5 pandemicznych nawyków zakupowych, które mają pozostać — zgodnie z badaniami Shopify

Jaka część „nowej normalności” zostanie z nami? Na podstawie naszych badań nawyki zakupowe, podobnie jak wszystko inne, uległy zmianie — może na zawsze.

W ciągu ostatnich kilku miesięcy kupowałem przez Internet ser roślinny, dostawałem recepty do moich drzwi, kupiłem wirtualne zajęcia jogi i odebrałem piwo przy krawężniku – wszystko to po raz pierwszy w historii. Brzmi znajomo? Okazuje się, że nie jestem wyjątkiem.

53% kupujących w Ameryce Północnej stwierdziło, że pandemia zmieniła sposób, w jaki będą robić zakupy w przyszłości.

W czerwcu przeprowadziliśmy ankietę wśród kupujących w Kanadzie i Stanach Zjednoczonych i zapytaliśmy: „Jak zmieniły się Twoje nawyki zakupowe od czasu rozprzestrzeniania się COVID-19?” Uczestnicy podzielili się tym, jak robili zakupy i wydawali pieniądze na początku 2020 r. oraz jak te zachowania w porównaniu z pierwszymi trzema miesiącami rozprzestrzeniania się pandemii w Ameryce Północnej (od marca do czerwca 2020 r.).

Gdy kurz opada i wracamy do noszenia spodni zamiast codziennej bielizny nocnej, pojawiły się wyraźne wzory. Nasze badania pokazują wyraźny wzrost zakupów online, apetyt na wirtualne doświadczenia, większe zastosowanie lokalnych metod odbioru i dostawy oraz powszechne wsparcie dla małych, niezależnych firm. Wzrosły również zakupy kart podarunkowych, podobnie jak zakupy planów płatności.

Trendy konsumenckie definiujące rok 2020 — i ich długofalowe skutki

Być może bardziej zaskakujące niż jakakolwiek indywidualna zmiana jest dowód, że te pojawiające się trendy się utrzymają: 53% kupujących w Ameryce Północnej stwierdziło, że pandemia zmieniła sposób, w jaki będą robić zakupy w przyszłości .

Co to oznacza dla Ciebie jako właściciela firmy? Tutaj zagłębimy się w dane i zbadamy pięć trendów konsumenckich wywołanych przez pandemię, dlaczego utrzymają się na sile i jak możesz z powodzeniem dostosować swoją firmę w 2020 roku i później.

1. Wzrost zakupów online

Zamówienia blokujące w Ameryce Północnej spowodowały, że wiele sklepów detalicznych zostało zamkniętych tymczasowo lub na czas nieokreślony, podczas gdy inne próbowały przejść na strategię wyłącznie online. Efekty zewnętrzne zmusiły również kupujących do dostosowania swoich nawyków.

52% kupujących twierdzi, że przeniosło więcej swoich wydatków na zakupy online w porównaniu z początkiem tego roku. Dla niektórych zakupy online stały się bezpieczniejszą opcją — i preferowanym przez nich wyborem — nawet po ponownym otwarciu sklepów: 51% ankietowanych stwierdziło, że czuli się nieswojo podczas zakupów w sklepach podczas pandemii.

Co pokazują nasze badania:

• W sumie 83% kupujących stwierdziło, że w ciągu pierwszych trzech miesięcy pandemii dokonało co najmniej jednego zakupu online.
• Spośród nich 60% stwierdziło, że w tym okresie robiło więcej zakupów online niż na początku roku, a 6% zrobiło to po raz pierwszy.
• Największy wzrost odnotowali osoby w wieku od 18 do 34 lat, przy czym 68% z tej grupy twierdzi, że w tym okresie wydało więcej online, a 9% twierdzi, że jest nowy w e-commerce.

Dlaczego jest tutaj, aby zostać?

81% kupujących powiedziało, że planuje robić zakupy online do końca 2020 r. – mniej więcej tyle samo, co tych, którzy zgłosili to podczas pandemii. Nawet gdy wiele stanów i gmin zaczyna ponownie otwierać, zakupy online pozostają preferowaną opcją – a dzięki ulepszonym opcjom dostawy i odbioru są również wygodniejszą opcją.

