Co zrobić, gdy klienci wymuszają zwrot pieniędzy za pośrednictwem swoich banków?

Spory klientów są rzeczywistością przyjmowania płatności. Ale to nie czyni ich mniej frustrującymi. Obciążenia zwrotne są wynikiem kwestionowania przez klienta lub kwestionowania transakcji z bankiem wydającym. Bank wydający zbiera dowody od klienta i kategoryzuje obciążenie zwrotne przy użyciu odpowiedniego, specyficznego dla sieci karty, kodu przyczyny.

W czterech głównych sieciach kart istnieje 151 kodów powodu obciążenia zwrotnego. Dobrą wiadomością dla osób korzystających z Shopify Payments są setki kodów przyczyny i grupowanie ich w osiem odrębnych kategorii. W przypadku osób, które nie korzystają z Shopify Payments, zobaczysz te same kategorie kodów przyczyny zamiast tego, reprezentowane w ich oryginalnym formacie kodu przyczyny.

Rozumiejąc kod przyczyny powiązany z obciążeniem zwrotnym, możesz przesłać odpowiedź zawierającą odpowiednie przekonujące dowody. W tym poście przyjrzymy się kategoriom kodów przyczyny, które najczęściej widzą sprzedawcy, konkretnym kodom przyczyny powiązanym z kategorią oraz przekonującym dowodom, które należy uwzględnić, aby przesłać odpowiedź.

Fałszywe obciążenia zwrotne

W przypadku większości sprzedawców fałszywe obciążenia zwrotne stanowią większość sporów z klientami, które napotykają. Kody przyczyny obciążenia zwrotnego używane do kategoryzacji fałszywych obciążeń zwrotnych obejmują kod przyczyny American Express 193, kod przyczyny Visa 83, kod przyczyny MasterCard 4863 i kod przyczyny Discover 6040.

Jednak tylko dlatego, że obciążenie zwrotne jest kodowane z oszustwem lub brakiem kodu przyczyny autoryzacji, nie oznacza, że ​​faktycznie doszło do oszustwa. Weryfikując adres IP klienta i badając awarie AVS lub CVV, możesz skutecznie chronić się przed większością tych oszustw.

Dlaczego więc nadal dochodzi do fałszywych obciążeń zwrotnych? Ponieważ sporna transakcja nie była w rzeczywistości fałszywa. W rzeczywistości prawdziwe oszustwa stanowią zaledwie 29% wszystkich strat związanych z oszustwami w handlu elektronicznym. Pozostałe 71% strat pochodzi z oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi i oszustw przyjacielskich. Na szczęście przesyłając odpowiedź na obciążenia zwrotne zakodowane jako oszustwo, możesz wygrać obciążenie zwrotne i odzyskać wartość transakcji.

Co zawrzeć w odpowiedzi

Sposób, w jaki reagujesz na nieuczciwe obciążenia zwrotne, zależy od charakteru Twojej firmy i okoliczności transakcji. Jeśli uzyskałeś autoryzację od posiadacza karty i użyłeś AVS i CVV, w odpowiedzi powinieneś podać co najmniej następujące informacje:

• Kopia faktury za transakcję lub podpisany formularz zamówienia
• Dowód dostawy
• Jeśli posiadacz karty odebrał towar z Twojego fizycznego sklepu/lokalizacji, dołącz:
• Podpis posiadacza karty na formularzu odbioru
• Kopia dowodu tożsamości okazywana przez posiadacza karty
• Dane identyfikacyjne przedstawione przez posiadacza karty
• Jeśli towar został dostarczony na adres posiadacza karty, dołącz:
• Dowód daty dostawy w czasie
• Dowód, że przedmiot został dostarczony na ten sam adres, dla którego dopasowanie AVS „Y” (adres zgodny i 5-cyfrowy kod pocztowy) lub „M” (dopasowanie spoza USA)
• Jeśli towar został dostarczony na adres firmy posiadacza karty, dołącz:
• Dowód dostarczenia towaru
• Dowód, że posiadacz karty pracował pod adresem w momencie dostawy

Poza minimalnym wymaganym, przekonującym dowodem, możesz (i powinieneś w stosownych przypadkach) przedstawić dowody w postaci fotografii, wiadomości e-mail lub w inny sposób, który potwierdza i/lub przedstawia:

• Połączenie/relacja między odbiorcą zamówienia a posiadaczem karty; tj. członek rodziny posiadacza karty autoryzował transakcję
• Posiadacz karty kwestionujący transakcję jest w posiadaniu lub korzysta z towaru
• Adres IP, adres e-mail, adres fizyczny i/lub numer telefonu zostały użyte we wcześniejszej transakcji, która nie została zakwestionowana

Sprzedawcy sprzedający towary cyfrowe muszą zebrać nieco bardziej przekonujące dowody, aby odpowiedzieć na obciążenie zwrotne sklasyfikowane jako fałszywe. Odpowiedź na obciążenie zwrotne musi zawierać opis pobranego towaru, datę i godzinę pobrania oraz co najmniej dwa z następujących elementów:

• Adres IP kupującego w dniu i czasie transakcji
• Lokalizacja geograficzna urządzenia w dniu i czasie transakcji
• Numer identyfikacyjny urządzenia i nazwa urządzenia
• Imię i nazwisko oraz adres e-mail powiązane z zarejestrowanym profilem klienta
• Dowód, że profil klienta został aktywowany i zweryfikowany przez posiadacza karty przed datą i godziną transakcji
• Dowód, że posiadacz karty uzyskał dostęp/użył do pobranych towarów cyfrowych w dniu i godzinie transakcji lub później
• Dowód, że to samo urządzenie i karta były używane w poprzednich, niekwestionowanych transakcjach.

Nierozpoznane obciążenia zwrotne

Nierozpoznane obciążenia zwrotne są bardzo podobne do fałszywych obciążeń zwrotnych, ponieważ posiadacz karty nie rozpoznaje transakcji na swoim wyciągu. Ale w tym przypadku posiadacz karty początkowo nie wierzy, że informacje o jego koncie zostały naruszone. Obciążenia zwrotne, które występują z powodu nierozpoznanych transakcji, są reprezentowane przez liczne kody przyczyn. W tym między innymi: kod przyczyny MasterCard 4837, kod przyczyny Discover UA38 i kod przyczyny Visa 72. Obciążenia zwrotne, które występują z powodu niemożności rozpoznania sprzedawcy przez posiadacza karty, są prawie zawsze wynikiem słabych opisów sprzedawcy.

Jeśli korzystasz z Shopify Payments, masz szczęście, ustawienie dobrego deskryptora sprzedawcy jest proste. Dostawcy usług płatniczych, którzy agregują i zabezpieczają wiele usług, takich jak bramka, procesor i konto bankowe do autoryzacji, takie jak Shopify Payments, Stripe lub PayPal, zajmą trochę miejsca przed Tobą w deskryptorze, więc bądź tak zwięzły, jak to możliwe, bez zamieszania i zagadek . Shopify Payments sprytnie korzysta tylko z SP *, rezerwując dla Ciebie tylko pięć znaków.

Na przykład deskryptor sprzedawcy TruthPaste to: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Gdzie truepaste.com to odpowiedni adres URL, a 530-388-5883 to numer telefonu kontaktowego.

Co zawrzeć w odpowiedzi

Dzięki jasnemu deskryptorowi sprzedawcy skutecznie zapobiegasz większości nierozpoznanych związanych z tym obciążeń zwrotnych. Jednak w przypadku tych, które nadal występują, nieautoryzowane odpowiedzi na obciążenia zwrotne należy traktować tak samo, jak obciążenia zwrotne zakwalifikowane jako fałszywe. Tak więc, jeśli uzyskałeś autoryzację od posiadacza karty i użyłeś AVS i CVV, powinieneś dostarczyć następujące informacje:

• Kopia faktury za transakcję lub podpisany formularz zamówienia
• Dowód dostawy (na podstawie sposobu dostawy)
• Jeśli są dostępne, dowody:
• Połączenie między odbiorcą zamówienia a posiadaczem karty
• Posiadacz karty kwestionujący transakcję korzysta z towaru
• Adres IP, adres e-mail, adres fizyczny i/lub numer telefonu zostały użyte we wcześniejszej niekwestionowanej transakcji

Obciążenia zwrotne rozliczeń subskrypcyjnych

Rozliczenia za subskrypcję mogą okazać się niezwykle skuteczne dla sprzedawców, którzy dobrze wykonują płatności cykliczne. Ale nawet ci sprzedawcy zobaczą obciążenia zwrotne związane ze sporami dotyczącymi opłat za subskrypcję. W tym miejscu klient powiadomił Cię o cyklicznym anulowaniu płatności, ale nadal był obciążany w następnym cyklu rozliczeniowym.

