Kompletny przewodnik po chatbotach w marketingu

Chatboty marketingowe mogą zmaksymalizować efektywność Twojej strategii obsługi klienta poprzez zwiększenie zaangażowania i zmniejszenie tarć na drodze klienta, od pozyskania do utrzymania. Zamiast poświęcać czas zespołu na odpowiadanie na wszystkie przychodzące zapytania klientów, chatboty mogą zautomatyzować wiele czynności, takich jak odpowiedzi na często zadawane pytania lub zbieranie opinii klientów. Ta automatyzacja może znacznie zmniejszyć ograniczenia czasowe przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi klienta, dzięki czemu możesz skupić się na optymalizacji swojej strategii.

Z tego przewodnika dowiesz się, w jaki sposób chatboty mogą pomóc w przebudowie strategii marketingowych dzięki bardziej spersonalizowanym doświadczeniom dla klientów.

Czym są chatboty?

Zbudowane w celu automatycznego angażowania się w otrzymywane wiadomości, chatboty mogą być oparte na regułach lub zasilane sztuczną inteligencją (AI).

Chatboty oparte na regułach są zaprogramowane tak, aby za każdym razem odpowiadać w ten sam sposób lub inaczej na wiadomości zawierające określone słowa kluczowe. Chatboty AI wykorzystują uczenie maszynowe (ML) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć intencję otrzymanej wiadomości i dostosować odpowiedzi w sposób konwersacyjny.

Chatboty zazwyczaj działają w ramach wiadomości SMS, okien czatu na stronie internetowej i usług przesyłania wiadomości społecznościowych — takich jak Messenger, Twitter, Whatsapp i Instagram Direct — w celu odbierania wiadomości i odpowiadania na nie.

Niektóre mogą być zabawne, jak Cleverbot, który został stworzony, aby odpowiadać na podpowiedzi, tak jak zrobiłby to człowiek podczas normalnej rozmowy.

Podczas gdy inne są zbudowane z myślą o obsłudze klienta i markach specyficznych dla marketingu.

Chatboty stają się coraz ważniejsze w spełnianiu oczekiwań klientów. Dane Facebooka pokazują, że:

• 63% osób woli wysłać wiadomość niż zadzwonić do działu obsługi klienta lub e-maila.
• 66% osób jest bardziej skłonnych do robienia zakupów w firmach, z którymi mogą kontaktować się za pośrednictwem wiadomości.
• 74% osób czuje się bardziej związanych z firmą, kiedy może bezpośrednio do niej napisać.

Biorąc pod uwagę, że klienci wolą wysyłać wiadomości bezpośrednio do firm, marketing botów może pomóc w wydajniejszym rozwiązywaniu zapytań klientów, jednocześnie spotykając się z klientami, kiedy i gdzie Cię potrzebują.

Czym jest marketing chatbota?

Marketing botów lub marketing botów to technika, która wykorzystuje automatyczne przesyłanie wiadomości do bezpośredniej komunikacji z klientami na całej ścieżce zakupowej. Może to wyglądać na pomoc w dokonaniu zakupu, zapisaniu się na bezpłatny okres próbny, pobraniu zasobu i nie tylko.

Na przykład BlendJet, firma zajmująca się przenośnymi blenderami, odnotowała wzrost średnich zamówień o 17% i sprzedaży o 15% po wdrożeniu wtyczki do czatu na Facebooku. Zautomatyzowane przepływy konwersacji wbudowane w ich wtyczkę do czatu uprościły odpowiedzi na zapytania dotyczące cen, wysyłki i czasu dostawy. W rezultacie zwiększyły się interakcje z klientami, podobnie jak ich zadowolenie, pomagając BlendJet w budowaniu zaufania wśród stałych klientów i kupujących po raz pierwszy.

Chatboty zapewniają natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów, dzięki czemu masz całodobową obsługę klienta. Gromadzone przez nich dane mogą być wykorzystane do zrozumienia problemów klientów i pojawiających się trendów, dzięki czemu możesz zaoferować klientom bardziej spersonalizowaną obsługę.

Marketing chatbota pomaga również markom i klientom w bliższym zaangażowaniu poprzez:

• Udostępnianie szybkich odpowiedzi dotyczących zniżek, produktu lub usługi.
• Rozwiązanie skargi lub problemu.
• Udzielenie bardziej szczegółowej odpowiedzi na zapytanie.
• Łączenie odpowiedniego zespołu wsparcia dla konkretnego problemu.

Chatboty marketingowe często zawierają podpowiedzi dla klienta do wyboru, aby zrozumieć jego intencje i skłonić go do podjęcia odpowiedniej decyzji. Włączenie słów kluczowych do chatbotów pomaga im wykonywać te określone zadania na podstawie tego, co klient wpisze w wiadomości. Może to sprawić, że będą bardziej wydajne i proaktywne.

Chatbot marketingowy ma wiele zastosowań, więc przeczytaj nasz artykuł o chatbotach obsługi klienta, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak je tworzyć.

