Jak stworzyć własne skrypty do sprzedaży na zimno?

Zimne rozmowy są wystarczającym wyzwaniem, ale znalezienie skryptu na zimno, który byłby nie tylko skuteczny, ale także dostosowany do Twojej firmy, może być wręcz niemożliwe.

Zamiast przeczesywać niekończące się wyszukiwania w Google lub drzemać przeglądając przewodnik po zimnych połączeniach, powinieneś po prostu stworzyć własny. Właśnie o tym opowiemy w tym artykule, dzięki wkładowi Wendy Weiss z ColdCallingResults.com i Dereka Jankowskiego, dyrektora rozwoju sprzedaży w PatientPop.

Dlaczego warto tworzyć skrypty Cold Calling

Można by pomyśleć, że skrypty wywołujące na zimno po prostu nie są dla Ciebie. Że zdławią naturalną kreatywność i zdolność zespołu do myślenia „w locie”.

Ale po prostu nie o to chodzi w tworzeniu scenariusza sprzedaży. Nie chodzi o przekształcenie sprzedawców w grupę bezmyślnych robotów, którzy w kółko prowadzą te same rozmowy.

Zamiast tego chodzi o zapewnienie im narzędzi, których potrzebują do konsekwentnego prowadzenia wartościowych rozmów z potencjalnymi klientami. Tom Brady może być najlepszym rozgrywającym wszech czasów, ale nie tylko wymyśla swoje gry z mankietu – są one wbijane w niego przez setki godzin na boisku treningowym.

Jak to ujmuje Wendy Weiss: „Wiele osób powie: 'Nie umiem używać skryptu, nie mogę być sobą, to jest fałszywe'. Ale jeśli myślisz, zanim coś powiesz, to jest scenariusz”.

W końcu każdy przedstawiciel handlowy ma swoje wprowadzenie lub prezentację windy, do której wracają od czasu do czasu. I będą mieli standardowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Zasadniczo mają już scenariusz – jedyne, co robisz, to ulepszanie go.

Przygotowanie do rozmowy

Prawdopodobnie nie wybierasz nowej restauracji bez wcześniejszego rozeznania, prawda? Dlaczego więc miałbyś wykonywać jedno z najważniejszych zadań związanych z budowaniem biznesu bez wcześniejszego przygotowania? Odpowiedź brzmi: nie powinieneś.

Jaki jest cel Twojej rozmowy?

Zacznij od określenia celu zimnej rozmowy. Najprawdopodobniej będzie to zabezpieczenie spotkania – niezależnie od tego, czy jest to spotkanie osobiste, wideokonferencja Zoom, czy bardziej szczegółowa rozmowa telefoniczna.

Podobnie, zauważa Wendy, ważne jest, aby określić, co nie kwalifikuje się jako spotkanie. „Jedną z rzeczy, których to nie oznacza, jest to, że otrzymujesz zgodę potencjalnego klienta na porzucenie dostawcy i zatrudnienie cię. Nie prosisz ich o podjęcie decyzji o zakupie lub zatrudnieniu”.

Świadomie lub nie, sprzedawcy często popełniają błąd, używając zbyt agresywnego języka podczas wstępnej rozmowy telefonicznej.

„Może nie chcą używać tego języka ani nie zdawać sobie sprawy, jak potencjalny klient go słyszy” — wyjaśnia Wendy. „Ale wygląda na to, że proszą ich o podjęcie decyzji o zakupie lub zatrudnieniu, a tego nie zrobią. Nie przez telefon i nie w ciągu 2-5 minut rozmowy telefonicznej.”

Zbuduj listę potencjalnych klientów

Choć brzmi to oczywiste, chcesz, aby Twój zespół sprzedaży dzwonił tylko do prawdziwych potencjalnych klientów. Wszystko inne to strata czasu.

Ale czym właściwie jest perspektywa?

Derek Jankowski używa tej definicji: „Prospekt to ktoś, kto CHCE rozwiązać problem, który rozwiązujesz”.

Zaleca przejrzenie tego prostego szablonu w celu zbudowania listy potencjalnych klientów, która zapewni, że Twój zespół będzie rozmawiał z właściwymi osobami:

• Jaki problem rozwiązujemy?
• Dlaczego uważam, że ta perspektywa ma ten problem?
• Dlaczego uważam, że ta perspektywa chce rozwiązać ten problem?

Ten ostatni punkt łatwo przeoczyć, ale jest naprawdę ważny. Załóżmy, że Twoja firma sprzedaje oprogramowanie księgowe, które automatyzuje proces wysyłania i śledzenia faktur. Możesz znaleźć kogoś, kto marnuje dużą część swojego tygodnia pracy na fakturowanie – ale jeśli nie ma czasu, energii lub motywacji, aby coś z tym zrobić, nie jest perspektywą.

