Wygrywanie sporów dotyczących kart kredytowych dotyczących wtyczek i motywów WordPress [WIDEO] Czy jest to możliwe i jak to zrobić?

W ciągu ostatnich kilku miesięcy natknąłem się na wiele dyskusji online między programistami wtyczek i motywów WordPress na temat tego, jak trudno jest wygrać spór o kartę/kartę kredytową. Do tego stopnia, że ​​wielu programistów całkowicie zrezygnowało z zajmowania się nimi, ponieważ uważają, że nie jest to warte ich czasu. Byliśmy na tej samej łodzi, kiedy dopiero zaczynaliśmy Freemius, średnio na około 4% wskaźnika sukcesu. Przez lata udało nam się opracować różne i unikalne techniki, które pomogły nam zwiększyć nasz wskaźnik sukcesu w przypadku sporów dotyczących kart kredytowych o 740% (z 4% do 29,6%) i prawie bez utraty jakiegokolwiek sporu PayPal i odzyskania większości obciążenia zwrotnego.

Przez lata udało nam się opracować różne unikalne techniki, które pomogły nam zwiększyć nasz wskaźnik wygranych w sporach dotyczących kart kredytowych o 740%.Tweet

Ponieważ nie mogłem znaleźć punktu odniesienia dla średniej. wskaźnik sukcesu wygrywania sporów CC (Credit Card Disputes) w ekosystemie WordPress, przeprowadziłem ankietę na temat sprzedaży produktów WordPress (świetna grupa na Facebooku dla osób zajmujących się produktami WordPress sprzedającymi wtyczki, motywy i SaaS), aby ocenić rynek. Oto wyniki:

Odniesienie: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Otrzymałem 34 odpowiedzi od wielu sprzedawców z różnych krajów i typów produktów. Zapewnia to solidną reprezentację rynku:

• 44% wskazało, że ich wskaźnik sukcesu w wygrywaniu sporów dotyczących kart kredytowych jest mniejszy niż 5%
• 26,5%, w tym prezesi WPML i ThemeIsle, przyznało, że całkowicie ignoruje CC Disputes, ponieważ nie jest to warte ich czasu
• 11,7% stwierdziło, że ich wskaźnik sukcesu wynosi od 5% do 10%
• 5,8% nigdy nie wygrało sprawy związanej z CC Dispute
• Nirav, założyciel i dyrektor generalny StoreApps, zoptymalizował proces składania dowodów, aby uzyskać wskaźnik sukcesu na poziomie 36%-50% – co jest bardzo imponujące.
• Było również 3 sprzedawców, którzy twierdzą, że udało im się wygrać ponad 50% spraw dotyczących kart kredytowych. Kiedy próbowałem zanurkować, uzyskać dokładną liczbę i zrozumieć, jak – nie otrzymałem jasnych wyjaśnień. Chociaż jest to możliwe, jestem trochę sceptyczny. Domyślam się, że pomieszali swoje statystyki ze sporami PayPal, które są znacznie łatwiejsze do wygrania lub może opierać swój głos na przybliżonej ocenie i przeczuciu, co wszyscy wiemy, że może wprowadzać w błąd.

Podsumowując, nawet jeśli weźmiemy pod uwagę te 3 głosy, zakładając, że jest to solidna reprezentacja ekosystemu, osiągamy znacznie lepsze wyniki niż większość sklepów z motywami WordPress i wtyczek i cały czas jesteśmy w tym coraz lepsi .

Jeśli śledzisz nasze treści, wiesz już, że w duchu open-source staramy się dzielić jak najwięcej wiedzy, którą zdobywamy po drodze ze społecznością, abyśmy wszyscy mogli stać się lepsi i budować bardziej zrównoważony ekosystem biznesowy WordPress . Tak więc głównym celem tego przewodnika jest pomoc w wygrywaniu sporów CC dla Twojej firmy zajmującej się wtyczkami/motywami poprzez dzielenie się sprawdzoną taktyką, której używamy, aby wygrać w 29,6% przypadków we Freemius.