Jakie są korzyści z marketingu za pomocą chatbota?

Oprócz pomocy w skalowaniu, usprawnianiu i automatyzacji obsługi klienta, chatbot marketing może wpływać na Twoją firmę na inne kluczowe sposoby, w szczególności:

1. Marketing za pomocą chatbota oszczędza czas i pieniądze

Sprout Social Index pokazuje, że ponad 59% klientów oczekuje, że marka odpowie na ich zapytanie w ciągu dwóch godzin. Automatyzując odpowiedzi na typowe zapytania klientów, które nie wymagają obsługi przez człowieka, oszczędzasz czas i zasoby, które można wykorzystać w bardziej znaczący sposób.

Dzięki chatbotom opartym na regułach, obsługującym sztuczną inteligencję lub hybrydowym, które łączą algorytmy oparte na regułach i algorytmy sztucznej inteligencji, możesz zautomatyzować wiele interakcji z klientami i potencjalnymi klientami, aby zapewnić brak opóźnień w czasie reakcji.

Dodatkowo, wykorzystując marketing chatbota w procesach obsługi klienta, możesz zapewnić klientom dostęp do informacji poza normalnymi godzinami pracy.

2. Generuj potencjalnych klientów i przychody

Chatboty mogą gromadzić informacje niezbędne do zapewnienia skutecznego wsparcia, zwłaszcza gdy są podłączone do Twojej witryny. Na przykład, gdy chatbot pyta użytkowników, dlaczego odwiedzają Twoją stronę, ta zautomatyzowana interakcja może pomóc klientom znaleźć to, czego szukają, i skłonić ich do konwersji.

Podobnie marketing chatbota może zwiększyć sprzedaż, jeśli zostanie skonfigurowany do proaktywnego wysyłania powiadomień o ofertach i rabatach w celu przyspieszenia procesu zakupu.

Opierając się na intencjach z wiadomości wymienianych z klientami i kwalifikowanymi potencjalnymi klientami, chatboty mogą automatycznie kierować klientów na odpowiednią ścieżkę, niezależnie od tego, czy chodzi o uzyskanie wsparcia, czy rozmowę z zespołem sprzedaży.

3. Prowadź użytkowników do lepszych wyników

Klienci nie zawsze wiedzą, gdzie szukać informacji, których szukają. Często tak jest w przypadku nowych klientów. Zadając serię pytań kwalifikacyjnych, możesz skierować użytkowników do najlepszego miejsca, w którym będą mogli znaleźć potrzebne im informacje. Może to również obejmować wsparcie wykraczające poza sprzedaż, takie jak śledzenie dostawy i zwroty kosztów.

Typowe pytania, które mogą zadać chatboty, obejmują:

• Czego szukasz?
• Gdzie się znajdujesz?
• Zapomniałeś czegoś w koszyku?
• Czy potrzebujesz osobistego wsparcia?
• Jaki jest numer twojego zamówienia?

W przypadku linii lotniczej, pomiędzy odlotami, przylotami, potencjalnymi podwyższeniami miejsc i mnóstwem miejsc, w których można kupić bilety, istnieje niemal nieskończona liczba kombinacji interakcji z klientami. Personalizując pytania chatbota i sprawiając, że interakcje są bezproblemowe, linie lotnicze mogą znacznie ułatwić żmudny proces planowania podróży i podróżowania zarówno użytkownikowi, jak i firmie, zwiększając w ten sposób satysfakcję klienta.

4. Zdobądź wiedzę o klientach

Chatboty są również niezbędne do proaktywnego zbierania istotnych informacji poprzez inteligentne słuchanie społecznościowe. Dane zebrane z rozmów chatbota mogą być wykorzystywane do poprawy obsługi klienta, a także do informowania o opisach produktów, rozwoju i personalizacji.

Analizę tekstu opartą na uczeniu maszynowym i analizę nastrojów danych chatbota można wykorzystać do głębszego zagłębienia się w dane demograficzne klientów, strumienia kliknięć w sieci i wcześniejszych decyzji zakupowych w celu stworzenia wysoce spersonalizowanych ofert. Może to zapewnić przewagę konkurencyjną, dzięki czemu możesz wypełnić luki rynkowe i skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów.

5. Angażuj użytkowników w wyjątkowy sposób

Chatbot marketing umożliwia interaktywną interakcję z klientami.

Jednym z przykładów jest Twitter Domino's Pizza. Możesz zamówić pizzę, po prostu udostępniając emoji, a następnie chatboty Domino kierują te zamówienia i zadają dodatkowe pytania, jeśli to konieczne.

Innym przykładem marketingowym chatbota jest Fandango. Podobnie Fandango używa chatbotów na profilach społecznościowych, aby pomóc klientom znaleźć kino i teatr w pobliżu.

Te bezproblemowe doświadczenia użytkowników zapewniają, że klienci pamiętają Twoją markę ze względu na doskonałą obsługę klienta i że zwiększasz zaangażowanie, utrzymując interesujące interakcje.

