Pętla sprzężenia zwrotnego: tworzenie kultury sprzężenia zwrotnego

Jakie jest najgorsze miejsce, w którym kiedykolwiek pracowałeś? Teraz rozważ najlepsze i spróbuj wskazać różnicę.

Jednym słowem to kultura. To więcej niż modne słowo, to różnica między „najlepszym” miejscem pracy a „najgorszym”. A wspaniała kultura nie opiera się na świętowaniu i dodatkach do pracy, ale na szczerych informacjach zwrotnych.

Claire Lew tak uważa i powinna wiedzieć. Ostatnie cztery lata spędziła prowadząc Know Your Team, firmę programistyczną, która pomaga menedżerom stać się lepszymi liderami. Podróżowała po całym świecie, przeprowadzając wywiady z setkami prezesów na temat kształtowania kultury pracy wysokiej jakości. Claire niedawno dołączyła do nas w siedzibie głównej Sprout, aby omówić, jak i dlaczego dawać i otrzymywać informacje zwrotne jako normę kulturową.

Co to jest kultura?

Można powiedzieć, że kultura to tylko sposób, w jaki robisz różne rzeczy. Ale to byłoby nadmierne uproszczenie. Claire wierzy, że podstawą każdej kultury są trzy warstwy:

1. Artefakty: rzeczy, które widzisz i mówisz
2. Przyjęte wartości: rzeczy, które mówisz, w co wierzysz
3. Podstawowe założenia leżące u podstaw: rzeczy, w które faktycznie wierzysz

Zdefiniowanie tych trzech warstw i zapewnienie ich dopasowania tworzy silną, spójną kulturę. Weźmy na przykład Ubera: jego kultura znalazła się w wielu nagłówkach, nie zawsze dobrych. Claire zwróciła uwagę na rozdźwięk w wartościach firmy i jej publicznym wizerunku.

„Gdybyś kilka lat temu poszedł do biura Ubera, zobaczyłbyś wiele interesujących artefaktów, takich jak plakaty, imprezy i literatura o wartościowaniu ludzi w pracy. Jednak raporty i nagłówki mówiły inną historię” – powiedziała Claire.

Raporty o problemach w miejscu pracy pokazały, że firma nie do końca celebrowała ludzi tak bardzo, jak pokazały jej artefakty. W praktyce kultura Ubera nie miała podstawowych założeń, które mogłyby nadać tym artefaktom rzeczywiste znaczenie.

Być może pracowałeś gdzieś, gdzie zmiana kultury wydawała się niemożliwa. Zgodnie z definicją Claire, to prawdopodobnie dlatego, że miałeś trudności z wpływaniem na podstawowe założenia. Założenia są niematerialne, co sprawia, że ​​trudno je sprecyzować. Na przykład Google pisze w swoim manifeście: „Widzimy bycie świetnym w czymś jako punkt wyjścia, a nie punkt końcowy… Ostatecznie nasze ciągłe niezadowolenie z tego, jak się rzeczy mają, staje się siłą napędową wszystkiego, co robimy”.

„Wielkość” nie jest czymś, co firma może kupić, ale jest to coś, co Google starało się uwzględniać w swojej postawie od samego początku i starać się ją utrzymać. To podstawowe założenie, które kształtuje proces myślowy i działania organizacji.

Trudno to przeniknąć, ale ta warstwa kultury jest kluczem do wpływania na sposób, w jaki robisz rzeczy. A to proces, który jest bardziej sztuką niż nauką.

Ramy opinii

Chcesz wpłynąć na podstawowe założenia, aby stworzyć kulturę informacji zwrotnej? Ramy, które oferuje Claire, są zaskakująco proste. Kiedy myślisz o tworzeniu kultury informacji zwrotnej, sprowadza się to do dwóch rzeczy:

1. Musisz poprosić o informację zwrotną.
2. Musisz działać.

Otóż ​​to. Więc dlaczego jest to takie trudne?

Jednym z powodów jest powszechny w miejscu pracy zwyczaj bycia „miłym”. Pomimo tego, co możemy sobie wmówić, bycie miłym jest samolubne. Sprzyja toksycznej komunikacji i faktycznie zapobiega sprzężeniu zwrotnemu.

