Nie bój się retro: jak otwarta komunikacja wzmacnia relacje agencja-klient

Wszyscy ludzie rodzą się z naturalnym negatywnym nastawieniem, co powoduje, że skupiamy się bardziej na negatywnych doświadczeniach niż na pozytywnych. To nastawienie może sprawić, że nawet pomysł wywołania negatywnego sprzężenia zwrotnego może wywołać lęk, prowadząc wielu do całkowitego uniknięcia możliwości. Jednak dla agencji unikanie nie jest opcją.

Otrzymywanie i udzielanie konstruktywnych informacji zwrotnych jest integralną częścią zdolności agencji do rozwoju. Retrospektywy tworzą pozytywne środowisko dla tej wymiany, dając zarówno agencjom, jak i klientom szansę zastanowienia się nad pracą, która została wykonana w czasie trwania projektu. W tym artykule dzielimy się wskazówkami na temat organizowania lepszych retrospektyw klientów. Ale najpierw, dlaczego to ma znaczenie?

Jak retrospektywy klientów mogą budować lepsze relacje agencja-klient

Model agencji jest notorycznie szybki. Połącz to z błyskawiczną szybkością mediów społecznościowych, a otrzymasz niemal nieskończoną listę rzeczy do zrobienia. Planowanie, publikowanie, raportowanie i optymalizacja wymaga czasu. Gdy dodasz do tego regularną komunikację z klientami, znalezienie czasu na cofnięcie się i zastanowienie nad ogólną wydajnością może wydawać się niemożliwe.

Ale świetne relacje agencja-klient nie są budowane wyłącznie na wydajności. Wymagają fundamentu zaufania. Aby zbudować to zaufanie, agencje muszą wygospodarować czas na zachęcanie do otwartej, znaczącej komunikacji w ramach ich standardowego procesu.

Dlatego tak cenne są rutynowe retrospektywy. Skuteczna komunikacja to niezbędny krok w przejściu od dostawcy usług do partnera. Retrospektywy ułatwiają otwartą wymianę poglądów, pozwalając każdej ze stron przedyskutować, co według nich poszło dobrze, co można poprawić, a co nie działa w pozytywnym środowisku.

Dyskusje te dają klientom cenne spojrzenie za kurtynę agencji, pomagając im lepiej zrozumieć Twoje podejście i ogólną wartość mediów społecznościowych. Gdy klienci poczują się bardziej komfortowo, dając produktywną informację zwrotną, rozkwitnie ich wiara w zdolność zespołu do dostarczania.

Jak przygotować się do produktywnej retrospektywy klienta

Udzielanie informacji zwrotnej może być równie trudne, jak jej uzyskanie, zwłaszcza jeśli Twoi klienci mają mniej wyrafinowane zrozumienie marketingu w mediach społecznościowych. Jako gospodarz retrospektywny Twoim zadaniem jest pomóc klientowi zrozumieć, w jaki sposób Twoje wyniki przekładają się z powrotem na cele biznesowe, aby mogli zapewnić bardziej wykonalną ocenę Twojej pracy.

Przeanalizuj proces

Żadne aspekty Twojego procesu nie powinny być niedostępne podczas retrospektywy, więc entuzjastycznie zachęcaj swoich klientów do szczerości i kompleksowości. Osoby, które dopiero zaczynają retrospekcje, mogą czuć się ograniczone do omawiania wyników, ale wszyscy świetni marketerzy w agencjach wiedzą, że wydajność to tylko ułamek zadowolenia klienta z Twojej pracy.

Na przykład, jeśli klient czuje się przytłoczony procesem zatwierdzania w mediach społecznościowych, może zapomnieć o tym poruszyć, jeśli Twoje retrospektywne podpowiedzi skupiają się wyłącznie na KPI. Poświęcenie czasu na zagłębienie się w przepływ pracy może rzucić światło na złożone lub niezgrabne aspekty działania, co może pomóc w dostosowaniu usług dla wszystkich klientów.

Jeśli okaże się, że twoja dyskusja nie zaowocowała szczerymi informacjami zwrotnymi, na które liczyłeś, być może nadszedł czas, aby przeanalizować sam proces retrospektywny. Format twojej retrospektywy powinien stale ewoluować, aby sprzyjać bardziej produktywnym rozmowom. Planując retrospektywy, miej wszystko do przejrzenia, od zadawanych pytań do tego, kto jest w pokoju.

