Tworzenie skutecznych badań satysfakcji klientów
Opublikowany: 2018-10-25Firmy odnoszące sukcesy mają wiele wspólnych cech, ale jedną z najważniejszych są zadowoleni klienci. Na szczęście nie musisz czytać w myślach, aby odkryć, czego chcą Twoi klienci – po prostu musisz ich zapytać. Jednym z najlepszych sposobów na to jest użycie ankiet.
Ankiety satysfakcji klientów są zawsze korzystne dla firm. Jeśli odpowiedzi są zdecydowanie pozytywne, możesz trzymać się tego, co działa. Z drugiej strony negatywne odpowiedzi wskazują drogę do poprawy doświadczeń klientów.
Tutaj sprawdzamy, co składa się na skuteczne ankiety satysfakcji klientów, w tym rodzaje pytań, które należy zadać i jak wykorzystać wyniki ankiet, aby ulepszyć swój biznes.
Co sprawia, że badanie satysfakcji klienta jest skuteczne?
Ankiety zadowolenia klientów mogą być wykorzystywane do uzyskania informacji zwrotnej na temat nowego produktu lub usługi, określenia, jak Twoi klienci sądzą o Twoim poziomie usług, a nawet zebrania referencji. Aby skonfigurować skuteczną ankietę, postępuj zgodnie z poniższą 12-krokową listą kontrolną:
- Określ swoje cele. Zdecyduj, co chcesz osiągnąć dzięki swojej ankiecie.
- Wybierz narzędzie ankiety. Jest wiele do wyboru online, w tym kreator ankiet VerticalResponse.
- Wybierz szablon. Większość narzędzi ankietowych oferuje szablony, które można wybrać w zależności od rodzaju działalności i celów ankiety.
- Spraw, by był wyjątkowy. Użyj logo i kolorów swojej firmy, aby ankieta odzwierciedlała Twój branding.
- Dołącz jasne pytania. Kluczem do tego procesu są rodzaje pytań ankiety satysfakcji klienta, które zadajesz. Zagłębimy się w to później.
- Sprawdź przed wysłaniem. Pamiętaj, aby sprawdzić swoją ankietę przed wysłaniem jej do klientów. Jeszcze lepiej poproś kolegę o korektę dla Ciebie. Błędy lub literówki wyglądają nieprofesjonalnie.
- Spraw, aby wiersz tematu wiadomości e-mail z ankietą był kuszący. Możesz nawet rozważyć zaoferowanie nagrody za wypełnione ankiety z tematem takim jak „Podziel się swoją opinią, aby mieć szansę na wygranie karty podarunkowej”.
- Napisz skuteczne zaproszenie e-mail. Ankiety są zazwyczaj wysyłane pocztą elektroniczną, a treść tego e-maila jest ważna. Postaraj się, aby była krótka i słodka, i poinformuj czytelnika, jak długo potrwa ankieta (krótsza jest zwykle lepsza).
- Dołącz wezwanie do działania (CTA). Jest to prosty link lub przycisk, który kieruje czytelników do Twojej ankiety online. Upewnij się, że wyróżnia się dla czytelnika. Jeśli nie mogą znaleźć ankiety, nie wezmą udziału w ankiecie.
- Zdecyduj, do kogo wysłać ankietę. Czasami możesz chcieć przeprowadzić obszerną ankietę obejmującą wszystkich klientów z Twojej listy mailingowej, a innym razem możesz chcieć być bardziej szczegółowy, na przykład klienci, którzy kupili produkt lub usługę w ciągu ostatnich 30 dni.
- Daj e-mailowi ostateczną recenzję i wyślij. Upewnij się, że w Twoim e-mailu nie ma błędów gramatycznych i że wszystkie linki działają poprawnie.
- Zbieraj i przeglądaj odpowiedzi. To właśnie tam zaczynają płynąć cenne dane. Poniżej przyjrzymy się dokładniej, co zrobić z Twoimi wynikami.
Jakie pytania powinieneś zadać? To pomoże ci zacząć.
Przygotowując ankietę, postaraj się, aby była stosunkowo krótka. Słodki punkt to zazwyczaj 5-10 pytań. Cokolwiek dłużej, a ryzykujesz, że klienci stracą zainteresowanie i porzucą ankietę w połowie. Pytania, które zadajesz, mogą się różnić w zależności od rodzaju prowadzonej działalności, ale oto krótka lista przykładowych pytań ankiety satysfakcji klienta dla trzech różnych rodzajów firm, która pomoże Ci pomyśleć:
Firmy usługowe
- Jak oceniasz swoją satysfakcję z wizyty?
- Czy jest coś, co mogliśmy zrobić, aby poprawić Twoje wrażenia?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą usługę innym?
- Jaki był twój ulubiony aspekt naszej usługi?
- Czy przed wyborem nas brałeś pod uwagę innych dostawców? Jeśli tak, dlaczego wybrałeś nas?
