Marketing konwersacyjny: co to oznacza dla Twojej strategii w mediach społecznościowych

Za rozwojem marketingu konwersacyjnego kryje się uniwersalna prawda: ludzie tęsknią za rozmowami z innymi ludźmi.

Dotyczy to również Twoich klientów.

Tęsknią za dniami, w których dana osoba była dostępna, aby odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym. Około 70% osób zgadza się, że oczekuje rozmów od marek.

Poleganie na jednokierunkowych kanałach komunikacji, takich jak formularze wychwytywania ołowiu, nie zaszkodzi. Nie będą też przestarzałe numery 1-800 z długimi czasami oczekiwania. A słaba obsługa klienta sprawia, że ​​50% konsumentów przechodzi na konkurencję.

Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, zainwestuj w marketing konwersacyjny.

Przyjrzyjmy się, czym jest marketing konwersacyjny i jak pomoże ewoluować w Twojej strategii mediów społecznościowych.

Czym jest marketing konwersacyjny?

Marketing konwersacyjny to ciągły dialog między Tobą a Twoimi klientami , kiedy i gdzie jest to dla nich najwygodniejsze.

Strategia marketingu przychodzącego łączy kanały takie jak Twoja strona internetowa, profile społecznościowe i CRM. Wykorzystuje taktyki, takie jak chatboty, aplikacje do przesyłania wiadomości na żywo, narzędzia handlu społecznościowego i integracje z helpdeskiem.

Celem jest usprawnienie podróży klienta. Niezależnie od tego, czy klienci lub potencjalni klienci mają często zadawane pytania, chcą sfinalizować zakup lub mieć komplikacje ze swoim zamówieniem, marketing konwersacyjny ułatwia znalezienie rozwiązania.

Na przykład silny konwersacyjny plan marketingowy może bezproblemowo połączyć zaniepokojonego klienta na czacie wideo na żywo z wyznaczonym przedstawicielem handlowym. Lub pomóż klientowi z problemami technicznymi, który wspomniał o Tobie w tweecie, znaleźć potrzebne zasoby.

Marketing konwersacyjny i media społecznościowe: Jak dostosować swoją strategię

Ponad dwie trzecie (68%) osób zgadza się, że media społecznościowe umożliwiają im interakcję z markami i firmami. Twoi klienci, obecni i przyszli, oczekują, że będziesz dostępny w mediach społecznościowych. I aby Twój profil (y) był wyrafinowanym punktem styku.

Jednak wiele marek nie ma przepustowości, aby monitorować wszystkie swoje kanały społecznościowe 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. A inwestowanie w nowe narzędzia społecznościowe może wydawać się ogromną siłą napędową.

Jak więc sprostać oczekiwaniom konsumentów bez wypalania swojego zespołu? Te taktyki konwersacyjne to umożliwiają.

Chatboty

Twoje profile społecznościowe są głównym miejscem obsługi klienta — co może sprawić, że poczujesz, że Twoja skrzynka odbiorcza wymyka się spod kontroli. Chatboty służą pomocą.

Chatboty nie zastępują ludzkiego połączenia. Zamiast tego pomagają przyspieszyć odpowiedzi na często zadawane pytania i zapewniają podstawowe wsparcie.

Dzięki temu Twój zespół może spędzać czas na bardziej zniuansowanych i złożonych problemach klientów.

Ale to nie znaczy, że chatboty są całkowicie bezosobowe. Budując chatboty, powinieneś używać głosu swojej marki i dodawać emotikony, aby wymiana wydawała się mniej zautomatyzowana.

Wskazówka dla profesjonalistów: Chatboty to wspaniałe narzędzia, ale nie rozwiążą wszystkich problemów. Upewnij się, że zawsze dajesz swoim klientom możliwość kontaktu z człowiekiem.

Prywatne wiadomości i wideo na żywo

Istnieje kilka rozmów, które może obsłużyć tylko Twój zespół pomocy. Ale konsumenci nie chcą zawracać sobie głowy wysyłaniem e-maili lub dzwonieniem, aby się skontaktować.

Wolą wysłać prywatną wiadomość na platformach społecznościowych, takich jak WhatsApp, Messenger czy Instagram DM. Te kanały są szybkie, proste i wystarczająco osobiste.

Klienci używają ich do zadawania pytań o produkty, przekazywania opinii i komplementów.

Mogą też przenieść swoje pytania i opinie na inny kanał konwersacyjny — wideo na żywo.

Przesyłając strumieniowo prezentacje produktów i sesje pytań i odpowiedzi w czasie rzeczywistym, odtwarzasz osobiste wrażenia. Wykorzystaj czaty wideo jako okazję do ankietowania społeczności, odpowiedzi na często zadawane pytania i pokazania swojego produktu lub usługi w akcji.

