Dlaczego Chatbot Marketing to przyszłość marketingu

Firmy muszą utrzymywać stałą obecność w różnych kanałach marketingowych, aby zapewnić, że zarówno obecni, jak i potencjalni klienci są dobrze poinformowani o swoich produktach i problemach. Jednak o ile wolimy ludzki kontakt ze sposobem, w jaki wchodzimy w interakcje z firmami, rosnące koszty utrudniają firmom pozostanie online 24/7.

Na szczęście chatboty szybko pojawiają się jako realna alternatywa dla tradycyjnych metod marketingu i obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz biznes online, czy zarządzasz firmą o ugruntowanej pozycji, nadszedł czas, aby przyjrzeć się marketingowi chatbotów. Zanim jednak zagłębimy się w szczegóły tej strategii, najpierw odkryjmy, czym są chatboty i jak firmy wykorzystują je w marketingu.

Czym jest marketing chatbotów?

W najprostszej postaci chatbot to aplikacja komputerowa, która symuluje ludzką komunikację i uczestniczy w rozmowach tam i z powrotem z ludzkimi klientami. Mogą to być proste boty, które odpowiadają jednym wierszem, po wirtualnych asystentów cyfrowych, którzy uczą się na podstawie wcześniejszych interakcji i analizują wzorce mowy lub rozmowy, aby poprawić przyszłe wrażenia klientów.

Chatboty są częstsze niż myślisz. Prawdopodobnie widziałeś je na stronach internetowych, spotkałeś na stronach biznesowych na Facebooku lub skorzystałeś z aplikacji chatbota, aby uzyskać cappuccino z pobliskiej kawiarni.

Wiele firm wdrożyło już chatboty w swoich kanałach sprzedaży i marketingu, w tym w witrynach internetowych i mediach społecznościowych. Niektóre marki, takie jak Starbucks, opracowały również całe aplikacje oparte na technologii chatbotów. Pozwala to użytkownikom uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania i dokonywać niestandardowych zakupów.

Łatwo zauważyć, że marketing chatbotów nie jest już nowością. To już rozwijająca się technologia, która z roku na rok zyskuje na popularności. W następnej sekcji omówimy kilka powodów, dla których warto zająć się marketingiem chatbotów w 2021 roku i co ten kanał może zrobić dla Twojej firmy w nadchodzących latach.

Dlaczego marketing chatbotów jest świetną strategią dla Twojej kampanii?

Chociaż strony internetowe, blogi i media społecznościowe mogą pomóc w dotarciu Twojej marki do grupy docelowej, możesz zrobić tylko tyle z tymi kanałami. Polubienia, udostępnienia i komentarze niekoniecznie przekładają się na lepsze wyniki sprzedaży. Twoi odbiorcy zasługują na lepsze wrażenia użytkownika — takie, które są trafne, responsywne i wygodne.

Tworzy niestandardowe narzędzia

Twoje chatboty muszą pełnić wiele funkcji i ról, tak jak osobisty asystent. Muszą zachowywać się jak przewodnik, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania. Większość chatbotów można podzielić na dwie kategorie: chatboty oparte na sztucznej inteligencji i chatboty oparte na ścieżce.

Chatboty AI wykorzystują technologie uczenia maszynowego. Dzięki integracji API mogą uzyskać dostęp do systemów sztucznej inteligencji, takich jak OpenAI lub IBM Watson, aby odpowiadać na pytania. Chatboty AI mogą wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawać wzorce i słowa kluczowe w tekście pisanym lub mówionym, a także korzystać z bazy wiedzy Twojej firmy, aby uzyskać odpowiednie odpowiedzi.

Im więcej użytkowników angażuje się w chatbota, tym lepiej uczy się on odpowiadać na skomplikowane pytania. Zasadniczo lepiej radzi sobie z klientami lub zapytaniami prowadzącymi.

Kolejny rodzaj chatbota, chatboty kierowane ścieżką, prowadzi klientów przez szereg pytań i odpowiedzi. Zostały zaprojektowane z wykorzystaniem ścieżek. Więc tworzysz możliwe pytanie, a następnie udzielasz odpowiedzi. To może prowadzić do serii dalszych pytań.