Firmy detaliczne
- Jak często odwiedzałeś nasz sklep w ciągu ostatnich trzech miesięcy?
- Czy udało Ci się znaleźć produkty, których szukałeś?
- Jakie jest prawdopodobieństwo ponownego zakupu naszych produktów?
- Czy jest coś, co mogliśmy zrobić, aby poprawić Twoje wrażenia?
- Jaki jest najnowszy przykład tego, jak przekroczyliśmy Twoje oczekiwania?
- Jakie inne rodzaje produktów mogą Cię zainteresować?
Restauracje
- Czy Twój posiłek został przygotowany dla Twojej satysfakcji?
- Jak oceniasz całą usługę?
- Jak się o nas dowiedziałeś?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że ponownie zjesz obiad w naszej restauracji?
- Jak wyglądało twoje doświadczenie z zamawianiem/rezerwacją online?
Te przykłady mają służyć jako przewodnik. Zastanów się nad dostosowaniem ich do rodzaju i celów Twojej działalności oraz dodaniem pytań, które mogą być istotne dla Twojej firmy, produktów lub usług.
Unikaj zadawania tych pytań
Są też pewne rodzaje pytań, których powinieneś unikać. Oto kilka przykładów, których należy unikać:
- Negatywne pytania: Unikaj ustawiania pytania, aby klient musiał odpowiedzieć „tak”, aby zgodzić się z negatywnym stwierdzeniem.
- Pytania wiodące: Staraj się nie tworzyć pytań, które prowadzą klientów do konkretnej odpowiedzi. Jeśli dajesz klientom listę opcji do wyboru, wymień je w kolejności alfabetycznej, a nie według postrzeganego znaczenia.
- Pytania niejasne lub niejasne: Postaraj się, aby pytania były jak najbardziej jasne i zwięzłe, aby uniknąć ewentualnych nieporozumień. Jeśli dajesz respondentom listę opcji do wyboru, upewnij się, że wzajemnie się wykluczają.
- Pytania, które są nieistotne: Pamiętaj, aby upewnić się, że Twoje pytania są zgodne z Twoimi celami i unikaj dołączania pytań, które nie pomogą Ci osiągnąć tych celów.
- Długie pytania: Ogólnie rzecz biorąc, krótsze pytania są bardziej skuteczne, podczas gdy dłuższe pytania mogą dezorientować respondentów.
Twoja ankieta jest gotowa — oto, co możesz zrobić z wynikami
Po wysłaniu ankiety satysfakcji klienta czas zebrać i przeanalizować wyniki. Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do analizowania wyników i działania na ich podstawie, ponieważ będzie to zależeć od rodzaju prowadzonej działalności i celów, jakie wyznaczyłeś przed ankietą.
To powiedziawszy, są pewne spostrzeżenia, których się dowiesz, które generalnie dotyczą większości firm. Na przykład wiele ankiet będzie zawierało pytanie typu „Skąd dowiedziałeś się o naszej firmie?” Jeśli większość odpowiedzi wskazuje, że klienci dowiedzieli się o Twojej firmie dzięki reklamom online, to znak, że Twoje reklamy online działają. I odwrotnie, jeśli umieściłeś reklamę radiową, ale klienci nie wskazali, że w ten sposób o Tobie słyszeli, możesz rozważyć ograniczenie budżetu na reklamę radiową.
Każda firma chce otrzymać pozytywne wyniki ankiety. Te wyniki dają wyobrażenie o tym, co dobrze radzi sobie Twoja firma i co lubią w niej Twoi klienci. Tymczasem negatywne reakcje mogą być nieco zniechęcające, ale ważne jest, aby ich nie zniechęcić. Zamiast tego wykorzystaj negatywne odpowiedzi jako motywację i okazję do ulepszenia swojej firmy i dalszego rozwoju. Jeśli konkretna ankieta jest rażąco negatywna, klient może docenić kontakt telefoniczny lub e-mail w celu rozwiązania problemu.
Ankiety zadowolenia klientów przygotowują Twój biznes na sukces
Każdy właściciel wie, jak trudne jest prowadzenie małej firmy, a praca jest ostatnią rzeczą, na której przedsiębiorca chce się skupić. Ankiety wśród klientów nie powinny być jednak postrzegane jako nudne. To cenne narzędzia, które dają wgląd w to, jak klienci postrzegają Twoją firmę, w tym, co im się podoba i co możesz ulepszyć.
Stworzenie ankiety satysfakcji klienta wymaga czasu, ale na szczęście dostępnych jest wiele narzędzi, które upraszczają ten proces. Wprowadzanie ankiet wśród klientów do codziennej rutyny zapewni Ci sukces, ponieważ będziesz trzymać rękę na pulsie tego, co powinno być uważane za siłę napędową Twojej firmy: Twoich klientów.
Dołącz do 140 000 właścicieli małych firm
SUBSKRYBUJ