Demistyfikacja konwersacyjnej sztucznej inteligencji i jej wpływu na doświadczenie klienta

Niedawny rozwój narzędzi takich jak ChatGPT sprawił, że idea asystenta robota stała się bardziej namacalna niż jeszcze rok temu. Ale sztuczna inteligencja nie jest kwestią przyszłości. Dzięki nowym, ekscytującym narzędziom, takim jak konwersacyjna sztuczna inteligencja, już tu jest i zmienia sposób, w jaki pracujemy, na lepsze.

Na poziomie powierzchni konwersacyjna sztuczna inteligencja działa za pośrednictwem wirtualnych agentów, którzy mogą odciążyć zespół obsługi klienta i usprawnić obsługę użytkownika. Ale to dopiero początek. Oprócz usprawniania przepływów pracy i obsługi klienta, konwersacyjna sztuczna inteligencja jest potężnym narzędziem do analityki biznesowej, analizy nastrojów i wielu innych.

W tym artykule poznasz tajniki konwersacyjnej sztucznej inteligencji i dlaczego powinno to być kolejne narzędzie, które dodasz do cyfrowego zestawu narzędzi swojego zespołu do obsługi mediów społecznościowych i nie tylko.

Spis treści – możesz pominąć dalej:

1. Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?
2. Jaki jest wpływ konwersacyjnej sztucznej inteligencji na biznes?
3. Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?
4. 4 praktyczne przykłady konwersacyjnej sztucznej inteligencji
5. Typowe wyzwania związane z narzędziami do konwersacji AI

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia, która umożliwia określonym narzędziom sztucznej inteligencji opartym na tekście lub mowie – takim jak chatboty lub agenci wirtualni – rozumienie, tworzenie i uczenie się na podstawie ludzkiego języka w celu tworzenia interakcji przypominających ludzkie.

Chatboty obsługi klienta to jeden z najczęstszych przykładów wykorzystania konwersacyjnej sztucznej inteligencji w marketingu. Jednak nie każdy chatbot korzysta z tej technologii. Oto różnica:

• Chatboty oparte na regułach , takie jak te oferowane w narzędziu do tworzenia botów Sprout Social, mają już skonfigurowane ścieżki pytań i odpowiedzi. Chatboty oparte na regułach są niezwykle przydatne, jeśli chodzi o przenoszenie ogólnych zapytań i często zadawanych pytań z tablic zespołów obsługi klienta. Te chatboty mogą również zapewniać spostrzeżenia biznesowe, odkrywając typowe problemy, tematy i problemy z usługami w zapytaniach klientów.
• Konwersacyjni agenci i asystenci AI idą dalej. Wykorzystują sieci neuronowe, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozpoznawanie nazwanych jednostek (NER), aby kontekstowo rozumieć zapytania klientów i zapewniać odpowiednie odpowiedzi. Ciągle dodają do swojego słownictwa nowe słowa i wyrażenia pochodzące z interakcji z klientami, z czasem stają się coraz mądrzejsze i bardziej precyzyjne.

Jaki jest wpływ konwersacyjnej sztucznej inteligencji na biznes?

Konwersacyjne narzędzia AI i wiedza klientów, jaką z nich wyciągasz, mogą ulepszyć całą Twoją firmę i wpłynąć na nią — od zapewnienia lepszej obsługi klienta po zapewnienie Twojej organizacji przewagi konkurencyjnej i usprawnienie przepływów pracy.

Coraz więcej zespołów zaczyna dostrzegać znaczenie narzędzi marketingowych AI jako „obowiązkowych”, a nie „miłych rzeczy”, które warto mieć. Konwersacyjna sztuczna inteligencja nie jest wyjątkiem. W rzeczywistości prawie 9 na 10 liderów biznesu przewiduje zwiększone inwestycje w sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML) w celach marketingowych w ciągu najbliższych trzech lat.

