Czym jest zarządzanie reputacją firmy? [Przewodnik 2023]

Czy wiesz, że klienci czytają średnio 10 recenzji przed podjęciem decyzji o zakupie (wg Forbesa)? Reputacja Twojej marki powinna być jednym z priorytetów w planowaniu strategicznym Twojej firmy, a ja jestem tutaj, aby powiedzieć Ci, dlaczego i jak.

Zarządzanie reputacją firmy to znacznie więcej niż tylko marketing szeptany. Wymaga to znacznie więcej planowania, które obejmuje pielęgnowanie lojalności klientów, środowiska pracy i odpowiedzialności społecznej. Ale nie pomijajmy tego!

W tym artykule dowiesz się, czym jest zarządzanie reputacją firmy, jak wdrożyć skuteczną strategię, co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak, dowiesz się o narzędziach online do zarządzania reputacją i wiele więcej. Oto co dzisiaj dla Was przygotowaliśmy.

Spis treści:

1. Na czym polega zarządzanie reputacją firmy?
2. Elementy zarządzania reputacją firmy
3. Jak chronić reputację swojej firmy?
4. Narzędzia do zarządzania reputacją firmy
5. Jak monitorować swoją reputację
6. Zalety dobrej reputacji
7. Przykłady dobrego zarządzania reputacją firmy
8. Przykłady zarządzania złą reputacją
9. Kluczowe wnioski

Na czym polega zarządzanie reputacją firmy?

Zarządzanie reputacją korporacyjną to praktyka kształtowania i utrzymywania pozytywnego wizerunku publicznego firmy lub organizacji. To istotna część współczesnego biznesu, szczególnie w epoce cyfrowej, gdzie informacje o firmie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, mogą szybko się rozprzestrzeniać i mieć znaczący wpływ.

W kolejnych rozdziałach szczegółowo wyjaśnię, jak prowadzić skuteczne zarządzanie reputacją firmy, jakie są jego podstawowe elementy, jak proaktywnie zarządzać reputacją firmy i jakie narzędzia można wdrożyć w swoim stosie.

Elementy zarządzania reputacją firmy

Dobre zarządzanie reputacją firmy składa się z kilku elementów. Omówmy najważniejsze części i pokrótce omówmy pozostałe.

Przywództwo wykonawcze

Liderzy i zespół zarządzający muszą dawać przykład wszystkim pozostałym pracownikom. Skuteczne zarządzanie reputacją firmy jest niemożliwe, jeśli kadra kierownicza wyższego szczebla sama ma złą reputację.

Kultura miejsca pracy

Podobnie jak w przypadku przywództwa wykonawczego – jeśli środowisko pracy nie jest przyjazne i cieszy się złą sławą, może to spowodować pogorszenie reputacji marki. Z drugiej strony – jeśli rozgłosi się, że firma ma niesamowitą kulturę pracy, jej wizerunek ulegnie poprawie.

Społeczna odpowiedzialność biznesu

W 2023 roku firmy powinny położyć większy nacisk na odpowiedzialność społeczną. Choć może się to wydawać emocjonalne, klientom zależy na świadomości marki w działaniach proekologicznych.

Obecność w Internecie

Dzięki zaawansowanemu dostępowi do Internetu prawie niemożliwe jest zbudowanie reputacji w Internecie bez pozostawiania śladu cyfrowego. Upewnij się, że Twoja marka jest widoczna w Internecie i co pojawia się po skorzystaniu z wyszukiwarki Google w celu znalezienia informacji o firmie.

Orientacja na klienta

Zła obsługa klienta jest niedopuszczalna, jeśli naprawdę zależy Ci na strategii zarządzania reputacją firmy. Nie chodzi tylko o to, by reagować i być pomocnym w przypadku zgłoszeń do centrum pomocy. Musisz być proaktywny i wykorzystywać monitorowanie mediów społecznościowych, aby być obecnym w rozmowach z docelowymi odbiorcami.

