Handel konwersacyjny: jak smartfony i startupy napędzają rewolucję

Pamiętasz sto lat temu, kiedy nikt nie posiadał smartfona? Na peryferiach rewolucji przemysłowej interaktywne karuzele oznaczały zabawę na jarmarku hrabstwa, a bogate wiadomości to list dostarczony przez lokaja. Przeszliśmy długą drogę, ale jedna rzecz, która się nie zmieniła, to innowacja dla wygody.

Dziś świat jest w ciągłej rozmowie dzięki innowacjom technologicznym, takim jak asystenci głosowi i aplikacje do przesyłania wiadomości. W ciągu ostatnich kilku lat popularność aplikacji do przesyłania wiadomości wyparła tradycyjne sieci społecznościowe. Rok 2018 był wielkim rokiem dla wiadomości, a duch przedsiębiorczości zauważył, zarówno w okopach startupowych, jak iw biurach Facebooka, Apple i Google, ponieważ wiadomości zmieniają sposób, w jaki ludzie wydają pieniądze.

Prosząc inteligentnego mówcę o zamówienie pizzy jest tak naturalne, jak wysyłanie wiadomości do współlokatora z pytaniem, czego chce na kolację, czy nie spodziewałbyś się, że więcej firm będzie otwartych na rozmowę?

Handel konwersacyjny: osoby korzystające z chatbotów do robienia zakupów

Ukuty przez Chrisa Messinę w 2016 roku termin „handel konwersacyjny” jest używany w odniesieniu do wszystkiego, od chatbotów obsługi klienta, przez kupowanie rzeczy za pomocą asystentów głosowych, po komunikację z firmami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości.

Jasne jest, że w ciągu ostatniego roku coraz więcej firm zaakceptowało to jako rzeczywistość. Na przykład chatboty stają się powszechną częścią doświadczeń klientów, a 44 procent konsumentów używa ich do robienia zakupów. Nie dzieje się tak w odosobnieniu, ponieważ według danych zebranych przez Facebooka 75 procent konsumentów wysyła wiadomości do firm, aby dokonać zakupów.

Ale podczas gdy wiele starych marek stara się sprostać zapotrzebowaniu i dowiedzieć się, jak komunikować się z klientami na dużą skalę, nowy rodzaj skoncentrowanych na tysiącleciach start-upów wplecił tę koncepcję w swoje DNA.

Wygoda i szybkość kluczem do handlu konwersacyjnego

Wyobraź sobie wygodę posiadania osobistego klienta. Następnie wyobraź sobie, że możesz wysłać SMS-a do prawie każdego żądania zakupów i dostarczyć je JAK NAJSZYBCIEJ.

To jest dokładnie to, do czego dąży Jetblack. Inkubowany przez Walmart i kierowany przez Jenny Fleiss, założycielkę Rent the Runway, Jetblack pozwala klientom na pisanie wiadomości z osobistym klientem, który jest po części chatbotem AI, a po części prawdziwym kurierem. Usługa za 50 USD miesięcznie zapewnia, że ​​jej dostawy dotrą do klienta w ciągu 24 do 48 godzin.

„Nie możemy zapomnieć, że wygoda i szybkość są kluczowymi czynnikami napędzającymi wartość handlu konwersacyjnego”

Fleiss mówi w raporcie Smooch's State of Messaging 2019.

Wygoda jest absolutnie kluczowa dla zapracowanych, miejskich, zamożnych matek, które nie mają czasu, aby zatrzymać się u Bergdorfa (lub Walmartu, których prawie nie ma w Nowym Jorku).

Jedyne rzeczy, których Jetblack nie obsługuje? Towary łatwo psujące się i alkohol — ale zostaw je swojemu prawdziwemu asystentowi.

Przykłady handlu konwersacyjnego w akcji

Threads to podobna usługa zakupowa, która istnieje wyłącznie w aplikacjach do przesyłania wiadomości, łącząc kupujących z markową odzieżą. Klienci wysyłają wiadomości do jednego osobistego klienta, a nie do bota zintegrowanego z platformą.

Kluczem jest personalizacja doświadczenia, a luksusowa nisza dobrze pasuje do handlu konwersacyjnego. Sophie Hill, dyrektor generalna Threads, powiedziała TechCrunch:

„Ideą programu Threads jest kuracja i wygoda. Jest to biznes zorientowany na klienta i opiera się na czacie, ponieważ to tam klienci chcieli być i dokonywać transakcji”.

SnapTravel, kolejna firma, która angażuje swoich klientów w wyjątkowy sposób za pośrednictwem czatu, wykorzystuje chatbota wykorzystującego sztuczną inteligencję, aby łączyć swoich klientów z pokojami hotelowymi po obniżonej stawce. Podczas gdy Threads opiera się całkowicie na ludziach, Jetblack i zależność SnapTravel od botów pokazują, że spersonalizowane wiadomości mogą być szeroko stosowane.

Chatbot SnapTravel jest doskonałym przykładem tego, jak NLP (przetwarzanie języka naturalnego) i sztuczną inteligencję można bezproblemowo zintegrować z handlem konwersacyjnym, aby zaoferować spersonalizowane wrażenia, a jednocześnie postawić na wygodę przesyłania wiadomości. W raporcie Smooch dyrektor generalny Hussein Fazal przewiduje, że marki przeniosą swoje działania marketingowe i związane z obsługą klienta z własnych nieruchomości na aplikacje do czatu.

„Oczekujemy, że w 2019 r. klienci zaczną najpierw wyszukiwać marki zamiast wiadomości, zanim będą szukać obsługi klienta na swojej stronie internetowej” – mówi.

