Jak stworzyć system zarządzania reklamacjami, aby chronić reputację Twojej marki

Otrzymywanie skarg na temat Twojej firmy nigdy nie jest przyjemne. Mogą również poważnie wpłynąć na Twoją reputację. Biorąc pod uwagę potencjalne skutki, zrozumiałe jest, dlaczego warto całkowicie unikać skarg, nie mówiąc już o odpowiadaniu na nie. Jednakże zarządzanie reklamacjami może być również szansą na rozwój, zapewniając spostrzeżenia umożliwiające ulepszenie produktów, usług lub jakości obsługi klienta.

To także szansa, aby stać się „bohaterem” w historii swojego klienta. Przekształcenie negatywnej sytuacji w pozytywny wynik pomoże zdobyć ich lojalność, a może nawet zyskać publiczne uznanie Twojej marki w mediach społecznościowych.

Jak zatem zarządzać reklamacjami, aby sprawnie i skutecznie rozwiązywać problemy klientów? W tym artykule omówimy system zarządzania skargami i zaoferujemy wskazówki, jak ulepszyć procesy zarządzania reputacją.

Co to jest zarządzanie reklamacjami?

Zarządzanie reklamacjami to proces rozpatrywania skarg klientów w organizacji.

Skuteczne zarządzanie reklamacjami opiera się na trosce o klienta. Szybka reakcja i zajęcie się konkretnymi problemami klientów może zamienić negatywne doświadczenia w pozytywne. Poprawia utrzymanie i satysfakcję klientów, a ostatecznie chroni Twoje zyski.

Na przykład szybka reakcja linii Southwest Airlines na skargę klienta dotyczącą długiej kolejki do kontroli bagażu utwierdziła niezadowolonego klienta, że ​​zależy mu na jak najszybszej obsłudze. Na koniec klient stwierdził, że czas oczekiwania nie był zbyt długi i nawet pochwalił przyjaznych pracowników linii lotniczej.

Jakie znaczenie ma system zarządzania reklamacjami?

Reklamacje się zdarzają. Taka jest rzeczywistość prowadzenia biznesu. Ale sposób, w jaki na nie reagujesz, robi różnicę. Niewłaściwe rozpatrzenie reklamacji może zaszkodzić Twojej firmie jeszcze bardziej niż sama skarga. Brytyjska restauracja trafiła nawet na pierwsze strony gazet ze względu na gorące reakcje jej właściciela na słabe recenzje, co dowodzi, że nie każda reklama jest dobrą reklamą.

Niektóre branże przyciągają więcej skarg niż inne. Od zagubionego bagażu po odwołane podróże – firmy z branży turystycznej często mają do czynienia z wieloma skargami klientów. Dealerzy samochodów używanych, firmy zajmujące się naprawą domów oraz firmy zajmujące się zdrowiem i dobrym samopoczuciem również należą do firm, na które najczęściej narzekają.

Im większa liczba skarg, tym bardziej przytłaczająca może to być sytuacja dla Twojego zespołu, ale system zarządzania skargami pomaga Twojej marce reagować i nawiązywać kontakt z niezadowolonymi klientami na dużą skalę. Skuteczny system będzie akceptował, kategoryzował i śledził skargi klientów od momentu ich wszczęcia do rozwiązania.

Skalowanie systemu zarządzania reklamacjami otwiera także więcej korzyści i możliwości dla Twojej firmy, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta

Niezadowoleni klienci nie lubią czekać. Według naszego indeksu społecznego Sprout 69% klientów oczekuje odpowiedzi od marek w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. System zarządzania skargami szybko zidentyfikuje, kategoryzuje i porządkuje skargi, aby szybko rozwiązać problemy klientów, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na realizacji zwycięskiej strategii obsługi klienta.

Lojalność wobec marki

Negatywne doświadczenia z Twoją marką mogą na dobre zniechęcić część klientów. Badania pokazują jednak, że jedna trzecia (33%) konsumentów rozważyłaby danie firmie drugiej szansy, gdyby miała poczucie, że marka szczerze próbowała rozwiązać problem. Skuteczne rozwiązywanie reklamacji pomaga zamienić niezadowolonego klienta w usatysfakcjonowanego, zwiększając jego szanse na zostanie stałym klientem i wspierając lojalność wobec marki.

