Lista kontrolna wdrażania klienta, której potrzebuje Twoja agencja

Gdy w końcu zdobędziesz nowego klienta, możesz odpocząć. Nie są już leadami, chcą pracować z Twoją agencją, najtrudniejsza część się skończyła… prawda?

Nie do końca.

Twoja praca z nowym klientem nie kończy się, gdy przechodzi od potencjalnego klienta do klienta.

Kiedy masz nowych klientów, jest to początek nowej relacji z klientem, której utrzymanie wymaga pracy. Ale prawdopodobnie już to wiedziałeś. To, czego możesz nie być tak pewien, to jak nawiązać i uruchomić relację z klientem.

W jaki sposób upewniasz się, że klient chce kontynuować z Tobą współpracę po przejściu przez lejek sprzedaży i przejściu od potencjalnego klienta do klienta?

Potrzebujesz procesu onboardingu klienta. Dokładniej, potrzebujesz listy kontrolnej onboardingu klienta.

Lista kontrolna może oznaczać różnicę między przegranym a wygranym klientem. Autor Atul Gawande napisał książkę The Checklist Manifesto o mocy list kontrolnych. Jako lekarz zdaje sobie sprawę, jak bardzo proces i lista kontrolna mogą przyczynić się do sukcesu.

Dzięki listom kontrolnym lekarze ratują więcej istnień ludzkich. Dzięki liście kontrolnej Twoi nowi klienci mają znacznie większe szanse na pozostanie jako długoterminowi klienci. Lista kontrolna zapewnia zorganizowaną, jasną ścieżkę do nawiązania relacji z klientem w celu osiągnięcia sukcesu.

Ten post obejmie:

• Dlaczego onboarding klienta jest ważny?
• Lista kontrolna wdrażania klienta, z której możesz skorzystać

Dlaczego onboarding klienta jest ważny?

Onboarding klienta jest niezbędny do utrzymania klienta. Ale nie chodzi tylko o złapanie i zatrzymanie klienta – właściwy proces onboardingu, który sprawia, że ​​klienci czują się bezpiecznie, pozostając z tobą, otwiera drzwi do zarabiania większych przychodów poza ich pierwszą rejestracją.

O wiele łatwiej jest sprzedać więcej istniejącym klientom niż pozyskać nowych klientów. W rzeczywistości, według Lobster Marketing, masz prawie 70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, w porównaniu do zaledwie 5% dla nowego potencjalnego klienta.

Lista kontrolna wprowadzania klientów znacznie zwiększa Twoje szanse na zatrzymanie klientów i ich sprzedaż w przyszłości.

Pozyskanie nowego klienta wymaga dużo pracy — i to nie tylko dla Ciebie. Podczas początkowego procesu pozyskiwania klientów Twoja agencja zadaje wiele pytań, aby ustalić kolejne kroki w projektach. Podobnie Twoi potencjalni klienci mają wiele pytań dotyczących tego, czego od nich potrzebujesz i jak planujesz pomóc im osiągnąć ich cele, a klienci potrzebują dedykowanego okna, w którym mogą ich zadać.

Klienci potrzebują również czasu, aby zagłębić się w swoją działalność i uzyskać odpowiedzi na pytania agencji. Proces onboardingu klienta obejmuje:

• Rozmowa inauguracyjna lub spotkanie
• Przeglądanie informacji z formularza zgłoszeniowego klienta
• Przegląd wspólnego planu pracy
• Rozpoczyna się praca z klientem

Aby śledzić ten proces, potrzebujesz listy kontrolnej wdrażania klienta.

Po procesie przyjmowania klientów nowy klient musi wiedzieć, że dokonał właściwego wyboru. Dlatego ważna jest lista kontrolna wdrażania klienta – aby zapewnić jak najlepsze wrażenia klienta.

Bez odpowiedniego procesu onboardingu Twoi klienci mogą nie czuć się pewnie we współpracy z Tobą — i mogą przemyśleć swoją decyzję o podpisaniu umowy z Twoją agencją.

Weź to od byłego dyrektora generalnego GE Jacka Welcha:

„Zostaniesz zdefiniowany przez pierwsze 90 dni. Musisz działać.

Jack ma na myśli Twoje pierwsze 3 miesiące jako pracownik, ale ta sama logika dotyczy wprowadzania nowych klientów. W rzeczywistości klienci są 3 razy bardziej narażeni na odejście klientów w ciągu pierwszych 90 dni.

Właśnie dlatego lista kontrolna wprowadzania klientów jest niezbędna, aby utrzymać klientów i budować ich lojalność.