Chatboty kontra konwersacyjna sztuczna inteligencja

Twoja strategia marketingowa chatbota może być tak złożona lub podstawowa, jak chcesz, w zależności od branży, profilu klienta i budżetu.

Chatboty oparte na podstawowych regułach wykonują zestaw instrukcji opartych na odpowiedziach klientów. Te chatboty mają skrypt, który podąża za prostym drzewem decyzyjnym zaprojektowanym dla określonych interakcji.

Chatboty zaprojektowane w celu zrozumienia kontekstu i intencji użytkownika w celu wykonywania bardziej złożonych zadań nazywane są konwersacyjną sztuczną inteligencją. Algorytmy NLP w chatbocie identyfikują słowa kluczowe i tematy w odpowiedziach klientów poprzez semantyczne zrozumienie tekstu. Te algorytmy sztucznej inteligencji pomagają chatbotom rozmawiać z klientami w codziennym języku, a nawet mogą kierować ich do różnych zadań lub wyspecjalizowanych zespołów, gdy jest to konieczne do rozwiązania zapytania.

Jeśli chcesz po prostu usprawnić niektóre aspekty zaangażowania klientów, takie jak pomoc klientom w poruszaniu się po witrynie lub ścieżce zakupowej, pomocny może być chatbot oparty na regułach. Jeśli jednak chcesz rozwiązywać złożone zapytania klientów, takie jak usługi pocztowe i dostawcze w różnych regionach, wirtualny asystent może wykonać to zadanie lepiej.

Poniżej znajduje się przykład, w jaki sposób firma UPS korzysta z wirtualnego asystenta w celu przyspieszenia obsługi klienta.

Jak stworzyć strategię marketingową chatbota

Aby stworzyć skuteczną strategię marketingową chatbota, musisz mieć dobrze ustrukturyzowany plan. Określ, kim są Twoi odbiorcy, w jaki sposób wchodzą w interakcje z Twoją marką i jak zamierzasz mierzyć sukces. Wszystko to zadecyduje o doświadczeniu użytkownika chatbota i przepływie konwersacji.

Spójrzmy na to krok po kroku:

1. Zdefiniuj cele marketingowe chatbota i przypadek użycia

Najważniejszym krokiem w kierunku tworzenia chatbotów do celów marketingowych jest skupienie się na tym, czego od nich oczekujesz. Bądź konkretny, czy Twoim celem jest pozyskiwanie klientów, budowanie świadomości marki, uzyskiwanie wglądu w produkty, łagodzenie problemów związanych z obsługą klienta, czy cokolwiek innego.

Na przykład, jeśli Twój zespół społecznościowy stwierdzi, że nie nadąża za liczbą wiadomości w niektórych sieciach, możesz chcieć wykorzystać boty na tych kanałach. Jeśli Twój zespół ds. witryny odnotowuje niskie współczynniki konwersji, może to być coś, co marketing botów może pomóc zwiększyć.

W każdym razie pamiętanie o tym, co chcesz osiągnąć, gdy zaczynasz budować wrażenia użytkownika, może prowadzić do szybszego i bardziej pomyślnego wyniku.

2. Wybierz odpowiednie platformy do wykorzystania

Ważne jest, aby zbadać swoich odbiorców, abyś mógł wybrać odpowiednią platformę dla swojej strategii marketingowej chatbota.

Pomoże Ci to również określić wrażenia użytkownika i pytania, które powinien zadać chatbot. Na przykład istniejący klient na Twitterze może mieć inne pytania niż nowy klient, który kontaktuje się z Tobą na Instagramie.

Ponadto Twoje rozmowy na czacie będą się różnić w zależności od stron, sieci i kanałów, na których transmitowane są Twoje programy. Rozważ swoje opcje:

• Twoja strona internetowa
• Posłaniec od Meta
• Bezpośrednia wiadomość na Twitterze
• Instagram Direct

Jest to niezbędne, ponieważ dane demograficzne różnią się w przypadku każdej sieci społecznościowej. Na przykład dane demograficzne w mediach społecznościowych pokazują, że Generacja Z i Millenialsi przeszli z używania na Instagram i stanowią dwie trzecie użytkowników Instagrama.

3. Zbuduj strategię treści swojego chatbota

Następnym krokiem jest ustalenie, z jakimi treściami chcesz, aby klienci angażowali się podczas interakcji chatbota. Często zadawane pytania (FAQ) mogą być dobrym początkiem do zbudowania przepływów konwersacji chatbota, aby poprowadzić użytkowników do najlepszej możliwej odpowiedzi bez konieczności angażowania zespołu w celu uzyskania indywidualnej pomocy.

