Dlaczego zespoły zajmujące się mediami społecznościowymi będą w centrum handlu konwersacyjnego

Następna granica e-commerce już tu jest — niezależnie od tego, czy konsumenci i marki są na to gotowi, czy nie.

Z pewnością zaskoczyło to kilka lat temu jedną rodzinę w Teksasie. To, co zaczęło się jako rozmowa między sześcioletnią dziewczynką a rodzinnym Amazon Echo Dot, przekształciło się w zamówienie na domek dla lalek i cztery funty cukrowych ciasteczek.

To doświadczenie zakupowe, znane jako handel konwersacyjny, zapewnia klientom jeszcze większą wygodę i umożliwia markom angażowanie kupujących w bardziej spersonalizowany sposób. W tym artykule dowiemy się, czym jest handel konwersacyjny, a czym nie, jak marki powinny podchodzić do swoich strategii handlowych i dlaczego muszą od samego początku angażować swoje zespoły społecznościowe.

Co to jest handel konwersacyjny?

Handel konwersacyjny znajduje się na przecięciu aplikacji do przesyłania wiadomości i zakupów, dając konsumentom możliwość kupowania od marek za pośrednictwem aplikacji do czatu, a nawet technologii głosowej. Według Chrisa Messiny, który ukuł ten termin w 2015 r., handel konwersacyjny polega na „zapewnianiu wygody, personalizacji i wspomaganiu decyzji, gdy ludzie są w ruchu, przy czym należy poświęcić tylko częściową uwagę”. Umożliwia klientom czatowanie z agentami obsługi klienta lub botem, zadawanie pytań, czytanie recenzji i dokonywanie zakupów w aplikacji takiej jak Facebook Messenger lub WhatsApp.

Wyobraź sobie na przykład, że kontaktujesz się z marką na Facebook Messengerze, ponieważ szukasz konkretnego buta. Przedstawiciel obsługi klienta, z którym rozmawiasz, nie tylko znajdzie dla Ciebie produkt, ale także może sfinalizować transakcję na czacie. Handel konwersacyjny może być nawet wykorzystany do potwierdzenia udziału w wydarzeniu związanym z marką za pomocą wiadomości tekstowej, zamiast przechodzenia do osobnej strony rejestracji.

Chociaż handel konwersacyjny często odbywa się w aplikacjach do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych, to nie jest to to samo, co handel społecznościowy. Pierwszy z nich odnosi się do zakupów dokonywanych bezpośrednio w aplikacji do czatu jeden do jednego, podczas gdy drugi dotyczy kupowania i sprzedawania towarów lub usług na platformie mediów społecznościowych.

Lepszym sposobem zrozumienia różnicy między tymi dwoma typami strategii handlowych jest rozbicie, które platformy są używane w każdym scenariuszu:

• Handel konwersacyjny: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
• Handel społecznościowy: sklepy na Facebooku, zakupy na Instagramie, Pinterest dla Shopify

Lepszy sposób na pielęgnowanie podróży kupującego

Jednym z powodów przejścia marek na handel konwersacyjny jest rosnąca popularność wiadomości mobilnych.

Weź pod uwagę, że aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat, są trzecim najczęściej używanym serwisem społecznościowym po sieciach społecznościowych i platformach udostępniania multimediów. Co miesiąc dwa miliardy użytkowników korzysta z WhatsApp, co czyni go najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości na świecie. Platforma taka jak WhatsApp nie tylko daje markom dostęp do ogromnej bazy konsumentów, ale także umożliwia im poznawanie klientów tam, gdzie spędzają znaczną część czasu online.

Handel konwersacyjny umożliwia markom budowanie zaufania klientów i oferowanie spersonalizowanych rekomendacji. Dla kupujących jest to jak rozmowa z pracownikiem sklepu osobiście i pytanie o opinię na temat produktu lub usługi — z wyjątkiem wirtualizacji. A przedstawiciele marki mogą zaoferować bardziej szczegółowe rekomendacje na podstawie rozmowy z tym klientem.

Producent zabawek Lego, na przykład, stworzył chatbota o nazwie Ralph na Facebook Messenger, aby pomóc kupującym znaleźć idealny prezent Lego w okresie świątecznym. Ralph zadawał klientom szereg pytań, takich jak wiek, budżet i rodzaje zestawów, którymi byli zainteresowani, zanim ostatecznie zaprowadził kupującego do miejsca zakupu.

Przede wszystkim platformy czatowe upraszczają podróż kupującego, centralizując zakupy w ramach jednej platformy. Handel konwersacyjny umożliwia kupującym zadawanie pytań, czytanie recenzji, przeglądanie katalogów produktów i naciskanie przycisku kasy bez konieczności przechodzenia w inne miejsce. W przypadku marek możliwość przejścia konsumentów przez etap świadomości, rozważania i podejmowania decyzji w ramach jednej aplikacji może ograniczyć porzucanie koszyka i prowadzić do większej sprzedaży.