Zanim przejdziemy do praktycznych taktyk, ważne jest, aby zrozumieć, czy/dlaczego powinieneś przejmować się sporami, dlaczego tak cholernie trudno je wygrać, jak spory dotyczące kart kredytowych różnią się w sferze WordPress i dlaczego rozwiązywanie sporów jest tak naprawdę ważne dla długi bieg.

Czy powinieneś przejmować się sporami dotyczącymi kart kredytowych podczas prowadzenia działalności w zakresie wtyczek/motywów WordPress?

Spory są nieuniknione. Im więcej płatności przetworzysz, tym więcej otrzymasz sporów. W oparciu o statystyki przetwarzania kart kredytowych Chargebee, badanie CyberSource Fraud Benchmark wykazało, że średni wskaźnik sporów dotyczących kart kredytowych wynosi 0,5-0,8%, przy maksymalnym w branży maksymalnym poziomie 1%.

Średnia stawka sporów dotyczących kart kredytowych wynosi 0,5-0,8%, przy maksymalnej w branży wartości maksymalnej 1%.Tweetuj

Statystyki Chargebee odnoszą się również do ankiety Consumer Insights Survey przeprowadzonej na stronie chargeback.com, z której wynika, że ​​6 na 10 klientów przyznaje, że w momencie zakupu nie zna zasad sklepu dotyczących zwrotów, a 8 na 10 klientów przyznaje się do złożenia obciążenia zwrotnego z wygoda.

6 na 10 klientów przyznaje, że w momencie zakupu nie zna zasad sklepu dotyczących zwrotów, a 8 na 10 klientów przyznaje się do złożenia obciążenia zwrotnego dla wygody.Tweetuj

Więc nawet jeśli dzisiaj przetwarzasz kilka płatności w miesiącu, jeśli planujesz rozwijać swój biznes, powinieneś przynajmniej zacząć planować wprowadzanie podstawowych mechanizmów, które ostatecznie zaoszczędzą Ci pieniądze i DUŻO czasu.

W krajach takich jak Stany Zjednoczone, gdzie oszustwa związane z kartami kredytowymi są epidemią, zgłaszanie sporów dotyczących kart kredytowych jest absurdalnie łatwe. Dwa kliknięcia myszką na stronie banku i odzyskaj pieniądze, to wszystko! Brak pytań. Banki i firmy obsługujące karty kredytowe zoptymalizowały proces składania sporów do CC w taki sposób, że ponowne wydanie i wysłanie nowych kart kredytowych w całym kraju jest tańsze, przy jednoczesnym przenoszeniu strat na firmy.

Dlaczego spory dotyczące kart kredytowych rozstrzygają się głównie na korzyść klienta?

Możesz zadać sobie pytanie, dlaczego miałbyś przegrać spór CC, jeśli działasz legalnie, przestrzegasz wszystkich przepisów i obciążasz klientów tylko wtedy, gdy faktycznie kupią twoją wtyczkę/motyw lub gdy nastąpi odnowienie subskrypcji, i to jest całkowicie uzasadnione pytanie. Aby odpowiedzieć na to pytanie, ważne jest, aby zrozumieć, jak działają spory dotyczące kart kredytowych i obciążenia zwrotne, a także dynamika danych liczbowych zaangażowanych w ten proces.

Kiedy Twoi klienci przesyłają spór do firmy obsługującej karty kredytowe lub do banku, zasadniczo twierdzą, że zostali niesłusznie obciążeni opłatą za konkretną płatność na swoim wyciągu. Powody mogą być różne i omówię je w dalszej części artykułu. Ich spór powoduje, że bank/wydawca karty kredytowej natychmiast zwraca płatność, czyli „obciążenie zwrotne”, które zostanie odjęte z salda Twojej firmy, bez kwestionowania klienta, a Ty będziesz mieć ograniczony czas (zwykle 10 dni roboczych) za złożenie dowodów, aby udowodnić, że jesteś „niewinny”. Zasadniczo więc ciężar dowodu spoczywa na CIEBIE.

