Jak inteligencja konwersacyjna może przynieść korzyści Twojej firmie?

Kiedy słyszysz termin „inteligencja konwersacyjna”, co przychodzi ci na myśl jako pierwsze?

Jeśli jesteś podobny do wielu ludzi, prawdopodobnie myślisz o chatbotach, z którymi miałeś do czynienia w różnych serwisach internetowych lub o użyciu poleceń głosowych smartfona, aby uzyskać cenne informacje, których potrzebujesz na żądanie.

Jednak chociaż tego typu interakcje są częścią obrazu, jest w tym o wiele więcej.

Tutaj przyjrzymy się, na czym tak naprawdę polega inteligencja konwersacyjna (CI). Następnie omówimy niektóre z unikalnych sposobów, w jakie może pomóc w rozwoju i usprawnieniu działalności.

Dotkniemy również kilku wskazówek, jak dokładnie zastosować inteligencję konwersacyjną w bieżącej strategii biznesowej.

Co to jest inteligencja konwersacyjna?

Inteligencja konwersacyjna jest formą uczenia maszynowego, ale na tym się nie kończy.

Wykorzystuje również zdolności adaptacyjne nowoczesnej sztucznej inteligencji (AI) i technologii przetwarzania języka naturalnego, aby przetwarzać i interpretować niemal nieograniczone ilości danych pisanych lub mówionych.

Innymi słowy, jest najlepszym przyjacielem właściciela firmy, jeśli chodzi o nagrywanie, organizowanie, analizowanie i interpretowanie niezliczonych rozmów, jakie klienci mogą prowadzić z przedstawicielami handlowymi, personelem serwisowym, chatbotami i nie tylko.

Na przykład wyobraź sobie liczbę rozmów, które nawet jeden z Twoich przedstawicieli handlowych lub pracowników call center może przeprowadzić z obecnymi lub potencjalnymi klientami w ciągu nawet jednego kwartału.

Łącznie te rozmowy ujawniają cenne informacje i ważne informacje na temat tego, co sprawia, że ​​Twoja klientela się porusza.

Mogą Cię poinformować o tym, co jest naprawdę ważne dla Twoich klientów, jakie mają wyjątkowe problemy i czego szukają w usłudze lub produkcie takim jak Twój.

Ale nawet najbardziej kompetentni analitycy nie potrafią dokładnie wydobyć z nich każdego cennego szczegółu.

I tu wkracza inteligencja konwersacyjna.

Oprogramowanie CI wykorzystuje wydajność sztucznej inteligencji do przetwarzania wielu godzin połączeń, czatów, wiadomości tekstowych, e-maili i różnego rodzaju komunikatów.

Następnie skanuje te dane pod kątem potencjalnych interesujących tematów lub słów kluczowych, których można użyć do skupienia się na najważniejszych sekcjach tej komunikacji w celu ich dalszej analizy.

Dlaczego inteligencja konwersacyjna jest ważna?

Istnieją granice tego, jak bardzo Twoja firma może się rozwijać, gdy jesteś całkowicie zależny od innych ludzi, aby ten wzrost ułatwić.

W szczególności po prostu nie jest możliwe monitorowanie każdego przedstawiciela i każdej interakcji za każdym razem, zwłaszcza jeśli niektórzy (lub wszyscy) pracownicy pracują zdalnie.

Poza tym nawet najbardziej inteligentne istoty ludzkie są omylne i od czasu do czasu popełniają błędy.

Technologia inteligencji konwersacyjnej wykorzystuje skomplikowany proces, który pozostawia wiele miejsca na błędy i upraszcza go.

Oszczędza to również właścicielom firm niewielką fortunę straconego czasu, pracy i zasobów w tym procesie.

Gdy to nastąpi, możesz ułatwić skalowalny, zrównoważony, ciągły wzrost — coś, do czego powinien dążyć każdy właściciel firmy.

Co może zrobić wywiad konwersacyjny dla Twojej firmy?

Włączenie inteligencji konwersacyjnej do sposobu działania zespołów sprzedaży, zarządzania i marketingu może zdecydowanie zaoszczędzić czas i pracę.

Ale to nie wszystko, co wnosi do stołu.

Oto bliższe spojrzenie na niektóre z najważniejszych sposobów, w jakie CI może przenieść całą Twoją firmę na wyższy poziom.

