Analityka konwersacji: jak wykorzystać słuchanie w mediach społecznościowych do uzyskania wglądu w markę

Technologie sztucznej inteligencji (AI), w szczególności przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML), przekształciły narzędzia do słuchania mediów społecznościowych w kompleksowe platformy do analizy biznesowej. W ten sposób wyrównali szanse dla marek każdej wielkości i każdej branży.

W ramach tych narzędzi analiza konwersacji wykorzystuje moc rozmów i dyskusji z klientami, identyfikując i śledząc ukryte spostrzeżenia dotyczące marki. Ta oparta na rynku analiza w czasie rzeczywistym umożliwia zespołom marketingowym zwiększanie zasięgu marki w ukierunkowany sposób, wykrywanie pojawiających się trendów i uzyskiwanie wglądu w konkurencję. Dzięki temu możesz stworzyć lepszą obsługę klienta, która przekłada się na powtarzalność transakcji i zyskowne strumienie przychodów.

Kontynuuj czytanie, aby zobaczyć, jak analiza konwersacji wpływa na Twoją firmę, opierając się na danych społecznościowych, aby uzyskać szczegółowe informacje i wzmocnić pozycję liderów biznesowych w podejmowaniu strategicznych decyzji.

Co to jest analiza konwersacji?

Analityka konwersacyjna to praktyczna inteligencja w postaci trendów i raportów pochodzących z analizy rozmów z klientami przy użyciu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.

Wyrafinowane narzędzia do słuchania społecznościowego, oparte na technologiach uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, takich jak analiza nastrojów i NLP, skanują miliony punktów danych w czacie klientów, aby zrozumieć potrzeby, pragnienia i wrażenia marki. Zapewnia to kluczowy wgląd w stan Twojej marki, trendy rynkowe i wyniki konkurencji, umożliwiając strategiczny rozwój firmy dzięki spostrzeżeniom opartym na danych.

Ważnymi źródłami analizy konwersacji są media społecznościowe, interakcje agentów wirtualnych i chatbotów, e-maile dotyczące obsługi klienta, fora z recenzjami, rozmowy sprzedażowe i inne kanały opinii.

Jakie są zalety analityki konwersacyjnej?

Narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych oparte na analizie konwersacji w ciągu kilku sekund odkrywają istotne informacje z tysięcy komentarzy i rozmów klientów. Dzięki temu Twoje zespoły będą mogły skoncentrować się na strategii i wpływie na biznes, a nie na ręcznej analizie danych.

Oto bliższe spojrzenie na najważniejsze korzyści.

Popraw jakość obsługi klienta

Z badań wynika, że ​​marki nastawione na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów są o 60% bardziej rentowne w porównaniu do tych, które tego nie robią.

Śledzenie rozmów dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych pomaga odkryć wspólne motywy i tematy, ujawniając problemy z usługami lub produktami, które w przeciwnym razie pozostałyby niezauważone. Pomoże Ci to ulepszyć strategię obsługi klienta, aby budować lojalność i przyciągać nowych klientów. Ponadto wspiera wielofunkcyjne zespoły, dostarczając zorientowane na klienta spostrzeżenia, które napędzają ich wysiłki i poprawiają ogólne wrażenia z marki.

Odkryj spostrzeżenia dotyczące marki

Informacje o marce pochodzące z analiz konwersacyjnych umożliwiają zwiększenie obecności w mediach społecznościowych i poprawę postrzegania marki. Pomagają w podejmowaniu kluczowych decyzji biznesowych, takich jak wybór odpowiednich osób wpływających na media społecznościowe dla Twojej marki lub budowanie udanych partnerstw co-brandingowych, takich jak Spotify i Starbucks, gdzie klienci Starbucks mogą zarejestrować się w celu uzyskania bezpłatnej subskrypcji premium Spotify.

Zdobądź konkurencyjne informacje

Według The Sprout Social Index 2022, 90% marketerów zgadza się, że spostrzeżenia społeczne pomagają wyróżnić ich marki na rynku i uzyskać przewagę konkurencyjną. Dzięki analityce konwersacji zbieraj niezliczone dyskusje klientów i rozmowy dotyczące konkurencji i Twojej marki w sieciach takich jak Reddit, Google Moja Firma (GMB), Glassdoor, Facebook i Instagram, aby uzyskać informacje o konkurencji.

Zadania AI, takie jak dzielenie jednostek i uczenie maszynowe, bez problemu wykrywają nazwy marek konkurencji w komentarzach klientów w Twoich kanałach społecznościowych lub na platformach recenzji, aby zapewnić kontekstowe zrozumienie tych rozmów. W połączeniu z innymi obszarami, takimi jak zaangażowanie społeczne, te spostrzeżenia pomogą Ci wytyczyć konkurencyjne punkty odniesienia i śledzić, co robią Twoi konkurenci, aby kształtować Twoją strategię.

