Chatboty: wszystko, czego mogłeś przegapić w zeszłym roku

Ludzie są bardziej niż kiedykolwiek przygotowani do radzenia sobie z zatłoczoną skrzynką odbiorczą, zarządzania kryzysami i personalizacji doświadczeń klientów na dużą skalę. A to wszystko dzięki naszym przyjaciołom robotom. Minął ponad rok, odkąd po raz pierwszy uruchomiliśmy w Sprout obsługę czatbotów do prywatnych wiadomości na Twitterze i Facebooku, a przebyliśmy długą drogę. Widzieliśmy ponad 1000 chatbotów zbudowanych i wdrożonych w naszym Bot Builderze, otrzymaliśmy mnóstwo opinii od naszych klientów i spędziliśmy dużo czasu na innowacjach, aby lepiej konkurować na rynku.

Ale co najważniejsze, dowiedzieliśmy się kilku rzeczy. Z każdą nową aktualizacją dowiadywaliśmy się więcej o tym, czego marki naprawdę chcą od chatbotów — i jak mogą lepiej nawiązać kontakt ze swoimi odbiorcami poprzez interakcje z botami.

• Po pierwsze: nawet najbardziej intuicyjne doświadczenie budowania nie zastąpi potrzeby strategii. W większości przypadków marki potrzebują trochę inspiracji, aby zacząć.
• Po drugie: Budowa chatbota wymaga mnóstwa ruchomych części i wielu interesariuszy. Interaktywne doświadczenie budowania jest kluczowe — podobnie jak współpraca!
• Po trzecie: jaki jest pożytek z chatbota, jeśli jest odłączony od reszty twoich rozmów społecznościowych? Bez zintegrowanego systemu zarządzania ochroną i analiz do mierzenia/optymalizacji Twój chatbot nie przetrwa.

Mając na uwadze te wnioski, przyjrzyjmy się, jak każda lekcja odegrała kluczową rolę w pomaganiu nam w dalszym wprowadzaniu innowacji w Sprout's Bot Builder — i odkryjmy sposoby na przeniesienie przepływu pracy z botami na wyższy poziom.

Zoptymalizuj czas do wartości dzięki szablonom botów

Wraz z rosnącą popularnością chatbotów w ciągu ostatniego roku zaczęliśmy odkrywać, dlaczego konsumenci używają botów — a co ważniejsze, dlaczego nie. W rzeczywistości najtrudniejszą częścią budowy chatbota nie jest aspekt techniczny; raczej chodzi o tworzenie strategii treści. Wielu klientów kupuje się od razu i są podekscytowani, że mogą stworzyć chatbota, ale gdy tylko zaczynają, patrzą na pusty ekran i myślą: od czego mam zacząć?

Z tego powodu uznaliśmy za konieczne zaproponowanie punktu wyjścia. Badając najpopularniejsze strategie i przypadki użycia, wprowadziliśmy skalowalny sposób łatwego tworzenia i udostępniania podglądu doświadczenia chatbota przy użyciu 1 z 4 gotowych szablonów botów. Wybierz szablon obsługi klienta, marketingu, e-commerce lub wykrywania treści — a następnie szybko dostosuj wiadomości, aby chatbot pasował do Twojej marki.

Szablony są wstępnie zbudowane z myślą o najlepszych praktykach, dzięki czemu możesz skrócić czas uzyskiwania korzyści z każdym nowym chatbotem, który tworzysz.

Twórz wyrafinowane interakcje

Sprout's Bot Builder został zaprojektowany z dwoma kluczowymi przekonaniami, które wciąż są prawdziwe:

1. Chatboty powinny pomagać w interakcji między ludźmi, a nie je zastępować.
2. Zautomatyzowane konwersacje najlepiej prowadzić w kanałach prywatnych, w których można dostarczać wysoce spersonalizowane doświadczenia.

Sprout's Bot Builder umożliwia tworzenie botów opartych na regułach opartych na często zadawanych pytaniach, określonych tematach lub nadchodzących kampaniach — wszystko po to, aby zaoszczędzić czas i wykorzystać więcej możliwości biznesowych na Twitterze i Facebooku.

