Sprzedaż konsultacyjna: definicja, techniki i przykłady

Według kupujących trzy najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia sprzedażowego to przedstawiciel handlowy, który 1) wysłuchuje ich potrzeb, 2) nie jest nachalny i 3) udziela odpowiednich informacji.

Nie prosisz o zbyt wiele, prawda?

To może nie brzmieć tak, ale badania pokazują, że chociaż przedstawiciele handlowi wydają się wiedzieć, czego chcą kupujący, istnieje ogromna rozbieżność między tym, a tym, co faktycznie dostarczają.

• 50% przedstawicieli handlowych twierdzi, że unika natręctwa; 84% kupujących uważa, że ​​nie.
• 83% przedstawicieli handlowych uważa, że ​​słuchają potrzeb potencjalnego klienta; tylko 62% kupujących się zgodziło.
• 74% przedstawicieli handlowych stwierdziło, że bada potencjalnych klientów przed rozmową telefoniczną (aby mogli podać istotne informacje); tylko 45% kupujących uważało, że tak jest.

Kredyt obrazu

Więc co się dzieje?

Jeśli przedstawiciele handlowi rozumieją, na czym polega pozytywne doświadczenie sprzedażowe, dlaczego tak niewielu z nich udaje się je dostarczać?

Moim zdaniem problem polega przede wszystkim na skupieniu się przedstawicieli na zamknięciu sprzedaży, a nie na podróży wymaganej do jej dotarcia.

Nadal – w wielu przypadkach – praktykują sprzedaż transakcyjną, a nie sprzedaż konsultacyjną.

Sprzedaż konsultacyjna to tylko jedna z wielu umiejętności, które powinieneś posiadać w swoim zestawie narzędzi sprzedażowych. Aby uzyskać więcej umiejętności sprzedażowych, które każdy sprzedawca musi opanować, zapoznaj się ze wszystkimi naszymi zasobami tutaj.

Czym więc jest sprzedaż konsultacyjna?

Sprzedaż konsultacyjna to podejście sprzedażowe oparte na zrozumieniu unikalnych potrzeb każdego klienta oraz tego, w jaki sposób sprzedawany produkt lub usługa może im odpowiadać.

Przedstawiciele działają bardziej jak konsultanci niż „tradycyjni” sprzedawcy. Budują relacje z potencjalnymi klientami i pracują nad znalezieniem rozwiązania, które pasuje do potrzeb każdego potencjalnego klienta, zamiast forsować rozwiązanie, które jest najbardziej dochodowe lub najłatwiejsze do sprzedania.

A czym jest sprzedaż transakcyjna?

Sprzedaż transakcyjna lub sprzedaż skoncentrowana na produkcie stawia produkt w centrum procesu sprzedaży. Korzystając z tej metody, przedstawiciele handlowi będą promować cechy i korzyści produktu, nie martwiąc się o to, czy są one zgodne lub mogą pomóc w zaspokojeniu potrzeb klienta.

Jest to w porządku w przypadku tanich produktów, ale gdy klient wydaje duże pieniądze, musi mieć pewność, co kupuje. Muszą mieć pewność, że sprzedają produkt, który jest najlepiej dopasowany.

Weźmy ten przykład z Pipedrive.

Na warsztatach, które mają pomóc przedstawicielom handlowym w opracowaniu skutecznego podejścia do sprzedaży konsultacyjnej, doradca finansowy zgłasza problem. Twierdzą, że mają problem z wygraniem interesu starszej kobiety, której mąż niedawno zmarł.

Kobieta była dość zamożna, ale nigdy nie podjęła kroków, aby zarządzać swoimi finansami. W rezultacie narażała się na ryzyko pozostawienia dzieci ze znacznym obciążeniem finansowym.

Wywiązała się gra fabularna pomiędzy prowadzącym konferencję a koleżanką (pierwszy wcielił się w rolę doradcy finansowego, a drugi w rolę starszej kobiety).

Po wielu tam i z powrotem i rosnącej frustracji lider konferencji wykrzyknął „Nie widzisz? Bardziej zależy mi na twoich pieniądzach niż na tobie!”

To był klucz. Brakujący składnik, którego potrzebował doradca finansowy.

Musieli pokazać, że ich głównym problemem jako przedstawiciela handlowego nie jest sprzedaż, ale wprowadzenie pozytywnej zmiany w życie swoich klientów.

Tłumaczenie: U podstaw sprzedaży konsultacyjnej leży stawianie interesów klienta na pierwszym miejscu.

Konsultacyjne techniki sprzedaży

Teraz, gdy już wiesz, czym jest sprzedaż konsultacyjna i dlaczego jest tak ważna, oto kilka technik, które pomogą Ci zacząć ją stosować w praktyce.