Zespoły wewnętrzne, które wchodzą w interakcję z klientami, mogą zapewnić doskonały wgląd w inne możliwości związane z treścią:

• Obsługa klienta : Twoje zespoły obsługi klienta prawdopodobnie rozmawiają z klientami częściej niż ktokolwiek inny w Twojej firmie. Zapytaj ich, jakie trendy widzą w często zadawanych pytaniach.
• Sprzedaż : Twoje zespoły sprzedażowe prowadzą również kluczowe rozmowy z potencjalnymi klientami. Dowiedz się, jakie problemy powstrzymują użytkownika przed przejściem na klienta.
• Marketing : Twoi specjaliści od marketingu będą mieli wgląd w to, dlaczego ludzie kontaktują się z Tobą w kanałach społecznościowych. Te pytania są kluczowe dla twoich chatbotów w mediach społecznościowych.
• Quora /Reddit : Są to witryny, na które użytkownicy przychodzą, aby zadawać pytania dotyczące wszystkiego, w tym sposobów rozwiązywania problemów z produktami i zakupami, a nawet pomagać innym w znalezieniu odpowiedzi. Sprawdź te platformy, aby zobaczyć, czy są jakieś wątki dotyczące Twojej marki. Jeśli zauważysz jakieś trendy w zadawanych pytaniach, możesz rozważyć dodanie ich do swojego chatbota.

Możesz także ocenić istniejące treści i zobaczyć, co najlepiej odpowiada potrzebom odbiorców, zanim stworzysz nowe treści.

4. Stwórz głos i osobowość swojego robota

Nadanie chatbotowi osobowości humanizuje doświadczenie i dopasowuje chatbota do tożsamości Twojej marki. Aby klienci wiedzieli, że rozmawiają z botem, wiele marek decyduje się również nadać swojemu botowi nazwę. Daje im to możliwość zachowania przejrzystości wobec klientów, przy jednoczesnym zachowaniu przyjaznego tonu.

Pamiętaj, aby zaprosić zespoły copywriterskie do procesu, aby ustalić jasne wytyczne i spójny głos dla twojego chatbota.

5. Napisz świetną wiadomość otwierającą

Wiadomość powitalna jest niezwykle ważna, aby zaangażować użytkowników i skłonić ich do odpowiedzi na bota. Najlepsze wiadomości otwierające to te, które są przekonujące, określają oczekiwania i zadają pytania.

• Bądź przekonujący
  Odwołaj się do osobowości swojego bota i baw się swoim przekazem, aby zachęcić użytkowników do zaangażowania, zachowując przy tym przekaz Twojej marki.
• Ustaw oczekiwania
  Poinformuj klientów, że rozmawiają z botem, aby zrozumieli potencjalne ograniczenia konwersacji, a następnie powiedz im, jak mogą rozmawiać z prawdziwą osobą.
• Zadawać pytania
  Gdy już przyciągniesz odbiorców, zadawaj im pytania, które podtrzymają rozmowę.

6. Zacznij mapować ścieżki zakupowe klientów

Po zadaniu pierwszej rundy pytań zacznij planować, jak może wyglądać rozmowa. Możesz to zrobić za pomocą narzędzia takiego jak Bot Builder Sprout Social lub zacząć od budowania ścieżek w Rysunkach Google.

Ten przykład dotyczy fikcyjnej restauracji, która musi informować o godzinach otwarcia sklepu, ofertach specjalnych i programach lojalnościowych. Dodaj wszystkie pytania, które użytkownik może chcieć zadać.

7. Znajdź najlepsze możliwe odpowiedzi

Na każde z zadanych pytań znajdź najlepsze odpowiedzi, spośród których mogą wybierać użytkownicy. Utwórz wiele odpowiedzi na każde pytanie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo zaspokojenia potrzeb użytkownika.

8. Zbuduj wszystkie drzewa konwersacji

Zbuduj drzewo konwersji dla każdego pytania, które zadasz i każdej odpowiedzi, której udzielisz użytkownikowi. Niektóre rozmowy mogą zakończyć się po jednym pytaniu, a niektóre mogą obejmować wiele poziomów.

Poświęć czas na upewnienie się, że wszystkie rozmowy w pełni zaspokajają potrzeby klientów, przewidując, co Twoi klienci będą chcieli wiedzieć. Kiedy rozmowa zapadnie na kilka warstw, być może nadszedł czas, aby popchnąć tego użytkownika do żywego przedstawiciela.

Obejrzyj poniższy film, aby zobaczyć, jak zbudować chatbota w Sprout.

9. Dodaj komponenty wizualne

Twórz bardziej atrakcyjne wiadomości, umieszczając emotikony, obrazy lub animowane pliki GIF w rozmowie na czacie. Media nie tylko nadają wiadomościom więcej osobowości, ale także pomagają wzmacniać wysyłane wiadomości i zwiększać współczynniki konwersji konwersacji.

10. Prowadź klientów do kasy za pomocą przycisków wezwania do działania

Interakcja chatbota kończy się wezwaniem do działania (CTA), gdy użytkownik odpowie na wszystkie Twoje pytania i będzie gotowy, aby przejść dalej.

W zależności od rozmowy użyj przycisków CTA, aby poprowadzić konsumentów do określonej kategorii produktów lub strony w Twojej witrynie, aby podzielić się swoimi doświadczeniami ze znajomym w mediach społecznościowych lub przejść bezpośrednio do koszyka. Twój bot może być Twoim najcenniejszym narzędziem konwersji, popychając użytkowników do miejsca docelowego.

