Zarządzanie klientem: 6 pułapek, których należy unikać i co robić zamiast tego

Ludzie kładą duży nacisk na sprzedaż. Łatwo przeoczyć znaczenie efektywnego zarządzania klientami.

Zyskają na tym firmy, które budują i utrzymują silne relacje z klientami. Obejmuje to zwiększone up-sells i cross-sell oraz bardziej stabilne miesięczne przychody, co z kolei pomaga im lepiej planować na przyszłość.

Jednak zarządzanie klientami nie jest łatwe i istnieje kilka kluczowych pułapek, których należy unikać.

Co to jest zarządzanie klientami?

Chociaż wiele procesów i definicji znacznie się różni w zależności od branży, zarządzanie klientami pozostaje mniej więcej takie samo. Niezależnie od tego, czym zajmuje się firma, zarządzanie klientami to system, za pomocą którego zarządza ona relacjami z bazą klientów.

Wszystkie elementy partnerstwa między klientem a dostawcą mieszczą się w ramach „zarządzania klientem”. Docelowo jej celem jest dostarczanie wysokiej jakości usług i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów. W związku z tym zarządzanie klientami można skutecznie podzielić na cztery szerokie metody:

1. Reagowanie na potrzeby klientów poprzez ukierunkowaną komunikację
2. Zrozumienie tych potrzeb i dokładne zdefiniowanie ich znaczenia dla Twojej firmy
3. Realizowanie celów klienta i odpowiadanie na jego pytania
4. Przewidywanie wymagań klienta w dowolnym scenariuszu, zanim zapytają

6 pułapek zarządzania klientami, których należy unikać

Każdy związek wymaga pracy. Nawet długotrwałe, korzystne dla obu stron partnerstwa mogą szybko załamać się, gdy pojawi się problem lub pojawi się alternatywne rozwiązanie. Mając to na uwadze, oto sześć najczęściej pojawiających się pułapek związanych z zarządzaniem klientami, na które należy uważać.

1. Nie słuchanie potrzeb klientów

Gdy przechodzisz przez początkowy proces prezentacji i próbujesz zdobyć jego interes, łatwo jest uchwycić każde słowo klienta. Jednak po wielu miesiącach lub latach o wiele trudniej jest słuchać i rozumieć ich wymagania — zwłaszcza, gdy te wymagania mogą się z czasem radykalnie zmienić.

Po wielu latach relacji dostawca-klient może być kuszące skupienie wysiłków na uzyskiwaniu jak największych przychodów poprzez zwiększanie możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Jeśli jednak klient czuje, że jego potrzeby nie są słuchane, prawdopodobnie nie zareaguje pozytywnie na tego rodzaju podejście do zarządzania klientem oparte na sprzedaży. Zawsze staraj się słuchać, zanim zarekomendujesz potencjalne nowe rozwiązania.

2. Posiadanie uprzedzeń na temat klientów

Wiele firm myśli , że słucha swoich klientów, ale w rzeczywistości słyszą tylko to, co chcą usłyszeć .

Aby podać prosty przykład, klient może zacząć mówić o konkretnej nowej funkcji lub funkcji, której potrzebuje. Sprzedawca słyszy to i natychmiast myśli o „sprzedaży dodatkowej”, zanim przejdzie do określenia, ile będzie kosztować ta nowa funkcja. Ale klient mógł otrzymać tę samą funkcję taniej — lub nawet bezpłatnie — gdzie indziej.

Krótko mówiąc, to, co wydawało się być okazją do prezentacji, nagle przekształciło się w walkę o utrzymanie firmy, a wszystko dlatego, że sprzedawca miał uprzedzenia dotyczące potrzeb klienta. Zachowaj te uprzedzenia i zawsze staraj się dokopać się do przyczyn pytań lub próśb klienta. W ten sposób będziesz najlepiej przygotowany do skutecznego reagowania i dostarczania doskonałej obsługi.

3. Traktuj swoich klientów jak stare wiadomości

Każdy, kto pracował w firmie obsługującej klientów, wie, że wiele relacji nie wytrzymuje próby czasu.

W pierwszych tygodniach i miesiącach nowej relacji klient-dostawca obie strony są podekscytowane i chętne do podjęcia dodatkowych kroków, aby efektywnie współpracować i osiągać wyniki.

Jednak ten entuzjazm często słabnie z czasem. Dla dostawcy cały projekt staje się ćwiczeniem w wykonywaniu zadań i dotrzymywaniu terminów, bez myśli o przekraczaniu granic i próbowaniu czegoś nowego. Żądania klientów zaczynają być postrzegane jako ból, a nie okazja do zaimponowania.

Jeśli chcesz budować silniejsze, trwalsze relacje z klientami, koniecznie unikaj tej mentalności. Każdy klient zasługuje na to, by być traktowanym jak nowy klient, a Twój zespół robi wszystko, by zaimponować.

