Jak stworzyć pomocną stronę FAQ (z 7 przykładami)

Jakie pytania najczęściej zadają Twoi klienci? Co potencjalni klienci najbardziej chcą wiedzieć o Twoich usługach, branży, marce lub produktach?

Umieszczenie tych pytań na stronie z często zadawanymi pytaniami to wypróbowany i przetestowany sposób zapewnienia podstawowego poziomu obsługi klienta w Twojej witrynie.

Co to jest strona FAQ?

FAQ oznacza „najczęściej zadawane pytania”. Strona z często zadawanymi pytaniami gromadzi w jednym miejscu najczęściej zadawane pytania przez odbiorców i klientów oraz zawiera szczegółowe odpowiedzi.

Jeśli strona z często zadawanymi pytaniami jest jednym z podstawowych elementów informacyjnych w Twojej witrynie, trafisz kilka pieczeni przy jednym ogniu:

• Jest to kluczowy zasób, do którego każdy pracownik mający kontakt z klientem może skierować klientów, gdy pojawi się typowe pytanie.
• Strona z często zadawanymi pytaniami może zawierać kluczowe informacje o Twojej firmie w jednym wygodnym miejscu.
• Klienci mogą przeczytać Twoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami i uzyskać odpowiedzi, które mogą pomóc im w podjęciu decyzji o zakupie lub przesunąć ich dalej w cyklu marketingowym.

Jak utworzyć stronę z często zadawanymi pytaniami

Przejdźmy do pisania strony z często zadawanymi pytaniami, w tym, gdzie znaleźć najczęściej zadawane pytania klientów, jak utworzyć wysokiej jakości treść strony z często zadawanymi pytaniami i jak upewnić się, że strona z często zadawanymi pytaniami jest podstawową treścią w Twojej witrynie.

1. Zbierz najczęściej zadawane pytania klientów

Zanim utworzysz swoją stronę z często zadawanymi pytaniami, musisz dowiedzieć się, jakie pytania najczęściej zadają Twoi klienci.

Aby je znaleźć, spójrz w kilka kluczowych miejsc.

• Dane dotyczące obsługi klienta : Twoje dane dotyczące obsługi klienta to pierwsze miejsce, w którym można znaleźć pytania klientów. Konkretnie:
  • Oprogramowanie CRM: oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może pomóc w śledzeniu i zbieraniu pytań klientów.
  • Zespół obsługi klienta: jeśli masz zespół obsługi klienta, poproś go o zebranie typowych pytań klientów.
• Słuchanie społecznościowe : miej oko na swoje kanały w mediach społecznościowych i zbieraj pytania, które Twoi odbiorcy zadają w komentarzach i postach. Śledź wzmianki o swojej marce i zwracaj uwagę na to, co mówią ludzie.
• Komentarze na blogu : jeśli Twój blog umożliwia dodawanie komentarzy, śledź je i zapisuj pojawiające się pytania.
• E-maile : jeśli masz zaangażowaną listę e-mailową, Twoi odbiorcy często mogą odpowiadać na Twoje e-maile, zamieszczając komentarze i pytania. Uważaj też na te.

Uwaga : liczba pytań, które należy umieścić na stronie z często zadawanymi pytaniami, będzie zależała od złożoności oferowanej usługi/produktu. Im bardziej złożony, tym więcej pytań będą mieli klienci.

2. Sformatuj i uporządkuj swoją stronę FAQ

Następnie rozważ format i organizację swojej strony.

Twoje FAQ mogą znajdować się na jednej stronie lub na wielu połączonych stronach.

• Wiele połączonych stron : jeśli Twoja strona z często zadawanymi pytaniami jest bardzo długa i rozbudowana lub Twoja usługa/produkt jest złożony, możesz zdecydować się na większą bazę wiedzy zawierającą często zadawane pytania. Jeśli wybierzesz tę drogę, upewnij się, że klienci mogą wyszukiwać pytania, aby szybko uzyskać potrzebne informacje.
• Pojedyncza strona : jeśli wybierzesz pojedynczą stronę, upewnij się, że jest dobrze podzielona na kategorie i dobrze zorganizowana, aby wszystkie pytania nie pojawiały się razem. Nie chcesz, aby klienci przeglądali długą listę pytań – większość nie będzie miała do tego cierpliwości.