Inne czynniki

Inne czynniki obejmują etyczne zachowanie, jakość usług, zarządzanie kryzysowe, relacje w mediach i wszystkie inne praktyki biznesowe, które pokazują Twoją firmę w dobrym świetle.

Jak chronić reputację swojej firmy?

Najlepszym sposobem ochrony reputacji firmy jest proaktywne podejście. Wiele firm nie dba o wizerunek swojej marki, dopóki nie jest za późno. Niestety, gdy Twoja firma stoi w obliczu kryzysu PR, nie ma już czasu na zarządzanie reputacją, a raczej na wydanie oświadczenia i rozpoczęcie kampanii naprawczej PR.

Pamiętaj, że dobrą reputację można budować latami, a zrujnować tylko chwile.

Podejście proaktywne zwykle polega na wykorzystaniu narzędzi do zarządzania reputacją firmy i monitorowaniu mediów. Przygotuj wcześniej strategię zarządzania kryzysowego. Skorzystaj z narzędzi i monitorowania, aby wzmocnić pozytywne opinie i szukaj negatywnych recenzji, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji.

Upewnij się, że Twoja marka nigdy nie jest pokazywana w niewłaściwym kontekście. Może się to zdarzyć podczas korzystania z reklamy programmatic. Przeczytaj nasz przewodnik po bezpieczeństwie marki, aby dowiedzieć się, jak uniknąć tych problemów.

Narzędzia do zarządzania reputacją firmy

W 2023 r. wiele czynności fizycznych można zautomatyzować za pomocą internetowych narzędzi do zarządzania reputacją. Oto lista polecanych aplikacji, które mogą pomóc Ci ulepszyć strategię zarządzania reputacją.

Marka24

Brand24 to narzędzie do słuchania społecznościowego oparte na sztucznej inteligencji i potężne narzędzie do ulepszania strategii zarządzania reputacją firmy. Możesz go używać do monitorowania wzmianek o marce i recenzji online, konfigurowania alertów dotyczących słów kluczowych, przeprowadzania analizy nastrojów i wielu innych.

Gromadzenie i reagowanie na wzmianki o marce/słowie kluczowym w Internecie jest kluczową częścią strategii zarządzania reputacją w Internecie, a Brand24 pozwala Ci to łatwo wykonać. Wprowadziliśmy także raporty AI dla osób, które mają mało czasu na ręczną analizę wniosków.

Możesz wypróbować Brand24 za darmo. Wypróbuj podstawowe funkcje w 14-dniowym okresie próbnym (bez karty) i powiedz nam, co myślisz!

Zegarek marki

Brandwatch to potężny pakiet analityki mediów społecznościowych do zarządzania reputacją firmy. Narzędzie to, ze względu na szeroką gamę funkcji, zostało zaprojektowane specjalnie dla przedsiębiorstw i dlatego z powodzeniem pomoże Ci zarządzać reputacją Twojej firmy.

Każdy plan jest przygotowywany dla odbiorcy, dzięki czemu możesz mieć pewność, że skutecznie zarządzasz reputacją swojej firmy.

Niestety, dzięki zaawansowanym funkcjom, narzędzie ma również zaawansowaną cenę. Obliczenie ROI należy do Ciebie.

Semrush

Chociaż Semrush jest przede wszystkim narzędziem pakietu SEO, można go również używać do zarządzania reputacją firmy.

Przede wszystkim możesz monitorować podstawowe statystyki sieciowe, takie jak ruch, pozycje słów kluczowych, wyniki konkurencji itp. Dzięki temu uzyskasz przegląd kondycji witryny internetowej Twojej marki, która jest również częścią reputacji firmy.

Po drugie, Semrush oferuje fajne dodatki, które mogą pomóc w zarządzaniu reputacją. Mianowicie do pakietu Semrush można dodać aplikację do monitorowania multimediów. Wewnątrz narzędzia możesz monitorować wzmianki o marce w Internecie i podejmować działania, jeśli Twoja reputacja jest zagrożona.

