Co to jest chatbot? Jak marki wykorzystują technologię AI Chatbot do zwiększania konwersji online

Chatboty stały się podstawą projektowania — od stron internetowych po aplikacje i nie tylko. A to dlatego, że są niezwykle wydajne, dają użytkownikom pozytywne wrażenia i prowadzą do działań ze strony konsumenta, które przynoszą korzyści Twojej marce.

W rzeczywistości chatboty nie są robotami, które minęły od lat. Dzięki technologii AI niektóre z najbardziej zaawansowanych botów mogą odpowiadać na pytania i prowadzić użytkowników w podróż, która może być nawet bardziej pomocna, niż gdyby rozmawiali z prawdziwą osobą.

Nowoczesne firmy mogą – i powinny – zintegrować chatboty ze swoją strategią biznesową. Co więcej, najlepsze agencje cyfrowe rozumieją ukrytą zdolność chatbotów do zwiększania sprzedaży, zwiększania konwersji i budowania silnej, stabilnej tożsamości marki.

Dowiedzmy się więc więcej o chatbotach i wszystkim, do czego są zdolne.

Co to jest chatbot?

Chatbot to usługa oparta na formie sztucznej inteligencji (AI), z którą możesz wchodzić w interakcje za pośrednictwem interfejsu czatu (Facebook Messenger jest doskonałym przykładem tego, jak to może wyglądać).

Cel usługi różni się w zależności od witryny internetowej i produktu do produktu. Może służyć jako wartość dodana lub po prostu dla zabawy. Najczęściej spotykaną formą są chatboty dla stron internetowych, ale można je zintegrować z różnymi platformami cyfrowymi.

Wiele projektów chatbotów zawiera również kolejną warstwę sztucznej inteligencji, zwaną uczeniem maszynowym. To złożony system, w którym komputer, analizując różne sytuacje i zbierając dane, podejmuje decyzje oparte na faktach i zachowaniach. To właśnie uczenie maszynowe napędza wiele interakcji podobnych do ludzkich lub komputerową personalizację otaczającą klientów.

Uczenie maszynowe wykorzystuje algorytmy, które pomagają oprogramowaniu przyswajać więcej informacji i podejmować odpowiednie decyzje. Ale zawsze powinno być prowadzone – lub korygowane – przez człowieka.

Według Poll Maker 81 procent ludzi będzie korzystać z chatbota, 7 procent nie wie, że korzysta z chatbota, a 12 procent nie ma pewności, czy osoba, z którą wchodzą w interakcję, jest „prawdziwa”, czy nie.

Może to budzić nieufność niektórych konsumentów, ale przy rozpowszechnieniu tej technologii korzyści przeważają nad kosztami – o ile wiesz, co robisz.

Co potrafią chatboty?

Chatboty rozpoznają punkty wyzwalające, pytania, frazy i intencje użytkownika. Pierwszą rzeczą, którą musisz zrozumieć, jest to, że chociaż są dobrzy w tym rozpoznawaniu, nie są idealni.

Chatboty mają cały proces mapowania, który pomoże im zrozumieć intencje użytkownika w zależności od frazowania i nie tylko. Na tej podstawie tworzą odpowiedź z katalogu wstępnie zainstalowanych odpowiedzi.

Jeśli chatbot jest wystarczająco pewny swojej odpowiedzi, wyśle ​​automatyczną wiadomość. Jeśli zaufanie spadnie poniżej pewnego procentu, chatbot zaprosi agenta obsługi klienta do przyłączenia się i kontynuowania.

Jeśli chcielibyśmy uzyskać bardziej techniczne podejście do tego wyjaśnienia, powiedzielibyśmy, że boty używają kilku technik do mapowania pytań i odpowiedzi. Na przykład używają rozpoznawania jednostek — gdzie szukają określonych kategorii, takich jak nazwa produktu, adres lub cokolwiek podobnego.

Analizują również części mowy – rzeczowniki, czasowniki, podmioty i dopełnienia w zdaniu. Co więcej, dobre chatboty przeanalizują zadowolenie klienta i to, czy doświadczenie, które otrzymuje, zostanie uznane za dobre, czy też się pogarsza i najlepiej skorzysta na interwencji człowieka.

Projekt chatbota jest równie skomplikowany i prosty. W dużym stopniu opierają się na uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji, aby nawiązać kontakt z użytkownikami i, w zasadzie, rozgryźć rzeczy w miarę postępów. Ale są świetnym narzędziem dla marek i firm i mogą faktycznie zmienić postrzeganie konsumentów na lepsze w przyszłości.

