Programiści WordPress: jak wybrać najlepszą platformę wsparcia dla siebie?

Odnoszący sukcesy twórcy wtyczek WordPress zgadzają się – świetny system obsługi klienta jest obowiązkowy, jeśli chcesz, aby Twoja wtyczka pojawiła się na rynku.

Istnieje wiele świetnych rozwiązań obsługi klienta, ale która platforma jest dla Ciebie najlepsza? Będziesz chciał wybrać taki, który najlepiej pasuje do Twojego sposobu pracy i potrzeb Twoich klientów, a jednocześnie pasuje do Twojego budżetu i priorytetów obsługi klienta.

W tym artykule omówimy funkcje popularnych systemów obsługi klienta Help Scout, Zendesk i Desk.com, aby pomóc Ci zdecydować, który z nich jest dla Ciebie odpowiedni.

Kontynuujmy!

Help Scout to łatwa w użyciu i oparta na współpracy platforma wsparcia

Użytkownicy uwielbiają Help Scout, ponieważ jest łatwy w konfiguracji i oferuje intuicyjny układ. Ta usługa zapewnia wspólną skrzynkę odbiorczą dla Ciebie i Twojego zespołu, która umożliwia współpracę w zakresie odpowiedzi klientów. Help Scout oferuje opcje poczty e-mail, telefonu i biletów, ale nie oferuje wsparcia na żywo.

Ten skalowalny system obsługi klienta umożliwia pomoc klientom na wielu różnych platformach: oprócz standardowego dostępu do przeglądarki na komputerze, obsługiwane są wszystkie opcje systemu Windows, Windows Mobile, Android, iPhone i iPad.

Help Scout oferuje pełne wsparcie dla użytkowników w USA, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Europie, Australii i Ameryce Łacińskiej. Jeśli okaże się, że wielu Twoich klientów nadal używa Blackberry lub znajduje się, powiedzmy, w Afryce lub Azji, może to nie być rozwiązanie dla Ciebie.

Zapytaliśmy Gregory’ego Ciotto w Help Scout o to, co uważa za główne zalety swojego produktu:

Oprogramowanie pomocnicze często przypomina mi te „piloty stworzone dla dziadka”, które ludzie publikują na Reddicie z nadętą kolekcją funkcji. Wiele firm blokuje śmieci, których nie używają. Chcą oprogramowania, które zachowuje osobisty charakter, ale które może rosnąć wraz z nimi; w końcu kto chce być zmuszony do wyłączenia linii?

Help Scout osiąga „właściwą” temperaturę dla zespołów każdej wielkości: mamy zespoły z zaledwie garstką użytkowników i firmy z ponad 600 użytkownikami. Nasz produkt został zaprojektowany tak, aby nie marnować miejsca, i ekscytujące jest to, że tak wiele świetnych firm WordPress — od zespołu Yoast, przez WMPU, po wtyczki Pippins — przechodzi z uciążliwych forów lub mylącego „oprogramowania obsługi klienta” na rozwiązanie do obsługi poczty e-mail, które pozwala im utrzymać wysokie standardy i krótkie czasy reakcji wsparcia. – Gregory Ciotto, Pomoc Scout.

Help Scout oferuje bezpłatną wersję dla maksymalnie trzech użytkowników, ale nie obejmuje dostępu do interfejsu API ani opcji raportowania, a wszystkie wychodzące wiadomości e-mail będą zawierać markowy link Help Scout.

Ich wersja o stałej cenie to 15 USD na użytkownika miesięcznie. Obejmuje to nieograniczoną liczbę skrzynek pocztowych, integrację i przechowywanie poczty e-mail, ponad 40 integracji z innymi firmami oraz raporty i oceny satysfakcji. Będziesz mieć dostęp do ich działu pomocy i bazy wiedzy, a także możesz dodać Dokumenty za dodatkowe 25 USD miesięcznie. Bezpłatny 15-dniowy okres próbny jest dostępny na ich stronie cenowej.

Zendesk ma ponad 40 000 klientów na całym świecie, w tym Groupon i Zappos

Zendesk jest popularny zarówno wśród małych firm, jak i dużych międzynarodowych korporacji. W niedawnej prezentacji internetowej Zendesk dyrektor platformy Maxime Prades podkreślił fakt, że funkcje Zendesk można osadzać w dowolnym miejscu w sieci lub na urządzeniu mobilnym. Ich mobilne SDK i interfejsy API pozwalają programistom wtyczek WordPress na niestandardowe tworzenie i osadzanie obsługi klienta bezpośrednio w ich wtyczkach.

To rozwiązanie typu help desk może obsługiwać tysiące zgłoszeń każdego dnia i może być używane równie łatwo z komputera stacjonarnego lub mobilnego. Pomaga utrzymać porządek i kontrolować reakcje klientów, ściągając e-maile, strony internetowe, czat i media społecznościowe w jednym miejscu, aby ułatwić udzielanie odpowiedzi i śledzenie.

Zendesk oferuje wsparcie przez e-mail, telefon i na żywo, a także opcje szkoleń i biletów. Może pomóc klientom w systemach Windows, Linux, Blackberry, Android, iPhone, iPad i Mac. Jeśli chodzi o obsługę regionu, jesteś objęty usługą w USA, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Europie, Azji, Australii, Ameryce Łacińskiej i na Bliskim Wschodzie.