Zidentyfikuj powtarzające się problemy

Systemy zarządzania skargami pozwalają użytkownikom na oddalanie uwagi i identyfikowanie wzorców i powtarzających się problemów poprzez organizowanie skarg w scentralizowanym miejscu. Po ich zidentyfikowaniu firmy mogą nadać priorytet najczęstszym problemom i wdrożyć środki zapobiegawcze, aby w pierwszej kolejności zapobiec pojawianiu się skarg.

Na przykład narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych oparte na analizie konwersacji pomagają markom monitorować hashtagi i opinie, aby szybko identyfikować negatywne komentarze i reagować. Oto raport z funkcji słuchania Sprouta.

Ochrona marki

Sposób rozpatrywania reklamacji ma bezpośredni wpływ na reputację Twojej marki. Na przykład, jeśli będziesz zbyt konfrontacyjny, defensywny lub lekceważący, ludzie odczują, że nie traktujesz poważnie opinii i nie bierzesz pod uwagę ich obaw.

Jednak spokojna, empatyczna i szczera reakcja pozwoli zbudować zaufanie wśród obecnych i potencjalnych klientów. Pokaże także Twoje zaangażowanie w rozwiązywanie problemów i zapewnianie pozytywnych doświadczeń.

Stwórz możliwości zaangażowania

Klienci mogą publicznie przekazywać opinie na wiele różnych sposobów, od mediów społecznościowych po witryny z recenzjami. Może to być wiele do nadążania, ale może to być również okazja do bezpośredniego nawiązania kontaktu z klientami.

Angażowanie się w otwarty dialog w mediach społecznościowych lub na platformach z recenzjami świadczy o przejrzystości i szybkości reakcji, co pomaga w budowaniu bardziej osobistych relacji z odbiorcami.

Zmniejsz wypalenie agenta

Spojrzmy prawdzie w oczy. Zespołowi obsługi klienta nie jest łatwo zajmować się przez cały dzień niezadowolonymi klientami. Zorganizowany system zarządzania skargami usprawnia sposób przyjmowania, kategoryzowania i rozpatrywania skarg, ułatwiając Twoim agentom reagowanie i rozwiązywanie problemów.

Proces zarządzania reklamacjami

Czym dokładnie jest proces zarządzania reklamacjami? Krótko mówiąc, jest to sposób na uproszczenie wysiłków związanych z zarządzaniem reklamacjami, aby zwiększyć wydajność, zapewnić przejrzystość i ograniczyć błędy. Bez procesu zespół obsługi klienta może poświęcić więcej czasu i energii, niż jest to konieczne, na rozwiązywanie problemów lub potencjalnie reagować w sposób, który może wyrządzić więcej szkody niż pożytku z powodu braku informacji.

Oto kluczowe kroki, które należy wykonać, aby skonfigurować standardowy proces zarządzania skargami.

Kategoryzuj typy klientów i skarg

Ogólnie rzecz biorąc, niezadowoleni klienci i ich skargi można podzielić na określone kategorie. Na przykład Zendesk wyróżnia pięć typów klientów: zły, niecierpliwy, niejasny, wymagający i wymagający. Zidentyfikowali także kilka typowych rodzajów skarg:

• Długi czas oczekiwania
• Niemożność rozmowy z człowiekiem
• Niewspierani agenci
• Konieczność powtarzania informacji
• Niedogodne godziny obsługi klienta
• Trudność w znalezieniu odpowiednich informacji
• Brak różnorodności kanałów wsparcia
• Słaba obsługa lub produkt

Kategoryzacja typów klientów i skarg pomoże Ci szybciej określić najlepszą reakcję w danej sytuacji.

Ustaw politykę dla każdego rodzaju klienta i skargi

Po sklasyfikowaniu typów klientów i skarg utwórz wytyczne dotyczące obsługi i rozwiązywania konkretnych problemów. Na przykład, jeśli Twoi klienci są zdenerwowani długim czasem oczekiwania, możesz skierować ich do opcji samoobsługi, gdzie mogą samodzielnie znaleźć rozwiązania.