To najstarsze typy chatbotów. Służą do sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta i można je dostosować, aby zapewnić użytkownikom bardziej szczegółowy poziom usług.

Na przykład chatbot Domino's Pizza umożliwia użytkownikom zamawianie pizzy poprzez szereg pytań:

Źródło: Pinterest

Zauważysz, że cała interakcja, od początkowego punktu kontaktu do przyjęcia zamówienia, obejmowała tylko jednego człowieka – klienta. Wdrażając i szkoląc chatboty, możesz zmniejszyć interwencję człowieka potrzebną do przetworzenia transakcji.

Będziesz musiał przejrzeć i ręcznie zaktualizować działanie chatbota. Większość rozwiązań programowych zapewnia kompleksowe analizy, których możesz użyć do przeanalizowania, w jaki sposób ludzie angażują się w chatbota, dzięki czemu możesz wprowadzać zmiany poprawiające wrażenia użytkownika.

Lead scoring, generowanie i pielęgnowanie

Generowanie leadów jest zarówno kosztowne, jak i czasochłonne. Korzystanie z chatbotów umożliwia pokonanie obu przeszkód. Chatbota można zaprogramować tak, aby zadawał klientowi serię pytań, aby określić, gdzie znajduje się na ścieżce klienta.

Bot może następnie ocenić prawdopodobieństwo sprzedaży i przekazać gorące leady sprzedawcy. Ogranicza to proste, powtarzające się pytania dla sprzedawcy.

Interakcje z odwiedzającymi witrynę

Chatbot może udzielać natychmiastowych odpowiedzi zarówno na zapytania specyficzne dla produktu, jak i na rutynowe zapytania. Pomaga to dłużej utrzymać klientów w Twojej witrynie. Najlepiej jednak mieć kombinację chatbotów i czatu na żywo.

Chatboty radzą sobie z prostymi pytaniami, a czat na żywo służy do rozwiązywania trudnych pytań. Takie podejście zapewnia lepsze wrażenia użytkownika.

Do tej pory klienci są przyzwyczajeni do chatbotów. Według magazynu Chatbot, 64% klientów lubi chatboty z dostępem 24/7. A 55% lubi szybkie, trafne odpowiedzi. Dlatego korzystając z chatbotów, zwiększasz satysfakcję klientów i konwersje.

Dociera do szerszego grona odbiorców

Chatboty są coraz bardziej wszechstronne. Możesz je wdrożyć na swojej stronie internetowej lub kontach w mediach społecznościowych i zachować ten sam ton i funkcjonalność niezależnie od platformy. Dzięki chatbotom rozszerzasz swój zasięg i odpowiadasz na zapytania w różnych kanałach.

Jednym z typowych przypadków użycia chatbotów w mediach społecznościowych jest odpowiadanie na pytania użytkowników bez konieczności otwierania innej aplikacji lub okna przeglądarki. Na przykład, gdy zobaczyłem reklamę marki koszulowej Proper Cloth na moim kanale na Facebooku, kliknąłem na ich stronę na Facebooku i znalazłem chatbota poniżej:

Podczas gdy większość chatbotów odpowiada za pomocą linków do stron produktów, chatbot Proper Cloth odpowiada na pytania klientów w oknie czatu. Korzystając z tej metody, marka utrzymuje koncentrację użytkownika, jednocześnie prowadząc go ścieżką, która, miejmy nadzieję, zakończy się zakupem.

Za każdym razem, gdy używasz chatbota na swoich stronach w mediach społecznościowych, sprawiasz, że Twoja marka jest bardziej dostępna dla potencjalnych klientów, którzy w przeciwnym razie dwa razy zastanowiliby się nad otwarciem kolejnej karty przeglądarki.

Wysoka zdolność do zaangażowania

Chatboty są w stanie nawiązać kontakt z wieloma klientami jednocześnie. Potrafią obsłużyć dużą liczbę zapytań przez całą dobę. Są znacznie bardziej opłacalne w porównaniu do zespołów obsługi klienta.