Na początek musisz określić, jakie typy konwersacji chcesz, aby Twój chatbot obsługiwał. Korzystając z naszej Mapy Konwersacji, możesz określić swoje opcje, na przykład: Wysyłka, Zwroty, Promocje, Wsparcie. Wybieraj spośród różnych typów wiadomości dla różnych interakcji: zwykły tekst, obrazy, GIF-y lub przyciski wezwania do działania. Uczyń swojego chatbota bardziej inteligentnym i pozwól mu obejmować więcej podstaw, konfigurując odpowiedzi na określone wyzwalacze słów kluczowych, takie jak reagowanie, gdy ktoś odpowie „pomoc” lub „porozmawiaj z człowiekiem”. Łatwo reorganizuj i wizualizuj przepływy treści za pomocą interaktywnej mapy konwersacji, na której możesz przeciągać i upuszczać, przesuwać/powiększać, a nawet wyświetlać podgląd całego środowiska w trakcie podróży. Aby być bardziej przejrzystym, możesz zacząć humanizować interakcję, dodając wskaźniki pisania, emotikony lub własny niestandardowy awatar. Zwiększ zaangażowanie, dodając karty karuzeli do rozmów na Facebook Messengerze. Karty karuzelowe wyświetlają wiele obrazów, przycisków i wezwań do działania w ramach jednej wiadomości i mogą być używane do prezentowania różnych typów produktów, na przykład do skrócenia drogi zakupowej i kierowania ruchu na docelowe strony produktów.

Chociaż jedna osoba może zbudować chatbota, często wymaga to całego zespołu, aby zaplanować, ocenić i zatwierdzić działanie bota. Biorąc pod uwagę, że prawdziwa rozmowa w chatbocie jest z definicji dynamiczna i interaktywna — jest to trochę przygoda z własnym wyborem — w celu przekazania informacji zwrotnych konieczne jest, aby interesariusze sami doświadczyli przepływów pracy. Korzystając z zewnętrznych linków udostępniania Sprout, użytkownicy mogą bardziej płynnie współpracować ze swoim zespołem, aby uzyskać wpisowe i uzyskać akceptację treści przed uruchomieniem chatbota. Pomaga to w dostosowaniu się do Twojego zespołu i ułatwia współpracę od pomysłu do wdrożenia.

Zintegrowane rozmowy inspirujące relacje

Gdy użytkownicy zaczną angażować się w chatbot, Twoja skrzynka odbiorcza może szybko się zapełnić. Te wiadomości mogą zapychać Twoją skrzynkę odbiorczą i prowadzić do wielu ślepych zaułków — nie tylko dla Twoich klientów, ale także dla Twojej firmy.

Aby zapewnić optymalne zarządzanie, upewnij się, że rozmowy chatbotów są płynnie zintegrowane z istniejącym przepływem pracy. Oznacza to możliwość ustalania priorytetów, segregowania i odpowiadania na wiadomości chatbota z tej samej platformy, której używasz do zarządzania wszystkimi mediami społecznościowymi. Pomaga to nie tylko w utrzymaniu kontekstu dla trwających rozmów, ale także pomaga nawiązać przyszłe relacje.

Piękno inteligentnej skrzynki odbiorczej oznacza, że ​​masz również dostęp do innych narzędzi, takich jak Tasking i Widoki skrzynki odbiorczej, które ułatwiają współpracę. Jest to szczególnie ważne w przypadku większych zespołów, które delegują obowiązki i muszą przestrzegać określonych standardów, odpowiadając klientom.

Aby pogłębić tę integrację, zidentyfikowaliśmy również dodatkowe funkcje, które są kluczowe dla Twojej produktywności i są specyficzne dla zarządzania chatbotami. Aby zająć się dużą liczbą wiadomości, możesz automatycznie oznaczać wiadomości chatbota jako zakończone, aby nie zapychały skrzynki odbiorczej. Używane razem z funkcją automatycznego uzupełniania, automatyczne tagowanie wiadomości botów upraszcza organizację wiadomości przychodzących w skrzynce odbiorczej i uwzględnia interakcje chatbota z istniejącą strategią tagowania.

