Kompletny przewodnik po zarządzaniu społecznością w mediach społecznościowych

W dzisiejszym nowym krajobrazie mediów społecznościowych zaangażowanie jest na równi z rozrywką i nie bez powodu. Aktywne społeczności mediów społecznościowych budują szum wokół marki, zapewniając organiczne wzmocnienie zarówno premierom, jak i działaniom promocyjnym.

To powiedziawszy, zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych i zarządzanie społecznością posiadaną to dwie zupełnie różne bestie. W mediach społecznościowych przestrzegasz standardów zaangażowania każdej konkretnej sieci. Oznacza to pracę na różnych platformach, zarządzanie wieloma rozmowami jednocześnie i bycie na bieżąco z aktualizacjami i trendami sieciowymi.

Paula Perez, Community Manager w Oatly, kieruje działaniami związanymi z zarządzaniem społecznością marki w TikTok. Jej praca wspiera zespół ds. komunikacji konsumenckiej marki, tworząc przejrzystość i promując rzecznictwo w szybko rozwijającej się sieci.

„Kontynuujemy działania w sekcji komentarzy, docieramy do superfanów, tworzymy doświadczenia fanów — wszystko, co buduje poczucie lojalności wobec marki”.

Rozmawialiśmy z Perez, aby poznać podejście Oatly do zarządzania społecznością, a także jej spostrzeżenia na temat tego, co jest potrzebne do rozwoju dobrze prosperującej społeczności. W tym przewodniku znajdziesz najważniejsze informacje o rozmowach kwalifikacyjnych oraz najlepsze praktyki, które pomogą udoskonalić podejście Twojej marki do zarządzania społecznością w mediach społecznościowych.

• Czym jest zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych?
• Dlaczego zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych jest tak ważne
• 5 najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących zarządzania społecznością w mediach społecznościowych
• 3 przykłady zarządzania społecznością w mediach społecznościowych od prawdziwych marek

Czym jest zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych?

Zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych to proces angażowania odbiorców w sieciach społecznościowych w celu zwiększenia lojalności wobec marki i rozwijania autentycznych połączeń. Ta funkcja nadzoruje interakcje jeden do jednego lub jeden do kilku, które wzmacniają relacje i promują rzecznictwo marki.

Prawie każda sieć mediów społecznościowych — Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, a nawet Discord — ma funkcje wspierające tworzenie i utrzymywanie aktywnych społeczności. Strategia zarządzania społecznością w mediach społecznościowych definiuje podejście międzysieciowe, jakie firma stosuje, zarządzając rozmowami z rzecznikami marki.

To powiedziawszy, nie wszystkie społeczności są sobie równe. Taktyka powinna zostać udoskonalona w oparciu o miejsce zamieszkania społeczności, aby przyniosła najlepsze rezultaty.

Kim jest menedżer społeczności mediów społecznościowych?

Menedżerowie społeczności mediów społecznościowych są odpowiedzialni za angażowanie odbiorców w sieciach w celu dalszego rozwoju społeczności. Na wysokim poziomie może to brzmieć jak odpowiedzialność menedżera mediów społecznościowych, ale istnieją wyraźne różnice, które oddzielają te dwie role.

Chociaż od czasu do czasu możesz ją zobaczyć w Oatly TikTok, Perez mówi, że menedżerowie społeczności nie tworzą treści społecznościowych. „Czasami występuję na TikToku, ponieważ dobrze czuję się przed kamerą, ale nie planuję ani nie tworzę żadnych treści, które pojawiają się na naszych profilach w mediach społecznościowych. Nasze zespoły kreatywne i społecznościowe wspólnie nad tym pracują”.

Dlaczego zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych jest tak ważne?

Nie można przecenić roli zarządzania społecznością w mediach społecznościowych. To osobna dyscyplina, niezależna od produkcji kreatywnej czy strategii treści. Dobrze zrobione staje się potężnym narzędziem do zwiększania postrzegania marki. Oto jak:

Wzmacnia relacje z klientami

Lojalność wobec marki nie jest tym, czym była kiedyś. Według niedawnego badania McKinsey prawie trzy czwarte amerykańskich konsumentów próbowało nowych zachowań zakupowych od początku COVID-19, a ponad 75% wyraża wysoki zamiar utrzymania tych zachowań.

