Koszt powszechnych frustracji związanych z cyfrowym CX i jak im zapobiegać

Rozwój technologii cyfrowej oznacza, że ​​konsumenci mają nieograniczone możliwości wyboru miejsca zakupu towarów i usług w Internecie. Z tego powodu marki muszą włożyć dużo pracy, aby wyróżnić się w Internecie na tle konkurencji – ale nie osiągną tego po prostu przez stosowanie estetycznych kolorów lub krzykliwych, interaktywnych treści. Muszą raczej przywrócić to do podstaw: marki, które pokonają konkurencję, zwiększą konwersje i poprawią lojalność klientów, to te, które mają płynne cyfrowe doświadczenia klientów (CX).

Digital CX stał się w ostatnich latach głównym tematem dyskusji i priorytetem biznesowym, być może nawet wyprzedzając tradycyjne cztery PS marketingu jako najważniejszy element.

Ponieważ nawet najmniejsza usterka techniczna jest wystarczająca, aby skłonić konsumentów do porzucenia wyprzedaży i zakupów w innym miejscu, dla marek ze wszystkich branż ważne jest, aby ich witryny i aplikacje działały tak wydajnie, jak to tylko możliwe.

W dzisiejszym krajobrazie, w którym ludzie coraz częściej polegają na doświadczeniach cyfrowych, a nie osobistych, aby robić zakupy i angażować się w markę, obecność cyfrowa jest obecnie główną – jeśli nie jedyną – szansą dla marek na zablokowanie sprzedaży.

Nie ma miejsca na błędne lub frustrujące doświadczenia, które mogą zagrozić lojalności i współczynnikom konwersji. Oto kroki, które marki mogą podjąć, aby złagodzić złe doświadczenia klientów cyfrowych, aby zmaksymalizować liczbę konwersji konsumenckich.

Skoncentruj się na podstawach, aby zwiększyć CX

Dla konsumenta, który chce dokonać zakupu online lub wykonać usługę cyfrowo, najważniejsza jest możliwość bezproblemowego robienia tego.

Chociaż złożone, interaktywne doświadczenia mogą zwabić odbiorców, konsumenci ostatecznie cenią sobie szybkie i łatwe w nawigacji strony internetowe. Wszelkie doświadczenia cyfrowe, które nie spełniają tych poziomów odniesienia, ostatecznie zagrażają możliwościom konwersji – a także mogą mieć rzeczywiste konsekwencje dla konsumentów.

Decibel przeanalizował dane z ponad 10 miliardów sesji użytkowników wśród swoich klientów z USA i Europy w branży detalicznej, finansowej i ubezpieczeniowej w 2019 roku.

Odkrycia ujawniły, że frustracje użytkowników, interpretowane przez zachowanie wielu kliknięć i niestabilną rotację urządzeń, są najbardziej widoczne w branży ubezpieczeniowej, a następnie w finansach i handlu detalicznym .

W związku z tym branża detaliczna wykonała nieco lepszą pracę niż pozostałe dwie branże, jeśli chodzi o zapewnienie optymalnej obsługi klienta. Oznacza to, że dostawcy codziennych ubezpieczeń i usług finansowych walczą o świadczenie podstawowych usług, do których zlecają je konsumenci.

W praktyce te frustracje uniemożliwiają konsumentom wykonywanie zadań, takich jak sprawdzanie procesów za pomocą smartfonów lub zgłaszanie roszczeń ubezpieczeniowych z komputerów domowych – zadań, które zazwyczaj zależą od dokładnego i terminowego wykonania.

Szczególnie istotne dla osób, które nie są w stanie fizycznie odwiedzić swoich dostawców i polegają na platformie cyfrowej w celu ułatwienia tych usług, słabe doświadczenie cyfrowe może szybko kosztować lojalność konsumentów marki.

Przed zainwestowaniem w efektowne treści na stronach cyfrowych swoich marek liderzy CX powinni potwierdzić, że ich platformy w pierwszej kolejności służą ich podstawowym celom, ponieważ estetyka nie będzie miała znaczenia, jeśli konsumenci nie będą mogli zrealizować zamierzonych transakcji.

Monitoruj cyfrowy język ciała, aby zidentyfikować usterki

Aby uzyskać wskazówki, gdzie należy ulepszyć interfejsy cyfrowe, zespoły CX mogą monitorować cyfrowy język ciała konsumentów lub interakcje i gesty wykonywane przez użytkowników na stronie internetowej lub w aplikacji.

Te zachowania są ważne dla osób zarządzających cyfrowym CX swojej marki, ponieważ, jak potwierdzono w innym badaniu Decibel, większość konsumentów nie zgłasza słabych doświadczeń cyfrowych, co oznacza, że ​​menedżerowie CX muszą być proaktywni w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy w przypadku braku opinii użytkowników.

Zrozumienie, co oznaczają różne zachowania, może pomóc menedżerom CX w ich cyfrowych ulepszeniach. Na przykład wielokrotne kliknięcia mogą oznaczać wolno ładującą się stronę internetową lub uszkodzony link, a nieprawidłowa rotacja urządzenia może sygnalizować nieprawidłowe wypełnienie treści lub blokowanie jej przez reklamy.

Im więcej nietypowych zachowań obserwowali menedżerowie CX od użytkowników, tym bardziej powinni się martwić o jakość swoich platform.

Quantify – nie kwalifikuj się – cyfrowe CX

Tradycyjne narzędzia analityczne, takie jak ankiety Net Promotor Score (NPS), nie pasują już do pomiarów na dzisiejszych dynamicznych platformach cyfrowych.

Podczas gdy te ankiety mogą wskazać markom, jak konsumenci ogólnie postrzegają swoje witryny i aplikacje, NPS często nie dostarcza dalszych wyjaśnień, dlaczego ci konsumenci czują się tak, jak oni – a ten wgląd jest niezbędny, aby menedżerowie CX mogli wprowadzać wykształcone, skuteczne zmiany.

Na szczęście dla marek, nowa fala zainteresowania doskonaleniem cyfrowych doświadczeń klientów zaowocowała platformami cyfrowej analizy doświadczeń, które gromadzą dane o zachowaniach użytkowników, aby ułatwić zadanie lepszego zrozumienia kupujących online.

Przedstawianie najlepszych możliwych cyfrowych doświadczeń klientów ma obecnie kluczowe znaczenie dla przetrwania firm, ponieważ jeśli konsumenci nie są zadowoleni z platform marki, konkurenci są na wyciągnięcie ręki.

Menedżerowie CX nie mogą sobie pozwolić na czekanie, aż ich witryna lub aplikacja ulegnie awarii, aby rozpocząć optymalizację. Marki muszą być proaktywne w łagodzeniu frustracji konsumentów, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia bez ryzyka dla wyników firmy.

Shane Phair jest dyrektorem ds. marketingu firmy Decibel i odpowiada za prowadzenie globalnych działań marketingowych i komunikacyjnych oraz prowadzenie marki przez kolejną falę ekspansji międzynarodowej.