Lista kontrolna onboardingu klienta – czyli klucz do utrzymania klienta

Potrzebujesz wstępnej listy kontrolnej klienta? Oto taki, z którego możesz od razu skorzystać ze swoimi klientami.

Na wysokim poziomie proces onboardingu klienta przebiega zgodnie z tym procesem:

1. Powitaj klienta
2. Wzmocnij dla nich wartość swojej agencji
3. Wyznaczaj cele i mierniki sukcesu
4. Wdróż ich wspólny plan
5. Poproś o opinię

Szerokie spojrzenie na proces onboardingu klienta.

Na bardziej szczegółowym poziomie oto lista kontrolna wdrażania klienta z określonymi zadaniami na każdym etapie procesu wdrażania:

• Wyślij serię powitalnych wiadomości e-mail. Powitalna wiadomość e-mail powinna zostać wysłana w ciągu 24 godzin od potencjalnego zostania klientem. Ten e-mail to czas na określenie oczekiwań dotyczących planu wdrożenia wraz z jasnymi instrukcjami, np. „Skontaktujemy się w ciągu najbliższych 2 dni, aby zaplanować rozmowę inauguracyjną i omówić pierwszy etap projektu X”.
• Umów się na inaugurację. Skorzystaj z rozmowy inauguracyjnej, aby przejrzeć plan wzajemnej pracy, który ty i twój klient stworzyliście na podstawie formularza zgłoszeniowego klienta, i zagłębić się w wyzwania, przed którymi stoi klient. Ta rozmowa jest szansą dla twojego klienta na „aha!” za chwilę. Przypomnij im, dlaczego podpisali umowę z Tobą, wzmacniając wartość, jaką Twoja agencja wnosi do ich celów i wyzwań. To zaproszenie powinno również obejmować i przedstawić wszystkich członków zespołu agencji, którzy będą pracować z klientem.
• Audytuj ich dotychczasową pracę. To, że klient jest nowy w Twojej agencji, nie oznacza, że ​​zaczyna od zera. Dowiedz się, jakie obecnie istnieją procesy i projekty, które można kontynuować lub udoskonalać — a także co należy zatrzymać lub zmienić.
• Skonfiguruj niezbędne narzędzia i zaplanuj regularne połączenia kontrolne. Narzędzie do zarządzania projektami, takie jak Wrike lub Trello, może być pomocnym zasobem zarówno dla Ciebie, jak i Twojego klienta. Obaj możecie zobaczyć postęp projektu w czasie rzeczywistym. Niezwykle ważne jest również zaplanowanie regularnej komunikacji – w tym serii telefonów do odprawy w ciągu pierwszych kilku tygodni, aby sprawdzić postępy i rozwiązać wszelkie pojawiające się problemy.
• Wykonaj wspólny plan. Czas rozpocząć właściwą pracę nad projektem! Niezależnie od tego, czy cele Twojego klienta obejmują zwiększenie świadomości marki w mediach społecznościowych, zagłębienie się w płatne reklamy, czy też przerobienie całej witryny, zacznij od szybkich wygranych. Przyjrzyj się każdemu projektowi i dowiedz się, gdzie możesz szybko wywrzeć pozytywny wpływ, aby dać klientowi natychmiastową satysfakcję za współpracę z Tobą.
• Poproś o opinię. Plan, z którym zaczynasz, niekoniecznie jest planem, którego się trzymasz. W miarę postępu projektu, rzeczy mogą wymagać zmian w zależności od wyników, które widzisz, lub jeśli twój klient chce zmienić kierunek. Dowiedz się, co działa, a co nie, i w razie potrzeby dostosuj swój plan. I nie bój się prosić o opinie podczas całego procesu wdrażania. Jeśli coś nie idzie tak, jak chce tego Twój klient, zwiększa się ryzyko rezygnacji. Rozwiązuj problemy, zanim staną się zbyt duże, prosząc o regularne informacje zwrotne.

Jeśli chodzi o wdrażanie klientów, tak naprawdę nie ma czegoś takiego jak wkładanie zbyt dużego wysiłku. Uważaj na częstotliwość swojej komunikacji, ale także bądź czujny. Te pierwsze 90 dni są kluczem do zminimalizowania rotacji klientów i budowania bazy klientów Twojej agencji — a dzięki liście kontrolnej wprowadzania klientów możesz zapewnić sobie i swojemu klientowi sukces.

„Jako opcja white label, ActiveCampaign daje również większą swobodę. Oprócz niestandardowych domen i logo możesz również zmodyfikować styl samego interfejsu, aby pasował do Twojej marki”.

— Aaron Brooks (Venture Harbor) o tym, dlaczego ActiveCampaign jest ich wyborem na najlepsze narzędzie do marketingu e-mailowego typu white label dla agencji.