Oto kilka powodów, dla których konwersacyjna sztuczna inteligencja jest jednym z narzędzi, które warto rozważyć zintegrować ze swoim stosem technologii.

Lepsze doświadczenie klienta

Znakomita obsługa klienta może pomóc lub zrujnować Twój biznes. Konsumenci oczekują sprawnej, pomocnej i szybkiej obsługi w mediach społecznościowych – według The 2022 Sprout Social Index większość amerykańskich konsumentów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja przyspiesza proces obsługi klienta w godzinach pracy i później, dzięki czemu wsparcie techniczne jest kontynuowane 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wirtualni agenci w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej firmy mogą szybko i sprawnie obsługiwać wielu klientów i zapytania. Dzięki dostępowi do historii zamówień i interakcji klienta klienci mogą cieszyć się płynną obsługą we wszystkich kanałach.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja zapewnia również spersonalizowaną obsługę klienta. Wirtualny agent sprzedaży detalicznej może przygotować dla klienta dostosowane rekomendacje, szybciej przesuwając go w dół ścieżki – a kupujący szukają tego rodzaju pomocy. Według PwC 44% konsumentów twierdzi, że byłoby zainteresowanych wykorzystaniem chatbotów do wyszukiwania informacji o produkcie przed dokonaniem zakupu.

Bardziej wydajne przepływy pracy

Konwersacyjna sztuczna inteligencja nie zastępuje zespołów. Jest to raczej narzędzie, które ma zwiększyć produktywność zespołów. W rzeczywistości, w badaniu pulsacyjnym Sprout przeprowadzonym w drugim kwartale 2023 r., w którym wzięło udział 255 marketerów społecznościowych, 82% marketerów, którzy włączyli sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do swojego przepływu pracy, osiągnęło już pozytywne wyniki.

Sztuczna inteligencja radzi sobie z często zadawanymi pytaniami i łatwymi do rozwiązania zadaniami, co pozwala każdemu członkowi zespołu skupić się na złożonych problemach wyższego poziomu – bez pozostawiania użytkowników w oczekiwaniu.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja pomaga zmniejszyć obciążenie pracą, zwłaszcza w połączeniu z innymi narzędziami opartymi na sztucznej inteligencji. Na przykład podczas gdy konwersacyjna sztuczna inteligencja obsługuje często zadawane pytania, dotknięcie narzędzi AI do generowania kopii, takich jak AI Assist Sprout Social, również przyspiesza odpowiedzi pisane przez zespół ds. mediów społecznościowych lub obsługi klienta.

Poprawiona dostępność

Konwersacyjna sztuczna inteligencja otwiera drzwi do bardziej przystępnej obsługi klienta.

Pomaga na przykład przełamać bariery językowe – co jest szczególnie ważne w przypadku dużych firm z globalną publicznością. Podczas gdy Twój zespół obsługi klienta może ograniczać się do pomocy klientom w zaledwie kilku językach, wirtualni asystenci mogą oferować wiele opcji językowych.

A narzędzia AI do konwersacji głosowej zapewniają klientom jeszcze bardziej płynną i przystępną obsługę, umożliwiając im uzyskiwanie odpowiedzi bez konieczności pisania na klawiaturze.

Umiejętność podejmowania lepszych decyzji biznesowych

Technologia sztucznej inteligencji już umożliwia firmom podejmowanie mądrzejszych decyzji biznesowych. Według The 2023 State of Media Report 96% liderów biznesu zgadza się, że AI i ML mogą pomóc firmom znacząco usprawnić procesy decyzyjne.

Konwersacyjne narzędzia AI nie są wyjątkiem. Każda rozmowa prowadzona przez agenta wirtualnego generuje dane o jego użytkownikach, co może pomóc w analizowaniu nastrojów, odkrywaniu spostrzeżeń klientów i wprowadzaniu ulepszeń w produkcie lub w środowisku cyfrowym. Niektóre narzędzia mogą posunąć się jeszcze dalej, przeprowadzając analizy danych, a nawet dostarczając Ci rekomendacje.