Zastanów się dobrze, gdzie chcesz, aby wylądowali Twoi klienci. Jest to ważne, ponieważ interakcja z Twoją marką może prowadzić do konwersji o wysokiej wartości na dużą skalę, bez żadnej ręcznej pomocy w sprzedaży.

Kiedy kontynuujemy interakcję z botem Sprout Social na Twitterze, nasz zespół społecznościowy wykorzystuje wezwania do działania, aby skierować zainteresowanych użytkowników na odpowiednie strony, aby znaleźć więcej informacji.
11. Przetestuj rozmowy z chatbota

Podróże chatbota mogą szybko stać się złożonymi mapami konwersacji. Dlatego ważne jest, aby przetestować każdą interakcję, aby upewnić się, że przebiega płynnie i odpowiada potrzebom klientów. Większość platform chatbotów ma funkcję podglądu na żywo, dzięki czemu możesz przetestować wszystkie swoje przepływy przed uruchomieniem.

12. Nadawaj na żywo i monitoruj

Po wykonaniu powyższych kroków możesz uruchomić swojego pierwszego chatbota na żywo. Monitoruj użytkowników podczas interakcji z Twoimi botami, aby upewnić się, że nie ma wycieków w procesach, w których klienci stale utknęli.

Wykonaj te 12 kroków, a będziesz na dobrej drodze do zbudowania chatbota, który pokochają klienci. Ale to nie koniec. Równie ważne są dane, które zbierasz z rozmów prowadzonych przez chatbota. Może dostarczyć cennych informacji, które pomogą Ci ulepszyć obsługę chatbota i strategię marketingową.

Jak wybrać chatbota do mediów społecznościowych

Kluczem jest angażowanie klientów tam, gdzie się znajdują, a jednym z najważniejszych kanałów są kanały społecznościowe. Powstanie aplikacji społecznościowych opartych na wiadomościach, takich jak Kik, WeChat i WhatsApp, pokazuje, że zostaną z nami na zawsze. Usługi te są ważnymi kanałami połączeń 1:1, w tym bezpośrednich połączeń między Tobą a Twoim klientem.

Na przykład, z ponad dwoma miliardami użytkowników, komunikator biznesowy WhatsApp zmienia reguły gry dla marek, a całkowite wydatki na platformę biznesową aplikacji mają wynieść 3,6 miliarda dolarów do 2024 roku.

Chatboty na Twitterze

Chatboty na Twitterze to świetny sposób na szybkie odpowiadanie klientom, zarządzanie najczęściej zadawanymi pytaniami i automatyzację niektórych działań.

Chatboty na Twitterze mogą:

• Automatycznie tweetuj i re-tweetuj posty użytkownika.
• Polub, obserwuj i przestań obserwować konta.
• Bezpośrednie wiadomości innych kont.

Oto wskazówki i przykłady, dzięki którym korzystanie z chatbota na Twitterze będzie proste, proste i spełnia potrzeby klientów:

Wskazówka 1: Zwiększ ludzkie doświadczenie – nie zastępuj go

Pierwsza zasada do zapamiętania: wszystkie doświadczenia powinny ułatwiać przekazanie bota do człowieka. Chociaż chatboty mogą uprościć i ułatwić rozmowy na Twitterze, nigdy nie powinny całkowicie zastępować ludzkiego doświadczenia.

Na przykład wiodąca platforma handlu elektronicznego Shopify używa prostej automatycznej wiadomości na swoim uchwycie wsparcia przed połączeniem klienta z przedstawicielem ludzkim.

Natychmiastowe powiadomienie klienta, że ​​zostanie on obsłużony, nie pozwala mu kontaktować się z wieloma kanałami, co pozwala zaoszczędzić dodatkowe zasoby.

Wskazówka 2: Zacznij od chatbotów opartych na regułach

Chatboty niekoniecznie oznaczają złożoność. Jeśli jesteś początkującym, zacznij od prostego chatbota opartego na regułach, który przeprowadzi użytkowników przez typowe interakcje i zapytania.

Wskazówka 3: Opracuj strategię dotyczącą treści chatbota na Twitterze

Chatboty na Twitterze oferują świetny sposób na skalowanie spersonalizowanych spotkań jeden na jednego. Twórz unikalne doświadczenia marki w bezpośrednich wiadomościach, które uzupełniają społeczną kampanię marketingową lub wielokanałowy cel biznesowy, taki jak obsługa klienta.

Użyj wiadomości powitalnej, aby jasno określić oczekiwania: przywitaj się, zadaj pytanie i podaj instrukcje, jak zacząć. Przyjazna wiadomość powitalna z dołączonymi szybkimi odpowiedziami doprowadzi ludzi do konkretnych doświadczeń przy minimalnym wykształceniu.