Zendesk ma pięć planów subskrypcji:

• Plan startowy: rozliczenia za agenta w wysokości 1 USD miesięcznie rocznie lub 2 USD, jeśli płacisz co miesiąc, z portalem biletowym dla trzech agentów.
• Plan standardowy: rozliczenia za agenta w wysokości 25 USD miesięcznie rocznie lub 29 USD miesięcznie. Obejmuje to oceny zadowolenia klientów i mapowanie domen.
• Plan Plus: rozliczenia za agenta w wysokości 49 USD miesięcznie rocznie lub 59 USD miesięcznie. Obejmuje to Insights, dostęp do wewnętrznej bazy wiedzy i śledzenie czasu.
• Plan Enterprise: rozliczenia za agenta w wysokości 125 USD miesięcznie rocznie lub 139 USD miesięcznie. Obejmuje to wytyczne dotyczące uruchamiania, bezpłatnych agentów świetlnych, formularze biletów i niestandardowe role.
• Plan Enterprise: Plan Enterprise Elite kosztuje 195 USD za agenta miesięcznie i jest rozliczany tylko raz w roku. Oferuje elitarne wsparcie i gwarancję dostępności przez 99,9% czasu.

Możesz rozpocząć 30-dniowy bezpłatny okres próbny na stronie cennika Zendesk.

Desk.com pozwala komunikować się z klientami w ich ojczystym języku

Desk.com (dawniej Assistly) zbiera interakcje klientów ze wszystkich kanałów, w tym telefonu, poczty e-mail, sieci społecznościowych i czatu. Daje to twoim agentom jedno centralne miejsce, z którego mogą monitorować i reagować.

Możesz dowolnie dostosować własne niestandardowe centrum pomocy technicznej, wybierając schemat kolorów i dostosowując formularze kontaktowe. Możesz nawet edytować CSS i HTML, aby dopasować je do Twojej witryny.

Desk.com daje również możliwość komunikowania się z klientami w ich ojczystym języku za pośrednictwem 36 języków, które udostępnia za pośrednictwem swojego systemu CMS.

Dzięki Desk.com możesz wspierać klientów korzystających z systemów Windows, Blackberry, Android, iPhone, iPad i Mac. Pomoc regionalna jest dostępna dla USA, Wielkiej Brytanii, Kanady, Europy, Azji, Australii, Ameryki Łacińskiej i Bliskiego Wschodu. Desk.com oferuje wsparcie przez e-mail i telefon, ale nie ma czatu na żywo.

Desk.com jest dostępny w czterech podstawowych pakietach:

• Plan początkowy: rozliczenia za agenta w wysokości 3 USD miesięcznie dla maksymalnie trzech użytkowników z dostępem do wielokanałowej pomocy technicznej, zarządzania sprawami, raportowania, samoobsługowej pomocy technicznej, integracji i funkcji bezpieczeństwa.
• Plan standardowy: Rozliczenia za agenta w wysokości 30 USD miesięcznie z obsługą nieograniczonej liczby skrzynek odbiorczych e-mail oraz kont na Twitterze i Facebooku. Ten plan obejmuje narzędzia do zarządzania sprawami, takie jak pola niestandardowe, rozsyłanie spraw i osiągnięcia agentów, a także bazę wiedzy i centrum obsługi klienta (tylko w języku angielskim). Będziesz mieć również dostęp do pełnych funkcji dostosowywania i integracji.
• Plan Pro: rozliczenia za agenta w wysokości 60 USD miesięcznie. Ten plan zawiera wszystkie funkcje planu Standard plus nieograniczony dostęp do danych w raportowaniu, samoobsługowe wsparcie dostępne w 36 językach oraz piaskownicę do testowania zmian konfiguracji. Możesz również dodać agenta w niepełnym wymiarze godzin za 1,75 USD za godzinę na zasadzie płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem.
• Plan Business Plus: Ta opcja zapewnia nieograniczone możliwości obsługi wielu marek, interaktywne pulpity nawigacyjne oraz niestandardowe role i stanowiska agentów.

Możesz uzyskać dostęp do 14-dniowej bezpłatnej wersji próbnej Desk.com na ich stronie cenowej.

Zanim wybierzesz platformę wsparcia, rozważ potrzeby swoich klientów

Rozważając, który program wsparcia jest dla Ciebie odpowiedni, ważne jest, aby wziąć pod uwagę potrzeby klientów, lokalizację i platformę, a także – oczywiście – własny budżet.

Jeśli Twoi klienci mówią po angielsku, mieszkają głównie w Ameryce Północnej lub Europie i używają głównie, powiedzmy, Androida, Help Scout może być dla Ciebie idealnym wyborem – zwłaszcza jeśli szukasz niedrogiej, łatwej w użyciu opcji.

Jeśli obsługujesz wielu klientów korzystających z Blackberry, rozważ Zendesk lub Desk.com.

Szukasz niestandardowej kompilacji i osadzenia obsługi klienta bezpośrednio w swojej wtyczce? Wtedy Zendesk może być dla Ciebie.

Jedno jest jednak pewne, wszystkie trzy platformy zapewniają bogaty zestaw funkcji w przystępnych cenach dla każdego poziomu biznesu.

Jaka jest Twoja najważniejsza uwaga przy wyborze programu wsparcia? Skontaktuj się przez sekcję komentarzy i daj nam znać!