Zdobycie przewagi konkurencyjnej

Wszystko, o czym do tej pory wspomnieliśmy, prowadzi do jednej prawdy: firma korzystająca z narzędzi takich jak konwersacyjna sztuczna inteligencja ma potencjał, aby wyprzedzić konkurencję, która nie przyjęła jeszcze tej samej technologii.

W rzeczywistości z raportu o stanie mediów społecznościowych z 2023 r. wynika, że ​​59% liderów biznesu zgadza się, że inwestowanie w nowe technologie w celu tworzenia wydajnych przepływów pracy może zapewnić firmom przewagę konkurencyjną w przyszłości. Ta przewaga polega na zapewnieniu Twoim zespołom więcej czasu na wprowadzanie innowacji, przyspieszeniu przepływów pracy i pozycjonowaniu Twojej marki jako prawdziwie skoncentrowanej na kliencie.

W miarę jak narzędzia oparte na sztucznej inteligencji staną się coraz popularniejsze, ich przyjęcie stanie się ważniejsze, jeśli chodzi o osiągnięcie postępu i utrzymanie się na tym poziomie.

Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja wykorzystuje technologie takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do interpretacji ludzkiego tekstu lub mowy. Procesy takie jak rozpoznawanie nazwanych jednostek (NER) pomagają tym narzędziom identyfikować ważne słowa w tekście lub frazach, które czytają lub słyszą. Następnie wykorzystuje generowanie języka naturalnego (NLG) do tworzenia odpowiedzi naśladujących bardzo ludzkie rozmowy.

W przeciwieństwie do botów opartych na regułach, konwersacyjne narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak te, z którymi możesz wchodzić w interakcję w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej, z biegiem czasu uczą się i ulepszają swoją interpretację oraz odpowiedzi dzięki sieciom neuronowym i uczeniu maszynowemu. Im więcej rozmów, tym więcej Twój chatbot lub wirtualny asystent się nauczy i tym lepsze będą przyszłe interakcje.

4 praktyczne przykłady konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Omówiliśmy już kilka sposobów, w jakie konwersacyjna sztuczna inteligencja może wpasować się w Twój przepływ pracy. Istnieje jednak wiele sposobów, w jakie może dopasować się do Twojej firmy w wielu zespołach.

Przyjrzyjmy się czterem praktycznym sposobom wykorzystania konwersacyjnych narzędzi AI w różnych branżach.

1. Często zadawane pytania i spersonalizowana obsługa klienta

Chatboty obsługi klienta są jednym z najbardziej znanych przypadków użycia konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Jak wynika z raportu The 2023 State of Social Media Report, 93% liderów biznesu zgadza się, że zwiększone inwestycje w sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe będą miały kluczowe znaczenie dla skalowania funkcji obsługi klienta w ciągu najbliższych trzech lat.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji oznacza, że ​​można im pomóc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zdolność tych botów do naśladowania ludzkiego języka oznacza, że ​​Twoi klienci nadal otrzymują przyjazną, pomocną i szybką interakcję.

Ale to nie zastępuje potrzeby posiadania ludzkiego zespołu. Zamiast tego efektywność narzędzi obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji pozwala na segregację „łatwych” pytań, dzięki czemu Twój zespół będzie miał więcej czasu na bardziej złożone problemy klientów.

2. Lepsze gromadzenie danych i spostrzeżenia konsumentów

Każda rozmowa, jaką chatbot obsługi klienta prowadzi z klientami, to dane. Konwersacyjna sztuczna inteligencja umożliwia wykorzystanie tych danych do odkrycia bogatej wiedzy o marce i uzyskania dogłębnego zrozumienia klientów, co pozwala szybciej podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Narzędzie oparte na sztucznej inteligencji syntetyzuje dane zebrane z rozmów z klientami – Think, wirtualnych agentów i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji – wykorzystując takie zadania, jak analiza nastrojów i rozpoznawanie nazwanych podmiotów (NER), aby zapewnić szczegółowe i przydatne informacje na temat Twojej marki i klienta. Te spostrzeżenia pomogą Ci tworzyć bardziej ukierunkowane kampanie marketingowe, ulepszać produkty i usługi oraz zachować elastyczność na konkurencyjnym rynku.

