Proces podejmowania decyzji konsumenckich

Proces decyzyjny konsumenta to proces, za którym podążają klienci, podejmując decyzje zakupowe zgodnie ze swoimi potrzebami. Odnosi się do zachowania konsumenta przed i po dokonaniu zakupu.

Znany jest również pod innymi nazwami, takimi jak podróż kupującego, cykl zakupowy, lejek marketingowy, lejek sprzedażowy itp. Szczegółowo opisuje podróż konsumenta polegającą na identyfikowaniu jego potrzeb i zaspokajaniu ich poprzez badania i optymalne zakupy.

Czym jest proces podejmowania decyzji konsumenckich?

Definicja: Proces decyzyjny konsumenta to wzorce zachowań klienta podczas identyfikowania jego potrzeb, wyszukiwania odpowiednich informacji, analizowania alternatyw, podejmowania decyzji o zakupie i przeprowadzania oceny po zakupie.

Większość dzisiejszych konsumentów nie kupi produktu po prostu dla kaprysu. Za ich procesem decyzyjnym stoją szczegółowe ramy. Te ramy są uważane za podróż klienta przez firmy, które chcą przeanalizować zachowania konsumentów przed wypromowaniem swojego produktu, usługi lub marki.

John Dewey, amerykański pedagog, zwrócił uwagę na 5 etapów, przez które przechodzą konsumenci w procesie podejmowania decyzji zakupowej:

1. Rozpoznanie potrzeby – polega na uświadomieniu sobie potrzeby produktu lub usługi.

2. Wyszukiwanie informacji – zajmuje się wyszukiwaniem różnych opcji produktu.

3. Alternatywna ocena – na tym etapie konsumenci porównują różne produkty.

4. Decyzja o zakupie – dotyczy potwierdzenia zakupu.

5. Zachowanie po zakupie – to proces, w którym klienci rozważają wartość produktu.

Na konkurencyjnej arenie biznesowej posiadanie znakomitego produktu to za mało. Firmy lub marki muszą nadzorować każdy etap procesu decyzyjnego konsumenta, aby optymalizować konwersje i sprzedaż swojej firmy. Przejdźmy teraz od razu do tych 5 etapów-

5 etapów procesu podejmowania decyzji konsumenckich

Oto dogłębna analiza każdego etapu procesu podejmowania decyzji konsumenckich:

Potrzeba Rozpoznania Etap 1 (Świadomość)

Pierwszym etapem procesu decyzyjnego konsumenta jest potrzebne rozpoznanie. Na tym etapie klient uświadamia sobie brak równowagi pomiędzy swoim obecnym stanem a stanem pożądanym. Jaki jest wynik zapotrzebowania na produkt lub usługę, które wypełnią tę lukę?

Bez wyczucia potrzeby klienci nie dokonają zakupu. Na przykład głodny człowiek może rozważyć zamówienie jedzenia przez Internet, biorąc pod uwagę, że jest zbyt zajęty, by prowadzić.

Potrzebę uznania może wywołać kilka czynników, takich jak:

A. Bodźce wewnętrzne

Potrzeby emocjonalne i fizjologiczne, takie jak niepokój, strach, zazdrość, głód, pragnienie, zimno lub senność, mogą skłonić do zakupu.

B. Bodźce zewnętrzne

Reklamy w gazetach lub kampanie marketingowe online mogą zachęcić klienta do zakupu Twoich produktów. Promocje szeptane mogą również wpływać na proces decyzyjny konsumentów.

Marketerzy muszą postawić się w sytuacji konsumentów. Muszą starać się dostosować swoje kampanie do tego, w jaki sposób produkt zaspokaja potrzebę lub rozwiązuje problem.

Na tym etapie firmy muszą skupić się na budowaniu świadomości marki. Bez znajomości marki konsumenci nie będą w stanie powiązać swoich potrzeb z produktem. Aby zwrócić uwagę konsumentów, mogą:

• Popraw rozpoznawalność marki poprzez zwiększenie organicznych wyników wyszukiwania.
• Utrzymuj aktywną obecność w mediach społecznościowych.
• Zachęć klientów do pozostawienia opinii o produkcie.

Abraham Harold Maslow, jeden z najpopularniejszych amerykańskich psychologów, stworzył hierarchię potrzeb Maslowa (teorię samorealizacji), która pomaga w zrozumieniu potrzeby lub rozpoznaniu problemu, który może wpływać na nasze osobiste procesy decyzyjne. Hierarchia potrzeb obraca się wokół następujących potrzeb człowieka:

• Potrzeby podstawowe lub potrzeby fizjologiczne
• Potrzeby bezpieczeństwa: bezpieczeństwo, porządek i stabilność
• Miłość i przynależność
• Poziom szacunku
• Samo-aktualizacja

Wyszukiwanie informacji Etap 2 (Badania)

Kolejnym krokiem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich jest poszukiwanie informacji. Na tym etapie zapotrzebowanie na produkt jest scementowane. Tak więc konsumenci będą starali się zebrać jak najwięcej informacji, aby znaleźć odpowiedni produkt.