Jak właściwie działają chatboty

Krótko mówiąc, prawdziwe możliwości związane z chatbotami wynikają z faktu, że ludzie częściej korzystają z platform do przesyłania wiadomości niż z sieci społecznościowych, i to już od jakiegoś czasu.

Ta zmiana w kierunku aplikacji opartych na wiadomościach na platformach społecznościowych oznacza, że ​​docelowi odbiorcy Twojej firmy są bardziej obecni na Facebook Messenger, What's App, Viber i innych usługach czatu niż Facebook, LinkedIn i Twitter.

Mając to na uwadze, podstawowa korzyść z chatbotów wiąże się z potencjałem projektantów do kreatywności i opracowywania nowych sposobów interakcji użytkowników z chatbotami i do jakich celów.

Chcesz więcej takich informacji? Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj wskazówki dotyczące rozwoju biznesu wysyłane bezpośrednio do Ciebie!

Najlepsze Chatboty

Możesz myśleć, że nie znasz chatbota, ale są szanse, że kilka razy wchodziłeś w interakcję z chatbotem.

Istnieje wiele platform i produktów obsługiwanych przez chatboty AI. Oto niektóre przykłady chatbotów:

• Asystenci głosowi smartfonów
• Asystenci domowi, tacy jak Amazon Echo i Google Home
• Chatboty do obsługi klienta na czacie na stronie internetowej
• Boty na Facebooku Messenger
• I więcej!

Ciekawostka: Czy wiesz, że chatboty jako pomysł narodził się w latach 50.?

Chatboty stały się istotną częścią naszego cyfrowego doświadczenia. Występują w wielu miejscach iw wielu formach.

I chociaż mogą cię zranić, najlepsze chatboty są w rzeczywistości ważną funkcją w tworzeniu stron internetowych, ponieważ działają, aby złagodzić więcej stresu niż ponoszą. Ponadto mogą sprawić, że Twoi konsumenci poczują się swobodnie.

Dzięki temu odbiorcy mogą Ci jeszcze łatwiej zaufać i dokonać zakupu — co jest ostatecznie Twoim celem.

Niektóre z najlepszych przykładowych platform chatbota, których możesz użyć do stworzenia własnego chatbota, obejmują:

• Ada
• Aivo
• Pogrubienie360
• Botsify
• Chatpaliwo
• Inbenta
• LivePerson
• Asystent Watsona
• I więcej!

Jak stworzyć chatbota dla swojej witryny?

Zanim zdecydujesz się zbudować chatbota, musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy:

• Jaki element interaktywny może i powinien wykorzystywać Twoja marka?
• Co się stanie, jeśli źle zrozumieją krok i jakie są tego konsekwencje? Na przykład, czy mogą „cofnąć się” lub pominąć kroki?
• Kiedy słowa należy zastąpić GIF-ami, emotikonami lub obrazami — a kiedy należy używać samych słów?

Pamiętaj jednak, że chatboty powinny usprawnić obsługę klienta, a nie frustrować odbiorców.

W trakcie całego procesu pamiętaj, dlaczego w ogóle to robisz. Dlaczego chcesz zbudować chatbota? Czy to do obsługi klienta? Czy to dla tożsamości marki? Czy to dla wygody użytkownika?

Twój cel drastycznie wpłynie na sposób, w jaki podejdziesz do stworzenia chatbota i zintegrowania go ze swoją platformą.

Oto kilka krótkich wskazówek i wskazówek dotyczących korzystania z chatbota na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych i nie tylko:

Nie musisz być ekspertem od sztucznej inteligencji.

Jedną z obaw wielu firm budujących chatbota jest to, czy muszą posiadać pakiet wiedzy na temat sztucznej inteligencji, aby zintegrować skutecznego chatbota.

Ale to niekoniecznie prawda. W rzeczywistości najważniejszą i najtrudniejszą częścią budowania chatbota jest samo doświadczenie użytkownika. Dlatego właśnie w tym miejscu w szczególności zajmą się projektanci UX.

Pamiętaj, że kiedy budujesz chatbota, zasadniczo prowadzisz rozmowę. Poświęć więc czas na zastanowienie się, jak zintegrować „właściwe” słowa z dodatkowymi elementami, takimi jak dymki czatu i emotikony, aby stworzyć najlepszy możliwy interfejs użytkownika i wrażenia użytkownika.

Stwórz osobowość dla swoich chatbotów.