Podczas formatowania strony wykaż się kreatywnością, zastanawiając się, jak będzie działać dla użytkowników. Jakiego rodzaju informacje przekazujesz i jaki byłby najlepszy sposób ich wyświetlenia?

Możesz na przykład posortować powiązane pytania w kategorie i dołączyć bogaty w słowa kluczowe nagłówek, aby oznaczyć każdą kategorię.

Zawsze unikaj tworzenia długiej listy pytań na swojej stronie bez formatowania lub organizacji, aby ułatwić nawigację i czytanie informacji.

3. Udziel ostatecznych odpowiedzi

Odpowiadając na każde pytanie na stronie z często zadawanymi pytaniami, nie wystarczy napisać jednego lub dwóch wierszy z ogólnymi informacjami. Zamiast tego pomyśl o definitywnych odpowiedziach na pytania .

Oznacza to, że aby odpowiedzieć na pytania, musisz czerpać z zasad, procesów, misji, historii i innych elementów swojej firmy. Oznacza to również, że musisz odpowiadać z głębią – wiedzą i doświadczeniem, które wpływają na to, co mówisz.

Co więcej, każda odpowiedź powinna odzwierciedlać głos i ton Twojej marki. W tym celu osoba pisząca często zadawane pytania musi wiedzieć, jak Twoja marka brzmi w jej komunikacji.

Jak można się już domyślić, utworzenie strony z często zadawanymi pytaniami jest znacznie łatwiejsze, jeśli firma ma już opracowaną strategię dotyczącą treści, która zawiera wskazówki dotyczące wszystkich tych elementów.

Jeśli nie masz udokumentowanej strategii dotyczącej treści, musisz przeprowadzić badania, aby zrozumieć, jak udzielić ostatecznych odpowiedzi na często zadawane pytania klientów.

Być może będziesz musiał przeprowadzić wywiad z różnymi członkami zespołu lub dwukrotnie sprawdzić zasady.

Niektóre pytania mogą nawet wymagać, abyś raz na zawsze zdecydował o swojej polityce lub stanowisku w określonej sprawie – nie jest to zła rzecz, ale warto ją rozważyć, przygotowując się do stworzenia strony z najczęściej zadawanymi pytaniami.

4. Bądź pomocny i dokładny

Oprócz ostatecznych odpowiedzi, upewnij się, że odpowiedzi na stronie FAQ są pomocne i dokładnie odpowiadają na każde pytanie.

Krótko mówiąc, Twoje odpowiedzi powinny być satysfakcjonujące i proste. Nie owijaj w bawełnę, nie podawaj zbyt opisowych opisów i nie zabezpieczaj się. Po prostu staraj się być pomocny i udzielać dobrych informacji.

Jeśli nie możesz w pełni odpowiedzieć na pytanie w jednym akapicie (tj. jest ono zbyt złożone), rozważ następną wskazówkę.

5. Dołącz linki do powiązanych stron i blogów

Czasami pytanie na stronie FAQ jest zbyt wieloaspektowe lub złożone, aby można było w pełni odpowiedzieć na tę stronę.

W takim przypadku wskaż czytelnikowi dodatkowe zasoby dotyczące jego pytania. Może to obejmować dodatkowe strony w bazie wiedzy, powiązane posty na blogu, a nawet stronę usługi lub stronę kontaktową.

Umieść wyraźne linki do tych stron, aby czytelnik nie miał wątpliwości, że uzyska pełną odpowiedź na swoje pytanie, nawet jeśli będzie musiał opuścić stronę z często zadawanymi pytaniami, aby znaleźć tę odpowiedź.