Na wynos

Nawet jeśli Twój sklep internetowy został pierwotnie otwarty jako tymczasowy środek na przetrwanie zamknięcia, rozważ włączenie go na stałe do swojej strategii. Jeśli jest tu srebrna podszewka, to to, że kryzys zapewnił idealną piaskownicę, w której można eksperymentować z nowymi kanałami sprzedaży i opcjami dostawy. Jak sobie radziłeś? Czego możesz się nauczyć z opinii klientów, aby poprawić jakość korzystania z Internetu?

40% kupujących stwierdziło, że łatwa w nawigacji strona internetowa sprawiła, że ​​ich zakupy online były pozytywne. W przypadku nowych firm i firm zajmujących się wyłącznie handlem detalicznym, które po raz pierwszy wchodzą w e-commerce, upewnij się, że Twoje doświadczenia online są zoptymalizowane pod kątem obecnych nawyków zakupowych. Zdobądź zaufanie kupujących, dzieląc się swoją historią i robiąc świetne pierwsze wrażenie dzięki profesjonalnej, przyjaznej stronie głównej.

Na stronach produktów wyraźne zdjęcia, dokładne opisy i spersonalizowane doświadczenia zakupowe — takie jak przewodniki dopasowania, dostosowane rekomendacje i quizy — mogą pomóc klientom w dokonywaniu świadomych zakupów, gdy nie mogą odwiedzić Cię osobiście.

Wskazówka BFCM: nikt nie wie dokładnie, jak będzie wyglądał Czarny Piątek w Cyberponiedziałek w tym roku. Ale możesz podjąć zdecydowane kroki w oparciu o to, co wiesz o swojej firmie. Jeśli sprzedaż już zaczęła przenosić się do Twojego sklepu internetowego, teraz jest doskonały czas na prognozowanie popytu, aby upewnić się, że jesteś gotowy na obsługę większej liczby zamówień. Możesz także zacząć ustalać realistyczne oczekiwania z klientami w odniesieniu do czasu wysyłki i dostawy oraz ustalić strategię cenową, aby poprawić rentowność w okresie świątecznym.

2. Wsparcie dla lokalnych i niezależnych firm

Jeśli globalna pandemia zainspirowała coś pozytywnego, jest to poczucie wspólnoty. Społeczności na całym świecie zwiększyły dystans, aby zmniejszyć dystans społeczny i zapewnić wsparcie najsłabszym.

Innym zjawiskiem jest zwiększone wsparcie dla małych, lokalnych firm, które zostały mocno dotknięte restrykcjami blokady. Spośród osób, które zgłosiły zakupy lokalne, 79% stwierdziło, że zrobiło to, aby wesprzeć swoją społeczność lub chronić lokalne miejsca pracy.

64% rodziców dzieci w wieku szkolnym stwierdziło, że prawdopodobnie będą szukać niezależnych firm w swoich społecznościach.

Co pokazują nasze badania :

• 46% kupujących w USA i Kanadzie stwierdziło, że od początku pandemii robi zakupy od lokalnych, niezależnych firm.
• Spośród tej grupy 34% stwierdziło, że robi to częściej niż przed pandemią.
• 57% stwierdziło, że poszukuje wsparcia lokalnych, niezależnych firm.
• Rodzice dzieci w wieku szkolnym są najbardziej wspierającą grupą demograficzną — 64% stwierdziło, że prawdopodobnie będą szukać małych firm w swoich społecznościach (w porównaniu z 54% wśród osób niebędących rodzicami).

Dlaczego jest tutaj, aby zostać?

61% kupujących powiedziało, że planuje kupować od lokalnych i niezależnych sprzedawców za sześć miesięcy – znacznie więcej niż tych, którzy zgłosili, że robią to w ciągu pierwszych trzech miesięcy pandemii. To sygnalizuje, że ten trend nie tylko się utrzyma, ale wręcz nabiera rozpędu.

Na wynos

Kupujący mają wyraźny apetyt na małe, niezależne firmy z wyjątkową ofertą i spersonalizowaną obsługą klienta. Oprzyj się na tych mocnych stronach w swojej komunikacji: jakie są Twoje wrażenia z zakupów lub produkt?