Popraw konwersje sprzedaży

Narzędzia do analizy konwersacji pomagają ocenić, jakie aspekty mogą przyspieszyć konwersje sprzedażowe w oparciu o preferencje klientów i najnowsze osiągnięcia na rynku.

Na przykład automatyczne filtrowanie i kategoryzacja tematów w danych społecznościowych ujawnia możliwości w czasie rzeczywistym, aby usprawnić podróż klienta i wpłynąć na decyzje zakupowe. Dzięki temu możesz opracować skuteczne strategie krótkoterminowe, takie jak odpowiednie rabaty i zachęty, aby skorzystać z tego, co jest trendy.

Śledź kondycję marki i zarządzaj nią

Mierz reputację swojej marki i zarządzaj nią, regularnie monitorując rozmowy z klientami w serwisach społecznościowych i witrynach z recenzjami oraz angażując się w nie. Jest to ważne, ponieważ jak wykazał nasz Indeks 2022, dla klientów ważna jest terminowa reakcja na opinie, zarówno negatywne, jak i pozytywne.

Narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych pomagają śledzić nastroje dotyczące marki, zwłaszcza z sieci, które najlepiej przyciągają Twoich odbiorców, takich jak Yelp i Trustpilot w przypadku branży hotelarsko-gastronomicznej lub GMB w przypadku lokalnych firm. Ponadto ustawiaj alerty o gwałtownym wzroście wzmianek o marce i korzystaj ze spostrzeżeń, aby poprowadzić strategię zarządzania recenzjami online.

Dzięki Sprout możesz także połączyć swój system zarządzania recenzjami z CRM, takimi jak Zendesk, HubSpot, Salesforce i Microsoft Dynamics 365, aby uzyskać całościowy obraz opinii klientów.

Zbuduj swoją markę pracodawcy

Analityka konwersacji poprzez nasłuchiwanie w sieciach takich jak Glassdoor zapewnia kompleksowy wgląd w doświadczenia pracowników i sposób, w jaki postrzegają kulturę Twojej firmy. Jest to ważny aspekt rozwoju pracowników, ponieważ szczęśliwi pracownicy są niezbędni dla dochodowego biznesu.

Są także najlepszymi ewangelizatorami i kluczem do budowania marki pracodawcy. Rzecznictwo pracowników pomaga rozwijać firmę, docierając do znacznie większej liczby nowych odbiorców w porównaniu z tradycyjnymi taktykami w mediach społecznościowych. Na przykład Simpli.fi osiągnął milion unikalnych użytkowników tylko dzięki zespołom sprzedaży korzystającym z rzecznictwa pracowników.

Innowacja produktowa

Analityka konwersacji umożliwia śledzenie rosnących trendów w branży poprzez identyfikowanie wspólnych tematów w rozmowach z klientami. Mogą to być bezpośrednie wiadomości na Twoich kanałach społecznościowych lub chatbotach lub dyskusje na forach klientów.

Wnioski ze wskaźników rynkowych mogą przewidywać potrzeby klientów, zmieniające się preferencje i czynniki motywujące do zakupów. Pomaga to wprowadzać innowacje produktowe w ramach wiecznie zielonej strategii wzrostu, która wciąż ewoluuje.

Twórz angażujące treści

Analityka konwersacji dostarcza dokładnych wskaźników tego, jakie treści rezonują z odbiorcami. Ma to kluczowe znaczenie, biorąc pod uwagę, że preferencje klientów mogą być bardzo zróżnicowane, jak widać w naszym najnowszym Indeksie, gdzie 34% klientów preferowało treści low-fi od marek, które obserwują, 51% preferowało treści oparte na produktach, a 39% podobało się prezentacje prawdziwych klientów.

Śledź wydajność treści i mierz kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby sprawdzić wzrost liczby odbiorców, użycie hashtagów, typ postów/treści, objętość i częstotliwość, aby poprawić wzmocnienie marki i zaangażowanie społeczne.

Jak działa oprogramowanie do analizy konwersacji?

Analityka konwersacyjna jest kluczowym elementem marketingu AI, ponieważ pozwala na przestudiowanie ton danych z opinii klientów w celu uzyskania spostrzeżeń, które naprawdę mają znaczenie dla Twojej firmy. Oto spojrzenie na to, jak technika działa pod maską.

Zidentyfikuj cele

Pierwszym krokiem do uzyskania odpowiednich spostrzeżeń z mediów społecznościowych jest skupienie się na swoich celach. Zadaj sobie na przykład pytanie: czy wykorzystujesz analizę danych do osiągnięcia celów długoterminowych, takich jak poprawa jakości obsługi klienta, czy celów krótkoterminowych, takich jak współczynniki klikalności (CTR), aby zachęcić do wypróbowania lub zakupu? Taka perspektywa pomaga zawęzić koncentrację na obszarach o wysokim priorytecie i wynikach, które najlepiej wspomogą Twoje cele.