Według Invesp mogą zaoszczędzić do 30% kosztów obsługi klienta. Są znacznie tańsze w szkoleniu i wdrażaniu. Stworzenie prostego chatbota wiąże się z jednorazowymi opłatami i kosztami utrzymania wynoszącymi zaledwie 600 dolarów, podczas gdy bardziej skomplikowane mogą kosztować zaledwie kilka tysięcy dolarów. Natomiast koszt zatrudnienia, szkolenia i wdrożenia zespołu obsługi klienta może kosztować setki tysięcy dolarów rocznie.

Następnie jest szybkość dostarczania do wdrożenia chatbota. Rozwój chatbota może zająć od kilku godzin do kilku tygodni od momentu zdefiniowania zakresu i możliwości chatbota do momentu jego uruchomienia. Z drugiej strony, budowanie zespołu obsługi klienta może zająć miesiące, ponieważ będziesz musiał sprawdzić kandydatów pod kątem wolnych stanowisk, a następnie przeszkolić ich przed wdrożeniem.

Poprawia wydajność Twojego zespołu i firmy

Chatboty mogą pomóc w zmniejszeniu obciążenia całego zespołu. Zmniejszając obciążenie pracą, pracownicy mogą poświęcić swój czas na inne zadania. Zwiększa również produktywność i morale.

Chatboty mogą również zwiększyć współczynnik konwersji, zmieniając więcej potencjalnych klientów w leady i więcej leadów w sprzedaż. Leadoo odkrył, że chatboty mogą zwiększyć wskaźnik od 10% do 100%, w zależności od branży. Tak więc chatboty zmniejszają obciążenie zespołu, ale same w sobie są wartościowym graczem zespołowym.

Zbiera i analizuje opinie i dane od klientów

Chatboty bardzo skutecznie zbierają informacje zwrotne od klientów. Formularz informacji zwrotnej można zintegrować z przepływem. Pomaga to śledzić, co się dzieje dobrze, a co należy zmienić. Analiza może być następnie wykorzystana do przemodelowania Twojej strategii marketingowej.

Oto świetny przykład chatbota proszącego klienta o opinię:

Źródło: Clustaar

Formularz opinii jest częścią konwencjonalnego drzewa. To sprawia, że ​​opinie klientów są bardziej prawdopodobne. Możesz wykorzystać opinie klientów, aby ulepszyć swój model marketingowy i zwiększyć współczynnik konwersji.

Zwiększa proaktywność marki

Chatbot wita klienta, który odwiedza Twoją witrynę. Większość tradycyjnych strategii marketingowych jest pasywna, ale marketing chatbotów jest proaktywny. To świetny sposób na promocję Twojej marki, a bycie proaktywnym zwiększa liczbę konwersji i sprzedaży.

Zaprogramowanie chatbota do inicjowania kontaktu z odwiedzającymi witrynę może pomóc w zwiększeniu zaangażowania. Na przykład możesz aktywować chatbota, gdy tylko odwiedzający trafi na Twoją stronę. Ten chatbot może pomóc odwiedzającym znaleźć to, czego szukają, na przykład konkretny produkt lub stronę. Jest to o wiele bardziej pomocne niż zwykłe dodanie paska wyszukiwania na górze strony głównej.

Angażując odwiedzających witrynę na początku ich wizyty, możesz zatrzymać ich na swojej stronie przez dłuższy czas.

Konkluzja

Musisz uwzględnić chatboty w swojej strategii rynkowej. Chatboty zwiększają wskaźniki zaangażowania, ponieważ klienci odpowiadają na często zadawane pytania oraz zdobywają punkty i generują leady.

Podstawową funkcją chatbota jest interakcja z klientami na stronie. Możesz opracować niestandardowe narzędzia, aby Twoje chatboty mogły pełnić rolę wirtualnego asystenta, tłumacza, przewodnika, a nawet sekretarki.

Chatboty pomagają również dotrzeć do szerszego grona odbiorców. Są również przydatne do zbierania i analizy opinii, co może znacznie poprawić wydajność Twojego zespołu i zwiększyć proaktywność Twojej marki.

Dlatego integracja chatbotów z Twoją strategią marketingową jest niezbędna. W przyszłości chatboty będą odgrywać większą rolę w marketingu, więc wyprzedzaj grę.