66% ankietowanych wskazało, że dowiedzieli się o lokalnych firmach dzięki rekomendacjom od znajomych/rodziny.

Ale najpierw upewnij się, że lokalni kupujący mogą Cię znaleźć. 66% ankietowanych wskazało, że dowiedzieli się o lokalnych firmach dzięki rekomendacjom od znajomych/rodziny, podczas gdy 37% podało jako źródło media społecznościowe. W przypadku sklepów detalicznych kluczowe znaczenie ma przyciąganie przechodniów — 42% kupujących twierdzi, że dowiaduje się o sklepach w ich okolicy, spacerując po okolicy.

Jak znaleźć i przyciągnąć lokalnych kupujących:

• Uruchom program poleceń klientów, aby uzyskać rekomendacje ustne.
• Dotrzyj do lokalnych kupujących za pomocą reklam na Facebooku.
• Dodaj wizytówkę swojej firmy do lokalnych katalogów zakupów.

Wskazówki dotyczące handlu detalicznego:

• Upewnij się, że oznakowanie wychodzące na ulicę jest wyraźne i atrakcyjne (i zawiera środki ostrożności dotyczące COVID-19).
• Dołącz do swojego lokalnego BIA, aby współpracować z innymi lokalnymi firmami, aby gromadzić zasoby na ogólnospołeczne promocje lub kampanie.
• Zoptymalizuj lokalne SEO pod kątem map online i aktualizuj swój wpis w Mapach Google, aby odzwierciedlał aktualne godziny i informacje.
• Zachęcanie do recenzji (w Google, Yelp itp.).

Wskazówka BFCM: jeśli planujesz prowadzić w sklepie promocję w Czarny piątek w Cyberponiedziałek i przewidujesz zwiększony ruch, przemyśl swój plan na COVID-19. Czy potrzebujesz zabezpieczenia drzwi, aby zapewnić bezpieczne przebywanie? Jakie inne środki możesz dodać lub zwiększyć, aby zapewnić komfort i bezpieczeństwo klientom i pracownikom?

3. Popyt na odbiór z krawężnika

Odbiór z krawężnika był kołem ratunkowym dla niezliczonych firm, od sklepów spożywczych po kliniki weterynaryjne. Oferuje również wiele korzyści kupującym, będąc wygodnym sposobem na otrzymanie produktów tego samego dnia bez wchodzenia do sklepu lub płacenia za pośpiech w wysyłce — coś, co jest szczególnie przydatne dla samotnych rodziców lub osób mających problemy z poruszaniem się. To tylko kilka powodów, dla których 40% kupujących wybrało odbiór na krawężniku do zakupów online w pierwszych trzech miesiącach pandemii.

Kupujących, którzy skorzystali z odbioru przy krawężniku:

• 31% stwierdziło, że zrobiło to po raz pierwszy między marcem a czerwcem.
• 72% stwierdziło, że wybierało go częściej w tym okresie niż na początku roku.

Dlaczego jest tutaj, aby zostać?

Nasze badania pokazują, że popyt na odbiór z krawężnika prawdopodobnie utrzyma się na stałym poziomie do końca 2020 r. Mniej więcej taki sam odsetek kupujących, którzy korzystali z odbioru na krawężniku na początku pandemii (40%), planuje nadal z niego korzystać (38%) . Poza względami bezpieczeństwa, odbiór z krawężnika zapewnia wygodę wielu kupującym.

Na wynos

Jeśli znaczna część Twojej bazy klientów jest już lokalna lub planujesz w przyszłości przyciągnąć więcej lokalnych klientów, rozważ zaoferowanie odbioru z krawężnika jako opcji przy kasie.

Kiedy zapytaliśmy kupujących, co poprawiłoby ich wrażenia z odbioru przy krawężniku, oto, co powiedzieli:

• 29% preferuje aktualizacje wiadomości tekstowych, aby poinformować ich, kiedy ich zamówienia są gotowe do odbioru.
• 29% stwierdziło, że większa liczba czasów odbioru poprawiłaby ich wrażenia.
• 28% wolało, aby czas między zamówieniem a odbiorem był krótszy.
• 23% stwierdziło, że ich wrażenia poprawiłyby się dzięki lepszemu oznakowaniu w miejscu odbioru i/lub dokładnym i szczegółowym instrukcjom odbioru na stronie internetowej.