Royal Dutch Airlines korzysta z Twittera do obsługi klienta, wysyłając użytkownikom pomocne wiadomości pokazujące ich odloty, bramki i inne interesujące miejsca.

Korzystanie z narzędzia takiego jak Sprout Social pozwala budować i wdrażać nowe chatboty na Twitterze w ciągu kilku minut. Łatwy w użyciu Bot Builder Sprout zawiera dynamiczny podgląd w czasie rzeczywistym do testowania chatbota przed uruchomieniem.

Wskazówka 5: Korzystaj z szybkich odpowiedzi, aby prowadzić ludzi do lepszych wyników

Szybkie odpowiedzi to predefiniowane odpowiedzi, które użytkownik otrzymuje po wprowadzeniu wiadomości. Zwykle dotyczą one typowych zapytań, które zwykle mają klienci, i prowadzą użytkowników do szybkiego rozwiązania.

Dzięki inteligentnym i przejrzystym opcjom szybkiej odpowiedzi możesz zaoferować swoim klientom bardziej wspierającą obsługę, taką jak w poniższym przykładzie z Bloomsbury Books, niezależnego wydawnictwa z siedzibą w Wielkiej Brytanii.

Szybkie odpowiedzi, takie jak ta, dają użytkownikom Twittera szereg opcji podtrzymywania konwersacji, pomagając użytkownikowi wybrać właściwą ścieżkę.

Wskazówka 6: Używaj emotikonów, jeśli to możliwe

Wykorzystaj zestaw narzędzi Twittera na swoją korzyść, tworząc boty, które komunikują się ze stylem i osobowością. Dołącz zabawne teksty i hashtagi do wiadomości i używaj emotikonów w przyciskach szybkiej odpowiedzi, aby tworzyć wizualne wskazówki, które uzupełniają towarzyszący im tekst.

Dobrym przykładem jest Sheetz, sklep ogólnospożywczy, którego celem jest zapewnienie klientom możliwie najwyższej jakości usług i produktów.

Te emotikony zostały dobrze dobrane, ponieważ wszystkie pasują do towarzyszących im wiadomości.

Wskazówka 7: Twórz całościowe doświadczenia klientów

Chatboty Twittera nie powinny być wyciszone przez dział lub cel. Zapewniając wiele opcji szybkich odpowiedzi lub ścieżek konwersacji, jeden chatbot może bezproblemowo łączyć światy obsługi klienta i marketingu marki z zabawnymi, wciągającymi treściami i pomocną obsługą.

Wskazówka 8: Kontynuuj rozmowę dzięki odpowiedziom kontekstowym

Dodanie szybkich odpowiedzi do wiadomości powitalnej to dopiero początek. Tworząc unikalną automatyczną odpowiedź dla każdej opcji odpowiedzi, Twój chatbot na Twitterze może kontynuować rozmowę i poprowadzić ludzi do kolejnych kroków.

Sheetz jest również świetny w podtrzymywaniu rozmowy.

Zawierają mnóstwo odpowiednich odpowiedzi, aby kontynuować rozmowę, bez względu na to, o czym chcesz dyskutować.

Wskazówka 9: Zawsze oferuj sposób na wyjście z doświadczenia

Podaj sposób dotarcia do człowieka lub wyjścia z ustrukturyzowanego zestawu pytań. Rozważ uwzględnienie szybkich odpowiedzi dla opcji „Porozmawiaj z agentem” lub po prostu ogólnej opcji „Coś innego”. Zawsze zapewniaj sposób na połączenie się z człowiekiem.

Wskazówka 10: Skaluj wysiłki związane z obsługą klienta na Twitterze

Automatyzacja pomaga upoważnić agentów ludzkich i usprawnić obsługę klienta. Kiedy proste, powtarzalne zadania są przenoszone do chatbota, pracownicy mogą mieć więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów.

Oto przykład, jak Sargento fachowo rozwiązuje problem z produktem przychodzącym za pomocą chatbota na Twitterze.

Używają chatbota, aby udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi i przygotować się do następnego kroku, prosząc go o trzymanie niezbędnych informacji pod ręką. W ten sposób usprawniają proces dla klienta i agenta obsługi klienta, zmniejszając potrzebę powtarzania informacji.

Wskazówka 11: Zbierz opinie klientów, ale angażuj się osobiście w zależności od sytuacji

Odpowiedzi klientów zebrane z chatbota mogą zapewnić wgląd w problemy i zainteresowania klientów. Ale ważne jest również, aby upewnić się, że odpowiedzi klientów są odpowiednio adresowane, aby budować zaufanie.

Na przykład, mimo że chatbot Pizza Hut jest popularny na Twitterze, osobiście odpowiedzieli klientowi, gdy zdali sobie sprawę, że problem wymaga natychmiastowej uwagi.

Możesz wykorzystać takie informacje, aby ulepszyć strategię marketingową chatbota i zapewnić równowagę między elementem ludzkim a automatycznymi odpowiedziami.

