3 trendy zachowań konsumenckich, które mogą przetrwać COVID

Po tym, jak w zeszłym roku przyspieszyli działalność e-commerce, sprzedawcy detaliczni są pod presją, aby dotrzymać kroku. Konsumenci mają duże oczekiwania po przyzwyczajeniu się do szybkich i wygodnych zakupów online podczas pandemii.

Marki powinny oczekiwać, że niektóre trendy zachowań konsumenckich związane z COVID będą kontynuowane poza pandemią. Oto trzech prawdopodobnych kandydatów:

1. Kanały online pozostaną popularne z pokolenia na pokolenie
2. Konsumenci potrzebują ujednoliconych doświadczeń zakupowych w kanałach online i offline
3. Modele subskrypcyjne będą nadal zyskiwać na popularności

W różnych grupach demograficznych i regionach istnieje spora zmienność dotycząca tego, jakie produkty – wcześniej pozyskiwane w sklepach – kupujący kupują teraz online i czy będą kontynuować te nawyki po COVID. Ogólnie rzecz biorąc, trendy wskazują, że znaczny odsetek konsumentów zachowuje przynajmniej niektóre z nowo odkrytych nawyków online.

Sprzedawcy detaliczni będą musieli zachować elastyczność i wykorzystać nowe strategie angażowania klientów, aby jak najlepiej wykorzystać tę okazję.

Aby zobaczyć, jak pandemia wpłynęła na nawyki zakupowe, we wrześniu 2020 r. Economist Intelligence Unit i SAP Customer Experience przeprowadziły ankietę wśród 4000 konsumentów z różnych pokoleń w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Włoszech i Hiszpanii. zmiana nawyków konsumenckich po COVID.

Trend w zachowaniu konsumentów: kupujący pozostają online

Przejście na kanały online na początku 2020 roku było szybkie, ponieważ sama myśl o zatłoczonych sklepach stała się nie do utrzymania. Nawet kupujący, którzy nigdy nie brali pod uwagę zakupów online, spróbowali tego i stwierdzili, że działa całkiem dobrze.

Na przykład zakupy online stanowiły tylko 25% łącznych globalnych wydatków na Baby Boomers od stycznia do marca 2020 r., ale podczas pandemii wzrosły do ​​37%.

Dalsze zaspokajanie tych nowych nawyków zakupowych – choć niekoniecznie jest to proste zadanie – jest warte wysiłku dla detalistów, biorąc pod uwagę nowe poziomy wydajności biznesowej i lojalności klientów, które można osiągnąć za pośrednictwem kanałów sprzedaży online.

Porównując zakupy online przed pandemią z planami po pandemii, większość globalnych grup demograficznych zauważa wzrost udziału online w koszyku.

W przypadku wyżu demograficznego ich 25% przed pandemią powinno wzrosnąć do 28%, podczas gdy w przypadku pokolenia X wyniesie 41%, w porównaniu z 39%, a w przypadku milenialsów oczekuje się, że wyniesie 50%, w porównaniu z 47%. Jedyną grupą, która spodziewa się, że ich zakupy online spadną, jest pokolenie Z, które przeznaczyło 41% na zakupy online przed COVID i spodziewa się, że po złagodzeniu ograniczeń liczba ta nieznacznie spadnie do 40%.

Konsumenci potrzebują ujednoliconych zakupów

Dużo mówiło się o tym, co sprzedawcy detaliczni mogą zrobić, aby nadążyć za zmieniającymi się trendami zachowań konsumentów i jak najlepiej wykorzystać sklepy fizyczne, nawet jeśli nie mogą one jeszcze być otwarte z pełną wydajnością. Niepewność, która wciąż nęka sprzedawców, zachęca ich również do zwinności, ponieważ niektórzy klienci wracają do starych nawyków, podczas gdy inni wolą kontynuować zakupy online lub korzystać z programów „kliknij i odbierz”.

Pomimo wzrostu liczby zakupów online, sklepy stacjonarne nigdzie się nie wybierają.

Kupujący będą nadal wracać, gdy ograniczenia złagodzą się, ale utrzymają również niektóre z nowo odkrytych nawyków zakupowych online. Oferowanie ujednoliconych doświadczeń zakupowych w kanałach online i offline to jedyny sposób, aby konsekwentnie dostarczać klientom pożądanych wrażeń w kanale, który jest dla nich najwygodniejszy. Ale jak detaliści mogą to osiągnąć?