Ciężar dowodu w przypadku sporów dotyczących kart kredytowych spoczywa na CIEBIE – właścicielu firmy.Tweet

Pamiętaj, że bank klienta i firma wydająca kartę kredytową nie mają (prawie) żadnych relacji z Tobą. Ryzyko zdenerwowania klienta i utraty go dla konkurencyjnego banku/wydawcy kart kredytowych w porównaniu z zatrzymaniem się na przykład w celu przetwarzania transakcji VISA jest znacznie wyższe. Tak więc z natury te instytucje finansowe automatycznie faworyzują SWOICH klientów, a nie Twoją firmę. Dlatego, aby wygrać spór o kartę kredytową, musisz przekonać „jury” (przedstawiciela instytucji finansowej), że to klient jest bez wątpienia „winny”, a nie Twoja firma. Nawet najmniejsza wątpliwość spowoduje orzeczenie na korzyść klienta (i przeciwko Tobie).

Jako klient – ​​dokładnie tego oczekujemy od naszej firmy obsługującej karty kredytowe. Jako właściciel firmy – to jest do bani, ale to nie znaczy, że nie możesz wygrać w „sądzie”.

Czy musisz zajmować się sporami dotyczącymi kart kredytowych, jeśli sprzedajesz tylko za pośrednictwem systemu PayPal?

W przypadku płatności jednorazowych PayPal umożliwia dokonywanie płatności kartą kredytową, bez konieczności zakładania konta PayPal. Nie jest to typowa transakcja PayPal, ale zdarza się to raz na jakiś czas. Kiedy tak się dzieje, ponieważ ci klienci nie mają konta PayPal, aby zainicjować spór, musi on przejść przez firmę obsługującą karty kredytowe, co natychmiast uruchomi obciążenie zwrotne, podobnie jak w przypadku sporu dotyczącego karty kredytowej. Tak więc niestety będziesz musiał radzić sobie ze sporami dotyczącymi kart kredytowych, nawet jeśli dokonujesz transakcji tylko w systemie PayPal 😢

Dlaczego ignorowanie sporów dotyczących kart kredytowych jest złe?

Z finansowego punktu widzenia obsługa CC Disputes może wydawać się stratą czasu, zwłaszcza w ekosystemie produktów WordPress, gdzie średnia kwota transakcji waha się od 30 do 150 USD. To powiedziawszy, dostawcy Twoich bramek płatniczych, a także banki i firmy obsługujące karty kredytowe, prowadzą rejestry statystyczne dotyczące odsetka spornych płatności Twojej firmy oraz liczby strat w porównaniu z wygranymi. Jeśli zignorujesz spór tylko dlatego, że uważasz, że nie jest wart twojego czasu, nie tylko automatycznie go stracisz, ale także pokaże bankowi, że zgadzasz się, że spór jest uzasadniony, co oznacza, że ​​zrobiłeś coś złego, ponieważ biznes. Te negatywne punkty sumują się i zwiększają ryzyko zbanowania przez banki, firmy obsługujące karty kredytowe lub, w skrajnych przypadkach, zamknięcia konta bramki płatności, co już miało miejsce w przypadku twórców wtyczek i motywów, którzy wcześniej korzystali z PayPal i Stripe. Więc nawet jeśli myślisz, że przegrasz spór, nadal ważne jest, aby przedłożyć dowód przeciwny, pokazujący bankom, wystawcy kart kredytowych i bramkom płatniczym, że od samego końca zrobiłeś wszystko zgodnie z zasadami i że nie prowadzą „śmiesznego biznesu”.

Czym różnią się spory dla firm zajmujących się wtyczkami i motywami WordPress?

W przeciwieństwie do firm SaaS (Software as a Service), w których wszystkie dane i śledzenie są przetwarzane bezpośrednio po stronie usługi, zdecydowana większość wtyczek i motywów WordPress to samodzielnie hostowane towary cyfrowe, co sprawia, że ​​takie rzeczy jak określanie, czy wtyczka/motyw jest nadal używany, skąd jest używany (np. geolokalizacja, adres IP), a kiedy ostatnio użytkownik pobrał płatny produkt, nie jest trywialny – W OGÓLE. Tak więc pozornie, jeśli sprzedajesz wtyczki/motywy jako czysty, samodzielnie hostowany produkt cyfrowy bez żadnego połączenia po stronie serwera, nie będziesz w stanie wiedzieć i mówić wiele o swoich klientach, jak, gdzie i kiedy korzystają z Twoich produktów. Wszystkie te punkty danych są niezbędne, a nawet kluczowe przy składaniu dowodów w celu wygrania sporów dotyczących kart kredytowych.