Talkwater

Talkwater to kolejne narzędzie do słuchania społecznościowego na naszej liście. To świetna aplikacja do monitorowania i analizy mediów społecznościowych, która zapewnia przydatne informacje na podstawie wzmianek o Twojej marce.

Talkwater reklamuje się jako narzędzie wywiadu konsumenckiego. Oznacza to, że starają się zapewnić zaawansowane informacje, które mogą usprawnić zarządzanie reputacją i pozytywnie wpłynąć na operacje biznesowe.

Poza tym jest to mniej więcej standardowe narzędzie do monitorowania mediów i ostatecznie wszystko zależy od Twoich osobistych preferencji, jakie rozwiązanie wybierzesz.

Awario

Kolejne narzędzie do monitorowania mediów na mojej liście – Awario – to także dobre rozwiązanie do zarządzania marką dla korporacji.

Awario monitoruje wzmianki o Twojej marce w Internecie, od platform mediów społecznościowych po serwisy informacyjne, blogi i fora. To proste i tanie narzędzie dla zespołów, które nie potrzebują zaawansowanych analiz i wolą zaoszczędzić trochę pieniędzy. Jeśli Ci się spodoba, możesz jednak rozszerzyć swój plan o zaawansowaną analitykę.

Zaufany pilot

Chociaż Trustpilot jest przede wszystkim platformą do zbierania recenzji konsumentów, możesz używać Trustpilot do nawiązywania kontaktu z klientami i odpowiadania na opinie. Jeśli w dużym stopniu polegasz na opiniach opinii publicznej, Twoja strategia zarządzania reputacją firmy powinna obejmować również zarządzanie recenzjami online.

Skorzystaj z Trustpilot, aby czytać opinie klientów i odpowiadać na nie. Możesz wykorzystać pozytywne recenzje jako treści generowane przez użytkowników, aby dodać dowód społeczny do swoich produktów lub usług. Nie pomijaj negatywnych opinii – pamiętaj, aby odpowiedzieć na każdą recenzję, która nie jest pozytywna i spróbować rozwiązać problemy klientów (lub przynajmniej przeprosić i robić notatki, gdy sprawy pójdą naprawdę źle).

Jak monitorować swoją reputację

Reputację firmy można monitorować i analizować.

Możesz użyć narzędzi takich jak Brand24 lub innego narzędzia do monitorowania mediów, aby monitorować, jak Twoja marka jest postrzegana w Internecie.

Mogę pokazać Ci przykład zarządzania reputacją za pomocą Brand24.

Najpierw rozpocznij bezpłatny okres próbny i utwórz nowy projekt.

Wpisz nazwę swojej marki, aby rozpocząć nowy projekt. Narzędzie rozpocznie zbieranie wszystkich publicznie dostępnych w Internecie wzmianek o Twojej firmie.

W widoku projektu możesz filtrować wzmianki według pozytywnych, negatywnych lub neutralnych nastrojów. Aby utrzymać dobrą reputację swojej firmy, regularnie sprawdzaj negatywne opinie i staraj się poprawić jakość obsługi klientów, rozwiązując wszelkie problemy, jakie mogą mieć.

Aby zmniejszyć ryzyko negatywnej reputacji, regularnie monitoruj rozmowy online i wzmacniaj pozytywne treści generowane przez użytkowników. Możesz wykorzystać dobre recenzje, aby wzmocnić pozytywną reputację. Udostępnij je w swoich mediach społecznościowych, aby promować swoją markę.

Brand24 to także świetne narzędzie do zarządzania reputacją, gdyż umożliwia monitorowanie recenzji w App Store i Google.

Zobacz inne wskazówki dotyczące dobrego zarządzania reputacją przedstawione przez Katarzynę.

Zalety dobrej reputacji

Jestem pewien, że po przeczytaniu tego artykułu nie trzeba już Cię przekonywać, że utrzymanie dobrej reputacji firmy powinno być kluczową częścią planowania strategicznego. Ale na wypadek gdybyś mógł skorzystać z dodatkowego popchnięcia we właściwym kierunku, oto najważniejsze korzyści.

