Konsumenci dzielą się tym, jaka komunikacja działa (a czego nie) podczas COVID-19

Na co dzień otrzymujemy dużo komunikacji. Od e-maili po SMS-y, media społecznościowe i reklamy cyfrowe, sama liczba kanałów używanych przez marki do komunikacji może być przytłaczająca. A ponieważ firmy nie są w stanie komunikować się z klientami twarzą w twarz z powodu COVID-19, wydaje się, że otrzymujemy jeszcze więcej komunikacji, zwłaszcza informacji opisujących nowe godziny pracy, procedury sprzątania i sprzedaż online. Ale czy odbiorcy rzeczywiście chcą tej komunikacji?

Postanowiliśmy to sprawdzić, przeprowadzając ankietę na próbie naszych klientów z USA. Otrzymaliśmy odpowiedzi od 244 klientów z różnych grup demograficznych i regionów, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób ludzie chcą się komunikować w tym okresie.

Czy konsumenci chcą otrzymywać wiadomości od firm?

Krótka odpowiedź brzmi: tak. Długa odpowiedź jest taka, że ​​jest to dość równo podzielone między tych, którzy nadal chcą krytycznych aktualizacji, ale mniej komunikacji, i tych, którzy chcą tej samej lub większej komunikacji. Na przykład 45,5% respondentów stwierdziło, że chce otrzymywać informacje od firm oszczędnie i tylko z krytycznymi aktualizacjami. Jednak 24,2% chce, aby tempo komunikacji pozostało takie samo, a 22,5% chce jeszcze częściej kontaktować się z firmami. Oto pełny podział:

Preferencje częstotliwościowe również znacznie się różniły w zależności od przedziału wiekowego. Osoby w grupie wiekowej 18-29 lat były o 40% bardziej skłonne słyszeć od firm z taką samą częstotliwością jak przed COVID. Podczas gdy osoby w przedziale wiekowym 30-44 lata były o 27% bardziej skłonne do większej częstotliwości komunikacji. Następny przedział wiekowy, 45-60 lat, był o 37% bardziej skłonny do braku aktualizacji.

Wskazówka: nie możesz zadowolić wszystkich częstotliwością Twojej komunikacji, więc pozwól swoim odbiorcom wybrać częstotliwość. Zaktualizuj swoje centrum preferencji poczty e-mail, aby umożliwić odbiorcom zmniejszenie lub zwiększenie częstotliwości komunikacji w zależności od ich osobistych preferencji.

Jakich treści szukają konsumenci?

Zapytaliśmy odbiorców, jaki rodzaj komunikacji najbardziej cenią od firm spośród tych 5 kategorii:

• Krytyczne aktualizacje dotyczące tego, czego mogę oczekiwać od konkretnej firmy — chcę wiedzieć, czy zamykają ją, czy oferują alternatywne sposoby dalszego angażowania się.
• Inspiracje i strategie, aby zachować bezpieczeństwo i zdrowie w oparciu o specjalizację firmy — przyjmę wszelkie pomysły, aby złagodzić odczuwany przeze mnie stres.
• Informacje o akcjach charytatywnych podejmowanych przez firmy (lub możliwościach, które mi zapewniają), aby wesprzeć innych w tym czasie — doceniam firmy, które są zorientowane na społeczność.
• Ogólne wiadomości potwierdzające COVID-19 i oferujące życzenia lub wsparcie — miło wiedzieć, że firmy, na których mi zależy, również dbają o mnie.
• Normalne promocje i komunikaty , których spodziewałbym się przed COVID-19 — małe chwile normalności są teraz pocieszające.

Pożądane są krytyczne aktualizacje

Aktualizacje krytyczne zostały uznane za najbardziej wartościowe, ocenione jako „wysokie” przez 53% respondentów. Obejmuje to wszelkie zmiany godzin otwarcia sklepów lub ogłoszenia o zamknięciu/ponownie otwarciach sklepów, a także dostępność produktów i usług.

„Pomocne były powiadomienia o zmianach w godzinach pracy sklepu i różnych zasadach”. Mężczyzna, 18-29 lat

„Aktualizacje z restauracji i sklepów dotyczące ich godzin pracy i zamknięć”. Kobieta, 30-44 lata

Wskazówka: informuj odbiorców na bieżąco o wszelkich zmianach w godzinach otwarcia sklepu, usługach lub dostępności produktów. Chcą wiedzieć, kiedy będziesz otwarty, z pełną wydajnością i co robisz, aby chronić pracowników i klientów.

Cenione są inspiracje i strategie

Oprócz krytycznych aktualizacji klienci doceniają inspiracje i strategie, które pomogą im zachować zdrowie i poradzić sobie z pandemią. Była to druga najwyżej oceniana kategoria, 37% respondentów oceniło swoje zainteresowanie jako „wysokie”.