Zadawaj dodatkowe pytania sondujące niejasnym klientom, aby uzyskać niezbędne informacje. Techniki aktywnego słuchania mogą również pomóc w zrozumieniu i zapewnić, że jesteście na tej samej stronie. Im bardziej standaryzujesz odpowiedzi, tym lepiej.

Sprzedaż biletów i śledzenie

System zgłoszeń to oprogramowanie, które zarządza i śledzi skargi z różnych źródeł oraz przypisuje je odpowiednim osobom w Twoim zespole. Automatyzuje proces zarządzania reklamacjami, tworząc zgłoszenia na podstawie wcześniej ustalonych reguł, wysyłając powiadomienia i przypomnienia, aktualizując zgłoszenia oraz generując raporty i spostrzeżenia.

Oprogramowanie umożliwia Twojemu zespołowi lepszą współpracę i gwarantuje, że żadna skarga nie zostanie zagubiona ani pozostawiona. Pomaga także zobaczyć trendy, takie jak skoki lub spadki liczby skarg, czas potrzebny agentom na rozwiązanie problemów i stopień zadowolenia klientów z interakcji ze wsparciem.

Szkolenia i aktywizacja zespołu

Zapewnij swojemu zespołowi obsługi klienta sukces, zapewniając mu szkolenia i zasoby, dzięki którym będzie mógł jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Twórz materiały szkoleniowe obejmujące podstawy zarządzania reklamacjami oraz przedstawiające zasady i procedury firmy. Oferuj także szkolenia z zakresu umiejętności obsługi klienta, które obejmują takie tematy, jak aktywne słuchanie, empatia i rozwiązywanie problemów.

Ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról pozwalają pracownikom przećwiczyć radzenie sobie z różnymi rodzajami skarg. Wreszcie, zintegrowane oprogramowanie do zarządzania skargami i bazy wiedzy z możliwością przeszukiwania sprawią, że Twoi agenci będą mieli wszystkie potrzebne informacje o klientach w jednym centralnym miejscu.

Ustal standardy

Gdy zaczniesz zbierać i analizować dane dotyczące zarządzania skargami, utwórz punkty odniesienia, aby śledzić wysiłki swojego zespołu i wyznaczać cele ulepszeń. Oto kilka typowych wskaźników, które można śledzić:

• Wynik zadowolenia klienta (CSAT): Utrzymuj wysoki wynik CSAT, aby ocenić zadowolenie klienta z procesu rozpatrywania reklamacji.
• Czas rozwiązania: ustaw docelowy średni czas rozpatrywania reklamacji klienta.
• Wskaźnik rozpatrzenia pierwszego kontaktu: Zmierz odsetek reklamacji rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu z klientem.
• Wynik promotora netto (NPS): Oceń prawdopodobieństwo, że klienci polecą firmę na podstawie ich doświadczenia w zakresie rozpatrywania skarg.

Strategie doskonalenia systemów zarządzania reklamacjami

Ponieważ oczekiwania i preferencje klientów prawdopodobnie będą się zmieniać z biegiem czasu, należy regularnie przeglądać i aktualizować swój system zarządzania reklamacjami, badając nowe rozwiązania i wdrażając najnowocześniejsze technologie w celu ulepszenia procesów i jakości obsługi klienta.

Oto kilka różnych strategii do rozważenia.

Włącz słuchanie społecznościowe

Sprout Social oferuje rozwiązania do słuchania mediów społecznościowych, które umożliwiają śledzenie wzmianek, komentarzy i rozmów związanych z Twoją marką na różnych platformach mediów społecznościowych – nawet jeśli Twoja marka nie jest oznaczona. Skorzystaj z narzędzi zapewniających bezpieczeństwo marki, takich jak nasze alerty Message Spike, aby śledzić wzrost liczby przychodzących wiadomości oraz szybko identyfikować negatywne opinie i reagować na nie. Możesz także kategoryzować skargi na podstawie wagi, aby ustalić priorytety reakcji.