Bądź proaktywny

Chociaż retrospektywy zwykle mają miejsce pod koniec projektu lub kadencji klienta, nie zawsze tak musi być. Jeśli zauważysz, że Twój plan nie spełnia celów lub że Twój klient wydaje się niezadowolony, lepiej zaplanować go wcześniej niż czekać, aby zobaczyć, jak wszystko się ułoży.

Zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych między rozmowami retrospektywnymi, ustalając spójny harmonogram raportowania. Comiesięczne raporty i kontrole zapewniają solidny obraz Twoich postępów, jednocześnie dając możliwość oceny, czy klient jest zadowolony z Twoich wysiłków. Użytkownicy Sprout mogą skonfigurować cykliczne dostarczanie raportów do kluczowych interesariuszy co miesiąc lub co tydzień, w przypadku projektów bardziej czasochłonnych.

Jeśli uważasz, że Twój klient może skorzystać na dodatkowej retrospekcji, koniecznie spotkaj się ze swoim zespołem przed umieszczeniem go w książkach. Stworzenie okazji do otwartej wymiany wewnętrznej pomoże zapewnić, że podchodzisz do klientów z myślą o rozwiązaniach.

Pokaż się z danymi

Pięćdziesiąt cztery procent agencji uważa, że ​​edukowanie swoich klientów na temat wartości mediów społecznościowych jest powszechnym problemem, zgodnie z raportem Agency Pricing and Packaging Report z 2021 roku. Unikaj pozostawiania swojego sukcesu anegdotom lub instynktom, zbierając potężne punkty danych, praktyczne spostrzeżenia i strategiczne zalecenia.

Kate Istead, Head of Operations w Giraffe Social Media, rozumie wartość korzystania z raportów dla obiektywnego spojrzenia na kluczowe osiągnięcia, zarówno dla klientów, jak i marketerów.

„Bardzo łatwo jest spojrzeć wstecz na swoją pracę i powiedzieć „Szkoda, że ​​nie zrobiliśmy tego w ten sposób” lub „Mogliśmy to zrobić lepiej” — mówi Istead. „Liczą się cele, które zostały wyznaczone na początku projektu. Nie jest sprawiedliwe ocenianie siebie na podstawie celu, którego tak naprawdę nie wyznaczyłeś”.

Podejście Giraffe Social Media do przewidywania potrzeb klientów i zmieniania strategii w odpowiedzi na opinie pomogło im zdobyć tytuł Agency Partner of the Year w konkursie Sprout Partner Value Awards 2020.

„Nasi menedżerowie ds. mediów społecznościowych tworzą niestandardowe raporty w oparciu o cele i zadania klientów” — mówi Istead. „Nie tylko wykorzystujemy te dane do ulepszania naszych usług, ale także do zmiany sposobu, w jaki działamy jako agencja dla wszystkich klientów. Zawsze można wyciągnąć wnioski, niezależnie od tego, czy chodzi o to, co jest skuteczne organicznie, czy o to, jak najlepiej wykorzystać płatne reklamy”.

Agencje korzystające z usługi Premium Analytics firmy Sprout mogą korzystać z zaawansowanego narzędzia do tworzenia raportów w celu tworzenia niestandardowych raportów, które są zgodne z potrzebami biznesowymi klientów. Centralizacja i konsolidacja najważniejszych informacji może pomóc w zapewnieniu, że klienci będą przychodzić na retrospektywy z pełnym wglądem w pracę wykonaną przez Twój zespół.

Nie bój się retro

Kiedy agencje i klienci rosną razem, to piękna rzecz. Agencje, które wykorzystują retrospektywy w celu zwiększenia współpracy i komunikacji, tworzą strategiczne partnerstwa ze swoimi klientami, które torują drogę dla nowych biznesów w dół linii.

Czas ruszyć po tych wymarzonych klientów. Pobierz nasz przewodnik dotyczący korzystania z social listeningu do optymalizacji działań agencji już dziś i dowiedz się, jak stworzyć fundament pod długoterminowy wzrost.