Zbierz odpowiednie dane

Im trafniejsze źródło danych, tym dokładniejsze wnioski. Na przykład wybierz kanały branżowe, takie jak TripAdvisor, jeśli działasz w branży hotelarsko-gastronomicznej, lub Yelp i GMB, jeśli prowadzisz firmę lokalną.

Źródła te, wraz z interakcjami klientów z wirtualnymi agentami i chatbotami w Twoich witrynach internetowych, DM w mediach społecznościowych i na forach konsumenckich, takich jak Reddit, zapewnią Ci niezbędne informacje o marce.

Przetwarzaj dane

Następnym krokiem jest filtrowanie szumu z ton rozmów z klientami i rozmów społecznościowych w celu uzyskania właściwych informacji. Narzędzia do analizy konwersacji wykorzystują zadania sztucznej inteligencji, takie jak NLP i rozpoznawanie nazwanych jednostek (NER), do identyfikowania ważnych tematów i motywów wyłaniających się z analizy danych. NLP i NER są również niezbędne do analizy nastrojów, więc możesz zagłębić się w dane konwersacyjne, aby zmierzyć wrażenia klientów i kondycję marki.

W Sprout nasz Konstruktor zapytań pomaga przesiewać miliony rozmów odbiorców, aby uchwycić pełny zakres danych dotyczących odsłuchów w mediach społecznościowych na podstawie wybranych słów kluczowych i hashtagów. Ponadto może filtrować spam, aby dostarczać tylko te wiadomości, które najbardziej odpowiadają Twoim preferencjom.

Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj film przygotowany przez jednego z naszych ekspertów ds. badań.

Nasze oparte na sztucznej inteligencji zapytania AI Assist dodatkowo kształtują dane dotyczące odsłuchów, dostarczając dodatkowych rekomendacji słów kluczowych (słów i wyrażeń), aby przebić się przez zatłoczone kanały i tworzyć solidne zapytania w celu uzyskania dokładniejszych wyników tematycznych.

Praktyczne spostrzeżenia uzyskane w wyniku tego przetwarzania umożliwiają zbudowanie wielowarstwowej strategii mającej na celu poprawę obsługi klienta i utrzymanie pozytywnego sentymentu do marki, aby całościowo zwiększyć udział w rynku.

Wizualizuj spostrzeżenia

Przyjazne dla użytkownika raporty gotowe do prezentacji są równie ważne, jak dokładność otrzymywanych spostrzeżeń, zwłaszcza gdy współpracujesz z wewnętrznymi interesariuszami. Raporty te pomagają kontekstualizować dane, dzięki czemu możesz podejmować decyzje dotyczące najlepszych kolejnych posunięć w ramach strategii Twojej marki.

Na przykład w Sprout możesz uzyskać szczegółowe, gotowe do prezentacji raporty na temat trendów w hashtagach, zestawień płatnych i organicznych oraz współczynników konwersji, które pokazują wpływ Twoich ustaleń na decydentów.

Ponadto wybierz wizualizacje spostrzeżeń w postaci chmur słów, aby szybko uzyskać dostęp do popularnych tematów.

Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych dzięki analizie konwersacji

Zaawansowane narzędzia do słuchania mediów społecznościowych bezproblemowo uwalniają potencjał danych dotyczących doświadczeń klientów, dzięki czemu informacje, których szukasz, są na wyciągnięcie ręki.

Uniwersytet Indiana wykorzystał tę szansę, wykorzystując analizę konwersacji do zebrania spostrzeżeń na podstawie opinii i komentarzy widzów w ich kanałach społecznościowych. Chcieli zrozumieć, co byli i obecni uczniowie oraz ich rodziny myślą o swojej marce i czy istnieją jakieś szczególne obawy, które należy potraktować priorytetowo i którymi należy się zająć.

Korzystając z możliwości słuchania i analiz Sprout, aktywnie identyfikowali i śledzili pojawiające się problemy. Umożliwiło im to dostarczenie zespołowi kierowniczemu instytucji przydatnych informacji i opracowanie skutecznej strategii reakcji społecznej w celu zarządzania zdrowiem marki.

Udało im się także opracować ujednoliconą strategię marki we wszystkich działach, aby zwiększyć zaangażowanie społeczności i umocnić relacje z partnerami.

Ulepsz strategię swojej marki dzięki analityce konwersacyjnej

Zadania AI, takie jak analityka konwersacyjna, umożliwiają wydobywanie spostrzeżeń społecznościowych, które pozwalają lepiej zrozumieć klientów. Dzięki tym spostrzeżeniom możesz wykorzystać innowacyjne sposoby promowania swojej marki i zwiększania jej wzrostu.

Czerp inspirację z tego seminarium internetowego, aby znaleźć taktyczne sposoby wykorzystania sztucznej inteligencji i automatyzacji do wykrywania rosnących trendów i dalszego kierowania się strategią. Odkryj także więcej rzeczywistych przykładów marek, które już wykorzystują sztuczną inteligencję do kształtowania swojej strategii społecznej.