Znajdź lukę

Nawet jeśli zidentyfikujesz zarówno potrzebę, jak i pragnienie zakupu swojego produktu, nadal potrzebujesz potencjalnego klienta, aby potwierdzić, że go chce.

Derek zaleca traktowanie tej części procesu jako gry w dyskwalifikację: „Jak szybko mogę usunąć tę osobę z tego etapu mojego rurociągu? Albo nie są potencjalnymi klientami i odpadają, albo są, a ja popycham ich do przodu”.

Aby to zrobić, zacznij od poinformowania ich o zidentyfikowanym problemie. Jeśli jesteś agencją SEO, możesz powiedzieć potencjalnemu klientowi, że jego witryna jest słabo zoptymalizowana (i dlaczego to ważne). Lub, jeśli nie masz pewności, że problem istnieje, możesz podać im statystyki branżowe – X% firm z Twojej branży zmaga się z tym problemem – lub przedstawić pewne obserwacje na podstawie informacji znalezionych na ich stronie internetowej, w ich materiały marketingowe lub w poście na blogu.

Pisanie własnego scenariusza rozmów na zimno

Mając zdefiniowany proces przed rozmową telefoniczną, nadszedł czas, aby rozważyć różne elementy, które składają się na udany scenariusz sprzedaży.

Ogólnie rzecz biorąc, pamiętaj, co potencjalny klient chce usłyszeć, gdy do niego zadzwonisz. Powiedz im, kim jesteś i czego chcesz, a następnie użyj tego do oprawienia skryptu. W szczególności powinno to wyglądać trochę tak:

Zidentyfikuj siebie i dlaczego dzwonisz (szybko)

Można bezpiecznie założyć, że potencjalny klient jest osobą zajętą, więc daj sobie nie więcej niż 10 sekund na przedstawienie się.

Przeciętna osoba mówi z szybkością około 130 słów na minutę, co daje nie więcej niż 20-30 słów na określenie celu. Twoim celem jest szybkie nawiązanie więzi, więc wykorzystaj swoje badania, aby poinformować najlepszego możliwego otwieracza.

Na przykład:

Dotknij ich punktów bólu
„Teraz, gdy jesteśmy w pierwszym kwartale i masz za sobą pracowity sezon, chciałem się z tobą skontaktować i porozmawiać o naszym oprogramowaniu. Zmiana może zaoszczędzić Twojej firmie tysiące dolarów każdego roku dzięki automatyzacji procesów w naszym kompleksowym rozwiązaniu, dając Twoim klientom możliwość płacenia online i zmniejszeniu obciążenia pracowników o połowę dzięki rezygnacji z papieru i usprawnieniu procesu marketingowego”.

Sprzedaj swoją wartość wcześniej
„Powodem, dla którego dzwonię, jest to, że właśnie zaoszczędziliśmy firmie Acme Supply Co dodatkowe 450 000 dolarów rocznie na kosztach magazynowania i wysyłki. Pomyślałem, że to wystarczająco ważne, by uzasadnić rozmowę telefoniczną między nami, aby sprawdzić, czy możemy powtórzyć ten sam sukces dla Twojej firmy.

Sprawdź poprawność zidentyfikowanej luki w przygotowaniu przed rozmową

Skorzystaj z porady Dereka z poprzedniej sekcji, aby stworzyć idealne pytanie, aby potwierdzić zapotrzebowanie na Twój produkt, a następnie wzbudzić ich zainteresowanie, sprzedając poprzez ciekawość.

Nie dawaj im możliwości powiedzenia tak lub nie. Zamiast tego zadawaj pytania otwarte, aby zachęcić ich do mówienia i sprawić, by mówili. Ludzie uwielbiają mówić o sobie, a im więcej dowiesz się o nich i ich działalności, tym większe prawdopodobieństwo, że dostaniesz sprzedaż.

Badanie przeprowadzone przez Gong wykazało, że zadawanie 15-18 pytań w trakcie rozmowy o odkryciu jest tylko nieznacznie bardziej skuteczne niż zadawanie 7-10 pytań. Spróbuj przygotować listę około 11-14 pytań na Twój telefon.

Pamiętaj, aby podkreślić pytania dotyczące ich problemów i celów, takie jak:

1. Jakie są Twoje cele na ten kwartał?
2. Jaki problem próbujesz rozwiązać?
3. Jak wyglądałby pomyślny wynik?

Przebieg zimnej rozmowy rzadko przebiega płynnie, więc zaplanuj odmowę i spróbuj przewidzieć prawdopodobne zastrzeżenia. Chcesz zainicjować sukces, planując jak najwięcej scenariuszy.