Zespoły społecznościowe znajdują się w centrum konwersacyjnej strategii handlowej marki

Oczywiste jest, że aplikacje do przesyłania wiadomości nie znikną, a marki powinny zacząć rozwijać swoją strategię handlu konwersacyjnego już dziś. Ponieważ większość tych interakcji ma miejsce w aplikacjach do czatowania w mediach społecznościowych, ważne jest, aby marki uwzględniały swoje zespoły społecznościowe podczas budowania kolejnych kroków, ponieważ:

Znają twoją publiczność od podszewki

Niewiele zespołów kiedykolwiek naprawdę „zdobędzie” Twoich klientów, tak jak zespół społecznościowy. W końcu Twój zespół społecznościowy codziennie kontaktuje się z konsumentami i jest wtajemniczony w różnego rodzaju wiadomości, od komplementów, przez skargi, po konstruktywne opinie. Marketingowcy społeczni nie tylko wiedzą, jak zaangażować odbiorców; wiedzą też, co jest najważniejsze dla klientów, jeśli chodzi o produkty i usługi Twojej marki.

Na przykład: zespół społecznościowy w Lodge Cast Iron często otrzymuje pytania klientów i opinie na temat ich naczyń kuchennych. Wiedza o tym, które produkty są najpopularniejsze lub najczęściej poszukiwane, może pomóc zespołom e-commerce znaleźć podobne produkty podczas rozmów z klientami.

Dobrze rozumieją Twoją markę

Handel konwersacyjny wymaga, aby marki domyślnie miały wyraźny i charakterystyczny głos na wszystkich platformach. Konsekwencja jest kluczem do rozwoju głosu marki. Niezależnie od tego, czy ktoś wyciąga rękę, by dać upust, czy zadać pytanie, konsumenci oczekują spójnego doświadczenia podczas interakcji z marką — a Twój zespół społecznościowy już to zapewnia codziennie.

Nieutrzymanie tego głosu marki może stworzyć chaotyczną podróż kupującego, a nawet odwrócić potencjalnych klientów. Współpraca z zespołem społecznościowym gwarantuje, że głos i ton Twojej marki pozostaną spójne, niezależnie od tego, czy odpowiadasz na proste pytanie, czy próbujesz sfinalizować sprzedaż.

(Prawdopodobnie) znają historię klienta z Twoją marką

W zależności od narzędzi, z których korzysta Twój zespół społecznościowy, istnieje duża szansa, że ​​mają w Twojej skrzynce odbiorczej całościowy obraz całej relacji Twojej marki z klientem. Na przykład dzięki narzędziu takiemu jak Sprout Social zespoły społecznościowe mogą zobaczyć całą historię klienta z marką dzięki integracji z narzędziami takimi jak Shopify, HubSpot i Zendesk.

Znajomość rozmowy klienta i historii zamówień z marką może pomóc w budowaniu zaufania do kupującego, a spostrzeżenia z tych rozmów mogą zostać wykorzystane do przekonania kupujących, którzy wciąż są na płocie. Załóżmy, że ktoś, kto często wspomina o marce w swoich postach społecznościowych, jest wreszcie gotowy do pierwszego zakupu. Korzystając z narzędzia takiego jak Sprout, zespoły społecznościowe mogą przekazać te informacje zespołowi e-commerce, który może dostarczyć kod rabatowy lub ofertę specjalną, aby pomóc w zawarciu umowy.

Przyszłość e-commerce to konwersacja

Ponieważ platformy do czatów i komunikatorów w coraz większym stopniu umacniają swoje miejsce w stylu życia konsumentów, nadszedł czas, aby marki zaczęły badać handel konwersacyjny. Konsumenci już teraz docierają do marek w mediach społecznościowych z pytaniami, problemami i opiniami dotyczącymi obsługi klienta. A dzięki handlowi konwersacyjnemu marki mogą zmienić wiadomość DM lub wiadomość błyskawiczną w okazję do sprzedaży. Poprzez scentralizowanie całej podróży klienta w ramach rozmowy, marki upraszczają ścieżkę do zakupu i dają kupującym wszystkie potrzebne informacje bez opuszczania okna czatu.

Jednak skuteczna strategia handlu konwersacyjnego zaczyna się od solidnej strategii komunikacji społecznościowej. Zapoznaj się z tym przewodnikiem, aby uzyskać wskazówki, jak zintegrować najlepsze praktyki dotyczące komunikacji społecznościowej ze strategią obsługi klienta już dziś.