Kiedy akceptowalny jest wysoki współczynnik rezygnacji?
Opublikowany: 2023-06-15Zrozumienie i skuteczne zarządzanie współczynnikiem rezygnacji ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu.
Twój współczynnik rezygnacji odnosi się do wskaźnika, z jakim klienci rezygnują z Twojej firmy, anulując subskrypcję lub zaprzestając dokonywania zakupów.
Uznając znaczenie wskaźnika rezygnacji i wdrażając strategie przewidywania i zmniejszania go, będziesz w stanie lepiej zaplanować i zoptymalizować rozwój swojej marki oraz utrzymać lojalną bazę klientów.
Celem tego postu jest rzucenie światła na koncepcję wskaźnika rezygnacji, jego obliczanie oraz momenty, w których firmy mogą doświadczać rezygnacji.
Ich wiedza pomogła Nextiva rozwinąć markę i ogólną działalność
Pracuj z nami
Definicja i obliczanie współczynnika rezygnacji
Wskaźnik rezygnacji odnosi się do wskaźnika, z jakim klienci rezygnują z współpracy z firmą w określonym czasie. Jest to kluczowy wskaźnik używany do pomiaru utrzymania i lojalności klientów.
Gdy zrozumiesz, jak obliczyć współczynnik rezygnacji, będziesz w stanie ocenić kondycję swojej bazy klientów i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Aby określić współczynnik rezygnacji, podziel liczbę klientów utraconych w danym przedziale czasu przez całkowitą liczbę klientów na początku tego okresu. Wynik mnoży się następnie przez 100, aby wyrazić go w procentach.
Na przykład, jeśli firma rozpoczyna miesiąc z 500 klientami i traci 50 klientów do końca miesiąca, wskaźnik rezygnacji zostanie obliczony w następujący sposób:
Wskaźnik rezygnacji = (utraceni klienci / całkowita liczba klientów na początku) x 100
W tym przypadku współczynnik rezygnacji wyniósłby 10%:
(50 / 500) x 100 = 10%
Regularne obliczanie współczynnika odejść klientów, np. miesięcznie lub kwartalnie, pozwala firmom śledzić trendy, identyfikować wzorce i oceniać skuteczność swoich strategii utrzymania klientów.
Ważne jest, aby zwrócić uwagę na kilka rzeczy:
- Wskaźnik rezygnacji można mierzyć dla różnych okresów , np. miesięcznych, kwartalnych lub rocznych, w zależności od preferencji firmy i standardów branżowych.
- Twój współczynnik rezygnacji może zostać obliczony dla różnych segmentów klientów lub konkretnych produktów/usług, zapewniając lepszy wgląd w obszary wymagające uwagi.
Zanurz się głębiej: 4 kuloodporne sposoby na zwiększenie zatrzymania klientów (i zwiększenie sprzedaży!)
5 scenariuszy, w których akceptowalna jest wysoka rotacja pracowników
Odejście może być kojarzone z różnymi zdarzeniami i okolicznościami zachodzącymi w przedsiębiorstwach, szczególnie w przypadku firm SaaS, gdzie charakter ich oferty usług i model firmy wynikają z ciągłych zmian i ulepszeń.
Przyjrzyjmy się kilku głównym przyczynom utraty pracowników i wyjaśnijmy, dlaczego jest to w porządku w takich sytuacjach.
1) Startupy i wczesne etapy
Kiedy firma jest w powijakach, zazwyczaj oczekuje się i akceptowalnego wysokiego poziomu rezygnacji. Ponieważ utworzenie solidnej bazy klientów wymaga czasu, przedsięwzięcia na wczesnym etapie często charakteryzują się wyższym wskaźnikiem rezygnacji.
Tak naprawdę, jeśli jesteś startupem, zdecydowanie powinieneś śledzić swój współczynnik rezygnacji. Ten kluczowy wskaźnik informuje, ilu klientów tracisz co kwartał lub miesiąc. Przedsiębiorcy powinni być przygotowani na tę rzeczywistość i skupić się na pozyskiwaniu cennych informacji zwrotnych od odchodzących klientów. Ta informacja zwrotna służy jako plan działania mający na celu ulepszenie produktu lub usługi i zmniejszenie utraty klientów w miarę upływu czasu.
Chociaż według Baremetrics każdy start-up będzie miał inny średni współczynnik rezygnacji:
„Większość firm SaaS na wczesnym etapie, które obserwowałem, zazwyczaj odchodzi w ciągu pierwszego roku na poziomie około 10–15%, gdy dokładnie ustalają, czego potrzebuje ich produkt, a następnie są w stanie dość szybko to zmniejszyć”.
Powiązane treści: Strategia SEO dla startupów: jak wygrać w 2023 roku
2) Czynniki rynkowe i branżowe
Należy wziąć pod uwagę, że wskaźniki rezygnacji są różne w zależności od branży. Niektóre branże w naturalny sposób wykazują wyższy współczynnik rezygnacji niż inne:
Badanie wzorców i standardów branżowych może pomóc Twojej marce uzyskać wgląd w akceptowalny zakres wskaźników rezygnacji dla konkretnego sektora.
Chociaż ograniczenie odejść pracowników powinno zawsze być celem, zrozumienie trendów branżowych pozwala firmom ustalić realistyczne oczekiwania i skupić się na optymalizacji innych obszarów swojej działalności.
Powiązana treść: SaaS CAC: Przewodnik po kosztach pozyskania klienta
3) Strategiczne zmiany biznesowe
W niektórych sytuacjach odejście staje się konieczną konsekwencją strategicznych decyzji mających na celu rozwój lub przetrwanie biznesu.