Handel konwersacyjny

Handel konwersacyjny to miejsce, w którym narzędzia, takie jak chatboty, aplikacje do przesyłania wiadomości i filmy na żywo, łączą się, aby pomóc konsumentom kupować towary. Korzystając z technik marketingu konwersacyjnego w handlu społecznościowym, tworzysz bezpośrednie przychody, które są przypisywane społecznościom.

Niezależnie od tego, czy jest to zautomatyzowana wiadomość o nadchodzącej promocji, czy spersonalizowana konsultacja z przedstawicielem handlowym, taktyki prowadzenia handlu konwersacyjnego przekształcają Twoje profile społecznościowe w Twoją cyfrową witrynę sklepową.

Ponieważ Twoje kanały mediów społecznościowych stają się nowymi punktami sprzedaży, upewnij się, że osoby obsługujące Twoje kanały na żywo są gotowe, aby stać się twarzą Twojej marki w Internecie. Powinni być tak przygotowani do rozmowy o Twoich produktach, jak sprzedawcy w sklepach — ma to kluczowe znaczenie dla przekształcenia potencjalnych klientów w sprzedaż.

Jak dane społecznościowe mogą napędzać Twoją konwersacyjną strategię marketingową

Chociaż stosowanie wspomnianych powyżej taktyk marketingu konwersacyjnego jest świetnym punktem wyjścia, to konkretne podejście, jakie powinna przyjąć Twoja marka, zależy od Twoich klientów.

Jak myślą o Twojej marce i Twoich produktach? Czego ich zdaniem brakuje w doświadczeniu, które oferujesz? Przejdź do danych społecznościowych, aby się dowiedzieć.

Społeczne słuchanie

Jeśli nie zrozumiesz potrzeb i bolączek swojej społeczności, nie będziesz w stanie ich rozwiązać ani poprawić wizerunku swojej marki.

Dzięki narzędziu Social Listening firmy Sprout możesz lepiej zrozumieć swoich odbiorców.

Słuchanie pozwala na prowadzenie własnego głosu w badaniach klientów poprzez śledzenie rozmów na temat Twojej marki i odpowiednich tematów. Możesz doskonalić nastroje i opinie klientów, aby określić, w jaki sposób możesz zbudować lub wzmocnić swoją konwersacyjną strategię marketingową.

Integracje z helpdeskiem

Niezwykle istotne jest również indywidualne zbieranie danych o klientach. Na platformie Sprout masz globalny obraz ludzi, którzy się do Ciebie zwracają.

Gdy przeglądasz historię kontaktu, możesz zobaczyć wszystkie jego wcześniejsze interakcje z Twoją marką za pośrednictwem naszych integracji z helpdeskiem. Integracje z Zendesk, HubSpot, Salesforce i innymi pozwalają zobaczyć historię zamówień klienta, informacje kontaktowe i ogólny związek z Twoją marką.

Integracje te umożliwiają zapewnienie doskonałego i spójnego doświadczenia klienta z infrastrukturą, która umożliwia płynny proces przekazywania między zespołami i różnymi narzędziami.

Wykorzystaj te dane, aby stworzyć bardziej konwersacyjne doświadczenia na dużą skalę.

Konwersacyjne przykłady marketingu na wolności

Aby zainspirować Twoją strategię, znaleźliśmy sześć przykładów marek, które wykorzystują techniki marketingu konwersacyjnego w mediach społecznościowych.

1. Amtrak

Amtrak robi wszystko, co w jego mocy, aby klienci czuli się wspierani podczas podróży. Obsługa klienta kolei pasażerskiej jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu na ich koncie na Twitterze.

Szybko odpowiadają na prywatne wiadomości i @wzmianki. Pasażerowie mogą uzyskać pomoc w znalezieniu rezerwacji, dostępie do nagród dla gości Amtrak, poznaniu zasad i nie tylko.

Gdy rozpoczynasz bezpośrednią rozmowę z Amtrak, automatycznie otrzymujesz wiadomość z informacją, że ktoś wkrótce będzie z Tobą. Ten uspokajający gest to coś, co Twoja marka powinna dostosować. Nawet jeśli nie jesteś dostępny 24/7, poinformuj ludzi, kiedy powinni spodziewać się odpowiedzi.

2. Światowa Organizacja Zdrowia

W marcu 2020 r. Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) uruchomiła automatyczne chatboty WhatsApp przeznaczone do udostępniania informacji o COVID-19. Agencja ONZ stworzyła ten serwis, aby odpowiadać na indywidualne pytania w skali globalnej.