Dirty Lemon, która prowadzi sklep bez kasy na Manhattanie, używa chatbota do obsługi transakcji. To prosty proces, wpadnij do drogerii, weź butelkę lemoniady z CBD (wycofana do odwołania) i napisz do Dirty Lemon, aby mogli naliczyć opłatę w wysokości 11 USD na Twoje konto. Dostarczają również.

Chociaż podejście Dirty Lemon jest z pewnością eksperymentalne, sprawdza się w przypadku klientów o otwartych umysłach, przyzwyczajonych do wiadomości i wygody. Jak rozumie to Fleiss z Jetblack,

„Ponieważ technologia umożliwiająca zakupy tekstowe staje się coraz szerzej dostępna, a te doświadczenia stają się coraz bardziej wszechobecne, wymusza to zmianę sposobu interakcji klientów z dotychczasowymi kanałami, takimi jak sklepy stacjonarne i aplikacje mobilne”.

Budowanie marek na komunikatach

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon i Threads zbudowały swoje marki na przekazywaniu wiadomości od podstaw.

Małe firmy były w stanie angażować klientów w popularnych kanałach komunikacji konsumenckiej, takich jak Facebook i WhatsApp (od czasu wydania aplikacji WhatsApp Business w styczniu 2018 r.). A ostatnio Google Moja Firma, który umożliwia użytkownikom mobilnym wyszukującym firmy wysyłanie do nich wiadomości tekstowych, podobnie jak inicjowanie połączenia telefonicznego.

Ale te aplikacje nie są rozwiązaniem, którego potrzebują duże marki. Duże ilości wiadomości muszą być kierowane przez oprogramowanie pomocy technicznej, a marki, które chcą zapewnić komunikację wielokanałową, nie mogą siedzieć w jednej aplikacji. Dlatego główni gracze zajmujący się przesyłaniem wiadomości udostępniają teraz swoje interfejsy API przedsiębiorstwom.

Interfejs WhatsApp Business API został wprowadzony w sierpniu 2018 r. do niewielkiej puli firm, takich jak Uber, Wish i KLM Royal Dutch Airlines.

Żadnego słowa o tym, czy KLM odpowie sprytnymi plikami GIF — ale wyślą Ci Twoją kartę pokładową.

Podobnie firma Apple uruchomiła program wczesnego dostępu do Business Chat, który umożliwia markom takim jak West Elm i Burberry komunikację z bardzo pożądanym segmentem użytkowników Apple za pośrednictwem iMessage.

Ze swojej strony Google współpracuje z globalnymi operatorami, aby promować RCS (Rich Communication Services), następcę SMS-ów, aby firmy mogły tworzyć zweryfikowane profile biznesowe i angażować klientów za pomocą staromodnych wiadomości tekstowych.

W 2019 roku wszystkie te programy beta staną się powszechnie dostępne

Dobry czas dla startupów zajmujących się handlem konwersacyjnym, ale dla starszych marek jest to szansa, aby dowiedzieć się, jak zarządzać tymi zmianami, zanim otworzą się wrota.

Jedną ze starszych marek, która wydaje się otrzymywać przesłanie, jest Subway, delikatesy dla mas. Sieć kanapek umożliwia klientom składanie i opłacanie zamówień z wyprzedzeniem na Messengerze za pomocą chatbota.

Główny produkt Subway jest w pełni konfigurowalny i szeroko dostępny, co czyni go idealnym kandydatem do promowania tego rodzaju zaangażowania klientów.

To ten sam duch personalizacji i wygody, który sprawdza się w przypadku osobistych zakupów i startupów podróżniczych. Spotkaj się z klientem tam, gdzie się znajduje, pozwól mu powiedzieć dokładnie, czego chce, a następnie bezproblemowo dostarczaj mu doświadczenie. Jednak handel konwersacyjny nie kończy się na aplikacjach do przesyłania wiadomości.

Alexa, czy możesz przewidzieć przyszłość komunikacji biznesowej?

Inteligentne głośniki szturmem podbijają świat. Szacuje się, że do 2022 roku 55 procent amerykańskich domów będzie miało taki głośnik. Ludzie już używają asystentów głosowych do zamawiania pizzy lub artykułów spożywczych, ale częściej używają ich do szukania informacji o pogodzie lub odtwarzania muzyki.

Fleiss z firmy Jetblack twierdzi, że obrazy wizualne mają kluczowe znaczenie dla większości zakupów i sugeruje, że obejściem jest uwzględnienie powiązania z „jakiś rodzaj wizualnego odniesienia, czy to za pomocą obrazów, czy rozszerzonej rzeczywistości”. Producenci wzięli to pod uwagę. Amazon Echos ma modele z wbudowanymi ekranami i integracją aplikacji i chociaż doświadczenie może być niezgrabne, klienci ostatecznie rozwiążą problemy dzięki swoim opiniom i zaangażowaniu.

Nie oznacza to, że inteligentne głośniki zastąpią wielkie amerykańskie centrum handlowe (choć te umierają), ale handel konwersacyjny to kolejna droga utorowana ich wygodą.

Jetblack, SnapTravel i Subway mogą działać w różnych skalach za pomocą chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, agentów ludzkich i oprogramowania dla przedsiębiorstw. Starbucks wykorzystał chatboty w komunikatorze do akrobacji reklamowych i włączył je do swojej aplikacji. Ale kto może powiedzieć, że nie będą postępować zgodnie z modelem Subway przy zamawianiu?

Marka może umrzeć dwiema śmierciami, jedną, gdy stracą znaczenie, a drugą, gdy stracą kontakt. Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach.

Jesse Martin jest analitykiem trendów w firmie Smooch.