6. Aktualizuj swoją stronę FAQ

Regularnie przeglądaj swoją stronę z często zadawanymi pytaniami, aby mieć pewność, że jest zawsze aktualna i zawiera najbardziej aktualne informacje. Na przykład możesz zaplanować przeglądanie go co kwartał lub po każdym nowym uruchomieniu (lub nawet częściej), aby zaktualizować odpowiedzi i linki.

Dobrym pomysłem jest również ciągłe śledzenie często zadawanych pytań klientów, ponieważ one również mogą się zmieniać w czasie. Niektóre pytania mogą stać się mniej istotne lub mniej zadawane w miarę rozwoju i zmian Twojej firmy, więc będziesz chciał je usunąć, jeśli/kiedy tak się stanie.

7. Spraw, aby Twoja strona z często zadawanymi pytaniami była łatwa do znalezienia

Jeśli nie można znaleźć strony z często zadawanymi pytaniami, czy ona faktycznie istnieje?

Nie pozwól, aby ta myśl krążyła po głowach Twoich klientów i potencjalnych klientów, gdy bezowocnie szukają Twojej strony z często zadawanymi pytaniami. Zamiast tego zrób coś przeciwnego i ułatw im znalezienie go.

Możesz na przykład umieścić swoją stronę z często zadawanymi pytaniami w górnym menu nawigacyjnym. Na przykład Book of the Month zawiera stronę „Jak to działa” (która zawiera najczęściej zadawane pytania) bezpośrednio w górnym menu.

Lub umieść swoją stronę z często zadawanymi pytaniami w statycznej stopce, która pojawia się na każdej stronie internetowej, tak jak zrobiła to firma Califia Farms.

8. Poinformuj klientów, z kim mogą się kontaktować w przypadku dodatkowych pytań

Najprawdopodobniej Twoja strona z często zadawanymi pytaniami nie zawiera odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania odbiorców. Oznacza to, że cała grupa odbiorców może czuć się niezadowolona po przeczytaniu Twojej strony FAQ.

Ogranicz to, zapewniając dodatkowe sposoby uzyskiwania odpowiedzi na pytania na samej stronie FAQ.

Na przykład możesz skierować klientów z pytaniami bez odpowiedzi, aby rozpoczęli czat na żywo, wyślij wiadomość e-mail do zespołu obsługi klienta lub porozmawiaj z personelem pomocy technicznej przez telefon.

Niezależnie od tego, co robisz, dobrym pomysłem jest poinformowanie klientów o dodatkowej pomocy, jeśli jej potrzebują. W ten sposób zmniejszysz liczbę osób, które sfrustrowane opuszczają Twoją stronę z często zadawanymi pytaniami.

Przykłady stron FAQ

Aby uzyskać inspirację i wskazówki, sprawdź, w jaki sposób te marki podeszły do ​​tworzenia swoich stron z często zadawanymi pytaniami.

Jak wkrótce się przekonasz, nie ma standardowego ani ustalonego sposobu na stworzenie dobrej strony z często zadawanymi pytaniami – rób to, co działa dla Twojej marki, tego, co sprzedajesz i dla swoich odbiorców.

Okulary USA

Glasses USA ma pozornie prostą stronę FAQ, która jest bardzo sprytnie zorganizowana.

Pytania są podzielone tematycznie, a pasek wyszukiwania pozwala szybko znaleźć odpowiedź na najbardziej palące pytanie.

A na wypadek, gdyby Twoje pytanie nie zostało omówione w często zadawanych pytaniach, linki do rozpoczęcia czatu na żywo lub połączenia z obsługą klienta znajdują się na samej górze.

Książka miesiąca

Book of the Month zawiera prostą sekcję FAQ jako część strony „Jak to działa”.

Jest krótki i treściwy, ale na temat i ostatecznie pomaga potencjalnym klientom zrozumieć oferowaną przez nich usługę.

Bonus : głos marki Book of the Month jest tutaj ewidentny.