Chatboty komunikatora

Szacuje się, że do 2025 roku liczba osób korzystających z aplikacji Meta Messenger wyniesie 3,1 miliarda. Na platformie znajduje się ponad 300 000 markowych chatbotów, które odpowiadają na pytania klientów, rekomendują produkty, przyjmują zamówienia i nie tylko.

Oto niektóre narzędzia, dzięki którym Messenger jest łatwy i skuteczny:

• Możliwość wysyłania i odbierania tekstu, obrazów i bogatych bąbelków za pomocą wezwań do działania.
• Pozdrowienia i monity w komunikatorze, które prowadzą użytkowników do „Rozpocznij”.
• Szablony wiadomości, które pozwalają użytkownikom naciskać przyciski i używać innych elementów wizualnych do interakcji z botem.

Czy warto stworzyć chatbota Messengera?

Jako marketer kusi Cię wypróbowanie nowych narzędzi, ale zanim zaczniesz, musisz zadać sobie kilka pytań.

1. Czy Twoi klienci korzystają z Messengera? Musisz określić, czy Twoi odbiorcy mają silną pozycję na Facebooku. Jeśli nie, wszelkie wysiłki mające na celu opracowanie bota byłyby zmarnowane, ponieważ prawdopodobnie nie korzystają z tej platformy.
2. Czy masz przypadek użycia? Twój bot Messenger potrzebuje celu. Musisz pomyśleć o tym, czego chcą Twoi klienci, w jaki sposób korzystają z aplikacji i jaki rodzaj interakcji chcą mieć z Tobą.
3. Czy masz czas, aby go wspierać? Musisz poświęcić czas na promowanie i monitorowanie doświadczeń klientów z botem. Będziesz także uważnie obserwował przychodzące pytania dotyczące wszystkiego, na co twój bot nie może odpowiedzieć.

Jak uruchomić chatbota Messengera w swojej organizacji

Jeśli Messenger jest odpowiedni dla Twoich odbiorców, następną rzeczą do rozważenia jest to, jakie działania chcesz, aby użytkownicy podejmowali podczas interakcji z chatbotem. Należy również rozważyć, ile kroków byłoby potrzebnych do znalezienia rozwiązania dla każdego zapytania.

Jak zawsze, zaangażowanie nie musi się kończyć, gdy akcja jest zakończona. Rozważ różne sposoby podtrzymania interakcji, ale ogranicz swoją uwagę do kilku kluczowych obszarów. Próba zrobienia zbyt wielu rzeczy może zdezorientować użytkowników i osłabić wrażenia.

Po zbudowaniu bota Messengera musisz go wypromować, aby użytkownicy mogli go znaleźć. Możesz to zrobić organicznie i za pomocą reklam. Facebook stworzył różne sposoby, aby pomóc ludziom znaleźć Twojego bota:

• Wtyczki internetowe: Wtyczki internetowe działają w Twojej witrynie i umożliwiają użytkownikom rozpoczynanie z Tobą konwersacji poprzez wysyłanie wiadomości za pomocą Messengera. Wtyczki internetowe mogą zwiększyć liczbę przychodzących wiadomości, więc przygotuj się odpowiednio.
• Dopasowywanie klientów: Ta funkcja umożliwia dotarcie do osób w Messengerze, jeśli posiadasz ich numer telefonu i wyrażasz zgodę na kontakt. Każda rozmowa zainicjowana w ten sposób jest wysyłana jako żądanie wiadomości.

• Kody: Kody komunikatora można umieścić w dowolnym miejscu na swojej stronie internetowej, aby zaprosić ludzi do rozpoczęcia rozmowy z Tobą. Ludzie mogą użyć aparatu w telefonie, aby zeskanować obraz i znaleźć Cię w Messengerze.

• Łącza komunikatora: łącza komunikatora to krótkie adresy URL, które użytkownicy mogą kliknąć, aby natychmiast rozpocząć z Tobą rozmowę.

Chatboty internetowe

Chatboty mogą wykonywać wiele różnych zadań. Można ich używać do łatwego łączenia się z odwiedzającymi witrynę, umawiania spotkań z potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym lub oferowania przydatnych informacji klientom. Przyjrzyjmy się bliżej tym elementom.

Co potrafią chatboty internetowe?

Chatboty marketingowe mogą sprawić, że interakcja z potencjalnymi klientami i klientami odwiedzającymi Twoją witrynę będzie bezproblemowa. Mogą Ci pomóc:

• Nawiąż kontakt z potencjalnymi klientami i klientami: Zespoły ds. sprzedaży i marketingu mogą korzystać z chatbotów, aby docierać do potencjalnych klientów i pielęgnować relacje w celu zbudowania silnego potoku sprzedaży i marketingu.
• Zmniejsz tarcie w procesie sprzedaży: Chatboty pomagają klientom w łatwym znajdowaniu odpowiedzi na pytania w dowolnym momencie ścieżki zakupowej, co skutkuje większą sprzedażą.
• Dopasuj działania sprzedażowe i marketingowe: Chatboty marketingowe mogą napędzać Twoje podejście wielokanałowe i wspierać również kampanie e-mailowe. Na przykład, jeśli potencjalny klient nie odpowiada na wiadomość e-mail i decyduje się bezpośrednio odwiedzić witrynę internetową w celu uzyskania informacji, można uruchomić chatbota, który bezpośrednio tam się z nim skontaktuje.

