Dyskusja dotycząca danych konwersacyjnych zmieniająca prywatność konsumentów

Jak mówi Max Kirby, dyrektor ds. tożsamości cyfrowej i rozwiązań w chmurze w Publicis Sapient, interakcje konwersacyjne i asynchroniczne przesyłanie wiadomości mogą pomóc w rozwiązaniu problemów związanych z prywatnością danych, które pojawiają się, gdy uwierzytelnieni użytkownicy dostarczają informacje za pośrednictwem chatbotów konwersacyjnych.

Firmy stale gromadzą dane o osobach, aby podsycać kapitalizm nadzoru. Do niedawna zbieranie tych danych odbywało się dyskretnie (np. pliki cookies) lub zbierane w formularzach wypełnianych w zamian za świadczenie jakiejś korzyści lub usługi (np. założenie konta).

„Technologia konwersacyjna jest coraz częściej wykorzystywana do ułatwiania gromadzenia danych” — mówi Kirby.

Znaczenie zamiaru

Platformy konwersacyjne próbują zrozumieć intencje konsumentów, korzystając z komunikacji werbalnej lub pisemnej od użytkownika za pośrednictwem inteligentnych głośników i chatbotów. Technologia wykracza poza jednorazowe interakcje, takie jak zapytania wyszukiwania, aby zbudować kontekst rozmowy, który pomaga określić, czego chce klient.

„Systemy klientów prawie zawsze sprawdzają się lepiej, gdy rozumieją intencje, ale technologia, zachowanie użytkowników i ekosystem internetowy muszą rozwijać się razem, a my wciąż jesteśmy na wczesnym etapie wykorzystywania danych konwersacyjnych do określania intencji” — mówi Kirby „Dlatego właśnie teraz widzimy hybrydy człowiek-maszyna przekraczające tę lukę”.

Interakcja z maszyną może wydawać się rozmowa z osobą, ale jest to zasadniczo coś innego. Ludzie nie mają doskonałych, nieograniczonych wspomnień.

„Fakt, że komputery nie zapominają, dopóki nie zostaną im powiedziane, sprawia, że ​​problem staje się bardziej złożony” — mówi Kirby.

To jest sedno problemu, jeśli chodzi o prywatność. Technologia używana do interakcji z firmami zawsze patrzy. Interakcje cyfrowe poszczególnych osób są zawsze rejestrowane. Im więcej ludzi wchodzi w interakcję, tym więcej uwagi przyciągają do siebie. Potencjalnym rozwiązaniem tego problemu jest wysyłanie wiadomości asynchronicznych.

Jak asynchroniczne przesyłanie wiadomości może rozwiązać problem prywatności danych

Komunikaty asynchroniczne lub „wiadomości asynchroniczne” odnoszą się do dwóch stron kontaktujących się ze sobą bez konieczności jednoczesnej aktywności obu stron w konwersacji.

W przypadku wiadomości asynchronicznych rozmowa niekoniecznie ma jasno określony koniec. Zaczyna się od pierwszej wysłanej wiadomości. Stamtąd uczestnicy konwersacji mogą wstrzymywać i wznawiać konwersację, wchodząc i wychodząc w razie potrzeby.

Rozmowa ma miejsce, gdy musi się wydarzyć, tak jak w przypadku, gdy wszedłeś do sklepu i sprzedawca pomógł ci, ale potem zostawiłeś zakupy samemu, dopóki znowu nie będziesz potrzebować pomocy.

„Z punktu widzenia prywatności wiadomości asynchroniczne oznaczają, że jako firma nie musisz z góry zbierać wszystkich danych o mnie” — mówi Kirby.

„Jeśli mam do czynienia z konwersacją, zamiast prosić mnie o podanie danych osobowych z wyprzedzeniem, gdy ich potrzebujesz, możesz poczekać i zacząć od powitania. Jeśli nie chcę podawać swojego imienia i nazwiska, mogę przejść do następnego kroku w rozmowie i dowiedziałeś się, że mogę mieć nadwrażliwość na prywatność. To jest coś, czego nie może zrobić jednorazowy formularz z polem obowiązkowym.”

Wiadomości asynchroniczne wykorzystują mikromomenty, aby uzyskać i wykorzystać istotne informacje od konsumentów w momencie, gdy jest to ważne.

