3 skuteczne strategie bezbolesnych relacji z klientami

Kiedy jesteś wolnym strzelcem, Twoi klienci mają wpływ na wszystko.

To, z kim zdecydujesz się pracować (i jak zdecydujesz się z nimi pracować) bezpośrednio wpływa na Twoje dochody, styl życia, poziom produktywności, zdrowie psychiczne i satysfakcję, jaką czerpiesz z samozatrudnienia.

Innymi słowy, twoje relacje mają znaczenie.

A kiedy nie są zbudowane na solidnym fundamencie zaufania, wartości i wzajemnego szacunku, biznes staje się stresujący, a ty kończy się strasznym niepokojem związanym z brakiem kontroli nad swoim otoczeniem.

W takich warunkach nikt nie pracuje najlepiej.

Ale dobrą rzeczą jest to, że istnieje kilka prostych sposobów, aby zapobiec utracie kontroli i zamiast tego zbudować silne, bezbolesne relacje z klientami, które pozwolą wam obojgu rozkwitnąć.

Gdzie zaczynają się złe relacje…

Słabe połączenia z klientami są zwykle wynikiem niejasnych granic, kiepskiej komunikacji lub niedopasowania strategii marketingowej.

Oczywiście są to wszystkie problemy, które możesz naprawić.

Poprawiając procesy poszukiwania, pozycjonowania i operacyjne, możesz:

• Drastycznie popraw jakość swojej puli klientów
• Zmień sposób pracy i zarządzania projektami
• Zwiększ swoją produktywność, satysfakcję z pracy i szczęście na co dzień

Zanim jednak przyjrzymy się trzem potężnym strategiom, które mogą sprawić, że takie rzeczy się wydarzą, musimy porozmawiać o tym, co przypadkowo możesz zrobić, aby sabotować relacje z klientami.

Ustal granice (i trzymaj się ich), aby zyskać szacunek klienta

Tworzenie wyraźnych granic między pracą a resztą naszego życia jest czymś, co muszą zrobić wszyscy samozatrudnieni.

Dlatego tworzymy warunki świadczenia usług i wytyczne operacyjne. Ale nie wystarczy po prostu zapisać te procesy - musimy postępować zgodnie z nimi.

Pozwalanie drobnym problemom na przesuwanie się lub poddawanie się „tylko raz” pokazuje Twoim klientom, że nie szanujesz swoich granic, więc dlaczego mieliby to robić?

Jeśli odczuwasz niepokój i niepotrzebny stres z powodu zniechęcającego lub natrętnego klienta, być może będziesz musiał zastanowić się, jak dobrze przestrzegasz własnych zasad. W razie potrzeby dokręć statek.

Wysokie oczekiwania: dlaczego tak ważne jest kontrolowanie kanałów komunikacji

Zasady, które ustalasz wokół swojej komunikacji, są tak samo ważne, jak niektóre solidne warunki świadczenia usług.

Jeśli nie potrafisz kontrolować kanałów komunikacji, możesz spodziewać się „pilnych” e-maili późno w piątkowe wieczory i wiadomości na Facebooku z prośbą o odpowiedź na „tylko jedno szybkie pytanie”.

Jeśli nie ustalisz oczekiwań dotyczących sposobu prowadzenia działalności, Twoi klienci ustalą własne. I mogę zagwarantować, że będą oczekiwać od ciebie więcej niż ci odpowiada (i za co płacą).

Tutaj bezcenne stają się jasne wytyczne dotyczące komunikacji.

Oto kilka pomocnych punktów wyjścia do kontrolowania komunikacji z klientem:

• Unikaj podawania osobistego numeru telefonu komórkowego. Skorzystaj z alternatywy, takiej jak Slack lub Skype, do rozmów z klientami i kontaktu.
• Jeśli używasz komunikatora na Facebooku, skonfiguruj automatyczną odpowiedź. Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, że podczas sprawdzania tego kanału nie jest to linia bezpośrednia monitorowana 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Powiedz im, jaką metodę preferujesz.
• Ogranicz swoje zaplanowane rozmowy z klientami do raz w tygodniu. Możesz podsumować poprzedni tydzień i określić swoje oczekiwania dotyczące tego, co dostarczysz w następnym tygodniu, w ramach tej samej rozmowy. W przypadku mniejszych zapytań i pytań chcesz mieć możliwość przeniesienia ich do wygodniejszego kanału, takiego jak czat.
• Rozważ zaplanowanie czasu na czat / wiadomości. Używam Slacka do komunikacji z klientami i w przeszłości otwierałem 30-minutowe okno 3–4 razy w tygodniu na pytania i odpowiedzi oraz rozwiązywanie drobnych problemów. Działa dobrze, jeśli masz wielu klientów.
  • Możesz mieć mini sesję wsparcia z każdym z nich. Pamiętaj, aby jasno powiedzieć, że nie będziesz koniecznie podejmować żadnych działań podczas czatu, ale wszystko, co wymaga więcej niż dyskusja, zostanie zrobione w ciągu następnego tygodnia lub zostanie szczegółowo omówione podczas następnego połączenia.
• Pokaż godziny kontaktu w podpisie e-mail. To prosty sposób, aby poinformować klientów, kiedy jesteś dostępny do kontaktu, a co ważniejsze, kiedy go nie ma.