Aby dać sobie jak największą szansę to zrobić, pamiętaj o regularnym analizowaniu swoich planów. Tylko dlatego, że stosujesz to samo podejście do klienta od miesięcy (lub lat), nie oznacza to, że nadal jest to właściwa strategia. Co jeszcze możesz robić? Gdyby to było zupełnie nowe konto, jakie inne działania byś rozważył? Nieustanne zaangażowanie w innowacje znacznie przyczyni się do tego, że obecni klienci poczują się kupieni.

4. Nie traktuj klientów priorytetowo

Wszyscy wiedzą, że sprzedawcy są zajęci. Przy ciągłej presji, aby osiągać cele związane z przychodami i zdobywać nowe perspektywy, przedstawiciele handlowi mogą łatwo zignorować znaczenie budowania relacji. Mówiąc najprościej, często nie pozostawiają wystarczająco dużo czasu na zaangażowanie klientów i umocnienie istniejących partnerstw.

Chociaż takie podejście może prowadzić do krótkoterminowych zysków ze sprzedaży, pozostawia Twoją firmę otwartą na klientów kłusujących przez rywali. Co więcej, oznacza to, że często tracisz możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej, ponieważ nie odbyłeś właściwej rozmowy we właściwym czasie.

5. Pełzanie zakresu

„Wzrost zakresu” ma miejsce, gdy nowe elementy są dołączane do projektu w dalszej części, obciążając zespoły dostawcze i wpływając na twoją rentowność.

Pewien poziom pełzania zakresu jest mniej lub bardziej gwarantowany w każdym partnerstwie klient-dostawca. Staraj się, jak możesz, przewidzieć wszystkie ewentualności podczas budowania początkowej strategii, nigdy nie możesz przewidzieć wszystkiego . Nowy kontakt może pojawić się po stronie klienta, z własnymi priorytetami i celami. Albo nowy konkurent może wejść i zakłócić rynek twojego klienta, wymagając radykalnego przemyślenia twoich obecnych planów.

W tych — i niezliczonych innych — scenariuszach nie możesz sobie pozwolić na chowanie głowy w piasek i oranie naprzód zgodnie z pierwotną strategią. Nastąpi pełzanie zasięgu, więc potrzebujesz zabezpieczeń, aby złagodzić skutki.

Jednym ze skutecznych rozwiązań jest jasne określenie długofalowych celów projektu. Czy generujesz leady? Zwiększanie sprzedaży? Zwiększanie świadomości marki? W ten sposób, gdy klient prosi o coś nowego, możesz odepchnąć, jeśli nie przyczynia się do uzgodnionych celów.

Albo w najgorszym przypadku możesz powiedzieć: „Możemy wykonać zadanie X, ale będzie to musiało się odbyć kosztem zadania Y, co utrudni nam osiągnięcie twoich celów”.

6. Niezorganizowanie

Są szanse, że Twoja firma ma więcej niż garstkę klientów. Jeśli cała operacja zarządzania klientami opiera się na arkuszach kalkulacyjnych i skrzynkach e-mail, bardzo łatwo jest stracić orientację, z kim i kiedy się kontaktowałeś oraz o czym dokładnie rozmawiałeś.

Zamiast tego potrzebujesz oprogramowania do organizowania zarządzania klientami. W ten sposób Twój zespół może łatwo zrozumieć priorytety klienta w danym momencie lub dowiedzieć się, co zostało powiedziane podczas ostatniej rozmowy z nim.

Co to jest system zarządzania klientem?

System zarządzania klientami to narzędzie programowe, które pomaga dostawcom usług, dostawcom i innym firmom mającym kontakt z klientami lepiej zarządzać relacjami z klientami. Narzędzia te są wykorzystywane przez zespoły ds. sprzedaży, marketingu, wsparcia i zarządzania kontami, aby zapewnić skuteczniejszą komunikację, zrozumieć potrzeby klientów i ogólnie pomóc im w pielęgnowaniu silniejszych i długotrwałych partnerstw.

Jakie oprogramowanie do zarządzania klientami powinienem wziąć pod uwagę?

Na rynku oprogramowania do zarządzania klientami istnieje ogromny wybór rozwiązań dostosowanych do różnych branż i rodzajów działalności. Chociaż najlepsze oprogramowanie do zarządzania klientami będzie oczywiście zależeć od Twoich konkretnych potrzeb, oto 11 naszych ulubionych.

Pipedrive

Pipedrive to platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), która zawiera pewne unikalne funkcje, takie jak wspomagane przez sztuczną inteligencję narzędzie wspomagające sprzedaż, które oferuje przedstawicielom spersonalizowane wskazówki i zalecenia dotyczące automatyzacji. Zawiera również mentora sprzedaży opartego na sztucznej inteligencji, który analizuje historyczne wyniki, aby podkreślić ryzyko i zaproponować nowe podejścia. (Ponadto istnieje integracja Mailshake dla prostej synchronizacji).