Nadanie chatbotowi osobowości jest ważne i warto rozważyć konsekwencje typu osobowości, na który się zdecydujesz.

Świetnym przykładem tego, jak chatbot buduje osobowość wokół treści, jest aplikacja z wiadomościami Quartz. To ciągła rozmowa o wiadomościach i światowej gospodarce, ale zdecydowali się na lekki dotyk, aby przełamać to, co naturalnie może być dość ciężkie lub głębokie czytanie.

Aplikacja Quartz to tylko jeden z przykładów tego, jak chatboty mogą być wykorzystane do prowadzenia o wiele bardziej wciągającej rozmowy, niż zapewnia to typowy blog i sekcja komentarzy.

Stwórz system nawigacji, który pozwoli użytkownikom prowadzić rozmowę — i wrócić, jeśli to konieczne.

W przypadku chatbotów często pojawia się błędne przekonanie, że struktura nawigacji i przepływ informacji wychodzą poza okno tylko dlatego, że jest to okno czatu lub aplikacja do obsługi wiadomości. Naprawdę powinieneś myśleć o możliwych scenariuszach na każdym etapie rozmowy.

• Z jakiego elementu interaktywnego może i powinien korzystać użytkownik?
• Co się stanie, jeśli źle zrozumieją jakikolwiek krok i jakie są tego konsekwencje? Na przykład, czy mogą „cofnąć się” lub pominąć kroki?
• Kiedy słowa należy zastąpić GIF-ami, emotikonami lub obrazami — a kiedy zawsze należy używać słów?

Użytkownicy muszą mieć możliwość zadawania różnych pytań i powrotu przez cały czas.

Zaprojektowanie najlepszego chatbota dla Twojej marki może odkryć błędy w tych nawigacjach – a ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest klient utknął w scenariuszu „20 pytań” bez możliwości wycofania się, dzięki błędnej interpretacji na początku.

Użyj wskazówek z istniejącego zespołu obsługi klienta.

Są to ludzie, którzy pracują niestrudzenie, aby obsłużyć wielu klientów, i są szanse, że mają już dobrze sformułowane odpowiedzi na pytania, które zwykle otrzymują.

Twój zespół obsługi klienta powinien być Twoim przewodnikiem przez proces mapowania chatbota, wskazując punkty wyzwalające, oczywiste odpowiedzi i możliwe tematy rozmów.

Stwórz chatbota z jasnym celem.

Nie próbuj włączać wszystkiego do jednego chatbota. Jasno określ swoje cele i odpowiednio stwórz chatboty dla swojej marki.

Możesz mieć bota, który będzie sprzedawał, oferował oferty sprzedaży, oferty i promocje, tak jak możesz mieć chatbota, który oferuje pomoc w obsłudze klienta, odpowiada na proste pytania i nie tylko.

Miej ludzką kopię zapasową swojego chatbota jako zabezpieczenie przed awarią.

Nie możemy tego wystarczająco podkreślić. Nie możesz polegać na chatbotach, które zajmą się WSZYSTKIMI potrzebami obsługi klienta. Nie możesz oczekiwać, że będą działać lepiej niż ludzie – jeszcze.

Kiedy tworzysz chatboty, ważne jest, aby wziąć pod uwagę punkty, w których użytkownik może potrzebować lub lepiej radzić sobie z człowiekiem, aby coś z nim omówić. Na przykład, gdy booking.com udostępnił swojego „Asystenta rezerwacji”, zdecydowali się na włączenie ludzkiej kopii zapasowej jako części zespołu obsługi klienta, aby upewnić się, że każdy użytkownik utknie lub będzie potrzebować dodatkowej pomocy, zawsze będzie ktoś łatwo dostępny.

W ich przypadku mniejszy zespół pracowników obsługi klienta był w stanie kategoryzować i odpowiadać na wszelkie zapytania, których nie można było rozwiązać automatycznie za pośrednictwem chatbotów.

Kiedy ludzie są czymś oburzeni, chcą o tym porozmawiać. I jest prawdopodobne, że będą chcieli porozmawiać o swoich problemach z prawdziwą osobą.

Dobry, doświadczony przedstawiciel obsługi klienta może rozproszyć sytuację, zaoferować pewne korzyści, a nawet wzmocnić lojalność wobec marki tego klienta w sposób, którego nie potrafi bot.

Poinformuj ludzi — albo nie.

Określ, czy chcesz, aby ludzie od razu wiedzieli, czy rozmawiają z botem, czy zachowaj to w tajemnicy. To zależy wyłącznie od Ciebie i obaj mają swoje wady i zalety.

