6 kroków do stworzenia idealnego spersonalizowanego doświadczenia zakupowego według NocNoc

Insider’s Growth Makers Club to społeczność skupiająca marketerów z najbardziej innowacyjnych i najszybciej rozwijających się marek na świecie. Jest to otwarta platforma, która docenia sukces, umożliwia markom dzielenie się pomysłami i oferuje miejsce, w którym marketerzy mogą uczyć się od siebie nawzajem.

Podczas naszego ostatniego seminarium internetowego Growth Makers Club, NocNoc — tajlandzka internetowa platforma handlowa produktów domowych i związanych ze stylem życia — omówiła, w jaki sposób wykorzystała platformę danych i doświadczeń klientów Insider (CDxP), aby stworzyć bezproblemowe, wysoce spersonalizowane zakupy cyfrowe. Oto, czego sklepy internetowe i marki detaliczne mogą się nauczyć z doświadczenia NocNoc.

Krok 1: Utwórz pojedynczy, ujednolicony widok klienta

Cykl życia klienta NocNoc obejmuje wiele etapów, od generowania potencjalnych klientów i pozyskiwania klientów po zaangażowanie i utrzymanie klientów. Generuje to wiele różnych rodzajów danych. Dane osobowe klientów, takie jak adres, szczegóły płatności, adres e-mail i numer telefonu, są zwykle przechowywane w CRM. Są też dane dotyczące zaangażowania użytkowników, w tym interakcje w witrynie i aplikacji, polubienia lub udostępnienia w mediach społecznościowych oraz współczynniki otwarć i współczynniki klikalności wiadomości e-mail. Problemy z obsługą klienta, pytania lub skargi to kolejna forma danych dotyczących zaangażowania.

Są też dane behawioralne, takie jak dane subskrypcji, poprzednie zakupy, średnie wartości zamówień i wskaźniki porzucania koszyków. Ta kategoria danych obejmuje również sposób, w jaki klienci korzystają ze strony internetowej lub aplikacji w zakresie przewijania i na czym skupiają swoją uwagę.

NocNoc wykorzystał Insider do zebrania wszystkich tych różnych typów danych z CRM, strony internetowej, aplikacji mobilnej, e-maili i punktów sprzedaży w jednym miejscu. Stworzenie pojedynczego, ujednoliconego widoku klienta jest niezbędnym pierwszym krokiem dla wszystkich organizacji, które chcą uzyskać przydatne informacje na podstawie tych danych w celu tworzenia spersonalizowanych wiadomości.

Krok 2: Przeanalizuj i zrozum zachowanie użytkowników

Lejki sprzedażowe są liniowe, ale podróże klientów są inne. Klienci mogą wielokrotnie odwiedzać witrynę, wielokrotnie porównywać różne produkty i przechodzić z laptopa na smartfon lub ze strony internetowej na aplikację.

Innymi słowy, zachowanie użytkowników jest niespójne, odzwierciedlając fakt, że użytkownicy mogą być w bardzo różnych stanach umysłu. Dlatego wysyłanie tych samych wiadomości do wielu użytkowników jest często nieskuteczne.

Analizując dane i zachowania klientów, NocNoc może tworzyć spersonalizowane promocje dostosowane do każdego klienta. To nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo zakupu, ale także pomaga budować lojalność klientów.

Krok 3: Utwórz segmenty klientów

Dzięki pełnemu 360-stopniowemu widokowi klientów oraz możliwości śledzenia i zrozumienia zachowań użytkowników, NocNoc następnie segmentuje użytkowników na podstawie określonych atrybutów. Obejmują one dane CRM, historie zakupów, zachowania na miejscu, miejsce na ścieżce i kanały, z których wolą korzystać.

Tworzenie segmentów w oparciu o te atrybuty umożliwia NocNoc tworzenie ukierunkowanych kampanii, które rezonują z każdym klientem.

Krok 4: Wykorzystaj wszystkie kanały, aby zapewnić bezproblemową obsługę

Aby zaangażować klientów, marki muszą ich znaleźć i dotrzeć do nich tam, gdzie już są. NocNoc to rozumie, dlatego wykorzystał Insider do komunikowania się z użytkownikami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym e-maili, SMS-ów, na miejscu i w aplikacji.

Ta zdolność do komunikowania się w wielu kanałach na każdym etapie podróży klienta umożliwia NocNoc wysyłanie odpowiednich, terminowych wiadomości — konsekwentnie — w celu stworzenia prawdziwie bezproblemowej obsługi.

Krok 5: Konsekwentnie testuj, aby zoptymalizować wydajność

Dzięki ponad 100 sprawdzonym, wysoce konwertującym szablonom wiadomości oferowanym przez Insider, NocNoc mógł z łatwością wysyłać dostosowane wiadomości, które zaowocowały wzrostem współczynnika konwersji. Insider oferuje również szereg narzędzi do testów A/B i optymalizacji doświadczenia użytkownika (UX).

Wykorzystując i stale testując określone typy wiadomości w ramach swoich taktyk marketingowych, NocNoc odnotował stały wzrost współczynników konwersji we wszystkich dziedzinach, w tym:

• Hello bar: 20% wzrost współczynnika konwersji
• Kupon boczny: wzrost współczynnika konwersji o 24%.
• Popup: 35% wzrost współczynnika konwersji
• Pływająca ikona: 58% wzrost współczynnika konwersji
• Zdrapka: 30% wzrost współczynnika konwersji
• Pasek postępu zakupów: 36% wzrost współczynnika konwersji

Krok 6: Skoncentruj się na długoterminowej lojalności i utrzymaniu klientów

Ostatnią lekcją, jaką marki eCommerce mogą wyciągnąć z doświadczenia NocNoc, jest koncentrowanie się na długoterminowej lojalności i utrzymaniu klientów, a tym samym zwiększanie wartości klienta w ciągu całego życia (CLTV). NocNoc był w stanie to zrobić, korzystając z mechanizmu marketingu predykcyjnego Insider, aby przewidzieć, kiedy uzupełnić zapasy przedmiotów, które groziły wyprzedaniem.

Utrzymywanie zapasów popularnych produktów było dla firmy NocNoc bardzo skutecznym sposobem zapewnienia dostępności, co zwiększyło lojalność klientów.

Chcesz wykorzystać moc personalizacji w swojej organizacji?

Możliwość przewidywania zachowań użytkowników i tworzenia angażujących, spersonalizowanych promocji na dużą skalę była prawdziwym wyróżnikiem NocNoc. Tylko w pierwszym kwartale 2023 r. doprowadziło to do 10% wzrostu współczynnika konwersji i stanowiło 201-krotny zwrot z inwestycji (ROI) dla firmy.

Ale NocNoc nie jest wyjątkowy. Postępuj zgodnie z sześcioma krokami opisanymi na tym blogu, a Ty również odniesiesz korzyści w postaci lepszego pozyskiwania klientów i CLTV.

Dowiedz się więcej

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak automatyzacja i personalizacja marketingu mogą pomóc zoptymalizować rozwój Twojej firmy, skontaktuj się z nami, aby uzyskać bezpłatną konsultację.

Lub uzyskaj dostęp do webinaru na żądanie, aby dowiedzieć się więcej.