Dlatego, jeśli chcesz mieć realną szansę na cofnięcie obciążenia zwrotnego, będziesz musiał zmienić swój produkt w hybrydę tradycyjnego cyfrowego dobra i usługi.

Typowe typy sporów dotyczących kart kredytowych, z którymi musisz się zmierzyć podczas sprzedaży wtyczek i motywów WordPress

Oszukańczy

Jeśli nie dodasz żadnych mechanizmów zapobiegania oszustwom do procesu realizacji transakcji, opłata „oszukańcza” jest najczęstszym powodem sporu, z jakim się spotkasz. Zasadniczo dzieje się tak, gdy posiadacz karty twierdzi, że nie autoryzował płatności. Może się to często zdarzyć, gdy karta kredytowa została zgubiona lub skradziona, a następnie użyta do dokonania nieuczciwego zakupu. Może się to również zdarzyć, jeśli posiadacz karty nie rozpoznaje płatności, gdy widzi ją na wyciągu rozliczeniowym otrzymanym od wystawcy karty kredytowej.

Zduplikowana opłata

Klient twierdzi, że został wielokrotnie obciążony za ten sam produkt lub usługę. Zduplikowane opłaty zwykle mają miejsce, gdy przetwarzanie zakupu kończy się, a klient ponownie klika przycisk Kup.

Subskrypcja anulowana

Posiadacz karty twierdzi, że został obciążony po anulowaniu subskrypcji. Ponieważ bramki płatnicze nie pobierają opłaty za odnowienie subskrypcji, chyba że subskrypcja jest nadal aktywna, może się to zdarzyć, gdy:

1. Klient nie zauważył, że kupuje subskrypcję z automatycznym odnawianiem, dlatego nie spodziewał się ponownego obciążenia.
2. Klient anulował subskrypcję za pośrednictwem Twojego interfejsu, ale z powodu problemu technicznego anulowanie nie zostało przeniesione do bramki płatności.
3. Klient odinstalował Twoją wtyczkę/motyw i założył, że zakończy to umowę rozliczeniową z Twoją firmą, a także anuluje jej cykliczne płatności, co nie ma miejsca (odinstalowanie wtyczki/motywu zwykle nie anuluje subskrypcji).

Towary niedostarczone

Klient twierdzi, że nie otrzymał zakupionej wtyczki/motywu/usługi. Najczęstsze przyczyny sporu to:

1. Wystąpił problem z Twoim repozytorium, klient nie zdążył pobrać produktu po zakupie.
2. Jeśli dostarczasz produkt za pośrednictwem poczty e-mail, a nie otrzymali wiadomości e-mail po zakupie, ponieważ trafił do spamu lub z powodu innych problemów z dostarczaniem wiadomości e-mail.
3. Jeśli wymagasz, aby klient zalogował się na swoje konto w celu pobrania produktu, a nie otrzymał swoich danych logowania pocztą e-mail.

Nierozpoznawalna opłata

Kupujący nie rozpoznaje płatności widniejącej na wyciągu z jego karty kredytowej. Wiele firm WordPress ma zupełnie inną nazwę podmiotu prawnego niż nazwa wtyczki/motywu lub sklepu. Na przykład niewiele osób o tym wie, ale Rocketgenius, Inc. to nazwa firmy stojącej za Gravity Forms. Dla przykładu, jeśli klient kupi Gravity Forms i znajdzie „ROCKETGENIUS” na wyciągu z karty kredytowej, nie ma szans, że połączy się między nimi, zwłaszcza że na ich stronie internetowej prawie nie ma wzmianki o nazwie firmy. Jeśli klient nie zrobi dodatkowego kroku i nie zbada marki online, istnieje duża szansa, że ​​zakończy się to sporem.