Jasna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla zdrowych relacji z klientami i mniej stresującego dnia pracy. Dlatego z góry ustal swoje oczekiwania, ogranicz dostęp do maksimum i trzymaj się ustalonych granic.

Sprawdź sam: czy Twoje oczekiwania i emocje przyczyniają się do powstania problemu?

Chociaż miło jest móc winić klienta za złe wibracje wkradające się do twojego związku - dobrze jest zrobić krok w tył i sprawdzić, czy możesz być częścią problemu.

Wiem, że mam skłonność do przemyślenia rzeczy, co czasami powoduje nadmiar emocji i głupich oczekiwań w podejmowaniu decyzji i komunikacji. Kiedy pracujesz dla siebie (i prawdopodobnie sam), tak łatwo jest stworzyć swój własny niepokój (często o głupie rzeczy).

Jednak ćwiczenie się przy użyciu prostych technik i nauczenie się, jak pozbyć się jak największej ilości emocji z interakcji z klientem, ułatwi Ci podejmowanie mądrzejszych decyzji i zdobycie szacunku ludzi, z którymi zdecydujesz się pracować.

Trzy proste strategie, które mogą odfiltrować trudnych klientów

Niesamowici klienci to nie jednorożce; naprawdę istnieją.

A kiedy skupisz się na sprytnych poszukiwaniach, jasnych procesach i inteligentnym pozycjonowaniu - znacznie łatwiej będzie Ci je znaleźć.

Czas przyjrzeć się niektórym poprawkom, które możesz wprowadzić, aby całkowicie uniknąć bolesnych klientów.

Oto trzy z moich ulubionych strategii znajdowania lepszych klientów i efektywniejszego zarządzania nimi (i ich projektami):

Strategia nr 1: od samego początku szukaj wartościowych klientów

Cenni klienci są kluczem do sprawnego działania i przyjemnego środowiska pracy - to takie proste.

„Cenni klienci cenią Twój wkład i wiedzę i uważają Cię za coś więcej niż tylko wynajętego pistoletu. Płacą ci również naprawdę dobrze, ponieważ nie kupują usługi towarowej, którą może sprzedać najtańszy oferent (np. Ktoś, kto pobiera 8,00 USD za godzinę na oDesk). ”
- Brennan Dunn

Cenni klienci szanują Cię jako eksperta, którym jesteś i cenią Twój czas i wkład. Z tego, co odkryłem, najskuteczniejszym sposobem na zdobycie tej doskonałej rasy klientów jest użycie doskonałych metod przyciągania ich.

Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, aby zacząć przyciągać odpowiednich klientów w przyszłości:

• Twórz więcej (i rób to konsekwentnie). Treści budują Twój autorytet, a to, co tworzysz, możesz wykorzystać na wiele sposobów do promowania swojej firmy, zwiększenia sprzedaży i zwiększenia wartości.
• Postaw się tam. Wejdź na radar ludzi, z którymi chcesz pracować. A kiedy już tam będziesz, pokaż swoją wiedzę najlepiej, jak potrafisz (w tym przypadku przydatne są treści). Praca w sieci jest łatwiejsza, gdy masz kopię zapasową zawartości.
• Pokaż, że możesz zostać zatrudniony. Daj ludziom znać, że możesz rozwiązać ich problem i mieć przejrzysty lejek kontaktowy. Jeszcze lepiej, bądź tak dobry w poszukiwaniu potencjalnych klientów, że uzyskasz pozwolenie na kontakt z nimi.
• Podążaj za potencjalnymi klientami, którzy nie muszą być przekonani o Twojej wartości - już ją dostają.

I jak mówi nasz dobry przyjaciel Ed Gandia:

„Kiedy reklamujesz swoje usługi pisemne, szukaj potencjalnych klientów, którzy już dobrze się reklamują. Ponieważ oznacza to, że „dostają” wartość tego, co sprzedajesz. Nie będziesz musiał ich przekonywać, że dobrze napisane materiały marketingowe są ważne. Oni już to wiedzą ”.