Jeśli jesteś sprzedawcą rozliczającym subskrypcję, mogą wystąpić obciążenia zwrotne związane z rozliczaniem subskrypcji, które nie są skategoryzowane pod parasolem Shopify „Subskrypcja anulowana”. Na przykład klienci mogą nie rozpoznać Twojego deskryptora sprzedawcy na swoim miesięcznym wyciągu. Te obciążenia zwrotne zostaną uznane za „Nierozpoznane”. Lub zarejestrowana karta kredytowa klienta straciła ważność lub była nieważna w momencie wystąpienia cyklicznej transakcji rozliczeniowej. Obciążenia zwrotne reprezentujące tę sytuację prawdopodobnie pojawią się jako „Ogólne”.

Co zawrzeć w odpowiedzi

Treść odpowiedzi dotyczącej obciążenia zwrotnego rozliczenia subskrypcji zależy od wyjątkowych okoliczności danej transakcji. W niektórych przypadkach klient mógł skontaktować się z Tobą, aby anulować subskrypcję, ale ze względu na warunki zawarte w zasadach anulowania subskrypcji anulowanie wejdzie w życie dopiero po następnym cyklu rozliczeniowym. Ta sytuacja jest reprezentowana przez kod przyczyny Visa 41, kod przyczyny MasterCard 4841, kod przyczyny American Express 4544 lub kod przyczyny Discover 4541. Jeśli klient kwestionuje tę transakcję, musisz podać:

• Zasady anulowania subskrypcji, na które klient wyraził zgodę
• Opis, zazwyczaj zrzut ekranu, pokazujący, jak klientowi zostały pokazane Twoje zasady anulowania w momencie transakcji

W przeciwieństwie do sytuacji może to być sytuacja, w której klient nie skontaktował się z Tobą, aby anulować subskrypcję. W takim przypadku musisz dostarczyć dokumentację, aby udowodnić, że subskrypcja nie została anulowana i że Ty ani Twój bank przejmujący nie zostali powiadomieni o anulowaniu rozliczenia subskrypcji. Ta dokumentacja zwykle zawiera jeden z następujących przekonujących dowodów na obalenie obciążenia zwrotnego:

• Powiadomienie wysłane do klienta odnowienie lub kontynuacja subskrypcji
• Dowód, że klient nadal korzystał z produktu po żądanej dacie anulowania
• Jeśli dostarczono towary cyfrowe:
• Dowód, że klient uzyskał dostęp do zakupionych towarów cyfrowych po dacie reklamowanego anulowania, w tym:
• adres IP
• znaczniki czasu
• Dzienniki serwera lub aktywności

Produkt nie otrzymał obciążeń zwrotnych

Ponieważ produkt nie otrzymał obciążenia zwrotnego, klient nie otrzymał zakupionego towaru. Wysyłka jest prawdopodobnie największym wyzwaniem w e-commerce. Sprzedawcy, którzy nie mają solidnych zasad dotyczących wysyłki i realizacji, mogą spodziewać się, że tę kategorię obciążeń zwrotnych będą pojawiać się bardzo często.

Każda sieć kart ma określone kody przyczyny, które reprezentują spory klientów, w których posiadacz karty twierdzi, że nigdy nie otrzymał produktów lub usług: kod przyczyny American Express 155, kod przyczyny Visa 30, kod przyczyny MasterCard 4855 i kod przyczyny Discover 4755.

Co zawrzeć w odpowiedzi

Uzyskanie takiego obciążenia zwrotnego wymaga dowodów potwierdzających, że klient otrzymał produkt, usługę lub towary cyfrowe przed datą zakwestionowania transakcji. Ale dowody, które dostarczysz, wszystko zależy od rodzaju towaru, który dostarczyłeś klientowi.