Produkt niedopuszczalny

Wtyczka/motyw została odebrana, ale została uznana za wadliwą, uszkodzoną lub niezgodną z opisem. Zwykle dzieje się tak w przypadku wtyczek i motywów, gdy:

1. Wspomniałeś coś w swoich materiałach marketingowych, co nie było zawarte w produkcie.
2. Klient otrzymał produkt, ale miał problemy z jego konfiguracją/użytkowaniem.
3. Wystąpił konflikt między Twoją wtyczką/motywem a innym produktem zainstalowanym na stronie klienta.
4. Klient założył, że Twój produkt zrobi coś, gdy w rzeczywistości tak się nie stanie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej szczegółów technicznych dotyczących obsługi sporów dotyczących kart kredytowych, sprawdź to świetne źródło od Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Jakie działania podjąć i jakie punkty danych zebrać, aby zmniejszyć liczbę sporów dotyczących CC i wzmocnić składanie dowodów w sporach dotyczących karty kredytowej?

Krystalicznie czysta kasa – unikaj niespodzianek i ukrytych przypisów

Upewnij się, że warunki zwrotu pieniędzy, odnowienia subskrypcji, kwoty opłat, wszelkie podatki, okresy próbne, gwarancje zwrotu pieniędzy itp. są jasne i podane przed naciśnięciem przycisku zakupu. Unikaj niespodzianek, nie ukrywaj niczego w Warunkach użytkowania.

Oto, co pokazujemy w kasie Freemius, gdy użytkownik zamierza zasubskrybować abonament roczny:

Wyjaśniając potencjalnemu klientowi, automatycznie zmniejszasz szansę na Spory. Co więcej, w przypadku niektórych typów sporów dotyczących CC konieczne będzie pokazanie zrzutu ekranu tych warunków i sposobu ich prezentacji klientowi w ramach procesu składania dowodów – więc im jaśniejsze, tym większa szansa na wygranie CC Spór.

Unikaj niejednoznacznego kopiowania – nie pozwól potencjalnym kandydatom zgadywać ani zakładać

Najlepszym sposobem na wyjaśnienie tego jest prawdziwy przypadek, z którym miałem do czynienia lata temu w mojej pobocznej firmie, RatingWidget. Najpopularniejszą płatną funkcją wtyczki jest integracja z fragmentami rozszerzonymi. Płatne plany zawodowe i biznesowe dodają wymagane metadane HTML dla wyszukiwarek, aby pokazać ocenę produktu/postu/elementu bezpośrednio w SERP (strona wyników wyszukiwania). Chociaż wtyczka premium WordPress automatycznie dodaje wymagane metadane, nie ma gwarancji, że Google lub jakakolwiek inna wyszukiwarka faktycznie je wyświetli. Zrozumiałe jest, że klienci, którzy zasubskrybowali płatną ofertę tylko po to, aby uzyskać tę funkcję, byli bardzo zdenerwowani po zapłaceniu pieniędzy za określoną funkcjonalność produktu, ale algorytm Google „zdecydował” nie wyświetlać ich ocen. Odebrali to jako awarię/uszkodzenie produktu, ponieważ założyli, że jeśli wtyczka doda fragmenty rozszerzone, gwiazdki pojawią się w Google. Był więc okres, w którym mieliśmy sporo sporów „Produkt niedopuszczalny”. Aby rozwiązać ten problem, dodaliśmy wyłączenie odpowiedzialności na stronach, na których wspomniana jest funkcja, a także nowy element FAQ, który jest widoczny na stronie z cenami:

Jak długo potrwa, zanim Google wyświetli oceny?

Może to zająć do 4 tygodni. Mamy wielu klientów, których oceny wyświetlają się w Google SERP (Strona wyników wyszukiwania). Postępujemy zgodnie z najlepszymi praktykami Google i stale ulepszamy wtyczkę zgodnie z najnowszymi standardami rynkowymi, aby mieć pewność, że Twoje strony przejdą oficjalne narzędzie Google do testowania fragmentów rozszerzonych. Nie możemy jednak zagwarantować, że Google pokaże Twoje gwiazdki w wynikach wyszukiwania. Czemu? Niestety nie mamy dostępu ani kontroli nad algorytmem Google. Algorytm decydujący o wyświetlaniu gwiazdek (lub nie) opiera się na słowach kluczowych wyszukiwania, popularności strony, typie urządzenia, kraju i wielu innych zmiennych. Uwaga – nie będzie żadnych zwrotów za roszczenia dotyczące fragmentów rozszerzonych.