„Walmart [wysłał] e-maile z informacją, że biorą udział w zapewnianiu bezpieczeństwa swoim kupującym”. Mężczyzna, 18-29 lat

„PayPal wysłał wiadomość e-mail pocieszającą mnie i mówiącą, abym się z nimi skontaktował, jeśli mam problemy z dokonywaniem płatności, a oni będą ze mną współpracować”. Mężczyzna, 60+ lat

Wskazówka: podanie praktycznych informacji, takich jak zachowanie bezpieczeństwa i co zrobić, gdy masz problemy z dokonywaniem płatności, jest o wiele bardziej przydatne dla konsumentów niż letnia wyprzedaż. Nie oznacza to, że nie możesz promować swoich produktów, ale zastanów się, w jaki sposób kształtujesz swój przekaz. Dodaj wartość swoim odbiorcom każdego dnia, a oni będą nadal doceniać Twoją komunikację. Aby zapoznać się z przykładami, jak angażować odbiorców i zapewniać wartość swoim odbiorcom, zapoznaj się z naszym przewodnikiem Jak 5 marek tworzy doskonałe doświadczenia wielokanałowe .

Jaka treść nie działa?

Chociaż pojawiło się wiele pozytywnych komentarzy na temat tego, jak firmy komunikują się podczas COVID-19, pojawił się wspólny temat z komunikacją, która chybiła.

„Zbyt wiele [e-maili] i brak prawdziwych informacji. Nie chcę, aby firma obsługująca karty kredytowe próbowała mi powiedzieć, jak radzić sobie z tym kryzysem… to ostatnia rzecz, jaką chcę od nich usłyszeć”. Kobieta, 45-60 lat

„[Zniechęciły mnie] Nieprzydatne lub drobne promocje, które w tym czasie nie są pomocne”. Kobieta, 18-29 lat

Komunikaty, które odbiorcy uznali za najbardziej zniechęcające, były wiadomościami, które nie zapewniały im wartości, aby pomóc im przetrwać ten dziwny okres, w którym żyjemy.

Wskazówka: zaoferuj wskazówki związane z Twoją branżą, dotyczące tego, jak Twoi klienci mogą zachować bezpieczeństwo lub poradzić sobie z kwarantanną. Na przykład, jeśli prowadzisz detaliczny sklep odzieżowy, możesz oferować zniżki na wygodne stroje, które konsumenci mogą nosić w domu. Lub, jeśli sprzedajesz sprzęt do ćwiczeń, wyślij wskazówki, jak złagodzić stres, wykonując treningi w domu. Więcej wskazówek, jak zaangażować klientów podczas COVID, znajdziesz w naszym poście na blogu .

Jak odbiorcy chcą otrzymywać wiadomości od firm?

E-mail był zdecydowanie najczęściej wybieranym kanałem wśród respondentów, a 67% twierdzi, że chce otrzymywać wiadomości od firm za pośrednictwem poczty elektronicznej. Drugim najczęściej głosowanym kanałem były media społecznościowe (44,6%). W czasach, w których ludzie chcą być na bieżąco z informacjami o tym, jak ich lokalna społeczność i firmy mają się dobrze, warto mieć komunikację za pośrednictwem wielu źródeł.

Ponieważ poczta e-mail ma charakter archiwalny (bardziej niż większość innych kanałów), odbiorcom łatwiej jest odwołać się do nowych godzin pracy sklepu, zasad i procedur sklepu. Korzystaj z mediów społecznościowych wraz z pocztą e-mail, aby szybko przesyłać aktualizacje i kontaktować się z klientami wiele razy dziennie. Możesz nawet sparować media społecznościowe i e-mail z SMS -ami . Ponieważ coraz więcej firm otwiera się ponownie, wysyłanie klientom powiadomienia SMS, że sklep/biuro jest otwarte, a następnie e-maila z wyszczególnieniem nowych godzin i zasad byłoby świetnym sposobem na poinformowanie klientów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat korzystania z poczty e-mail za pomocą SMS-ów, przeczytaj nasz przewodnik Używanie SMS-ów i e-maili do angażowania klientów w 2020 roku .

Zawijanie

W tej chwili dużo się dzieje, więc komunikując się z klientami, pamiętaj, aby:

• Postaw ich potrzeby, zmartwienia i obawy na pierwszym miejscu
• Aktualizuj najważniejsze informacje
• Oferuj strategie, jak zachować zdrowie i zdrowie psychiczne
• Korzystaj z połączenia poczty e-mail, mediów społecznościowych i SMS

Jeśli Twoja komunikacja zapewnia wartość, Twoi klienci będą chcieli pozostać w kontakcie z Twoją firmą. Aby dowiedzieć się, co uwzględnić w e-mailach na temat COVID-19, przeczytaj nasz post Komunikacja e-mail podczas COVID-19: wskazówki i przykłady .