Zrób swoje badania

Może to oznaczać przeglądanie profili potencjalnych klientów w mediach społecznościowych, czytanie ich najnowszych postów na blogu lub po prostu wyszukiwanie ich w Google (by wymienić tylko kilka). Cokolwiek zdecydujesz się zrobić, badania mogą Ci pomóc:

Zakwalifikuj perspektywy
Czy ta osoba rzeczywiście może być zainteresowana Twoim produktem lub usługą? Czy to jest zgodne z tym, co robią? Czy możesz sobie wyobrazić, jak może im to pomóc?

Jeśli „tak”, czy ta osoba ma uprawnienia do kupowania? Jeśli nie, czy jest ktoś inny w firmie, z którą powinieneś porozmawiać?

Podaj punkty wyjścia do rozmów
Sprzedaż konsultacyjna wymaga rozmowy z potencjalnymi klientami; nie tylko przedstawiać ofertę sprzedaży. Im więcej wiesz o swoich potencjalnych klientach, tym łatwiej będzie rozpocząć rozmowy, które ich zaangażują i ostatecznie doprowadzą do sprzedaży.

Twórz kopie zapasowe rozmów z niestandardowymi spostrzeżeniami
Pokaż potencjalnym klientom, dlaczego potrzebują Twojego produktu, korzystając ze spostrzeżeń (tj. danych i statystyk lub doświadczeń i studiów przypadku), które są dostosowane do ich indywidualnej sytuacji.

Zrozum konkurencję
Jeśli wiesz, jakie inne produkty mogą rozważać Twoi potencjalni klienci, możesz dowiedzieć się, czy i jak Twój produkt będzie lepiej odpowiadał ich potrzebom.

Zadawać pytania

Zrozumienie potrzeb potencjalnego klienta jest niezbędne w sprzedaży konsultacyjnej, ale jedynym sposobem, w jaki naprawdę możesz go zrozumieć, jest zadawanie właściwych pytań.

Zanim zadzwonisz lub spotkasz się z potencjalnym klientem, stwórz listę „ogólnych” pytań, których możesz użyć, aby rozpocząć rozmowę i, jeśli to konieczne, wrócić do niej. Jednocześnie musisz być gotowy do szybkiego myślenia i zadawania niestandardowych pytań na podstawie odpowiedzi potencjalnych klientów.

Pamiętaj, że potencjalni klienci mogą się spieszyć i chętnie odpowiedzą tylko na kilka pytań, więc wybieraj ich ostrożnie.

Dokładnie to, jakie są te pytania, będzie zależeć od produktu, który sprzedajesz; jednak dobrą zasadą jest używanie pytań „empatycznych” i „dochodzeniowych” oraz unikanie pytań „pułapkowych”.

Jeśli zapytasz coś w stylu „Czy jesteś zadowolony z produktu X?” a twój potencjalny klient mówi tak, nie masz dokąd pójść. W zamian:

„Zadawaj pytania, które świadczą o prawdziwej ciekawości, empatii i chęci zrozumienia. Spróbuj zajść głębiej niż odkrywanie listy problemów do rozwiązania: zapytaj, co kupujący ma nadzieję osiągnąć dzięki twojemu produktowi lub usłudze i dlaczego jest to teraz priorytetem”. Scott K Edinger, HBR

Wypróbuj pytania takie jak:

„Jak XYZ wpływa na ciebie?” „Co powstrzymuje Twoją firmę przed osiągnięciem swoich celów?” i „Co takiego jest w [obecnym rozwiązaniu], które w tej chwili nie działa?”

Powinieneś także zadawać „pytania parasolowe” – pytania, które służą do wydobycia większej ilości informacji od klienta.

Są to takie rzeczy jak:

„Czy możesz mi o tym powiedzieć więcej?” „Czy masz jakieś inne przykłady, którymi możesz się ze mną podzielić?” i „Czy możesz to wyjaśnić bardziej szczegółowo?”

Popraw swoje umiejętności aktywnego słuchania

Niewielu z nas ma naturalne umiejętności aktywnego słuchania. Zamiast tego słuchamy „biernie”. Oznacza to, że słyszymy, co ludzie mówią, ale tak naprawdę tego nie rejestrujemy ani nie interpretujemy.

Jest to problem, ponieważ wpływa na naszą zdolność do zapamiętywania rozmów, a w kontekście sprzedaży konsultacyjnej, odpowiedniego dopasowania produktu do potrzeb potencjalnego klienta.