Śledź recenzje online

Klienci często gromadzą się w witrynach z recenzjami, aby złożyć skargę na firmę, ale ręczne monitorowanie wszystkich różnych platform z recenzjami stanowi wyzwanie. Sprout upraszcza zarządzanie recenzjami online, gromadząc recenzje z Facebooka, Google Moja Firma, TripAdvisor i innych witryn z recenzjami online na jedną platformę. Dzięki tej funkcji możesz sprawnie reagować na reklamacje, filtrować recenzje i przydzielać zadania innym użytkownikom.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję

Techniki sztucznej inteligencji, takie jak analiza nastrojów, umożliwiają szybkie i oparte na danych sprawdzenie, co myślą odbiorcy o Twojej marce. Narzędzia do analizy nastrojów przetwarzają miliony komentarzy w ciągu kilku minut i przedstawiają dane w dostępnym panelu kontrolnym. Narzędzia Sprout mogą również analizować dane wielojęzyczne, odkrywać popularne tematy w sieciach społecznościowych i przeglądać platformy za pomocą hashtagów i słów kluczowych.

Zapewnij dalsze działania

Integracja technologiczna i automatyzacja mediów społecznościowych mogą zapewnić terminowe reakcje na skargi bez konieczności posiadania zespołu agentów pracujących 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na przykład w Sprout Kreator botów pomaga tworzyć automatyczne chatboty, a nasze zapisane odpowiedzi pomagają Twojemu zespołowi jeszcze szybciej reagować na typowe skargi.

Zintegruj także narzędzia obsługi klienta z systemem CRM, aby uzyskać dostęp do profili, historii i preferencji klientów oraz je aktualizować. Baza wiedzy lub integracja z portalem samoobsługowym zapewnią Twoim agentom odpowiednie informacje, rozwiązania i często zadawane pytania.

Stwórz centrum pomocy

Pomóż swoim klientom pomóc sobie, tworząc bazę wiedzy. Baza wiedzy lub centrum pomocy to dynamiczne narzędzie, dzięki któremu Twoi klienci mogą uzyskać wsparcie. Regularnie aktualizuj swoją bazę wiedzy, aby uwzględnić nowe informacje, zasoby lub strategie rozwiązywania problemów w oparciu o opinie klientów.

Na przykład centrum pomocy Sprout Social zawiera linki do kursów wprowadzających, które pomogą ludziom rozpocząć pracę na naszej platformie, przewodniki po sieciach społecznościowych i wiele więcej. Bazę wiedzy można także przeszukiwać, dzięki czemu użytkownicy mogą jeszcze szybciej znajdować odpowiedzi.

Ciągłe szkolenie

W miarę jak Twoja firma ewoluuje i rośnie, Twój zespół obsługi klienta również powinien. Zapewniaj regularne szkolenia, aby informować pracowników o najnowszych produktach, usługach i aktualizacjach organizacyjnych. Szkolenia powinny również obejmować nowe zasady lub procedury wynikające ze zmieniających się przepisów lub standardów branżowych. Na przykład, jeśli Twój zespół częściej wykorzystuje sztuczną inteligencję w swoich procesach, możesz zaoferować szkolenie, aby upewnić się, że Twoi agenci korzystają z niej właściwie.

Przyszłość zarządzania reklamacjami

Pozytywne opinie budują zaufanie wśród odbiorców i poprawiają reputację Twojej marki. Ale sposób, w jaki reagujesz na negatywne recenzje, również wiele mówi o Twojej firmie. Pokazuje, że zależy Ci na nauce i rozwoju oraz zależy Ci na klientach.

Jednak w epoce cyfrowej najważniejsza jest prędkość. W zależności od charakteru Twojej firmy możesz spotkać się z negatywnymi opiniami o każdej porze, a Twoi klienci nadal będą oczekiwać szybkiej odpowiedzi. Tutaj błyszczy kompleksowa platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, taka jak Sprout Social.

Od zarządzania recenzjami po automatyzację, sztuczną inteligencję i analitykę – Sprout zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, aby reagować i rozwiązywać problemy na dużą skalę, zachowując jednocześnie reputację swojej marki.

Zamów wersję demonstracyjną już dziś, aby dowiedzieć się, jak Sprout może usprawnić procesy zarządzania reklamacjami.