Aby zapobiec odejściu, musisz inwestować w relacje z klientami.

Kiedy marki przenoszą wysiłki na budowanie relacji, tworzą silniejsze relacje, które mogą zwiększyć zwrot z inwestycji. Badanie Pulse Sprout Social przeprowadzone w pierwszym kwartale 23 roku wykazało, że konsumenci są o 77% bardziej skłonni do zwiększania wydatków na marki, z którymi czują się związani, w porównaniu z 57% w 2018 r.

Zwiększa widoczność marki

Algorytmy mediów społecznościowych są notorycznie tajemnicze, a to, co działa dzisiaj, może nie działać jutro.

Budowanie aktywnej społeczności to najlepszy sposób na zwiększenie zasięgu, gdy algorytm działa na Twoją korzyść, i utrzymanie go, gdy nie. Aktywne uczestnictwo w rozmowach w mediach społecznościowych wypycha Twoją markę poza granice posiadanego profilu, przedstawiając ją nowym potencjalnym fanom.

Perez mówi, że te wysiłki pomogły ustanowić i zbudować obecność marki Oatly w mediach społecznościowych. „Ilekroć mówię ludziom, że pracuję w Oatly, zawsze mówią mi, że widzą naszą stronę w sekcjach komentarzy w każdym miejscu”.

Promuje autentyczność marki

Przeszliśmy długą drogę od pięknych, wyselekcjonowanych kanałów z początku 2010 roku. Teraz autentyczność marki jest celem, do którego należy dążyć. Konsumenci chcą zobaczyć osobowość, nawet jeśli brakuje jej dopracowania, które kiedyś było standardem w mediach społecznościowych.

Perez uważa, że ​​zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla humanizacji marki. „Budowanie społeczności tworzy bardziej autentyczną wymianę, w przeciwieństwie do standardowych postów promocyjnych”.

5 najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących zarządzania społecznością w mediach społecznościowych

Marki mogą wiele zyskać, traktując priorytetowo zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych. To powiedziawszy, twoje podejście musi być spójne, aby czerpać te korzyści. Potrzeba więcej niż kilku polubień i komentarzy, aby stworzyć fanów na całe życie.

Skorzystaj z tych pięciu taktyk, aby jak najlepiej wykorzystać strategię zarządzania społecznością w mediach społecznościowych.

1. Przygotuj się do odpowiedzi na trudne pytania

Jeśli zamierzasz zarządzać społecznością, musisz robić to do końca. Oznacza to angażowanie się we wszystko – dobre, złe i brzydkie.

Nie martw się. Angażowanie się w nieuczciwego hejtera nie musi być stresujące, jeśli na to nie pozwolisz. Oatly wymyślił, jak sprawić, by było zabawnie.

„Staramy się być naprawdę responsywni, bez względu na wszystko” — mówi Perez. „Mamy nawet trochę zabawy z ludźmi, którzy nas krytykują. Wiemy, że nie przekonamy tej osoby do pokochania Oatly'ego, ale jest też szansa, że ​​ktoś inny zobaczy naszą odpowiedź i pomyśli, że to zabawne”.

Utrzymanie tej zdolności reagowania oznacza przygotowanie zespołu do odpowiedzi na trudne pytania. W Oatly wygląda to na regularne dzielenie się wiedzą na tematy związane z ich produktem i misją. „Otrzymujemy wiele pytań dotyczących niszowych składników, opakowań, naszego zaangażowania w zrównoważony rozwój — mamy zasoby potrzebne do wypowiadania się na ten temat”.

2. Nagradzaj swoich superfanów

Wraz z rozwojem społeczności w mediach społecznościowych zaczniesz zauważać przyjazne twarze. To początkujący ewangeliści marki. Doprowadzenie ich do tego etapu wymaga przemyślanego zaangażowania.

Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie swoich superfanów. Poszukaj osób, które napędzają konwersacje w społeczności, angażując się w Twoje treści społecznościowe: może to być ktoś, kto zawsze oznacza się w Twojej lokalizacji na Instagramie, a może jako pierwszy komentuje posty w Twojej grupie na Facebooku.

Stamtąd okaż im swoją wdzięczność. Perez wie, że nawet najprostsze prezenty mogą być ważnym elementem budowania relacji.