Dodanie tego zastrzeżenia nie miało żadnego wpływu na sprzedaż, rozwiązało 100% tych spraw i ustaliło właściwe oczekiwania z potencjalnymi klientami od samego początku, jeszcze zanim zostali naszymi klientami. Zmniejszyło to również obciążenie wsparcia i zwiększyło motywację do powtórzeń, ponieważ nie otrzymujemy już tych gniewnych skarg w tej sprawie.

Weryfikacja kodu pocztowego

Na podstawie tego raportu CyberSource z 2017 r. firmy poinformowały, że najskuteczniejszą techniką zapobiegania oszustwom jest weryfikacja adresu. Biorąc to do działania, tak naprawdę nie musisz sprawdzać całego adresu. Proste sprawdzenie kodu pocztowego powiązanego z kartą klienta znacznie ograniczy oszustwa. Jeśli korzystasz z bramki płatniczej, takiej jak Stripe, jest ona wyposażona w naprawdę świetny mechanizm wykrywania oszustw oparty na ML (uczeniu maszynowym) o nazwie Radar. Jeśli wymusisz weryfikację kodu pocztowego, możesz dołączyć go jako część przesyłanych dowodów, co znacznie zwiększa szanse na wygranie sporów związanych z oszustwami, w których klienci twierdzą, że nie korzystali z karty.

Rozważ udostępnienie linku do pobrania tylko za pośrednictwem poczty e-mail

Wyślij produkt e-mailem. Nie zezwalaj na pobieranie go bezpośrednio po kasie. Są plusy i minusy tej metodologii:

• Minusem jest to, że jeśli wystąpi problem z dostarczaniem wiadomości e-mail lub jeśli klient popełnił literówkę w swoim adresie e-mail, istnieje szansa, że ​​go nie otrzyma i skontaktuje się z pomocą techniczną. ALE możesz łatwo rozwiązać ten problem, umożliwiając im ponowne wysłanie wiadomości e-mail, jeśli jej nie otrzymają, lub zmodyfikowanie adresu e-mail w przypadku literówki. Jeśli tak się stanie, skontaktują się z Twoim wsparciem – po prostu upewnij się, że e-mail wsparcia jest widoczny zaraz po zakupie. W najgorszym przypadku rozpoczną spór, ale jest to dość rzadkie, jeśli wystarczająco uwidocznisz e-mail z pomocą techniczną.
• DUŻYM plusem tego podejścia jest to, że jeśli pobierają płatny produkt, możesz być pewien, że faktycznie otrzymują Twoje e-maile, co jest bardzo mocnym dowodem dla większości typów CC Dispute.

Walidacja e-mail

Wszyscy wiemy (lub powinniśmy wiedzieć), że mniej pól w formularzu online daje wyższy wskaźnik wypełnienia. Jeśli chodzi o optymalizację współczynnika konwersji formularza kasowego, toczy się nieustanna walka między zebraniem większej ilości danych a minimalizacją liczby pól, które użytkownik musi wypełnić, aby sfinalizować zakup. Właśnie z tego powodu, kiedy dopiero zaczynaliśmy, w kasie Freemius zebrano adres e-mail bez pytania o weryfikację adresu e-mail. Działało to dobrze, ale jak wspomniałem wcześniej, w niektórych przypadkach użytkownicy mieli literówki w swoich adresach, a ponieważ udostępniamy klientowi towar cyfrowy tylko za pośrednictwem jego poczty e-mail, prowadziło to do sporów typu „niedostarczony produkt”.

Aby uniknąć dodania kolejnego pola wejściowego i wpłynięcia na „pierwsze wrażenie”, znaleźliśmy eleganckie rozwiązanie, w którym pole potwierdzenia e-maila jest wyświetlane reaktywnie dopiero po wpisaniu przez użytkownika adresu e-mail i imienia:

Takie podejście w zasadzie wyeliminowało 95% tych roszczeń.

