej przyzwyczaili się do otrzymywania tego, czego potrzebują w czasie rzeczywistym, a firmy zwiększyły usługi oparte na wygodzie i terminowości . Chatboty odpowiadają dokładnie na te nowe potrzeby.

Korzystanie z chatbota do udzielania pomocy pozwala zautomatyzować wiele powtarzających się zadań i zebrać wszystkie te prośby w celu łatwego rozwiązania, umożliwiając personelowi obsługi klienta skupienie się na bardziej złożonych kwestiach.

Przykłady chatboxów używane podczas COVID-19

Zagrożenie zdrowia przyspieszyło proces włączania tej nowej technologii do strategii marketingowych wielu firm, ujawniając potencjał, który nie został zbadany przed kryzysem.

Chatboty były wykorzystywane w strategiach zwalczania COVID na kilku frontach, takich jak zarządzanie skargami dotyczącymi opóźnionej dostawy lub żądania zwrotu pieniędzy za zawieszone usługi, nie wspominając o optymalizacji pracy zespołu obsługi klienta . Ale zdecydowanie sektor zdrowia wiodącą rolę w korzystaniu z chatbotów przez cały kryzys.

Od początku pandemii niektóre firmy z sektora opieki zdrowotnej wdrażają chatboty, które oferują wirtualne konsultacje w dziedzinie medycyny i dostarczają informacji na temat objawów koronawirusa . Technologia ta okazała się bardzo przydatna w:

• zapobieganie możliwym komplikacjom;
• odciążenie szpitali i przychodni, zwłaszcza w szczytach zarażenia, ułatwiając w ten sposób pracę personelu medycznego ,
• zmniejszenie ryzyka infekcji poprzez ograniczenie ruchu poczekalni w szpitalach.

Oto kilka przykładów chatbota w zarządzaniu stanem zagrożenia zdrowia:

• Bayer, we współpracy z Paginemediche, wprowadził usługę telekonsultacji „Zapytaj eksperta” na swojej stronie SapereSalute. Ta usługa pozwala rozmawiać z ekspertem 24/7. Otrzymasz również odpowiedź w mniej niż 24 godziny. Asystent cyfrowy wspiera odwiedzających, zapewniając wstępną diagnozę COVID-19 i przedstawiając działania, które należy podjąć w oparciu o ryzyko zarażenia. Według StartupItalia chatbot zarządzał 25 000 czatów od daty uruchomienia do października, co okazało się przydatne w unikaniu zatorów w szpitalach.
• Microsoft Healthcare Bot został stworzony we współpracy z INAIL i udostępniony bezpłatnie dla wszystkich włoskich placówek opieki zdrowotnej. Wykorzystuje sztuczną inteligencję i platformę Azure Cloud, aby zintegrować system weryfikacji objawów koronawirusa, jednocześnie wskazując, co zrobić w przypadku podejrzenia zakażenia. Ponownie celem jest zmniejszenie obciążenia pracą i zmniejszenie liczby wniosków otrzymywanych przez personel medyczny.
• Grupa Citel zaoferowała swoje doświadczenie przekazując chatbota Cristina włoskiemu Czerwonemu Krzyżowi. To wspiera wszystkich obywateli szukających pomocy. Szacuje się, że ta usługa czatu zmniejszyła liczbę zapytań telefonicznych w centrali o 23–30%.
• Florencki start-up Kinoa opracował chatbota DESI. Jest przeznaczony dla wszystkich administracji publicznych, które chcą skutecznie zarządzać komunikacją w nagłych wypadkach i zapewnić swoim obywatelom dodatkowy kanał informacji na temat COVID-19.

Wnioski

W naszej obecnej sytuacji kryzysowej dostarczanie informacji, aktualizacji i wsparcia opinii publicznej to dwa kluczowe cele.

COVID-19 przyspieszył proces cyfryzacji. Zwiększyła pilność metod wsparcia i interakcji, które są aktualne i zdolne do radzenia sobie z fizycznym dystansem.

To właśnie tutaj nastąpił znaczny wzrost wykorzystania chatbotów, ujawniając pełny potencjał tej nowej technologii — zwłaszcza w opiece zdrowotnej.

Chatboty nigdy nie zastąpią empatii i jakościowej wartości ludzkiego wsparcia. Mogą jednak stanowić prawidłowy sposób zarządzania żądaniami i odciążenia w sytuacjach awaryjnych.