„Cały czas wysyłamy prezenty” — mówi Perez. „Kupony, naklejki, odręczne notatki – takie rzeczy sprawiają, że ludzie czują się naprawdę częścią społeczności”.

3. Nadaj priorytet proaktywnemu zaangażowaniu

Marki powinny dążyć do równowagi między reaktywnymi i proaktywnymi elementami strategii zarządzania społecznością w mediach społecznościowych. Jeden wzmacnia siłę społeczności, a drugi powiększa ją.

Jeśli spojrzysz na sekcję komentarzy dowolnego wirusowego TikToka, prawdopodobnie zobaczysz kilka marek.

Ten styl proaktywnego marketingu — strategia angażowania odbiorców, która wykorzystuje rozmowy wokół marek lub branż, które nie wspominają wyraźnie o marce — to mistrzowski sposób na zwiększenie zasięgu i poszerzenie społeczności. Najlepszy komentarz do wirusowego postu otrzymuje zdrowy ułamek wszystkich tych wyświetleń.

4. Stwórz pętlę informacji zwrotnych dotyczących tworzenia treści

Menedżerowie społeczności mediów społecznościowych mogą nie być twórcami treści, ale to nie znaczy, że te dwie role nie ściśle ze sobą współpracują. W rzeczywistości Perez przypisuje znaczną część sukcesu Oatly TikTok wspólnym wysiłkom między dwoma zespołami.

„Jesteśmy ich oczami i uszami” — mówi Perez. „Nieustannie przekazujemy znalezione informacje, aby pomóc w opracowywaniu strategii dotyczącej treści. Jeśli znajdziemy twórcę, który jest fanem Oatly, przekażemy jego informacje naszemu zespołowi społecznościowemu, aby mogli rozpocząć tę relację”.

Ta pętla sprzężenia zwrotnego wzmacnia obie funkcje poprzez demokratyzację spostrzeżeń, dzięki czemu oba zespoły mogą działać wspólnie. Gdy zespoły kreatywne, menedżerowie ds. społeczności i mediów społecznościowych są zjednoczeni, rezultatem jest bardziej spójne doświadczenie marki dla fanów po drugiej stronie przekazu.

5. Zapewnij swojemu zespołowi odpowiednie narzędzia do zarządzania

Media społecznościowe to stale poszerzająca się granica. Rozmowy na temat Twojej marki lub branży mogą – i będą – pojawiać się wszędzie. Jeśli chcesz być na bieżąco, musisz wyposażyć swój zespół w narzędzia do zarządzania społecznością.

Sprout Social został zaprojektowany, aby sprostać zmieniającym się potrzebom zespołów zarządzających społecznościami mediów społecznościowych. Nasza platforma oferuje zestaw narzędzi zaprojektowanych w celu zapewnienia wglądu w aktywność fanów w różnych sieciach, w tym:

• Inteligentna skrzynka odbiorcza : Połącz swoje kanały społecznościowe w jeden strumień, aby monitorować wiadomości przychodzące, tagi, użycie słów kluczowych i nie tylko.
• Słuchanie społecznościowe: Działaj szybciej, korzystając z możliwości zaangażowania klientów, niezależnie od tego, czy Twoja marka jest bezpośrednio wspomniana, czy nie.

• Integracje CRM: Połącz wiadomości przychodzące z profilami kontaktów bazy danych w Salesforce, Marketo lub Microsoft Dynamics 365, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

3 przykłady zarządzania społecznością w mediach społecznościowych od prawdziwych marek

Dobrze prosperujące społeczności marek łączą ludzi dzięki wspólnemu połączeniu z misją, wizją lub celami firmy. Dowiedz się, jak przełożyć swoje potrzeby biznesowe na dobrze prosperującą rzeszę fanów, korzystając z tych trzech przykładów zarządzania społecznością w mediach społecznościowych:

1. Owies

Oatly założyło swoje konto TikTok w październiku 2022 r. Niecałe sześć miesięcy później ma ponad 600 000 obserwujących i 8,5 miliona polubień na platformie.