Śledzenie zdarzenia pobierania

Inną świetną techniką rozwiązywania sporów dotyczących „nieotrzymania produktu” jest śledzenie pobierania płatnej wtyczki/motywu wraz z adresem IP urządzenia, z którego zainicjowano pobieranie. Jeśli możesz udowodnić, że klient pobrał produkt, i możesz podać szczegółowe informacje, takie jak kiedy i z jakiego urządzenia, najprawdopodobniej wygrasz ten typ CC Dispute.

Ponadto UE wprowadziła pojęcie zwane 14-dniowym okresem odstąpienia od umowy, którego należy przestrzegać przy sprzedaży klientom z UE. Zasadniczo oznacza to, że kupujący z UE może zwrócić zakupione towary, które zostały dostarczone, z dowolnego powodu i otrzymać zwrot pieniędzy. Jeśli chodzi o towary fizyczne, należy przestrzegać tej polityki, jeśli klient nie rozpakował towaru. W przypadku towarów cyfrowych „rozpakowanie” następuje, gdy klient pobiera płatny produkt. Tak więc, jeśli nie śledzisz zdarzenia pobierania płatnego produktu, nie będziesz w stanie stwierdzić, czy klient „rozpakował” produkt, czy nie. W konsekwencji prowadzi to do zaoferowania 14-dniowej gwarancji zwrotu pieniędzy „Bez zadawania pytań” wszystkim klientom z UE, niezależnie od tego, czy Ci się to podoba, czy nie.

Wiadomości e-mail z przypomnieniem o odnowieniu subskrypcji z „otwartym” śledzeniem zdarzeń

Jeśli sprzedajesz subskrypcje, spory o „oszukańcze” są dość powszechne, gdy posiadacz karty twierdzi, że nie autoryzował płatności, ponieważ nie zezwolił na subskrypcję lub ponieważ myślał, że ją anulował.

Najlepszą opracowaną przez nas techniką, która prawie zawsze unieważnia te obciążenia zwrotne, jest wysłanie wiadomości e-mail z przypomnieniem o odnowieniu subskrypcji z odpowiednim wyprzedzeniem (robimy to 30 dni wcześniej) i śledzenie otwartego wydarzenia za pomocą własnego „piksela śledzącego” lub poprzez wykorzystanie możliwości śledzenia usług dostarczania wiadomości e-mail, takich jak SendGrid. W Freemius wdrożyliśmy własny mechanizm śledzenia, który współpracuje z naszym silnikiem śledzenia zdarzeń. Oto przykład sekcji wydarzeń witryny z aktywną subskrypcją:

Jak widać na zrzucie ekranu, wyraźnie pokazuje, że przypomnienie o odnowieniu subskrypcji zostało wysłane (i kiedy) oraz że zostało otwarte przez klienta 2 godziny po wysłaniu. Po ustanowieniu tego śledzenia możemy je przesłać jako część dowodu przeciwnego. Jeśli więc ten klient rozpocznie spór CC, jest prawie pewne, że go wygramy, ponieważ możemy udowodnić, że klient wiedział o nadchodzącym odnowieniu i miał wystarczająco dużo czasu, aby je anulować.

Zbieranie adresu IP klienta, pełnego imienia i nazwiska oraz adresu e-mail

Jeśli nie zbierasz adresu IP klienta podczas zakupu, najprawdopodobniej stracisz większość (prawdopodobnie wszystkie) ze swoich sporów dotyczących CC. Adres IP jest de facto kodem śledzenia przesyłki w świecie e-commerce towarów cyfrowych. Jest to obowiązkowe pole, które należy wypełnić podczas przesyłania dowodów dotyczących dowolnego typu sporów dotyczących CC lub PayPal. Adres IP pomaga bankowi zweryfikować, czy istnieje zgodność w geolokalizacji powiązanej z adresem IP i adresem posiadacza karty oraz sprawdzić, czy posiadacz karty kiedykolwiek logował się do witryny banku/karty kredytowej z tego adresu IP. Kiedy jest dopasowanie, oczywiście obala większość Sporów typu Oszukańczego.