3. Sprzedaż bezpośrednio klientom

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może wykraczać poza pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów poprzez sprzedaż lub sprzedaż dodatkową. Narzędzie Walmart „prześlij SMS-a do sklepu” jest tego znakomitym przykładem w praktyce. Klienci mogą wyszukiwać i kupować określone produkty lub ogólne słowa kluczowe, aby otrzymywać spersonalizowane rekomendacje. Dzięki śledzeniu zapasów i przesyłek produktów kupujący mają wgląd w to, co jest w magazynie i gdzie znajdują się ich zamówienia.

Już wiesz, że tacy wirtualni asystenci mogą ułatwić sprzedaż poza godzinami pracy. Jednak ta metoda sprzedaży może spodobać się także młodszym pokoleniom i ich sposobowi, w jaki lubią robić zakupy. Z najnowszego raportu wynika, że ​​71% respondentów z pokolenia Z chce używać chatbotów do wyszukiwania produktów.

4. Wzmocnienie możliwości samoobsługi klienta

Konwersacyjna sztuczna inteligencja wyróżnia się, jeśli chodzi o umożliwienie klientom samodzielnego poradzenia sobie z prostym problemem.

Dlatego okazał się pomocnym narzędziem w branży bankowej i finansowej. W jednym z artykułów ogłoszono nawet rok 2023 „rokiem chatbota w bankowości”. Dzięki rozmowie AI klienci mogą rozwiązywać proste problemy samoobsługowe, takie jak sprawdzanie salda. Może jednak pomóc także w przypadku bardziej złożonych problemów, np. sugestii dotyczących sposobów wydawania pieniędzy przez użytkownika.

Okazało się to również pomocne w branży opieki zdrowotnej, gdzie nikt nie chce czekać. Konwersacyjna sztuczna inteligencja łagodzi długi czas oczekiwania i tarcia wśród pacjentów, wykonując szybsze zadania, uwalniając Twój zespół od konieczności zajmowania się bardziej złożonymi potrzebami pacjentów.

Korzystając z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, pacjenci mogą umawiać się na wizyty w pobliskich placówkach, prosić o uzupełnienie recept, uzyskiwać dostęp do zasobów edukacyjnych, a nawet otrzymywać diagnozy dotyczące drobnych problemów, co pomaga zmniejszyć zatłoczenie poczekalni. W obu tych branżach sztuczna inteligencja może służyć jako punkt wyjścia dla użytkowników przed skierowaniem ich do odpowiedniego działu lub osoby, z którą można porozmawiać.

Typowe wyzwania związane z narzędziami do konwersacji AI

Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w przepływach pracy zespołu otwiera wiele drzwi. Ale ta nowa technologia nie jest pozbawiona wad. Przyjrzyjmy się typowym wyzwaniom, jakie pojawiają się w przypadku tych narzędzi i zespołów, które z nich korzystają.

Niewystarczające szkolenie

W przypadku każdej nowej technologii istnieje krzywa uczenia się lub pewna niepewność. Konwersacyjne narzędzia AI nie są wyjątkiem.

Według raportu The 2023 State of Social Media trzy najważniejsze wyzwania, przed którymi może stanąć firma wykorzystująca technologię AI i ML w marketingu, obejmują niewystarczające szkolenia i rozwój liderów biznesu, ograniczone doświadczenie organizacji oraz brak zrozumienia wśród liderów biznesu na temat sposobu, w jaki sztuczna inteligencja i ML działają.