Uwzględnij zastrzeżenia klientów

Kluczem jest potwierdzenie ich sprzeciwu, a następnie przekierowanie za pomocą pytania kwalifikującego lub deklaracji wartości. Pytanie pomoże znaleźć wyzwania i znaleźć problem lub problem, który możesz dopasować do swojego produktu lub usługi. Deklaracja wartości nie zawiera listy funkcji Twojego produktu. Zamiast tego pokazuje, w jaki sposób jedna z zalet Twojego produktu rozwiązuje wyzwanie lub problem, przed którym stoi potencjalny klient.

Niektóre typowe zastrzeżenia, które usłyszysz, to: „Czy jesteś telemarketerem?” lub „Czy to rozmowa sprzedażowa?” W odpowiedzi możesz:

1. Przekieruj z pytaniem: „Nie chcę dzisiaj niczego sprzedawać. Dzwonię, bo jestem ciekawa, jakiej [usługi lub produktu] używasz obecnie do [wykonania zadania związanego z ich pracą]?
2. Przekieruj z deklaracją wartości: „Dzisiaj niczego nie sprzedam. Wszystko, co chcę zrobić, to wysłać ci kilka informacji o tym, w jaki sposób [oświadczenie o wartości związane z rozwiązaniem problemu, który mają]”.

W miarę jak będziesz mieć coraz więcej telefonów za pasem, będziesz coraz lepiej radzić sobie z tymi powszechnymi zastrzeżeniami. Gdy usłyszysz nowe zastrzeżenia, zapisz je, aby lepiej przygotować się do następnej rozmowy.

Przygotuj się na odrzucenie

Powinieneś także przygotować się na całkowite odrzucenie. W ostatniej chwili pokaż im swoją uczciwość i powiedz coś w stylu „Masz rację, może mój produkt nie jest dla ciebie odpowiedni”. Czasami, jeśli rozmowa nie idzie dobrze, tego rodzaju stwierdzenie może być rozbrajające i być tym, co w końcu skłania ich do obniżenia czujności i prawdziwego rozważenia Twojej oferty.

Wreszcie, tym, co odróżnia naprawdę skutecznych sprzedawców od reszty, jest to, że nie zostawiają połączenia z niczym. Nawet jeśli produkt nie jest dobrze dopasowany lub potencjalny klient jest zbyt zajęty, znajdują coś, co może wynieść z rozmowy.

Oto kilka przykładów typowych dań na wynos:

• Zapytaj, czy możesz kontynuować w przyszłości. Jeśli tak, to kiedy?
• Zapytaj, dlaczego nie są zainteresowani, abyś był lepiej przygotowany do następnej rozmowy lub aby lepiej sprzedawać im w przyszłości.
• Zapytaj, czy w ich firmie lub branży jest ktoś, kto mógłby być zainteresowany Twoją ofertą.

Pamiętaj, że odrzucenie niekoniecznie jest czymś złym – jak wyjaśnia Derek, Twoim celem na tym etapie jest jak najszybsze usunięcie ich z potoku.

Podaj swoją propozycję wartości, referencje i przykłady

Po sprawdzeniu, czy potencjalny klient potrzebuje Twojego produktu, nadszedł czas, aby zapoznać się z oferowaną przez Ciebie wartością w przyjaznych dla użytkownika i pozbawionych żargonu warunkach. Mów jak człowiek, a nie jak propozycja wartości, którą napisał Twój dział marketingu.

Nie mów ogólnikowo; podaj konkretne referencje i przykłady tego, w jaki sposób Twój produkt pomógł podobnym firmom przezwyciężyć podobne wyzwania. „Pamiętaj, że tylko ty masz takie historie” — mówi Wendy. „Te są bardzo mocne i są bardzo dużymi wyróżnikami. Więc szybko opowiedz swoją historię. To są dwa lub trzy zdania – to nie jest wojna i pokój”.

Zamknij, prosząc o spotkanie

Jeśli Twój potencjalny klient nadal rozmawia przez telefon, istnieje szansa, że ​​zgodzi się na Twój pierwotny cel, jakim jest umówienie się na bardziej dogłębną dyskusję.

Jednak wciąż jest dużo czasu, aby coś poszło nie tak. Staraj się, aby „zamknięcie” było proste, prosząc potencjalnego klienta tylko o podjęcie jednej decyzji na raz.

Według Dereka, gdy potencjalny klient potwierdzi, że chce rozwiązać problem, Twoi przedstawiciele powinni odpowiedzieć: „Ok, poświęćmy trochę czasu na rozmowę o tym i zobaczenie, czy możemy Ci pomóc”.