Właśnie dlatego aktywne słuchanie jest jedną z pierwszych umiejętności, których ludzie uczą nowych sprzedawców, a badania pokazują, że najlepsi sprzedawcy spędzają znacznie więcej czasu na słuchaniu niż na rozmowie.

Aby stać się lepszym w aktywnym słuchaniu, musisz popracować nie tylko nad usłyszeniem słów, które mówi do Ciebie potencjalny klient, ale także nad ich znaczeniem.

W szczególności obejmuje to:

Zamykam się i naprawdę słucham
To oczywiste, ale łatwiej powiedzieć niż zrobić. Aby aktywnie słuchać, musisz milczeć i zwracać całkowitą uwagę na to, co mówi druga osoba. Nigdy nie przerywaj. Poczekaj, aż potencjalny klient skończy mówić, zastanów się, co powiedział, a następnie odpowiedz.

Co prowadzi mnie do…

Poświęcenie czasu na przetworzenie tego, co ktoś mówi
Większość z nas nienawidzi ciszy w rozmowie lub tego, co odbieramy jako niezręczną ciszę. W rezultacie nie słuchamy w pełni tego, co ktoś do nas mówi, ponieważ jesteśmy zbyt zajęci myśleniem o tym, co będziemy dalej.

„Większość z nas słucha tylko jako sposobu na czekanie, aż nadejdzie nasza kolej na przemówienie”. Psychologia Alexa Lickermana dzisiaj

Zapewnienie sobie czasu na przetworzenie tego, co ktoś powiedział, jest kluczem do stania się lepszym, aktywnym słuchaczem.

Wyjaśnienie tego, co ci powiedziano
Nie musisz wyjaśniać wszystkiego , co mówią, ale kiedy rozmawiasz z potencjalnym klientem i mówi on coś, co uważasz za ważne, powtórz mu to, prosząc go o wyjaśnienie.

To robi dwie rzeczy:

1. Pomaga zapamiętać kluczowe punkty rozmowy.
2. To pokazuje potencjalnemu klientowi, że aktywnie słuchasz.

Bądź autentyczny

Nie możesz sprzedać drogiego przedmiotu – korzystając z konsultacji lub innej metody sprzedaży – bez zaufania. Aby zbudować zaufanie, musisz być całkowicie otwarty i szczery w stosunku do perspektyw.

Oznacza to przede wszystkim bycie autentycznym sobą.

Profesjonalista ty (dlatego powinieneś unikać przeklinania i zachować dla siebie wszelkie kontrowersyjne poglądy), ale nadal ty .

Oznacza to również bycie szczerym wobec potencjalnych klientów, gdy Twój produkt lub usługa nie są dla nich odpowiednie. W rzeczywistości jest to słuszna rzecz – kropka – głównie dlatego, że niewłaściwa sprzedaż nie przynosi nikomu korzyści.

Jeśli potrafisz robić obie te rzeczy, zwiększysz sprzedaż i po prostu ułatwisz sobie życie.

„Nie będziesz musiał ciągle obliczać, co i jak mówisz, i śledzić każdy sposób, w jaki się wykrzywiasz. Utrzymanie tego show wymaga wiele wysiłku, a wypłata nie jest tak wielka”. Steli Efti, Close.io

Jeśli zdecydujesz się wypychać swój produkt, gdy nie pasuje, możesz w najlepszym razie oczekiwać, że klienci SaaS odejdą, a namacalne produkty zostaną zwrócone. W najgorszym przypadku można się spodziewać, że wściekli klienci zaczną dzielić się swoimi doświadczeniami online.

Poproś o opinię

Podczas całego procesu sprzedaży powinieneś regularnie sprawdzać, czy potencjalni klienci rozumieją Twoje pomysły i propozycje, pytając ich, co myślą. Pomaga to potencjalnym klientom pozostać zaangażowanym i daje możliwość rozwiązywania problemów i wyjaśniania nieporozumień w miarę ich pojawiania się.

Pomaga również wykazać, że aktywnie słuchasz tego, co mówią.

Bądź cierpliwy i obserwuj

Po wstępnej rozmowie zamyka się bardzo niewiele sprzedaży (zwłaszcza na dużą skalę). Miej świadomość faktu, że potencjalni klienci zazwyczaj potrzebują czasu na podjęcie decyzji (zwłaszcza, gdy wydają duże pieniądze) i że zanim to się stanie, może być wiele rzeczy do zrobienia.

Dane pokazują, że do zamknięcia sprzedaży potrzeba średnio 5 obserwacji – a to tylko średnia. Załóżmy, że im więcej wydaje potencjalny klient, tym więcej razy trzeba będzie sprawdzić, zanim pomyślnie zamknie się.