Claire nie poleca bycia palantem. Ale chociaż opinie mogą nie wydawać się „miłe”, pokazują, że Ci zależy. Musisz priorytetowo traktować to, co jest ważne, a nie ochronę własnego wizerunku. Jeśli chcesz przekazać informację zwrotną komuś, kto osiąga słabe wyniki lub popełnił ostatnio błąd, możesz powiedzieć: „Hej, chcę Ci przekazać tę informację zwrotną, ponieważ zależy mi na Twoim rozwoju osobistym. Myślę, że jesteś ogromnym atutem tego zespołu i nie możesz popełniać takich błędów.

Nie pytaj, nie dorastaj

Odpowiedź Claire jest prosta do zrozumienia, ale zastosowanie jej w praktyce nie jest. Ponieważ zadawanie wrażliwych pytań jest sprzeczne z naszymi naturalnymi skłonnościami. Zadawanie pytań typu „Czy mogę uzyskać twoją radę w tej sprawie?” lub „Gdzie mi się nie udaje?” może mieć ochotę okazywać słabość, ale w rzeczywistości pokazuje świadomość i chęć poprawy. I to jest pierwszy krok w zmianie podstawowych założeń.

Szczera, skuteczna informacja zwrotna wymaga zaufania. A pokazywanie wrażliwości buduje to zaufanie. Ale nie chodzi tylko o wrażliwość, chodzi o specyfikę. Niejasne pytania prowadzą tylko do niejasnych odpowiedzi. Zastanów się nad pytaniem: „Co cię zaskoczyło w ciągu ostatnich dwóch tygodni?” zamiast „Co jest najnowsze?”

Dzięki temu uzyskasz bogatsze informacje. Ludzie otwierają się, gdy zadają skoncentrowane pytania. To różnica między byciem prawdziwym a wykonywaniem ruchów.

Kolejny powód, by poprosić o opinię? Istnieje niezależnie od tego, czy o to poprosisz, czy nie. A kiedy nie chcesz słyszeć odpowiedzi, prawdopodobnie oznacza to, że musisz ją usłyszeć. Potrzebne są drażliwe pytania.

Unikanie informacji zwrotnych wyrządza więcej szkody niż ryzykowanie, że wyglądamy na słabego, prosząc o pomoc. Więc zdobądź to, czego potrzebujesz, zadając trudne pytania, takie jak „Czy jest coś, o czym byłeś zdenerwowany?” lub „O czym ostatnio wszyscy rozmawialiśmy, a nie robiliśmy żadnych działań?”

Kolczasty. Ale to dobrze.

Pokaż, nie tylko mów

Co powiesz na drugą część frameworka Claire? Jak reagujesz na informacje zwrotne, aby kultura stała się bardziej otwarta i szczera?

Informacja zwrotna dotyczy nie tylko tego, o co prosisz, ale także podejmowania i honorowania zobowiązań. Kontynuowanie tego, co mówisz, może wydawać się rutyną, ale zadaj sobie pytanie: Kiedy nie wróciłeś do kogoś? Na jakim nisko wiszącym owocu możesz działać? Czy jest jakaś decyzja lub obietnica, którą podjąłeś, a której nie spełniłeś?

Brak działania uniemożliwia prawdziwe tworzenie się kultur informacji zwrotnej. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że daremność jest 1,8 razy silniejsza niż strach jako przeszkoda w uzyskiwaniu informacji zwrotnych. Ten strach sprawia, że ​​komunikacja jest niezbędna. Kiedy zmiana dzieje się za kulisami, ale nie jest wyraźnie wyjaśniona, ludzie nie czują, że ich opinie zostały wysłuchane. Musisz podjąć działania i przekazać zespołowi co, jak i dlaczego każde działanie.

Łaska i przestrzeń

Informacja zwrotna nie jest nowa, jest po prostu trudna. Kultura informacji zwrotnej nie zamanifestuje się automatycznie, wymaga ciągłej pracy wszystkich zaangażowanych osób. Bez względu na tytuł lub stanowisko, możesz mieć wpływ, prosząc o opinię, zarówno ją udzielając, jak i dostarczając.

Jeśli poczujesz, że coś musi się wydarzyć lepiej, szybciej i szybciej, pamiętaj, że niecierpliwość może utrudnić nam osiągnięcie pożądanych rezultatów. Jeśli chodzi o zmianę kultury, daj swoim współpracownikom łaskę i przestrzeń potrzebną do wspólnego dostosowania się do nowych ideałów.

Więc jakie jest najgorsze miejsce, w którym kiedykolwiek pracowałeś? A co najlepsze?

Czy różnica jest teraz wyraźna?