Istnieją dwie prawdopodobne odpowiedzi na to stwierdzenie:

1. Zgodzą się na spotkanie; lub
2. Dadzą ci sprzeciw.

„Tak czy inaczej, to wygrana”, zauważa Derek.

Najlepsze praktyki w zakresie tworzenia skryptu do rozmów na zimno

Oto kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać podczas tworzenia własnych skryptów na zimno:

Uzyskać pozwolenie

Według Setha Godina chodzi o pozwolenie na uzyskanie pozwolenia. „Marketing za przyzwoleniem to przywilej (nie właściwy) dostarczania oczekiwanych, osobistych i odpowiednich wiadomości ludziom, którzy rzeczywiście chcą je otrzymać”, mówi.

On też ma całkowitą rację. Nikt nie jest nam winien swojego czasu, uwagi ani biznesu. Dotyczy to marketingu, sprzedaży i każdego aspektu Twojej firmy. Najlepszym sposobem na uzyskanie pozwolenia i przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów jest traktowanie ich z szacunkiem. Jak mówi Seth: „Zgoda jest jak randka. Nie zaczynasz od prośby o sprzedaż przy pierwszym wrażeniu. Z biegiem czasu zdobywasz prawo, krok po kroku”.

Nie wymyślaj koła na nowo

Zamiast tego badaj scenariusze rozmów sprzedażowych i kradnij jak artysta. Znajdź to, co może być przydatne i istotne dla Twojej firmy, dostosuj ją do siebie i porzuć resztę. Przepłucz, powtórz i metodą prób i błędów z czasem zbudujesz naprawdę wyjątkowy skrypt sprzedaży.

Uwzględnij czas na dodatki do budowania relacji

Znajdź czas na znalezienie wspólnej płaszczyzny do nawiązania więzi, ponieważ ludzie wolą powiedzieć tak i kupować od tych, których lubią. Zapytaj o dzieci potencjalnych klientów, ich macierzystą uczelnię, ulubione drużyny sportowe, skąd pochodzą itp. Mała pogawędka lub spersonalizowany gest może bardzo pomóc w zdobyciu klienta.

Pozwól sobie na odstępstwo od swojego scenariusza

Dzięki temu nie będziesz brzmieć jak robot. Spróbuj użyć wypunktowań w całym skrypcie, aby nie brzmiało to, jakbyś czytał ze skryptu. Naprawdę słuchaj klienta i prowadź prawdziwą rozmowę, zamiast przedzierać się przez każdy punkt.

Przetestuj różne sposoby dostarczania swojej prezentacji

Nie traktuj swojego skryptu na zimno jako skończonego artykułu. Zawsze powinieneś szukać ulepszeń i iteracji.

Jednym z najlepszych sposobów identyfikacji potencjalnych ulepszeń jest testowanie A/B wariacji kluczowych elementów skryptu sprzedaży. Na przykład stwórz różne jednowierszowe opisy swojego produktu i wypróbuj je, aby zobaczyć, który najlepiej odpowiada Twoim potencjalnym klientom.

Aby to zrobić, musisz najpierw zdefiniować system regularnej oceny. Podziel swoich przedstawicieli na dwa zespoły, z których każdy używa innego skryptu, i poproś ich, aby po każdej rozmowie wpisywali swoje opinie do arkusza kalkulacyjnego. Poproś ich, aby oparli swoje oceny na kilku kryteriach, takich jak:

• Czy potencjalny klient aktywnie uczestniczył w rozmowie?
• Jak często przedstawiciel musiał odejść od scenariusza?
• Na ile są pewni, że pomoże im to umówić się na wizytę kontrolną?

I nie zaniedbuj najważniejszego wskaźnika: jaki procent połączeń zakończył się zarezerwowaniem spotkania?

Jedna kluczowa kwestia: skrypty wariantów powinny być identyczne, z tylko jednym elementem – takim jak opis produktu, przemówienie wprowadzające lub pytanie końcowe – za każdym razem zmieniany. W ten sposób możesz zbudować skrypt, który zawiera wszystkie najlepsze elementy z każdego testu.

Tworzenie scenariusza na zimno nie jest nauką o rakietach, ale wymaga trochę finezji i determinacji. Twoja praca też nigdy nie jest skończona, więc testuj różne odmiany i dodawaj wspólne zastrzeżenia, dopóki nie będziesz mieć przetestowanego w boju skryptu, który działa częściej niż nie.

Na koniec nie zapomnij wielokrotnie śledzić. Wytrwałość jest kluczowa w przypadku dzwonienia na zimno – pamiętaj, że 80% sprzedaży wymaga pięciu działań następczych po pierwszym kontakcie.