Relacje oparte na wartościach i oparte na szacunku zmniejszają tarcia, bóle głowy i niepotrzebne przepychanki między Tobą a Twoimi klientami.

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​klienci, którzy szanują i cenią twoją pracę, po prostu zostawiają cię, abyś robił to, co robisz - dając ci wolność i elastyczność, której pragniemy my, freelancerzy.

Strategia 2: Roadmapping - ustaw się jako ekspert z jasnym kierunkiem strategicznym

Planowanie może zrobić dwie ważne rzeczy dla Twojej firmy:

• Ułatw przekształcenie potencjalnego klienta w klienta
• Twórz dochody z całego czasu i wysiłku, jaki poświęcasz na swoją ofertę

Brennan Dunn z Double Your Freelancing opisuje to jako:

„… Sposób naliczania opłat za niewielkie zlecenie o stałej cenie, które zapewnia klientowi niewielką wartość, jednocześnie przygotowując go do zainwestowania w znacznie większe zaangażowanie (np. Przeprojektowanie witryny internetowej lub stworzenie niestandardowego oprogramowania)”.

Dzięki planowaniu nie tylko prezentujesz swoją wiedzę, wyjaśniając, w jaki sposób możesz przenieść klienta z punktu A do punktu B, ale możesz również za to pobierać opłaty.

Jeśli spędzasz godziny nad propozycjami i opracowując plany projektów swoich klientów, rozważ przekształcenie tego procesu w mały, jednorazowy produkt.

Tak więc, nawet jeśli zdecydują się pójść gdzie indziej, zarabiasz pieniądze za ciężką pracę, którą wkładasz w poznanie swoich klientów i tego, co chcą osiągnąć.

Oto przydatny odcinek podcastu na temat planowania, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat: Budowanie zaufania poprzez planowanie

Strategia nr 3: Wdrażaj swoich klientów z finezją

Jeśli uda Ci się pozyskać nowego klienta, chcesz zrobić nienaganne pierwsze wrażenie.

A proces onboardingu to najlepsza okazja, aby wykazać się profesjonalizmem, określić oczekiwania dotyczące współpracy i wzmocnić sposób, w jaki lubisz prowadzić biznes.

Wysłuchałem znakomitego odcinka podcastu Unemployable z udziałem Jennifer Bourn, w którym omawia system krok po kroku, którego używa, aby wdrożyć nowych klientów.

Otwarcie oczu było zobaczyć, jak łatwo jest rozwiązać wiele typowych problemów, które mogą pojawić się u nowych klientów. I jak proste (i przyjemne) te procesy wykonują resztę pracy.

Dysponując efektywnymi procesami, zmniejszasz stres związany z kontaktami z kimś nowym, a jednocześnie budujesz zaufanie u klienta, informując go na bieżąco i na bieżąco.

Klienci lubią wiedzieć, że wiesz, co robisz. Dobrze zaprojektowany proces wdrażania dodaje pewności siebie i wyraźnie pokazuje, że jesteś profesjonalistą, który może przynieść obiecane rezultaty.

Nie pozwól, by to się jątrzyło - wyjdź przed problem

Jeśli Twoja pula klientów jest mniej niż satysfakcjonująca, a Twoja praca staje się mniej przyjemna i bardziej wyczerpująca, być może nadszedł czas, aby wprowadzić strategiczne zmiany w sposobie budowania i rozwijania relacji.

Jeśli czujesz, że utkniesz z bolesnymi klientami - lub po prostu nie są oni jakością, której chcesz - zrób sobie w tym kwartale projekt, aby wdrożyć jedną z trzech strategii, o których dzisiaj mówiłem:

• Zdobywaj klientów o wyższej wartości, poprawiając potencjalne szanse. Lepsi klienci = lepsze wszystko.
• Ustaw się jako ekspert w strategicznych planach działania. Pobieranie opłat za ofertę zapewnia Twoim klientom najlepszą pracę. Otrzymujesz zapłatę za poświęcony czas i wysiłek.
• Dopracuj proces wdrażania, aby zademonstrować swoje umiejętności. Na bieżąco informujesz klienta i czujesz się swobodnie dzięki dobrze naoliwionemu systemowi, a także ułatwiasz sobie pracę.

Koncentrując się na budowaniu zaufania, wartości i szacunku w relacjach z klientami, nie tylko zyskujesz lepszych klientów… satysfakcja i satysfakcja z pracy ze wspaniałymi ludźmi wpłynie na resztę Twojego życia - umożliwiając również rozkwit tych obszarów.