Jak chatbot może pomóc Twojej stronie internetowej?

Możliwość rozpoczęcia rozmowy z chatbotem w dowolnym momencie jest atrakcyjna dla wielu firm, które chcą zmaksymalizować zaangażowanie odwiedzających witrynę. Mając zawsze kogoś, kto odpowie na pytania lub umówi się na spotkania z potencjalnymi klientami, chatboty mogą ułatwić skalowanie generowania leadów w małym zespole.

Travelocity używa chatbota na swojej stronie internetowej, aby pomóc w planowaniu podróży. Wykorzystuje Szybkie odpowiedzi, aby upewnić się, że użytkownicy mogą natychmiast przejść do problemu bez marnowania czasu.

Przykłady marketingowe chatbota

Realizując swoje plany, ważne jest, aby skupić się na celach i zapewnić swoim klientom wyjątkowe wrażenia. Zrozum swoich odbiorców i oceń kanały komunikacji, decydując się na wykorzystanie chatbotów w swojej strategii. Pomoże Ci to ustalić priorytety korzystania z chatbotów i wybrać usługę przesyłania wiadomości.

Oto kilka przykładów marek wykorzystujących chatboty w środowisku B2B i B2C.

1. Korporacja Kaysun

Kaysun Corporation jest dostawcą QEM (jakość w produkcji elektronicznej) w zakresie formowania na zamówienie, formowania naukowego i rozwiązań inżynieryjnych. Korzystają z konwersacyjnych chatbotów AI stworzonych na potrzeby marketingu B2B, aby oferować natychmiastowe odpowiedzi potencjalnym i powracającym klientom.

2. Hola Sun Holidays

Hola Sun to popularne biuro podróży, które specjalizuje się w pakietach wakacyjnych na Kubę. Firma korzysta z chatbota w Messengerze, aby upewnić się, że klienci nigdy nie pozostaną bez odpowiedzi, nawet jeśli jest to poza godzinami pracy.

3. Cały rynek żywności

Chatbot Whole Foods umożliwia użytkownikom przeszukiwanie jego bazy danych przepisów — mądry wybór dla sieci sklepów spożywczych.

Bot rozpoczyna rozmowę, wyjaśniając, jak to działa. Możesz albo wyszukać coś konkretnego, albo przejrzeć bazę przepisów według rodzaju potrawy, kuchni lub specjalnych ograniczeń dietetycznych.

4. 1-800-Kwiaty

Jako jeden z pierwszych botów dostępnych na Messengerze, 1-800-Flowers umożliwia klientom zamawianie kwiatów lub rozmowę z obsługą.

Chatbot oferuje szybkie odpowiedzi, aby ułatwić klientom rozpoczęcie rozmowy, a następnie pomóc im przejść dalej.

Oto więcej przykładów chatbotów, które zainspirują Twoją strategię marketingową.

Najlepsze aplikacje do chatbota

Oto kilka narzędzi, które mogą pomóc w opracowaniu strategii marketingowej chatbota w celu zaspokojenia potrzeb w zakresie mediów społecznościowych, strony internetowej i zgłoszeń do obsługi klienta.

Sprout Społecznościowy

Sprout Social uważa, że ​​automatyzacja nie powinna zastępować ludzi; powinno raczej usprawnić ich przepływ pracy, aby uzyskać lepsze i szybsze wyniki. Automatyzacja powinna wspierać powtarzalne zadania, a następnie przenosić klientów do agentów ludzkich, gdy tylko uzyskają odpowiedni kontekst do rozwiązania swoich problemów.

Bot Builder Sprout umożliwia usprawnienie rozmów i mapowanie doświadczeń w oparciu o prostą logikę opartą na regułach. Korzystając z wiadomości powitalnych, marki mogą witać klientów i rozpoczynać rozmowę, gdy rozpoczynają interakcję z bezpośrednią wiadomością na Twitterze.

„Sprout Social od dawna jest jednym z naszych ulubionych rozwiązań dla firm, które chcą jak najlepiej wykorzystać kontakt z klientami na Twitterze” — mówi Ian Cairns, Group Product Manager w Twitterze. „Jesteśmy bardzo podekscytowani, że utrzymują pozycję lidera, jako pierwsi wprowadzając na rynek prosty, skalowalny i łatwy w użyciu program Bot Builder przeznaczony dla zespołów obsługi klienta”.

Dryf

Drift to oparta na rozmowach platforma marketingowo-sprzedażowa, która łączy firmy z najlepszymi potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym. Gdy użytkownicy poruszają się po Twojej witrynie, Drift umożliwia wysyłanie do nich wiadomości bezpośrednio w przeglądarce lub udostępnianie im zautomatyzowanego czatu.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”