Ich główną motywacją jest zarządzanie ryzykiem. Ludzie nie chcą dokonywać złych wyborów i źle inwestować. Szukają więc środków. Będą konsultować się z wieloma źródłami, takimi jak:

A. Rodzina i przyjaciele

Wiele decyzji zakupowych wynika z sugestii osób, które już używały danego produktu.

B. Recenzje produktu

Potencjalni nabywcy odwołują się do komentarzy na stronach firmowych lub oglądają filmy na YouTube, aby dowiedzieć się więcej o produkcie.

C. Artykuły na blogu

Artykuły na blogach często zawierają dogłębną analizę produktów i dzieli je tylko jedno kliknięcie. Stanowią dostępne źródło informacji dla użytkowników sieci.

D. Kopia marketingowa

Jest tworzony przez firmę w celu przedstawienia jej produktów i ich zalet. Są bardziej przekonujące i służą edukacji docelowych klientów.

Załóżmy na przykład, że użytkownik XYZ odkrył, że w jego mieszkaniu przecieka kran. Będzie albo szukał online dobrych hydraulików w swoim rodzinnym mieście, albo poprosi rodzinę lub przyjaciół o sugestie.

Większość kupujących online spędza dużo czasu w Internecie, szukając produktów w porównaniu do tradycyjnych kupujących. Widzisz pozytywny komentarz na temat produktu, który może przyciągnąć konsumentów do Twojej marki.

Aby dotrzeć do klientów na tym etapie, firmy powinny skoncentrować się na zwiększeniu widoczności swojej marki. Korzystanie z treści przyjaznych dla SEO może pomóc Twojej firmie pojawiać się w wynikach wyszukiwania.

Musisz podać wystarczającą ilość informacji, aby konsumenci opuścili Twoją witrynę z wartościowymi spostrzeżeniami. Postaraj się, aby Twoja firma była wiarygodnym źródłem informacji, a nie tylko jawiła się jako podmiot karczujący pieniądze.

Na przykład, jeśli jesteś właścicielem firmy zajmującej się suplementami diety, możesz publikować artykuły informacyjne na temat zdrowia i stylu życia, a nawet składników produktu. Ta strategia zapewni Twojej marce wiarygodność.

Ocena alternatyw, etap 3 (rozważenie)

Po zrecenzowaniu produktu klienci mogą nadal wahać się przed dokonaniem zakupu. Biorąc pod uwagę samą liczbę opcji, ludzie są bardziej skłonni do ich analizy.

Tak więc przejdą do różnych produktów, zanim dokonają właściwego wyboru. Ten etap procesu podejmowania decyzji przez klienta polega na porównaniu innych cech produktu.

Na przykład klient XYZ może rozważyć zakup smartfona od firmy A zamiast firmy B ze względu na ich niższe ceny. Jednak po odkryciu, że produkty firmy A miały kilka złych recenzji, może zmienić zdanie.

Istnieje kilka kwestii, które można zastosować uniwersalnie do wszystkich produktów, rozważając różne alternatywy, które umożliwią postęp w procesie podejmowania decyzji przez konsumentów:

1. Zastosowania : Który produkt najskuteczniej zaspokaja potrzeby konsumentów? Ile to ma zalet?
2. Cena : Który produkt ma najniższy koszt?
3. Recenzje : Czy opinie o produkcie są dobre czy złe?
4. Materiały : Czy produkt jest wykonany z materiałów wysokiej jakości?
5. Wygląd i dotyk : Czy jego wygląd i kolor są atrakcyjne?
6. Dostępność : Czy produkt jest dostępny w magazynie?
7. Wysyłka : Jak długo potrwa dotarcie przesyłki? Jaki jest koszt wysyłki?

Ludzie mają tendencję do oceniania produktu na wielu poziomach przed dokonaniem wyboru. Marketer powinien dążyć do ustanowienia swojego produktu jako najlepszego rozwiązania. Celem marketera jest wyróżnienie produktu. Jeśli produkt dzieli wszystkie swoje funkcje z innym produktem, prawdopodobnie nie nastąpi skala.

Upewnij się, że zachęcasz klientów do pozostawienia recenzji Twojego produktu. Klienci ufają sobie nawzajem bardziej niż firmy. Badania wzmocnią zaufanie do wizerunku Twojej marki.