Salesforce CRM

Salesforce, jedna z najbardziej znanych na świecie platform CRM, zawiera narzędzie do prognozowania sprzedaży, które zapewnia analizę w czasie rzeczywistym przewidywanych wyników dla wszystkich Twoich przedstawicieli. Pozwala to na przeglądanie całego potoku sprzedaży, podzielonego na segmenty według każdego przedstawiciela, dzięki czemu możesz łatwo zrozumieć, kto zapewnia najlepsze wyniki. Mailshake ma również natywną integrację Salesforce z synchronizacją dwukierunkową, aby zachować wszystkie dane klienta w nienaruszonym stanie.

Zoho CRM

Zoho jest zbudowany z myślą o komunikacji wielokanałowej, umożliwiając użytkownikom łączenie się z klientami na dowolnej platformie, od telefonu i poczty e-mail po czat na żywo i media społecznościowe. Oprócz zintegrowania wszystkich tych kanałów w jednym hubie, pozwala mierzyć skuteczność indywidualnej komunikacji, pomagając określić najlepszy czas i kanał do nawiązania kontaktu. Poprzez Zapier możesz połączyć Zoho CRM z Mailshake.

HubSpot CRM

Kolejna duża nazwa, HubSpot, oferuje kompleksowe rozwiązanie dla start-upów, przedsiębiorstw i wszystkich pomiędzy. Integruje się z szeregiem narzędzi komunikacyjnych, w tym Gmailem, Office 365 i Outlookiem, co oznacza, że ​​Twój zespół może spędzać mniej czasu na pisaniu notatek, a więcej na pielęgnowaniu relacji z klientami. Ponadto istnieje natywna integracja między HubSpot i Mailshake, dzięki czemu możesz synchronizować wszystkie dane klienta w obie strony.

Honeybook

Ukierunkowany wprost na rynek małych firm, Honeybook oferuje szereg szablonów obejmujących cały okres życia klienta, od wdrożenia do wdrożenia. Wśród wielu jego funkcji jest proste narzędzie do planowania, które umożliwia szybkie i łatwe umawianie spotkań z klientami.

Dynamika 365

Na drugim końcu rynku niż Honeybook, Dynamics 365 jest przeznaczony dla organizacji klasy korporacyjnej. Niezależnie od tego, czy cykl sprzedaży trwa tygodnie, miesiące czy lata, Dynamics 365 ma narzędzia do pracy, z systemami zaprojektowanymi do wdrażania i angażowania nowych klientów w ciągu kilku dni. Co więcej, jego gotowe aplikacje bezproblemowo integrują się ze wszystkimi ulubionymi narzędziami firmy Microsoft.

Zachowaj

Keap to platforma do zarządzania klientami, która zawiera funkcję generowania leadów. Umożliwia firmom osadzanie niestandardowych formularzy na kluczowych stronach docelowych, na których automatycznie prowadzą określone działania, które mogą śledzić Twoi przedstawiciele handlowi. Zachowaj następnie segmentację potencjalnych klientów na podstawie wielu atrybutów, aby pomóc Ci spersonalizować swój przekaz.

Zwinny

Nimble pomaga zespołom sprzedaży pozyskiwać informacje kontaktowe potencjalnych klientów. Korzystając z rozszerzenia przeglądarki Nimble Prospector, przedstawiciele mogą najechać kursorem na profil w mediach społecznościowych potencjalnego klienta, aby wyświetlić jego adres e-mail i numer telefonu, co znacznie skraca czas wprowadzania danych.

Łupina od orzecha

Jak sama nazwa wskazuje, Nutshell oferuje pakiet narzędzi CRM w jednym miejscu. Wśród wielu jego funkcji jest funkcja zarządzania kontaktami, która umożliwia synchronizację kontaktów telefonicznych, gromadzenie leadów wygenerowanych na Twojej stronie i skanowanie wizytówek.

poniedziałek.com

Monday.com oferuje szablony oparte na różnych branżach i zestawach funkcji. Na przykład ma trzy szablony oparte na sprzedaży — CRM, zarządzanie partnerstwem i zabezpieczenia sprzedażowe. Szablon CRM zawiera widok tablicy Kanban zaprojektowany w celu wydajnej wizualizacji potoku sprzedaży.

Zendesk Sprzedaj

Pierwotnie stworzony jako narzędzie obsługi klienta, Zendesk od tego czasu został rozszerzony o funkcje sprzedaży i zarządzania klientami. W swoim podejściu koncentruje się na dostosowaniu działań zespołów sprzedażowych i wsparcia. Na przykład umożliwia przedstawicielom sprawdzenie, czy potencjalny klient lub potencjalny klient otworzył zgłoszenie do pomocy technicznej.

Wniosek

Zadowolenie wszystkich klientów nie jest łatwe. W każdej relacji z klientem pojawią się progi zwalniające i trzeba będzie znaleźć sposoby na ich pokonanie.

Jednak cały proces staje się znacznie prostszy, gdy masz odpowiednie narzędzia do pracy. Oprogramowanie do zarządzania klientami pomaga przewidywać i rozumieć wymagania klientów, aby lepiej spełniać ich potrzeby.