Monitoruj i oceniaj 100 procent swojej komunikacji

Kiedy polegasz wyłącznie na technikach, takich jak cieniowanie, aby być na bieżąco, zawsze będziesz miał do czynienia z martwymi punktami.

W końcu po prostu nie jest możliwe, aby Twój zespół ds. zapewnienia jakości nadzorował każdą ostatnią rozmowę, jaką Twoje zespoły sprzedaży i serwisu prowadzą z klientami.

Z drugiej strony technologia CI może dać ci taką gwarancję.

Możesz spać spokojnie, wiedząc, że wszystkie Twoje interakcje są objęte , rejestrowane i rozliczane, pozostawiając znacznie mniej miejsca na błędy.

Oszczędź swojej firmie potencjalną fortunę na karach za zgodność

Zapewnienie, że Twoi agenci komunikują się z klientami tak, jak powinni, to coś więcej niż tylko utrzymywanie zdrowych wyników finansowych i solidnych wyników w zakresie zadowolenia klientów.

A co z sytuacjami, w których nieujawnienie krytycznych informacji lub niepodejmowanie transakcji w określony sposób naraża Twoją firmę na kary, grzywny lub zobowiązania?

Mając CI po swojej stronie, nigdy więcej nie będziesz musiał się zastanawiać, czy twoi agenci konsekwentnie przestrzegają protokołu.

Zamiast tego będziesz w stanie zagwarantować natychmiastowe wyłapanie błędów proceduralnych , zanim będą miały szansę kosztować Cię pieniądze lub zaszkodzić reputacji Twojej firmy.

Identyfikuj i zaspokajaj potrzeby poszczególnych agentów

Technologia inteligencji konwersacyjnej eliminuje wiele domysłów z lepszego zaspokajania potrzeb poszczególnych członków zespołu.

Będziesz mógł szybko i skutecznie identyfikować przedstawicieli, którzy mogliby skorzystać z dodatkowego specjalistycznego coachingu.

Od razu dowiesz się również, kto wybija ich interakcje z parku.

I nie tylko będziesz wiedział, kto wykonuje ponadprzeciętną pracę, ale będziesz mógł przeanalizować, jak dokładnie to robią.

• Jak twoi najlepsi agenci inaczej radzą sobie z interakcjami?
• Jakimi słowami, taktykami i pytaniami używają, które ich wyróżniają?

Gdy już to wiesz, możesz upewnić się, że wszyscy członkowie Twojego zespołu stosują te same zwycięskie podejście.

Uzyskaj cenny wgląd w perspektywę klienta

Ostatecznie Twoja firma jest tak dobra, jak dobre zrozumienie klientów.

Dlatego bardzo ważne jest, abyś wiedział, czego naprawdę szukają w produktach i usługach takich jak Twoje.

Oznacza to uczenie się jak najwięcej o tym, co ich interesuje, inspiruje lub wyłącza, zwłaszcza jeśli chodzi o firmy, z którymi decydują się robić interesy.

Dodanie CI do protokołu oceny jakości może rzucić nieco światła na trendy, zastrzeżenia i tematy, które konsekwentnie pojawiają się w komunikacji z Twoją firmą.

Dowiesz się, jak uczciwie myślą i mówią. Dowiesz się, jaki język z nimi rezonuje i daje najlepsze rezultaty.

Jak zastosować inteligencję konwersacyjną

Ogólnie rzecz biorąc, technologia wywiadu konwersacyjnego sprawia, że ​​spełnianie i utrzymywanie standardów jakości jest łatwiejsze, szybsze, wygodniejsze i wydajniejsze.

Prowadzi to również do znacznie zdrowszego wyniku końcowego, oszczędzając czas, pracę i personel.

Oto spojrzenie na to, jak CI można wykorzystać do poprawy wielu aspektów prowadzenia firmy.

1. Popraw swoje centra obsługi klienta

Oprogramowanie CI zrobiło wiele, aby poprawić sposób, w jaki klienci i firmy, którym ufają, komunikują się ze sobą, a dodanie go do strategii biznesowej może zrobić to samo dla Ciebie.

Na przykład CI umożliwia oferowanie najwyższej jakości obsługi klienta, której oczekuje i oczekuje Twoja klientela.