Etap 4 decyzji o zakupie (konwersja)

Na tym etapie osoba potwierdza zakup po przeanalizowaniu różnych wariantów produktu. Ten proces jest również znany jako konwersja.

Konwersję mogą wywołać czynniki subiektywne (np. wspomnienia związane z marką) lub obiektywne (np. recenzje Google). Decyzja o zakupie nie jest jednak końcem procesu decyzyjnego konsumenta.

Ludzie wciąż mogą zrezygnować z zakupu produktu w ostatniej chwili. Jest to znane jako wskaźnik porzuceń koszyka. Zjawisko to może być wywołane nieoczekiwanymi sytuacjami, takimi jak utrata pracy lub niewygodne sposoby kupowania.

Na przykład klientka ABC zdecydowała się na zakup komputera marki XYZ do swojej nowej pracy. Zanim kliknęła opcję „kup”, zdała sobie sprawę, że przesyłka dotrze do niej znacznie dłużej. Postanawia więc przenieść się do innej firmy.

Istnieje kilka strategii, które firmy mogą zastosować w celu zmniejszenia współczynnika porzucania koszyka na tym etapie 4 konwersji:

A. Przezroczystość:

Firmy muszą być tak przejrzyste, jak to tylko możliwe. Muszą dostarczać wystarczających informacji o cenach. Jeśli firma nie uwzględnia kosztów przesyłki w cenie produktu, klienci mogą zostać zniechęceni do zakupu ze względu na dodatkowe opłaty.

B. Optymalizacja sprzedaży:

Proces sprzedaży musi być zoptymalizowany, czyli maksymalnie ułatwiony. Jeśli kupowanie przez Internet jest kłopotliwym zadaniem, ludzie będą zniechęceni do dokonania zakupu.

C. Google Analytics:

Korzystanie z Google Analytics może pomóc Ci śledzić ruch w witrynie i zrozumieć, czego szukają klienci.

D. Oferty kasy:

Oferując przy kasie oferty, takie jak oferty podwójnej sprzedaży, sprawisz, że klienci zapamiętają gest, a co za tym idzie, Twoją markę.

Ocena po zakupie, etap 5 (ponowny zakup)

Zachowanie po zakupie jest ostatnim etapem procesu decyzyjnego klienta. Dotyczy następstw decyzji konsumenta o dokonaniu zakupu. Na tym etapie konsumenci zdecydują o wartości produktu.

Spróbują ustalić, czy produkt był wart swojej ceny. Jeśli produkt nie spełnia ich potrzeb, mogą zostawić złą recenzję produktu. W takim przypadku możesz zaoferować im zwrot pieniędzy i darmowy produkt, prosząc o usunięcie ich recenzji.

Jedną rzeczą do rozważenia jest złagodzenie wyrzutów sumienia kupującego. Ludzie mogą żałować zakupu produktu, widząc inne produkty oferujące lepsze zestawy funkcji lub podobne produkty w przystępnych cenach. Możesz złagodzić ich poczucie uwięzienia, oferując im gwarancje zwrotu pieniędzy.

To ważny etap, który może zmienić klientów w ambasadorów marki lub rzeczników marki produktu. Kluczem jest utrzymanie zaangażowania odbiorców po sprzedaży. Ludzie uwielbiają czuć się wyjątkowo.

Na przykład ABC właśnie kupiło telewizor od Samsunga. Jest zadowolony z telewizora. To, co może podnieść jego szczęście, to karty rabatowe lub kupony na przyszłe zakupy. Sony może wysyłać mu e-maile z ekskluzywnymi ofertami, dzięki czemu poczuje się wyjątkowo. Teraz Ray pójdzie do tej samej firmy na przyszłe zakupy. Będzie też polecał firmę wszystkim znajomym i rodzinie.

Średnio 1/3 wszystkich przychodów firmy pochodzi od lojalnych klientów. Dostarczając produkt wysokiej jakości i zdobywając zaufanie, zyskasz więcej stałych klientów.

Wniosek!

Firmy mogą zwiększyć swój zasięg, dokładnie analizując proces podejmowania decyzji przez klientów swoich docelowych odbiorców i dostosowując swoje kampanie, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia zarówno obecnym, jak i potencjalnym klientom.

W związku z tym firmy mogą czerpać zyski, zwiększając świadomość marki, łagodząc obawy konsumentów i pogłębiając z nimi kontakt. Kluczem jest wspieranie każdego etapu podróży zakupowej w celu podjęcia korzystnej decyzji konsumenta.

Jak istotna jest dla Ciebie analiza procesu decyzyjnego konsumenta dla optymalizacji skuteczności kampanii reklamowych i marketingowych?