Zalety zarządzania reputacją firmy:

1. Zaufanie i wiarygodność. Dobrze zarządzana reputacja sprzyja zaufaniu wśród konsumentów. Ludzie chętniej wspierają firmy, które cieszą się dobrą reputacją i zaufaniem.
2. Zwiększona rentowność. Skuteczne zarządzanie reputacją firmy często przekłada się na wyniki finansowe i wzrost sprzedaży. Konsumenci wolą robić interesy z firmami, które mają pozytywne recenzje i dobrą reputację.
3. Lepsze pozyskiwanie talentów. Dobra reputacja firmy może przyciągnąć talenty najwyższej klasy. Wysokiej klasy kandydaci do pracy prawdopodobnie zostaną przyciągnięci do firm, które są szanowane w swojej branży.
4. Przewaga konkurencyjna. Firmy cieszące się dobrą reputacją wyróżniają się na rynku. Dobra reputacja może być wyjątkową zaletą, która wyróżnia firmę na tle konkurencji.
5. Zaufanie zainteresowanych stron. Akcjonariusze i inwestorzy czują się bezpieczniej, inwestując w spółki o solidnej reputacji, która często wskazuje na stabilność i silne zarządzanie.
6. Łagodzenie kryzysu. Dobra reputacja może działać jak bufor w czasach kryzysu. Firmy cieszące się dobrą reputacją mogą szybciej odzyskać siły po negatywnym rozgłosie lub błędach.
7. Lepsza obecność w Internecie. Skuteczne zarządzanie reputacją, szczególnie w sferze cyfrowej, skutkuje bardziej kontrolowanym i pozytywnym wizerunkiem w Internecie, zapewniając pozytywne pierwsze wrażenie potencjalnych klientów.
8. Długoterminowy sukces. Dobrze utrzymana reputacja wspiera zrównoważony rozwój. Sprzyja długotrwałym relacjom z interesariuszami, od klientów, przez dostawców, po inwestorów.
9. Wyższa wartość rynkowa. Reputacja firmy może znacząco wpłynąć na wartość rynkową firmy. Firmy cieszące się dobrą reputacją często dostrzegają pozytywną korelację z cenami ich akcji.

Przykłady dobrego zarządzania reputacją firmy

Przykładów firm dbających o swoją reputację jest wiele. Możesz uczyć się na tych przypadkach i wdrażać najlepsze praktyki w swoim środowisku pracy.

Działania na rzecz ochrony środowiska Patagonii

Marka odzieży outdoorowej Patagonia od dawna znana jest ze swojego aktywizmu na rzecz ochrony środowiska i zrównoważonych praktyk. Przekazali miliony na cele środowiskowe, a ich jasne komunikaty i spójne działania zgodne z wyznawanymi wartościami wzmocniły ich reputację.

Patagonia, Inc. została założona w 1973 roku przez Yvona Chouinarda – amerykańskiego alpinistę, który chciał tworzyć ubrania dla entuzjastów sportu, pieszych wędrówek i podróżników. Filantropijne poglądy założyciela Patagonii szybko zostały wdrożone w zarządzaniu reputacją firmy i obecnie znajdują się na szczycie priorytetów firmy. Jest to także to, co klienci najbardziej cenią w marce i od lat przyciąga ona głównie klientów, którzy są przyjazni dla środowiska i cenią zrównoważony rozwój.

Zaangażowanie firmy Microsoft w dostępność

Firma Microsoft przoduje w zwiększaniu dostępności technologii dla osób niepełnosprawnych. Od opracowywania produktów takich jak kontroler adaptacyjny Xbox po zapewnienie, że ich oprogramowanie będzie miało wbudowane funkcje ułatwień dostępu – ich aktywne wysiłki wykazały zaangażowanie w integrację.

Jest to doskonały przykład pozytywnej reputacji firmy, ponieważ dostępność staje się priorytetem. Firmy, które nie oferują funkcji ułatwień dostępu, mogą stać się mniej istotne, a nawet mieć słabe wyniki finansowe, ponieważ nie dbają o swoich niepełnosprawnych klientów.