Chatboty, zwane alertami zdrowotnymi WHO, dają ludziom kilka wskazówek, z których mogą wybrać więcej informacji na temat choroby, szczepionek i nie tylko.

Tworząc chatboty, kieruj się wskazówkami WHO i używaj emotikonów i przyjaznego języka, aby Twoja wymiana była osobista.

3. Adidas

Adidas chce być tam, gdzie są ich superfani. Dla niemieckiej firmy produkującej odzież sportową oznacza to na WhatsApp. Adidas po raz pierwszy wprowadził swoją strategię marketingową WhatsApp w 2015 roku.

Na przestrzeni lat uruchomili różne kampanie na platformie komunikacyjnej, aby stworzyć wyjątkowe doświadczenia dla swoich konsumentów. Niezależnie od tego, czy chodzi o wczesny dostęp do towarów, czy o możliwość spotkania sportowców sponsorowanych przez Adidas, chcą przyciągnąć uwagę społeczności.

Jeśli zastanawiasz się nad włączeniem WhatsApp do swojej oferty w mediach społecznościowych, współpracuj z influencerami w swojej branży, aby pomóc w zainicjowaniu rozmów i promowaniu najważniejszych wydarzeń.

4. Walmart

Walmart jest niekwestionowanym liderem wydarzeń zakupowych na żywo w mediach społecznościowych. Ten duży sprzedawca detaliczny jako pierwszy wprowadził zakupy na żywo TikTok do Stanów Zjednoczonych w grudniu 2020 r. Do listopada 2021 r. był pierwszą marką, która przetestowała platformę zakupów na żywo na Twitterze.

Dziś wydarzenia e-commerce na żywo są podstawą konwersacyjnej strategii marketingowej Walmart.

Często współpracują z celebrytami i twórcami, aby udostępniać swoje filmy na żywo. Podczas wydarzeń gospodarze prezentują swoje ulubione przedmioty, a na ekranie wyświetlają się linki do zakupu produktów.

Wydarzenia te pomogły Walmart rozszerzyć ich społeczności społecznościowe i znacznie zwiększyć liczbę wyświetleń filmów. Jeśli jesteś gotowy, aby przenieść swój handel społecznościowy na wyższy poziom, spróbuj zorganizować wydarzenie na żywo dla swoich obserwatorów.

5. Kiełkować towarzysko

W Sprout Social wykorzystujemy chatboty w naszych strategiach obsługi klienta na Facebooku i Twitterze.

Gdy ktoś przygotowuje się do wysłania nam wiadomości, nasz bot obsługi klienta wita go i oferuje kilka opcji, w jaki sposób może pomóc. Mamy skonfigurowaną regułę, dzięki której klienci zawsze mają możliwość wezwania pomocy ludzkiej.

Zaprogramowanie bota tak, aby od razu witał się z ludźmi, to doskonały sposób na rozpoczęcie rozmowy we właściwy sposób. Wypróbuj go sam i zdobądź praktyczne doświadczenie z botem, strzelając do nas DM na Twitterze lub Facebooku.

6. Amerykański Czerwony Krzyż

Amerykański Czerwony Krzyż pokazuje, w jaki sposób wideo na żywo wzmacnia działania edukacyjne i rekrutacyjne Twojej marki. Ta humanitarna organizacja non-profit organizuje na LinkedIn wydarzenia wideo na żywo skierowane do osób zainteresowanych dołączeniem do Czerwonego Krzyża.

Podczas gdy członkowie zespołu Czerwonego Krzyża omawiają wyjątkową kulturę swojej organizacji i wskazówki dotyczące sukcesu, potencjalni kandydaci mają szansę na interakcję z nimi i zadawanie pytań w czasie rzeczywistym. Ich filmy wideo kładą szczególny nacisk na różnorodność, równość i wysiłki na rzecz integracji w firmie.

Jeśli Twoja firma zatrudnia i szuka sposobów na poszerzenie swojej puli talentów, zorganizuj własne wydarzenie na żywo na LinkedIn.

Rozpocznij rozmowę

Silna strategia marketingu konwersacyjnego jest kluczem do spełnienia – i przewyższenia – rosnących oczekiwań konsumentów wobec marek w mediach społecznościowych.

Użyj narzędzi wymienionych w tym artykule, aby zbudować podstawy taktyk obsługi klienta, które wyróżnią Cię w Twojej branży.

Chcesz dowiedzieć się więcej o przyszłości marketingu konwersacyjnego? Obejrzyj nasze webinarium na żądanie Marketing wielokanałowy: 8 sposobów na wykorzystanie doświadczeń społecznościowych i konwersacyjnych.