Do tego celu prowadzi wiele ścieżek, ale odpowiedzią jest budowanie głębszych relacji z klientami w oparciu o odpowiedzialne gromadzenie i zarządzanie ich danymi.

Dostosowywanie się do trendów zachowań konsumenckich poprzez model abonamentowy

Jednym z bezpośrednich skutków pandemii na zakupy online jest to, że kupujący gromadzą się w określonych kategoriach, takich jak artykuły spożywcze, środki higieny osobistej i środki czystości. Przejście do i z kategorii było nierównomierne, ale wszystko, od książek i zabawek po dostawę żywności, odnotowało wzrost sprzedaży online w pięciu krajach śledzonych przez badaczy.

Coraz popularniejsza jest strategia sprzedaży detalicznej, która jest szczególnie skuteczna w przypadku kategorii produktów, które przyciągają kupujących online: usługi subskrypcji.

Detaliści sprzedający towary, takie jak artykuły spożywcze, środki czystości i środki higieny osobistej, skorzystaliby na tym rosnącym trendzie w kierunku ciągłości handlu, który koncentruje się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami poprzez sprzedaż produktów na zasadzie automatycznego uzupełniania.

Weź pod uwagę Thrive Market, internetowy rynek spożywczy, który oferuje subskrypcje online podstawowych produktów z ekologicznej spiżarni, takich jak paleo granola i mleko migdałowe. Nie każda firma jest dobrze przystosowana do programu ciągłości, ale Thrive Market jest dobrze dopasowany, ponieważ oferuje materiały eksploatacyjne pod marką własną z ukrytym popytem i stałą podażą, które stanowią ponad 28% całkowitej sprzedaży firmy. Co więcej, ich produkty mogą być trudne do znalezienia w niektórych obszarach, więc dostęp i wygoda subskrypcji są nie do pobicia.

Klucze do silnej strategii ciągłości handlu obejmują:

1. Upewnienie się, że proces rejestracji i zamówienia jest tak prosty, jak to tylko możliwe
2. Oferuj wyraźną wartość (bez przyciągania konsumentów do niezrównoważonych promocji „lidera strat”)
3. Spraw, aby oferty były łatwe do aktualizacji

Ponieważ kupujący spędzali tak dużo czasu w domu w zeszłym roku, rodzaj i ilość kupowanych produktów prawdopodobnie zmienią się, ponieważ ograniczenia złagodniają. Powrót do biur ostatecznie oznacza, że ​​konsumenci będą potrzebować mniej kawy i herbaty w domu, więc umożliwienie im kliknięcia przycisku, wysłania e-maila lub wykonania szybkiego telefonu w celu zmiany wielkości lub częstotliwości dostaw zmniejszy churn.

Handel ciągły z pewnością pozostanie, ponieważ jest tak opłacalny dla sprzedawców detalicznych. Kiedy robią to dobrze, kupujący często kupują trzy do sześciu razy w roku, nawet o 600% częściej niż przeciętny klient.

Te zaciągi sumują się, ponieważ klienci ciągłości wydają więcej na produkty o wysokiej wydajności i wysokiej marży. W ciągu roku udany program ciągłości może przynieść nawet o 25% większe przychody, przy 40% wzroście marży dla produktów objętych modelem subskrypcji.

Bądź na bieżąco z trendami konsumenckimi

COVID przyspieszył wiele trendów zachowań konsumenckich, które już były w ruchu. Na przykład rosnący wzrost liczby kanałów direct-to-consumer – nie tylko dla handlu detalicznego, ale także dla rosnącej liczby marek konsumenckich, które chcą zwiększyć swój zasięg rynkowy.

Jeśli to się utrzyma, detaliści będą musieli uważniej słuchać i reagować na to, czego chcą ich klienci, utrzymywać elastyczną strategię i łańcuch dostaw oraz być gotowym do wprowadzania szybkich zmian w miarę pojawiania się nowych wymagań w zakresie obsługi klienta.

Tylko wtedy będą mogli zdobywać lojalność poprzez posiadanie relacji i danych z klientami.