Krótko mówiąc, upewnij się, że doświadczenie jest proste, wydajne i wygodne. I komunikuj się wyraźnie za pomocą oznakowania na miejscu i w każdym punkcie kontaktu (wiadomość e-mail z potwierdzeniem, wiadomość tekstowa itp.), aby odbiór był bezproblemowy.

Wskazówka BFCM: Zastanów się nad swoją przepustowością na weekend BFCM: czy możesz rozsądnie dostosować się do odbioru z krawężnika, jeśli spodziewasz się wzrostu liczby zamówień? Podejdź realistycznie do swoich ograniczeń i nie obiecuj za dużo.

4. Apetyt na dostawę lokalną

W ramach lockstep z odbiorem przy krawężniku lokalna dostawa zyskała na popularności jako alternatywa dla wysyłki lub zakupów w sklepie. Biorąc pod uwagę niezawodność i czas dostawy przewoźników, na który wpływ ma pandemia i wpływy polityczne (w szczególności w Stanach Zjednoczonych), wiele firm podjęło własne działania, aby dostarczyć produkty do rąk klientów. Jest to szczególnie ważne w przypadku przedmiotów zwykle nienadających się do przesyłek pocztowych, takich jak towary łatwo psujące się.

Co pokazują nasze badania:

• 31% kupujących stwierdziło, że kupiło coś online i dostarczyło to lokalnie w ciągu pierwszych trzech miesięcy pandemii.
• Spośród nich 19% zrobiło to po raz pierwszy, a 59% stwierdziło, że używało tej metody częściej podczas pandemii niż na początku 2020 roku.

Dlaczego jest tutaj, aby zostać?

Lokalny trend dostaw nie wykazuje oznak spowolnienia, zwłaszcza że główni przewoźnicy w USA ostrzegają przed opóźnieniami przesyłek i przerwami w świadczeniu usług. W wielu obszarach zakupy osobiste nadal niosą ze sobą ryzyko, dodatkowo zwiększając ich popularność. W naszej ankiecie 33% kupujących przewidziało, że do końca roku wybierze dostawę lokalną — taki sam odsetek, jak tych, którzy twierdzą, że już z niej korzystali.

Na wynos

Jak wykazaliśmy, trend wspierania lokalnego biznesu nie zwalnia — zdobądź część tej energii, dostosowując się do obecnych nawyków kupujących.

Konfiguracja opcji dostawy lokalnej przy kasie jest prosta, ale warto zastanowić się, jakie wyzwania logistyczne możesz napotkać, zanim zaczniesz. Jaki jest twój harmonogram dostaw? Jakie są twoje granice dostawy? Czy musisz zatrudnić dodatkowy personel, aby ukończyć zrzuty? Czy pobierzesz opłatę za dostawę?

Wyjaśnij te szczegóły klientom przed dokonaniem płatności, aby dokładnie wiedzieli, czego się spodziewać. Kiedy poprosiliśmy kupujących, aby zastanowili się, w jaki sposób firmy mogą poprawić jakość lokalnej dostawy — i zachęcić ich do częstszego jej wybierania — mieli kilka wyraźnych preferencji:

• 62% wymieniło darmową dostawę jako wyróżnik.
• 36% chciało, aby oferowane były bezpłatne zwroty.
• 32% stwierdziło, że cenią sobie szybszy czas dostawy.

Wskazówka BFCM: Rozważ dostosowanie harmonogramu dostaw do pośpiechu. Być może dostawa tego samego lub następnego dnia jest nierealistycznym oczekiwaniem. Cokolwiek zdecydujesz, upewnij się, że zaktualizowane terminy dostaw są jasno komunikowane klientom na wielu etapach zakupu.