Reakcja Airbnb na Covid-19

Rozumiejąc trudną sytuację gospodarzy i gości podczas pandemii, Airbnb utworzył fundusz o wartości 250 milionów dolarów, aby zrekompensować gospodarzom anulowane rezerwacje. Wprowadzili także ulepszone protokoły czyszczenia ofert, podkreślając swoje zaangażowanie w bezpieczeństwo i wsparcie dla swojej społeczności.

Posunięcie to świadczy o dużej trosce o użytkowników Airbnb, którzy borykali się z problemami finansowymi z powodu nieprzewidywalnych warunków.

Przykłady zarządzania złą reputacją

Aby zaprzeczyć dobrym przykładom zarządzania reputacją korporacyjną, niektóre marki w wyniku swoich działań stanęły w obliczu ukośników i zszarganej reputacji. Zwykle obejmuje to grożenie niezadowolonym klientom, brak akceptacji ich opinii lub rażące okłamywanie klientów.

W trosce o szacunek nazwy firm zostały usunięte. Mamy nadzieję, że zarządzanie reputacją jest teraz na innym poziomie.

Głębokowodny wyciek ropy przez giganta naftowego

Brytyjski koncern naftowo-gazowy spotkał się z krytyką za postrzeganą powolną reakcję i próby bagatelizowania powagi wycieku ropy w Zatoce Meksykańskiej. Komentarz dyrektora generalnego na temat chęci „odzyskania życia” został odebrany jako nieczuły, co jeszcze bardziej zaszkodziło reputacji marki.

Jest to sprzeczne z zasadą społecznej odpowiedzialności biznesu, zwłaszcza w przypadku nieczułych uwag kierownictwa firmy.

Popularna metoda usuwania pasażerów linii lotniczych

Pasażer został siłą wyciągnięty z lotu z powodu overbookingu, a wideo stało się wirusowe. Początkowa reakcja firmy zdawała się obwiniać pasażera i brakowało jej empatii, co doprowadziło do kryzysu PR.

Każdy wie o praktykach overbookingu stosowanych przez niektóre linie lotnicze. Zwykle starają się zrekompensować pasażerom przynajmniej darmowy hotel. Przymusowe usunięcie pasażera mogło jednak zostać zaliczone do kategorii naruszeń praw człowieka i zaszkodzić wizerunkowi korporacyjnemu linii lotniczej.

Wyciek danych z platform mediów społecznościowych

Popularną platformę mediów społecznościowych skrytykowano za niewystarczającą ochronę danych użytkowników, do których firma analityczna niewłaściwie uzyskała dostęp. Uważano, że gigant mediów społecznościowych powoli bierze na siebie odpowiedzialność i udzielał niejasnych odpowiedzi.

Incydent ten spowodował zachwianie autorytetu marki i zniszczenie zaufania klientów. Wielu obecnych użytkowników obawiało się, że może się to powtórzyć, i było zaniepokojonych problemami związanymi z prywatnością.

Kluczowe wnioski

Teraz, gdy wiesz już wszystko o zarządzaniu reputacją firmy, czas zacząć pracować nad własną strategią.

Pamiętaj, aby proaktywnie zarządzać reputacją marki i przygotować scenariusz naprawy dla swojej firmy.

Skorzystaj z narzędzi do monitorowania mediów, aby znaleźć i odpowiedzieć na negatywne opinie oraz poprawić wizerunek swojej marki w Internecie.

Zapoznaj się ze studiami przypadków pozytywnej reputacji i ucz się od najlepszych firm w branży.

I w ostatecznym rozrachunku bądź wierny sobie i nie oszukuj swoich klientów. Prowadź przejrzyste zasady i nigdy nie kłam na temat swoich działań.

Strategia reputacji firmy wymaga dużo wysiłku i planowania, ale może zaoszczędzić dużo pieniędzy w czasach kryzysu, a nawet poprawić wyniki finansowe w codziennych działaniach. Im bardziej zaufana jest Twoja marka, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdziesz nowych klientów!