„Wykorzystujemy wiele organicznych rozmów, które mają miejsce na temat Oatly na TikTok” — mówi Perez. „Daliśmy ludziom nowy sposób komunikowania się z nami. Na TikToku jest tak wielu naszych fanów, że do tej pory nie byliśmy w stanie dotrzeć. To nowy punkt kontaktowy, który udowadnia, że ​​warto być tam, gdzie są Twoi fani”.

Podejście marki do zarządzania społecznością w mediach społecznościowych pomaga rozwijać ich konto, wykorzystując każdą okazję do zaprezentowania swojej osobowości. W niektórych sytuacjach komentarze, które zostawiają na innych kontach, cieszą się taką samą uwagą, jak ich własne posty.

Na przykład, gdy brytyjski komik Simon David udostępnił wideo, w którym naśmiewał się z piosenki przewodniej Oatly wydrukowanej z boku ich kartonów, marka szybko zareagowała w komentarzach.

„Nasz komentarz zebrał ponad 20 000 polubień — prawie 30% wszystkich polubień tego filmu. To była naprawdę zabawna interakcja i nie doszłoby do niej, gdybyśmy nie pilnowali wzmianek o naszej marce”.

2. Uniwersytet A&M w Teksasie

Texas A&M University jest domem dla dużej społeczności studentów, nauczycieli, pracowników, rodziców i absolwentów. Niektóre z tych osób nadal nazywają College Station domem, ale wiele innych wyruszyło poza granice kampusu, aby rozpocząć życie po ukończeniu studiów.

Jest mnóstwo do pożyczenia z podręcznika Texas A&M. Ale jeśli zamierzasz powtórzyć którykolwiek z ich sukcesów, musisz zacząć od ich podejścia do dostępności mediów społecznościowych.

„Tworzenie treści z ułatwieniami dostępu było priorytetem naszego zespołu od kilku lat, a elementy takie jak dołączanie opisów obrazów to tylko część naszego przepływu pracy” — mówi Krista Berend, dyrektor ds. mediów społecznościowych w firmie Texas A&M.

Stawiając na pierwszym miejscu dostępność, zespół ds. społeczności Texas A&M tworzy integracyjną społeczność, która zaspokaja potrzeby wszystkich Aggie, bez względu na ich zdolności fizyczne lub poznawcze. Berend i jej zespół korzystają ze Sprout Social, aby mieć pewność, że ich treści zapewniają integrację wszystkim Aggie, a nie tylko niektórym.

„Dzięki oprogramowaniu, którego używaliśmy wcześniej, musieliśmy to wszystko robić natywnie w kanałach społecznościowych” — wyjaśnia Berend. „Dzięki Sprout możemy to wszystko zrobić na platformie, co znacznie ułatwia nasz przepływ pracy. Ponadto, gdy kanały społecznościowe dodają więcej funkcji ułatwień dostępu, zauważyliśmy, że Sprout niemal natychmiast udostępnia je na zapleczu, z których możemy korzystać”.

3. Podnieś

Podejście Lyft do zarządzania społecznością w mediach społecznościowych jest ulubieńcem konsumentów i marketerów, ponieważ odpowiadają oni na wszystko — skargi, żarty, przypadkowe anegdoty o doświadczeniach Lyft. Jeśli wspomnisz o ich marce online (z tagiem lub bez), są szanse, że wkrótce pojawią się w Twoich odpowiedziach.

Te wysiłki humanizują markę, wzmacniając ich głos. Szybkie przewijanie zakładki Odpowiedzi na koncie Lyft na Twitterze ujawnia niezliczone przykłady zabawnej i lekceważącej osobowości, z której są znani.

Opowiadanie dowcipów i śmianie się razem ze swoimi fanami zapewnia im autentyczność marki potrzebną do zdobycia wiernych fanów na zatłoczonym rynku.

Wzmocnij swoją strategię zarządzania społecznością

Solidne podejście do zarządzania społecznością w mediach społecznościowych może zwiększyć zasięg organiczny, stworzyć ambasadorów marki i jeszcze bardziej scementować osobowość Twojej marki w autentyczny, ludzki sposób.

Aby tworzyć połączenia z odbiorcami, które zwiększają zwrot z inwestycji, zapoznaj się z tym przewodnikiem po budowaniu solidnej strategii zarządzania społecznością. Jest wypełniony praktycznymi przykładami, które pokażą Ci, jak wprowadzić w życie wszystko, co właśnie przeczytałeś.