5. Przesuń się w stronę wirtualnych doświadczeń

Przestoje i środki dystansowania społecznego prawdopodobnie najmocniej wpłynęły na firmy usługowe. Siłownie, salony i studia artystyczne musiały się postarać, aby rozpocząć lub ulepszyć swoją strategię cyfrową, a w niektórych przypadkach stworzyć nowe produkty od zera. Na przykład studia jogi i szkoły gotowania przestawiły się twórczo na produkcję wideo, aby prowadzić wirtualne zajęcia na żądanie. Pewna włoska babcia zabrała swoje osobiste lekcje gotowania online po tym, jak pandemia zniszczyła turystykę w jej wiosce.

Inne firmy, które polegały na bezpośredniej interakcji z klientami, znalazły cyfrowe sposoby łączenia się z klientami poprzez konsultacje online, AMA i wydarzenia. Kiedy ich plany dotyczące wydarzeń osobistych zostały wstrzymane na początku 2020 roku, marka kosmetyczna Then I Met You zorganizowała wirtualne spotkania z klientami z całego świata, których gospodarzem była założycielka Charlotte Cho.

Co pokazują nasze badania:

• 14% kupujących kupiło cyfrową wersję czegoś, co normalnie zostałoby zrobione osobiście.
• W grupie wiekowej od 18 do 35 lat liczba ta wzrasta do 27%.
• Wyraźnie widać wzrost trendu: 63% osób, które kupiły cyfrowe doświadczenia, zgłosiło, że robiło to więcej podczas pandemii niż na początku roku.

Dlaczego jest tutaj, aby zostać?

Ponieważ konsumenci mogą nie czuć się komfortowo powracając do „normalnego biznesu”, nawet gdy obszary powoli się otwierają, apetyt na wirtualne doświadczenia prawdopodobnie utrzyma się do końca 2020 roku. W rzeczywistości 14% kupujących twierdzi, że kupi wirtualne doświadczenia w przyszłość – taka sama liczba, jak tych, którzy robią to teraz.

Na wynos

Cyfrowe wersje Twojego produktu lub usługi mogą wykładniczo poszerzyć Twoją potencjalną bazę klientów, ponieważ nie są one związane ograniczeniami geograficznymi ani harmonogramem. Produkty cyfrowe mogą również pomóc w zaangażowaniu powracających klientów, dopóki nie będziesz mógł bezpiecznie ponownie otworzyć swoich drzwi.

Nawet jeśli nie zajmujesz się sprzedażą wirtualnych doświadczeń, nadal możesz tworzyć treści cyfrowe, aby sprzedawać produkty, edukować klientów i rozwijać swoją społeczność. 37% kupujących twierdzi, że bezpłatne kursy online lub treści edukacyjne od firmy byłyby dla nich odpowiednie. Liczba ta wzrasta do 57% wśród osób w wieku od 18 do 34 lat.

Wskazówka BFCM: użyj zwiększonej widoczności BFCM, aby uruchomić lub zaprezentować swoje wirtualne doświadczenia dzięki zniżkom lub bezpłatnym okresom próbnym.

Ciągniemy przyszłość do przodu

Nikt z nas nie mógł przewidzieć, co przyniesie 2020 rok. Choć nieoczekiwana, pandemia przyspieszyła zmianę nawyków zakupowych, która już się dokonała, wzmacniając nasze przewidywania, że ​​te trendy konsumenckie utrzymają się. Firmy, które przetrwają globalną pandemię, to te, które chcą dostosować się do zmieniających się czasów — i spotykać kupujących tam, gdzie się znajdują.

Dane w tym artykule są oparte na badaniach przeprowadzonych przez zespół Market Insights Shopify. Dane badawcze zostały zebrane za pomocą ankiety internetowej wśród konsumentów z USA i Kanady (n=1000 USA, n=500 Kanada) w dniach 12-18 czerwca 2020 r. Fielding został przeprowadzony przez agencję Maru/Blue dla Shopify. W niniejszym artykule terminy „konsumenci”, „kupujący” i „kupujący” są używane zamiennie i wszystkie odnoszą się do respondentów ankietowanych w tym badaniu. „Pierwsze trzy miesiące pandemii” odnoszą się do wpływu COVID-19 w Ameryce Północnej od połowy marca 2020 r. do rozpoczęcia badania.

Badania Bianki Johnston
Zdjęcie główne autorstwa Cornelii Li
Wizualizacja danych autorstwa Valerio Pellegrini