• Jeśli fizyczny towar został wysłany, dołącz:
• Numer przesyłki
• Pełne informacje o adresie wysyłki
• Data wysyłki przed datą sporu
• Kariera dostawcy
• Dowód adresu dostarczonego na zgodny z adresem podanym przez klienta
• Jeśli dostarczono towary cyfrowe, dołącz:
• Dowód, że klient uzyskał dostęp do zakupionych towarów cyfrowych, w tym:
• adres IP
• znaczniki czasu
• Dzienniki serwera lub aktywności
• Jeśli transakcja odbyła się cyfrowo w przypadku świadczenia usługi offline, należy uwzględnić:
• Data usług
• Dokumentacja pokazująca, że ​​usługi zostały dostarczone klientowi w określonych terminach

Dowiedz się więcej: Ostateczny przewodnik po AliExpress Dropshipping

Niedopuszczalne obciążenia zwrotne produktu

Obciążenia zwrotne „Produkt niedopuszczalny” oznaczają, że klient uważa, że ​​otrzymany towar jest uszkodzony, wadliwy lub niezgodny z opisem sprzedawcy w momencie transakcji. Klient może również uznać towar za niedopuszczalny, jeśli uważa, że ​​jest on niskiej jakości, jest podrobiony lub jeśli warunki sprzedaży zostały błędnie przedstawione. Te różne spory mogą być reprezentowane między innymi przez kod przyczyny American Express C31, kod przyczyny Visa 53, kod przyczyny MasterCard 4853 lub kod przyczyny Discover 4553.

W przypadku uczciwych sprzedawców ta kategoria obciążeń zwrotnych jest zwykle wynikiem złych opisów produktów lub surowych zasad zwrotów. Twoje opisy produktów powinny być solidne i zawierać wszystkie istotne specyfikacje. A co najważniejsze, opisy produktów powinny dokładnie opisywać sprzedawany produkt.

Takie obciążenia zwrotne mogą również wystąpić od klientów, którzy próbowali dokonać uzasadnionego zwrotu z Tobą, co zostało odrzucone ze względu na Twoje zasady dotyczące zwrotów. Następnie kwestionują zakup, twierdząc, że produkt jest niedopuszczalny. Rygorystyczne zasady zwrotów zwykle przynoszą więcej szkody niż pożytku, szczególnie w przypadku obciążeń zwrotnych. Podczas gdy polityka zwrotów zorientowana na klienta może zachować długotrwałe relacje z klientami.

Co zawrzeć w odpowiedzi

W większości przypadków obciążeń zwrotnych związanych z problemami z produktem, gdy klient twierdzi, że towar nie był zgodny z opisem, następujące przekonujące dowody będą najlepszym sposobem udowodnienia nieważności sporu:

• Obalenie dotyczące roszczeń posiadacza karty
• Dokumentacja (zrzuty ekranu z opisem produktu, kopia itp.) potwierdzająca, że ​​dostarczony towar był zgodny z opisem
• Dokumenty potwierdzające, że posiadacz karty nie próbował zwrócić towaru (jeśli dotyczy)

Oprócz przekonujących dowodów powyżej, należy dostarczyć dodatkową dokumentację w oparciu o metodę dostawy:

• Jeśli fizyczny towar został wysłany, dołącz:
• Numer przesyłki
• Pełne informacje o adresie wysyłki
• Data wysyłki przed datą sporu
• Kariera dostawcy
• Dowód adresu dostarczonego na zgodny z adresem podanym przez klienta
• Jeśli dostarczono towary cyfrowe, dołącz:
• Dowód, że klient uzyskał dostęp do zakupionych towarów cyfrowych, w tym:
• adres IP
• znaczniki czasu
• Dzienniki serwera lub aktywności
• Jeśli transakcja odbyła się cyfrowo w przypadku świadczenia usługi offline, należy uwzględnić:
• Data usług
• Dokumentacja pokazująca, że ​​usługi zostały dostarczone klientowi w określonych terminach

Czy w przeszłości miałeś do czynienia z obciążeniami zwrotnymi kart kredytowych? Daj nam znać w komentarzach!