Pomimo tego wyzwania istnieje wyraźna potrzeba wdrożenia tych narzędzi i uznania ich wpływu. Z tego samego raportu wynika, że ​​86% liderów biznesu zgadza się, że wdrożenie technologii AI i ML ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu biznesowego.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja, jaką znamy dzisiaj, z pewnością wymaga nauki. Nawet gdy wdrażanie tych narzędzi stanie się łatwiejsze, firmy (i zespoły kierownicze) mogą odnieść korzyści ze współpracy z zaufanymi dostawcami sztucznej inteligencji, którzy mogą wesprzeć ciągłą edukację Twojego zespołu.

Prywatność danych

Co mają wspólnego dwie branże, o których wspomnieliśmy – bankowość i opieka zdrowotna? Obie firmy zajmują się bardzo wrażliwymi danymi osobowymi, które muszą pozostać bezpieczne.

W każdej branży, w której użytkownicy wprowadzają poufne szczegóły do ​​rozmowy opartej na sztucznej inteligencji, ich dane mogą być podatne na naruszenia, które ujawniłyby ich informacje i wpłynęłyby na zaufanie.

Oznacza to, że musisz sprawdzić aplikacje AI do rozmów pod kątem prywatności i bezpieczeństwa danych. Jakie są zabezpieczenia narzędzia? Czy spełniają standardy i wymagania branżowe?

Stale rozwijający się język ludzki

Jak na ironię, to element ludzki prowadzi do jednego z wyzwań związanych z konwersacyjną sztuczną inteligencją. Język ludzki stale się rozwija. I chociaż narzędzia do konwersacji oparte na sztucznej inteligencji mają się zawsze uczyć, zmieniający się charakter języka może powodować nieporozumienia.

W przypadku tekstowych wirtualnych asystentów żargon, literówki, slang, sarkazm, regionalne dialekty i emotikony mogą mieć wpływ na zdolność rozumienia konwersacyjnego narzędzia AI.

W przypadku narzędzi wykorzystujących mowę szum tła, akcenty i problemy z łącznością mogą powodować konieczność wielokrotnego powtarzania informacji przez użytkownika, co nie zapewnia satysfakcjonującego doświadczenia użytkownika.

Obawa użytkownika

Wszyscy wybraliśmy „0”, aby połączyć się z ludzkim agentem, lub wpisali „Chciałbym porozmawiać z jakąś osobą” podczas interakcji z botem. Nie każdy jest gotowy lub chce zawsze prowadzić rozmowę AI.

Jednak chęć ludzkiej rozmowy nie musi tłumić pomysłu przyjęcia technologii konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Jest to raczej znak, aby rozmowy z „robotem-asystentem” stały się bardziej ludzkie i płynne – w tym kierunku zmierzają te narzędzia. Według PwC dla konsumentów liczy się przede wszystkim szybkość, wygoda, pomocni pracownicy i przyjazna obsługa – wszystkie te elementy dobrze - przeszkolony wirtualny asystent AI może zapewnić, jednocześnie uwalniając Twój zespół od samodzielnego zapewniania tych cech.

Co więcej, może się to okazać preferowane przez kolejne pokolenie kupujących. W badaniu Tidio 60% respondentów z pokolenia Z stwierdziło, że rozmowy z przedstawicielami obsługi klienta są stresujące.

Czas porozmawiać ze swoim zespołem na temat konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Weszliśmy w erę, w której „zapytaj robota” staje się coraz bardziej normą. W miarę jak technologia konwersacyjnej sztucznej inteligencji stanie się coraz bardziej popularna i bardziej zaawansowana, włączenie jej do przepływu pracy Twojego zespołu stanie się kluczowym sposobem na utrzymanie Twojej organizacji przed konkurencją.

Dzień, w którym asystent AI stanie się normą, to nie science fiction ani spekulacja – on już nadszedł. Aby nadal badać potencjalny wpływ narzędzi AI na przepływ pracy Twoich zespołów, zapoznaj się z naszymi danymi na temat przyszłości sztucznej inteligencji w marketingu.