Sekret spełniania wymagań klientów przy jednoczesnym przestrzeganiu terminów i budżetów

Czasami wydaje się, że nie możesz wygrać…

Twój zespół pracuje do szpiku kości, aby zadowolić klientów, ale wciąż proszą o więcej. I więcej. I więcej.

To koło chomika życia agencji, prowadzące do wypalenia, pozbawienia praw pracowników i niezadowolonych klientów.

Praca przez całą noc w celu zaspokojenia potrzeb klientów jest nie do utrzymania.

Więc jaki jest sekret? Jak sprostać wymaganiom klientów, dotrzymując terminów i nie przekraczając budżetu? Jak zachować zdrowie psychiczne w miarę rozwoju agencji?

Zaczyna się na długo przed podpisaniem przez klienta umowy, więc zacznijmy od tego…

Rozmowa sprzedażowa

Ustalenie oczekiwań podczas procesu sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla ustanowienia nowego zaangażowania klienta w sukces.

Niestety, większość prawdziwych oczekiwań pozostaje niewypowiedziana – kończy się to pogonią za wynikiem niezgodnym z oczekiwaniami klienta.

Nie wątpię w twoje intencje. Agencje z najlepszymi intencjami mogą znaleźć się w świecie pełnym bólu z powodu słabej komunikacji i niewypowiedzianych oczekiwań.

Sugeruję tylko, że potrzebujesz definicji sukcesu, którą zarówno Ty, jak i Twój klient macie krystalicznie jasną. Nie może być żadnej szarej strefy.

Nie można zakładać, że każdemu klientowi zależy na tym samym. Musisz ich pytać i badać, aż uzyskasz odpowiedź, w którą wierzysz.

Zadaj pytanie takie jak:

„Gdybyśmy mieli się spotkać za rok, skąd wiedziałbyś, że to dobra inwestycja?”

Ale nie poprzestawaj na tym. Wejdź w liczby. Co to „uczucie” , którego szukają, faktycznie oznacza w ruchu, potencjalnych klientach, sprzedaży i innych kluczowych wskaźnikach, na których im zależy?

Ilościowe określenie pragnień i oczekiwań klienta dostarcza twardych dowodów, do których można się odwołać. Pozwala również na odchylenie ich oczekiwań przed rozpoczęciem pracy. I tak, powinieneś odepchnąć. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to odgryźć więcej, niż możesz przeżuć i obiecać za dużo, jeśli chodzi o rezultaty. Jeśli nie możesz uzyskać wyników, o które proszą, bez pracy 24 godziny na dobę, nie obiecuj im.

W końcu, szukasz klienta artykułować i zgodzić się na zestaw wyników i oczekiwań, że wiesz, że możesz dostarczyć. Udokumentuj to. Wyślij je do nich w swojej oficjalnej propozycji. Umieść to w e-mailu. Im bardziej możesz wzmocnić uzgodnione wyniki i uzyskać wiele punktów zaangażowania od klienta, tym większą masz szansę na spełnienie jego oczekiwań bez przekraczania terminów lub przekraczania budżetu.

Oprócz „wyników” należy również ustalić oczekiwania dotyczące zakresu prac, czasów realizacji, odpowiedzialności zespołu i klienta, kanałów komunikacji i wszelkich innych rzeczy, które mogą powodować wąskie gardła podczas zaangażowania.

Upewnij się, że masz również ustne i pisemne zobowiązania od wszystkich kluczowych decydentów. Nie zostawiaj kamienia nieodwróconego.

Zalecam korzystanie z internetowego narzędzia do składania propozycji, aby uchwycić zaangażowanie klienta i nakreślić rezultaty relacji. Proposify to jeden z przykładów:

Dostawa

Bez wątpienia rozmowa sprzedażowa jest najważniejszą częścią sprostania wymaganiom Twoich klientów. Po prostu dlatego, że dostosowujesz ich oczekiwania do ścieżki, którą możesz podążać. Jeśli obiecujesz za dużo tylko po to, by skłonić klienta do podpisania umowy, wtedy poczujesz ciepło podczas zaręczyn.

Ale gdy praca jest już w toku, nadal musisz robić wiele rzeczy, aby utrzymać oczekiwania klienta w sferze wpływów.