Jeśli ludzie wiedzą, że rozmawiają z chatbotem, nie będą zaskoczeni niektórymi odpowiedziami i błędami w procesie konwersacji. Będą na nie świadomi i gotowi.

Jeśli ludzie nie wiedzą, że rozmawiają z chatbotem i oczekują człowieka, uświadomienie sobie czegoś przeciwnego może dać im pewne wątpliwości co do twoich intencji. Mogą być oburzeni zarówno tym, że próbowałeś to ukryć, jak i tym, że ich skarga nie została wysłuchana przez człowieka.

Przykłady Chatbotów

Zobaczmy kilka przykładów chatbotów marek, które z powodzeniem z nich korzystają. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć, czy technologia chatbota AI jest dla Ciebie odpowiednia, czy też powinieneś odejść.

1. Podnoszenie

Lyft pozwala zamówić przejazd bezpośrednio z aplikacji Facebook Messenger, a nawet możesz użyć swojego Amazon Echo, aby zamówić przejazd. Poinformują Cię nawet o aktualnych czasach ETA, numerach rejestracyjnych kierowców i modelu samochodu. Ta technologia AI jest wyjątkowa i zapewnia bezproblemowe wrażenia użytkownika.

2. Starbucks

Zamów napój z kofeiną lub przekąskę z wyprzedzeniem za pomocą wiadomości tekstowych lub poleceń głosowych. Możesz korzystać z chatbota Starbucks w aplikacji Starbucks, co również zwiększa zaangażowanie w aplikację i pomaga im pozostać aktualnymi.

Porzucanie aplikacji to prawdziwy problem, a ten chatbot zapewnia Starbucks ciągłe korzystanie z ich aplikacji. Nie tylko to, ale także pomaga klientom zamawiać z wyprzedzeniem, uzyskać informacje o ich rachunku i informuje, kiedy mogą odebrać towar.

3. Spotify

Spotify używa bota Facebook Messenger, aby umożliwić ludziom słuchanie muzyki, wyszukiwanie utworów, a nawet udostępnianie ich. Jeśli wprowadzisz kilka odpowiedzi, możesz uzyskać usługi personalizacji list odtwarzania i rekomendacje oparte na gatunku, który Cię interesuje, Twoim obecnym nastroju lub tym, czy potrzebujesz czegoś, co odwróci uwagę od rzeczy, które pomogą Ci w określonych sytuacjach, takich jak nauka.

4. Pizza Hut

Prosty chatbot w Facebook Messengerze pomoże Ci zamówić pizzę z wyprzedzeniem, zarówno z dostawą, jak i dowozem. Ponadto ten chatbot informuje o aktualnych ofertach i promocjach, a tym samym zwiększa sprzedaż i zwiększa całkowity rachunek oraz zachęca do wyższej sprzedaży.

5. Dziennik Wall Street

The Wall Street Journal sprytnie wykorzystuje Facebook Messenger do dostarczania notowań giełdowych w dostosowanych czasach alertów. Możesz porównywać firmy, uzyskiwać aktualne notowania giełdowe, badać informacje o firmach i nie tylko. To buduje markę i daje jej autorytet, który nie ma sobie równych w branży.

Przyszłość projektowania chatbota

Jak wspomniano, kiedy tworzysz chatboty, budujesz, że kładziesz nacisk na przepływ konwersacji, który nie tylko ma sens, ale jest angażujący, przekonujący i faktycznie powoduje, że użytkownik uczy się czegoś nowego, kupuje przedmiot i skutecznie odpowiada na jego wątpliwości lub pytania.

To coraz bardziej popularne narzędzie, które marki powinny wykorzystywać, aby poprawić obsługę klienta, zwiększyć liczbę konwersji i zadowolić odbiorców.

Chatboty to funkcje przyszłości — coraz więcej firm pracuje nad tworzeniem chatbotów dla stron internetowych, aplikacji, platform komunikacyjnych i nie tylko.

Pracują, aby złagodzić stres konsumentów, zmienić opinie konsumentów i poprowadzić użytkowników na ich drodze. Biorąc pod uwagę liczbę konsumentów, którzy już chętnie i chętnie zaakceptują projekt chatbota, Twoja firma musi wskoczyć na modę lub pozostać w tyle.

Twórz oszałamiające strony internetowe, które generują konwersje dzięki tym dedykowanym agencjom zajmującym się projektowaniem i programowaniem stron internetowych!