Chatboty mogą rozpocząć skomplikowane interakcje z klientami, zanim przekażą każdą z nich najbardziej odpowiedniemu agentowi w celu zakończenia (w razie potrzeby).

Boty mogą również obsługiwać proste transakcje (takie jak sprawdzanie salda lub prośby o informacje) od początku do końca, pozostawiając agentom ludzkim swobodę obsługi bardziej złożonych transakcji.

Połączenie CI z kontaktem z ludźmi w ten sposób pomaga zapewnić szybką i dokładną obsługę, która jest znakiem rozpoznawczym doskonałej obsługi klienta.

Ułatwia również zbieranie lub analizowanie cennych danych i jest łatwe do skalowania w górę lub w dół, zgodnie z potrzebami Twojego centrum usług.

2. Spraw, aby Twój zespół sprzedaży był bardziej wydajny

Jeśli poważnie myślisz o jak najlepszym wykorzystaniu swojej firmy, ciągłe doskonalenie zespołu sprzedaży jest absolutną koniecznością.

Wydajni sprzedawcy to sprzedawcy, którzy wiedzą, jak zamknąć sprzedaż i zadowolić ludzi, którzy oficjalnie zostaną klientami.

Technologia wywiadu konwersacyjnego może pomóc Twojemu zespołowi sprzedaży w obu tych zadaniach.

CI umożliwia monitorowanie, analizowanie i uczenie się na podstawie 100% interakcji agentów sprzedaży z klientami.

W rezultacie będziesz w stanie lepiej, bardziej zniuansować zrozumienie tego, co naprawdę dzieje się między zespołem sprzedaży a pulą potencjalnych klientów, a także ulepszyć to.

Zdobędziesz również dokładną wiedzę na temat tego, co odróżnia agentów sprzedaży, którzy odnoszą największe sukcesy, od tych, którzy osiągają najmniejsze sukcesy.

Interakcje osób osiągających najlepsze wyniki mogą być badane i wykorzystywane w celu poprawy coachingu dla osób osiągających gorsze wyniki.

Możesz także wykorzystać CI do ciągłego ulepszania oceny ryzyka i zarządzania ryzykiem.

3. Zapewnij doskonałe wsparcie dla swojego zespołu zarządzającego

Obszerne dane, które CI wnosi do tabeli, mogą naprawdę pomóc Twojemu zespołowi zarządzającemu zbudować lepszą firmę.

Tak, będziesz w stanie lepiej zidentyfikować mocne i słabe strony w różnych działach, ale rozwiniesz także głębsze zrozumienie swojego klienta.

Użyj CI, aby zidentyfikować wydarzenia, tematy, obawy i problemy, które są ważne dla Twoich klientów, i zastosuj je w swoich usługach, produktach i strategiach biznesowych, aby je wzmocnić.

Możesz wreszcie dowiedzieć się „dlaczego” stojącego za wyborami dokonywanymi przez klientów i członków zespołu i wykorzystać zdobytą wiedzę do wspierania swojego biznesu.

9 narzędzi wywiadu konwersacyjnego, które są warte inwestycji

Oto mała, ale cenna lista, zanim pójdziemy.

Na rynku dostępnych jest wiele opcji narzędzi CI, ale możesz zacząć badać te podstawowe 9:

• Jiminny
• Zadzwoń do trenera Hippo
• Entuzja
• SprzedażLoft
• Gong
• Obserwuj.ai
• Załamać światło
• CallMiner
• Chór

Podsumowanie: wyprzedzanie dzięki inteligencji konwersacyjnej

Im więcej informacji i zasobów masz w swoim zakątku, jeśli chodzi o prowadzenie firmy, tym łatwiej będzie sprawić, by Twoja firma była wszystkim, o czym wiesz, że może być.

Wygoda, przystępność cenowa i wydajność technologii wywiadu konwersacyjnego ułatwiają usprawnienie obsługi klientów i gwarantują im jakość usług, na jaką zasługują.

CI jest również świetny dla Twojego zespołu marketingowego, ponieważ pomaga mu tworzyć najlepsze kampanie dla Twoich odbiorców.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o roli AI w marketingu , sprawdź nasze nagrane webinarium na ten temat!

Zaprosiliśmy specjalistę Paula Roetzera, założyciela i dyrektora generalnego PR 20/20 oraz Marketing Artificial Intelligence Institute.