Oto kilka wskazówek, jak zachować nienaruszone uzgodnione granice rozmowy sprzedażowej, gdy zaczniesz dostarczać:

• Zdobądź zaufanie w ciągu pierwszych 90 dni. Faza onboardingu nowej relacji agencja-klient ma kluczowe znaczenie dla jej długoterminowego sukcesu. Twój nowy klient szuka wzmocnienia, że ​​podjął właściwą decyzję o współpracy z Tobą. Od Ciebie i Twojego zespołu zależy zdobycie ich zaufania dzięki solidnej komunikacji, ustrukturyzowanym planom, dotrzymywaniu terminów i uzyskiwaniu wczesnych wyników.
• Buduj kuloodporne procesy. Oprócz zdobycia zaufania w fazie onboardingu nowej relacji z klientem, musisz ustanowić procesy zatwierdzania klienta, dostarczania wyników, raportowania, kontroli jakości i odpowiedzialności zespołu. Najlepiej byłoby, gdybyś miał udokumentowane przepływy pracy i procesy, abyś mógł szybko dostosować je do nowego klienta i informować go na każdym etapie podróży. Narzędzia takie jak Trello i Confluence mogą pomóc w dokumentacji procesu:

Dokumentacja procesu z Confluence

• Nadmierna dostawa. To może wydawać się uproszczone, ale celem powinno być dostarczanie wyników, aby klienci nigdy nie kwestionowali budżetu, który wnoszą do Twojej agencji. Jeśli dokładnie określiłeś ilościowo, na czym klientowi zależy podczas rozmowy sprzedażowej, to nadmierna dostawa staje się o wiele łatwiejsza. Powinieneś zawsze zobowiązać się do dostarczania wyników zgodnych z twoim doświadczeniem i umiejętnościami.
• Komunikować się efektywnie. Skuteczna komunikacja skutkuje wyższą produktywnością, lepszymi wynikami klientów i długoterminowym utrzymaniem. Komunikacja to znacznie więcej niż tylko wideokonferencje, rozmowy telefoniczne i e-maile — to każda interakcja z klientem lub zespołem. Pomogłoby, gdybyś stworzył zasady komunikacji, aby ważne rzeczy przyciągały uwagę, której potrzebują, a mniej ważne były trzymane w kanałach, które nie zakłócają dnia pracy. Slack jest idealnym partnerem komunikacyjnym do codziennych interakcji:

Wiesz równie dobrze jak ja, że ​​praca z klientem może być nieuporządkowana w przypadku zmian w 11 godzinach lub pilnych wyników kampanii. Możesz jednak zmniejszyć efekt tego bałaganu dzięki szybkiemu wdrażaniu, które zdobędzie zaufanie, solidnym procesom, silnym wskaźnikom wydajności i skutecznej komunikacji.

Raportowanie i przejrzystość

Przejrzyste raportowanie jest podstawą utrzymania klientów i zwiększania wartości, którą dodajesz.

Celem raportowania jest poinformowanie klienta o tym, jak dobrze spełniasz oczekiwania, które zostały ustalone w rozmowie sprzedażowej. Same metryki nie mają znaczenia, ale jeśli potrafisz nakreślić przekonujący obraz tego, w jaki sposób te metryki nie spełniają celów i wymagań klienta, mogą być niezwykle skuteczne.

Regularna kadencja raportowania utrzymuje poziom zaufania w relacji i pomaga utrzymać klienta na bieżąco. Jest mniej prawdopodobne, że klient puka do twoich drzwi z żądaniami w ostatniej chwili i nierealistycznymi oczekiwaniami, jeśli okresowo informujesz go o postępach w kierunku uzgodnionego wyniku.

Twój raport powinien przypominać klientowi o celach kampanii, podsumowywać kluczowe wygrane, straty, ryzyko i szanse z okresu oraz wizualnie przedstawiać stan zaangażowania za pomocą wykresów. Powinien przedstawiać jak najwięcej informacji przy jak najmniejszej złożoności, aby klient nie był przytłoczony.

Niektórym klientom może spodobać się głębsza analiza prowadzonych przez Ciebie kampanii, którą możesz przedstawić jako załącznik do omówionego powyżej przeglądu.

Jeśli szukasz narzędzia, które ułatwi raportowanie klientom, wypróbuj AgencyAlytics:

Wniosek

Jeśli chcesz konsekwentnie spełniać wymagania klientów, nie wypalając się ani nie rozsadzając budżetu, musisz pracować z właściwymi klientami.

O ile możesz określić oczekiwania, dostarczyć wyniki i regularnie raportować postępy, niektórzy klienci będą po prostu ciężką pracą.

Jeśli klient ma wyższe oczekiwania co do wyników i rezultatów niż to, co wiesz, że możesz osiągnąć, nie współpracuj z nim. Życz im szczęścia z kimś innym i skup swoją energię na klientach, dla których możesz dostarczyć więcej. Twój zespół i twoje zdrowie psychiczne podziękują ci za to.