Na przykład firmy wkraczające na nowe rynki lub skupiające się na różnych segmentach klientów mogą doświadczyć migracji wśród swojej istniejącej bazy klientów. Ponadto w trudnych warunkach rynkowych, które wymagają redukcji zatrudnienia, niektórzy klienci mogą nie pasować już do zmienionej oferty usług, co skutkuje odejściem klientów.
Przejrzysta komunikacja i kierowanie klientów do odpowiednich alternatyw może pomóc w utrzymaniu pozytywnych relacji podczas takich zmian.
Powiązana treść: Jak znaleźć i zatrudnić wiceprezesa ds. rozwoju swojej firmy
4) Downsizing i wyzwania rynkowe
W trudnych czasach, gdy warunki rynkowe są trudne, a firma staje w obliczu konieczności redukcji zatrudnienia, odejście pracowników może stać się niefortunną rzeczywistością.
Jest to sytuacja obserwowana w różnych branżach, w tym w big tech, gdzie dominują cięcia i wysiłki redukcyjne. Chociaż działania te często trzymane są za kulisami, służą one przedsiębiorstwom jako sposób na dostosowanie swojej działalności w odpowiedzi na presję ekonomiczną.
W takich przypadkach redukcja może wiązać się ze zmianą usług klienta i w konsekwencji odejściem części klientów. Oznacza to poinformowanie ich, że firma nie jest już w stanie spełniać ich wymagań. Chociaż rozstanie z cenionymi klientami jest godne ubolewania, podejmuje się ten niezbędny krok w celu dostosowania organizacji do jej nowej skali i możliwości.
W obliczu redukcji zatrudnienia kluczowa jest otwarta i szczera komunikacja z klientami. Zapewnij ich, że decyzja wynika z konieczności sprostania trudnym warunkom rynkowym i utrzymania zrównoważonego rozwoju firmy. W stosownych przypadkach oferuj alternatywne rozwiązania, polecając innych dostawców, którzy są w stanie zaspokoić ich potrzeby.
Powiązane treści: 5 sposobów na ponowne zaangażowanie dawno utraconych klientów
5) Zmiana modelu biznesowego
Inny scenariusz, w którym odejście można uznać za akceptowalny, ma miejsce, gdy firma decyduje się na znaczącą zmianę modelu biznesowego:
Wiąże się to ze zmianą głównego punktu ciężkości lub kierunku działalności, często w kierunku zupełnie innego rynku lub oferty. W takich przypadkach naturalne jest, że niektórzy obecni klienci przestają pasować do nowego modelu biznesowego lub nie są już dostosowani do docelowej grupy odbiorców firmy.
Powiązana treść: 6 sposobów na poprawę lojalności klientów dzięki sztucznej inteligencji
Ograniczanie odejść i optymalizacja wzrostu
Chociaż pewien stopień odejść pracowników może być nieunikniony, firmy muszą aktywnie pracować, aby je zminimalizować. Oto kilka kluczowych strategii do rozważenia:
- Usprawnij wdrażanie i obsługę klienta: Inwestycja w kompleksowe sesje wprowadzające i proaktywną obsługę klienta może znacznie zmniejszyć współczynnik rezygnacji. Twoja marka może zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, jeśli pomożesz im w pełni zrozumieć, jak korzystać z produktu lub usługi i otrzymać pomoc w odpowiednim czasie, gdy zajdzie taka potrzeba.
- Ciągłe dodawanie wartości: Aby przeciwdziałać odpływowi pracowników, firmy powinny konsekwentnie badać możliwości zapewnienia klientom dodatkowej wartości. Można to osiągnąć poprzez wprowadzenie nowych funkcji, rozszerzonych usług lub ulepszeń produktów. Dzięki ciągłemu przekraczaniu oczekiwań klientów firmy mogą wzmacniać relacje i zmniejszać prawdopodobieństwo odejścia pracowników.
- Szukaj opinii klientów: Regularne proszenie o opinie klientów, którzy odchodzą, jest cenną praktyką. Zrozumienie powodów odejścia może rozjaśnić obszary wymagające poprawy. Uzbrojeni w tę wiedzę, firmy mogą dostosowywać swoje strategie, udoskonalać swoją ofertę i aktywnie reagować na obawy klientów, aby zminimalizować przyszłą rezygnację.
Powiązana treść: Jak korzystać z testów UX, aby poprawić wartość życiową klienta (CLV)
Ostatnie słowa na temat tego, kiedy wyższy wskaźnik rezygnacji ma sens
Chociaż wskaźnik rezygnacji może początkowo wydawać się niepokojący, należy pamiętać, że pewne scenariusze uzasadniają jego obecność.
Startupy, dynamika specyficzna dla branży i strategiczne zmiany biznesowe mogą przyczynić się do akceptowalnych wskaźników rezygnacji. Firmy powinny jednak dążyć do optymalizacji swojej działalności i stosować strategie mające na celu ograniczenie utraty pracowników w miarę upływu czasu.
Nie denerwować. Dopóki wdrożysz i utrzymasz skuteczny onboarding, ulepszysz obsługę klienta, stale dodasz wartość i aktywnie będziesz szukać informacji zwrotnych, możesz poprawić utrzymanie klientów, zwiększyć przychody i wspierać długoterminowy rozwój swojej firmy.
Jeśli jesteś gotowy na rozwój swojej firmy, eksperci ds. marketingu i rozwoju firmy Single Grain mogą Ci pomóc!
Pracuj z nami
Przerobione z podcastu naszej Szkoły Marketingu .