Wszystkie te narzędzia w połączeniu pomagają usprawnić wiadomości chatbota, dzięki czemu możesz skuteczniej zarządzać rozmowami i ostatecznie przekształcić użytkowników botów w klientów.

Skaluj swojego chatbota

Aby dotrzeć do większej liczby odbiorców, możesz tworzyć reklamy, które prowadzą użytkowników do angażującego doświadczenia z Twoim botem. Zamiast przerywać im tradycyjną reklamą, która jest wysoce transakcyjna, reklamy, które zapraszają użytkowników do prywatnej rozmowy z Twoim chatbotem, zapewniają bardziej dynamiczną i dostosowaną interakcję — taką, która nawet nie przypomina reklamy.

Używając ciągu identyfikatora reklamy wygenerowanego w Sprout, możesz łatwo podłączyć swój unikalny przepływ pracy bota do reklam na Twitterze w formie kartek lub reklam typu „kliknij na komunikatory” na Facebooku.

„Twitter Direct Message Cards przyciąga spersonalizowaną uwagę marki do niewykorzystanych odbiorców” — mówi Rob Johnson, starszy dyrektor ds. produktu na Twitterze. „Dzięki chatbotom prowadzącym rozmowę, karty wiadomości bezpośrednich na Twitterze mogą sprzyjać większemu zaangażowaniu i niższym kosztom pozyskania”.

Spójrz na przykład na to ostatnie studium przypadku z Samsungiem. Byli w stanie dostarczać spersonalizowane rekomendacje telewizyjne, zwiększać zaangażowanie w swojej witrynie i generować leady za jedną czwartą typowego kosztu dzięki reklamie w wiadomości prywatnej obsługiwanej przez chatbota. To wyjaśnia, że ​​chatboty mogą wpływać nie tylko na samą zautomatyzowaną interakcję.

Mierz, analizuj i iteruj

W pełni zintegrowana społeczna skrzynka odbiorcza nie byłaby kompletna bez możliwości śledzenia wydajności. W Sprout użytkownicy mogą wykorzystywać raporty dla botów na Twitterze i Facebooku, aby mierzyć głośność wiadomości i konwersacji, wydajność, najbardziej zaangażowane tematy i często otrzymywane dane wejściowe, które wykraczają poza przepływ pracy bota. Możesz nawet posunąć się do określenia porzuceń i współczynników konwersji w miarę postępu interakcji.

Dzięki dostępowi do danych dotyczących ilości i wydajności firmy mogą ocenić, gdzie użytkownicy czerpią największą wartość ze swoich botów, i określić, gdzie powinni wprowadzać aktualizacje. Na przykład, jeśli dowiesz się, że najczęściej klikaną odpowiedzią jest „Wskazówki”, a inne odpowiedzi nie zostały kliknięte w ciągu ostatniego miesiąca, możesz dostosować swoją strategię dotyczącą treści, aby w pełni obracać się wokół porad.

Raport dotyczący botów to także świetny sposób na uzyskanie wglądu w preferencje użytkowników i może pomóc w ustaleniu ogólnej strategii biznesowej. Powinieneś używać chatbota jako sposobu na zbieranie informacji od klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby, a następnie dostosować swoją strategię do tego.

Gotowe, gotowe… zautomatyzuj!

Dzięki automatyzacji w centrum Twojej strategii społecznościowej zaczniesz odkrywać coraz więcej sposobów, w jakie chatboty mogą być wykorzystywane do skalowania interakcji 1:1. Chcesz porozmawiać z kimś z naszego zespołu, aby dowiedzieć się, jakie korzyści mogą przynieść chatboty Twojemu zespołowi? Poproś o demo już teraz. Jeśli wolisz zanurkować od razu, zarejestruj się na bezpłatną wersję próbną, aby już dziś zacząć budować swojego pierwszego bota.