Przykładem tego jest to, w jaki sposób konwersacyjne systemy handlowe wykorzystują wiadomości do poruszania konsumentów przez ścieżkę zakupową, zadając odpowiednie pytania w odpowiednim czasie (np. „Więc jesteś zainteresowany kupnem butów. Czy możesz mi powiedzieć, jaki rozmiar buta?”).

„Jeśli jest to rozmowa, a nie formularz, a wiem, że ktoś wraca cyfrowo na półki i szuka butów w moim rozmiarze, zdaję sobie sprawę, że potrzebuje tych informacji, aby mi pomóc. Oznacza to, że jestem o wiele bardziej skłonny do dawania, a także mogę je odwołać, jeśli nie jest to istotne”.

Przyszłość kontroli danych tkwi w rozmowach

Kirby twierdzi, że platformy konwersacyjne mogą umożliwić konsumentom znacznie lepszą kontrolę nad swoimi danymi i preferencjami dotyczącymi prywatności.

„Doświadczenie, którego oczekujemy, może zacząć się od:„ Czy pozwalasz nam poznać rozmiar twojego buta? Tak lub nie.' Jeśli powiem tak, może wtedy powiedzieć: „jak długo pamiętam te informacje?”. lub „Czy chciałbyś wycofać te informacje pod koniec naszej rozmowy?” Odpowiedź wywołałaby wówczas niezbędne zrezygnowanie z RODO lub CCPA”.

Takie podejście jest bardzo obiecujące, ponieważ chociaż badania pokazują, że większość ludzi nie wie zbyt wiele o tym, jak zarządza się swoimi danymi, mniej nadal rozumie, jak je usunąć. Dzieje się tak po części dlatego, że firmy nie chcą tego ułatwiać, a po części dlatego, że zrozumienie tematu jest trudne.

Interakcje konwersacyjne, które zapewniają konsumentom łatwy i naturalny sposób usuwania danych, mogą sprawić, że sieć stanie się o wiele bardziej ludzka z perspektywy pamięci. Zmusza sieć do zapomnienia.

Oto rzut oka na to, jak kontrola prywatności może wyglądać w przyszłości, ale na razie Kirby zauważa, że ​​istnieje krytyczna przeszkoda w korzystaniu z asynchronicznych wiadomości do zarządzania prywatnością — uwierzytelnianie.

Problem z uwierzytelnianiem (i potencjalne rozwiązanie konwersacyjne)

Oauth2 uwierzytelnia użytkownika, umożliwiając mu zalogowanie się do witryny lub aplikacji przy użyciu serwerów stron trzecich, takich jak Google, Facebook lub Amazon. Jest to często bezpieczniejsze niż zarządzanie tożsamością w domu. Ale także oddaje „klucze” sieci w ręce głównych platform.

„Główne platformy uwierzytelniają sieć” — mówi Kirby. „Technologie konwersacyjne sprawdziłyby się w zarządzaniu prywatnością, gdy rozmawiasz bezpośrednio z właścicielem danych. Jeśli robisz to poprzez relację podobną do „agenta”, w której platforma podsłuchuje rozmowę, korzyści związane z prywatnością mogą zostać opóźnione lub unieważnione”.

Kirby mówi, że technologia konwersacyjna oferuje możliwe rozwiązanie dylematu uwierzytelniania/prywatności, ponieważ może zostać zaadaptowana przez te same platformy, aby zapewnić również kontrolę nad ich danymi.

„Obecnie, z punktu widzenia UX, usunięcie danych jest jedną z najmniej prawdopodobnych rzeczy, ponieważ zrobienie tego przez przypadek jest prawie niemożliwe. Przejście na konwersację zamiast na strony internetowe i kliknięcia wywrze presję na firmy, aby ułatwiły klientom kontrolowanie tego, co robią ze swoimi danymi. Dzięki technologii konwersacyjnej klienci potencjalnie zobaczą, jak łatwo jest kontrolować własne dane, po prostu prosząc chatbota o ich usunięcie, i będą oczekiwać, że firmy uczynią ten proces tak przyjaznym dla użytkownika, jak to tylko możliwe”.

Aby lepiej zrozumieć, co ludzie wiedzą, czują i czego chcą, jeśli chodzi o gromadzenie danych korporacyjnych, zapoznaj się z ankietą dotyczącą zbierania danych i zgody Publicis Sapient, która znajduje się tutaj.