Handlowiec Joe'a

Zgodnie z formą, Trader Joe's ma trochę zabawy na swojej stronie z często zadawanymi pytaniami.

Oprócz praktycznych informacji o ich produktach, ich polityce recyklingu i akceptowanych formach płatności, znajdziesz zabawne fakty na temat dziwactw tej marki – na przykład, dlaczego dzwonią dzwonkami w swoich sklepach. Na głównej stronie z często zadawanymi pytaniami znajduje się nawet minigra z ciekawostkami.

Ogólnie rzecz biorąc, jest to doskonały przykład polegania na głosie i tożsamości marki wszędzie, gdzie to możliwe.

Tylko dlatego, że musisz przekazać ważne informacje, nie oznacza to, że musi to być nudne lub brzmieć jak każda inna strona FAQ.

opieka nad wodą

Ta lokalna usługa sprzątania basenów ma prostą, przejrzystą stronę FAQ z wieloma dobrymi informacjami. Ponieważ lista jest stosunkowo krótka, kategoryzowanie pytań nie jest konieczne.

Strona jest dodatkowo czyszczona przez ukrywanie odpowiedzi za pomocą prostego kodu. Kliknięcie na pytanie ujawnia odpowiedź na to pytanie.

Farmy Califii

Strona z często zadawanymi pytaniami na stronie internetowej Califia Farms jest elegancko ułożona i śmiesznie łatwa do odczytania.

Często zadawane pytania są podzielone na siedem kategorii, z których każda rozwija się po kliknięciu. Kliknięcie na pytanie ujawnia krótką, ale satysfakcjonującą odpowiedź.

I na wypadek, gdyby klient nadal miał pytania, nawet po przejrzeniu strony z często zadawanymi pytaniami, Califia zawiera odpowiedź „Pomoc! Nadal mam pytania” wraz z danymi kontaktowymi.

Airbnb

Airbnb przyjmuje nieco inną taktykę niż inne przykłady z tej listy: ich strona z często zadawanymi pytaniami jest w rzeczywistości biblioteką artykułów na wszystko, od hostingu po zasady anulowania rezerwacji.

Na przykład, jeśli zastanawiasz się, jak sprawić, by Twoja oferta wynajmu była bardziej widoczna na Airbnb, możesz przeczytać ich przewodnik „Jak działa wyszukiwanie na Airbnb”.

AnkietaMałpa

Im bardziej złożona usługa, tym bardziej złożona staje się strona FAQ. Może nawet przekształcić się w większą jednostkę, jak pokazuje SurveyMonkey.

Zamiast prostej konfiguracji na jednej stronie mają całe centrum pomocy z przewodnikami podzielonymi według tematów. I oczywiście wszystkie przewodniki można przeszukiwać, więc możesz szybko znaleźć potrzebną odpowiedź.

Większość marek nie ma solidnych stron pomocy, ale dobrze jest zobaczyć cały zakres możliwości.

Gotowy do napisania przydatnej strony FAQ?

Naprawdę przydatna strona z często zadawanymi pytaniami to świetne źródło do publikowania i aktualizowania w Twojej witrynie.

Klienci, którzy znajdą odpowiedzi na swoje pytania na tej stronie, często nie będą musieli kontaktować się z obsługą klienta. Poczują się poinformowani i mogą nawet wykorzystać te informacje, aby pomóc im w podjęciu decyzji o zakupie.

Ogólnie rzecz biorąc, dobra strona z często zadawanymi pytaniami oszczędza czas personelu i dba o odbiorców. Jednak nic z tego nie jest możliwe, jeśli strona z często zadawanymi pytaniami jest niechlujna, trudna do odczytania lub cienka i nieprzydatna.

Dlatego ostrożnie stwórz swoją stronę z często zadawanymi pytaniami i potraktuj ją jako inwestycję w ogólną użyteczność swojej witryny. Może po prostu przyciągnąć więcej wagi, niż myślisz, co spowoduje, że klienci będą szczęśliwsi.