Przykłady sprzedaży konsultacyjnej

Możesz myśleć o sprzedaży konsultacyjnej jako o technice praktykowanej wyłącznie przez profesjonalistów sprzedaży, ale w rzeczywistości prawdopodobnie jesteś sprzedawany w ten sposób przez cały czas – często przez ludzi, którzy nie są świadomi, że robią coś wyjątkowego. Po prostu kochają to, co robią i naprawdę chcą pomagać klientom w najlepszy możliwy sposób.

Weźmy przykład Davida Brocka, kiedy on i jego żona idą na zakupy spożywcze. Przy ladzie świeżego mięsa rzeźnik poświęca trochę czasu, aby dowiedzieć się, do czego będzie używane mięso, aby mógł polecić najlepsze kawałki.

Podobne doświadczenia są powszechne podczas kupowania wina, kawy lub innego wysokiej jakości produktu konsumpcyjnego. Chociaż nie wszyscy sprzedawcy dołożą wszelkich starań, aby opisać to Brock, najlepsi zrobią wszystko, aby upewnić się, że sprzedają Ci najlepszy możliwy produkt dla Twoich potrzeb.

Innym dobrym przykładem jest Apple Store. Jeśli kiedykolwiek robiłeś zakupy w jednym z nich, wiesz, że sklepy to coś więcej niż świetny design – w szczególności, jak kompetentny jest personel.

Na zewnątrz sklepu Apple na Manhattanie

Dzieje się tak, ponieważ dogłębna wiedza na temat tego, co sprzedają, gwarantuje, że mogą zaproponować najlepszy produkt dla każdego klienta i jego unikalnych potrzeb.

Chociaż są to wszystkie przykłady praktycznej sprzedaży konsultacyjnej, pracownicy niekoniecznie będą to postrzegać w ten sposób. Kiedy dowiadują się o klientach i proponują produkty w oparciu o te informacje, prawdopodobnie uważają, że po prostu wykonują swoją pracę.

Mimo to z tych przykładów możemy wyciągnąć jedną lekcję:

Aby być świetnym sprzedawcą doradczym, musisz znać swój produkt od podszewki i starać się jak najlepiej dla każdego klienta.

Ale co ze sprzedażą B2B? Czym różni się sprzedaż konsultacyjna po opuszczeniu hali produkcyjnej?

Agencja marketingu cyfrowego Uhuru napisała o tym, dlaczego zrezygnowała z tradycyjnego „sprzedaży pitch” w miejsce sprzedaży konsultacyjnej. Co ciekawe, w równym stopniu chodzi o to, aby klient był do niego dopasowany, jak i odwrotnie.

Twierdzą, że chcą klientów, którzy pasują do ich sposobu pracy i mogą dobrze współpracować z ich zespołem.

W rezultacie dostarczają potencjalnym klientom jak najwięcej informacji – w tym takie rzeczy, jak strategie, taktyki i przewodniki – a wszystko to bez obowiązku korzystania z usług agencji.

Inna agencja cyfrowa, Multiview, podaje wiele powodów, dla których warto kochać sprzedaż konsultacyjną.

Podoba im się, że skutkuje to obopólnie korzystnymi relacjami, dłuższym życiem klienta i wyższym poziomem satysfakcji (po obu stronach).

Przedsiębiorca Jamie Irvine początkowo zmagał się ze sprzedażą doradczą. Zakładał, że jego wiedza i doświadczenie w zakresie produktów będą oznaczać, że budowanie relacji z potencjalnymi klientami będzie łatwe, a sprzedaż nastąpi.

Niestety, wydawało się, że potencjalni klienci nie postrzegają go jako lidera biznesu, a to go powstrzymywało.

W końcu jednak jego szczęście się zmieniło.

Pomógł jednemu klientowi skonsolidować zakupy i zaoszczędzić pieniądze. Wykorzystał swoje osobiste doświadczenia, aby doradzić komuś, kto czuł się uwięziony w jego biznesie. Pomógł trzeciemu klientowi w procesie rekrutacji.

Wszystkie te trzy interakcje zaowocowały sprzedażą.

To pokazuje, że chociaż w zasadzie może wydawać się proste, sprzedaż konsultacyjna jest umiejętnością i trzeba popracować nad jej doskonaleniem. Jeśli jesteś przyzwyczajony do sprzedaży transakcyjnej, przyjęcie bardziej konsultacyjnego podejścia może wydawać się zbyt trudne, ale z czasem i praktyką powinieneś zauważyć, że zamykasz więcej sprzedaży, zarabiasz więcej i budujesz lepsze relacje z klientami.