W rzeczywistości, jeśli sprzedajesz swoje wtyczki/motywy klientom w Europie (co robi większość z nas), w ramach unijnych przepisów dotyczących podatku VAT, jesteś prawnie zobowiązany do przechwytywania adresu IP swoich klientów, geolokalizacji, adresu e-mail, identyfikatora VAT (gdy podają jeden) oraz informacje rozliczeniowe (kraj jest obowiązkowy).

Tak więc, jeśli nie przechwyciłeś jeszcze adresu IP klienta, zatrzymaj wszystko i nadaj mu priorytet.

Bieżące dane + śledzenie zdarzeń

Im więcej danych możesz pokazać o użytkowaniu Twojego produktu przez klienta, tym lepiej. Rzeczy takie jak adres URL instalacji WordPress, która używa motywu/wtyczki premium, jaka jest wersja WordPress/PHP uruchomiona w tej witrynie itp. Wszystkie te punkty danych wzmacniają twoje dowody, co utrudnia sprawdzanie przedstawicielowi karty kredytowej dowody, aby temu zaprzeczyć. Ważne jest, aby te dane były powiązane z klientem/licencją. Zanonimizowane dane Ci tu nie pomogą.

Ponadto, chociaż zapisywanie danych statycznych to dobry początek, aby zwiększyć swoje szanse na wygranie sporów dotyczących kart kredytowych, musisz zacząć zbierać dziennik zdarzeń powiązany ze znacznikami czasu. Na przykład, jeśli klient twierdzi, że nie korzysta już z produktu i został nieuczciwie obciążony opłatą za odnowienie – będziesz mógł wyświetlić dziennik zdarzeń jego wersji WordPress zaktualizowanej wczoraj z 4,8 do 4,9 i udowodnić, że „ zaktualizowałem wersję wtyczki premium po dacie wszczęcia sporu. Istnieje większa szansa na wygranie tego sporu, niż gdybyś wiedziała, że ​​użytkownik zainstalował go dwa lata temu.

Sugerowanie anulowania subskrypcji po dezaktywacji

To jest coś, czego jeszcze nie mieliśmy okazji wdrożyć, ale od jakiegoś czasu znajdujemy się w naszych TODO. Pomysł jest bardzo prosty: gdy klient kliknie przycisk dezaktywacji wtyczki premium lub spróbuje przełączyć się z motywu premium na inny, zamiast po prostu dezaktywować produkt, sprawdź, czy istnieje aktywna subskrypcja powiązana z licencją, a jeśli tak , sprawdź, czy licencja jest powiązana z dodatkowymi witrynami internetowymi. Jeśli istnieje aktywna subskrypcja i jest to jedyna witryna, na której działa produkt, zapytaj klienta, czy jest zainteresowany anulowaniem subskrypcji przed dezaktywacją. Rozwiąże to powszechne nieporozumienie, że dezaktywacja produktu powoduje również anulowanie jego subskrypcji.

Użyj dynamicznych miękkich opisów

Większość nowoczesnych bramek płatności kartą kredytową obsługuje ustawienie miękkiego deskryptora każdej przetwarzanej płatności, co daje możliwość kontrolowania i modyfikowania deskryptora wyciągu, który pojawi się na wyciągu z karty kredytowej klienta. Jeśli nazwa Twojego podmiotu prawnego różni się od nazwy Twojego produktu, zdecydowanie zalecamy skorzystanie z miękkiego deskryptora i ustawienie go na nazwę sprzedawanego produktu. To znacznie zmniejszy typy sporów „Nierozpoznawalne zarzuty”, zmniejszając zamieszanie.

Automatyzacja obsługi sporów dotyczących kart kredytowych

Gdy zaczniesz zbierać wszystkie te punkty danych i zdarzenia transakcyjne, powinieneś być w stanie pobrać te dane programowo i wygenerować dowody za pomocą jednego kliknięcia. W rzeczywistości możesz prawie w pełni zautomatyzować cały proces, integrując się z mechanizmem webhooków bramki płatności. Wygeneruj dowody po swojej stronie i prześlij je automatycznie za pomocą interfejsu API bramki (zarówno Stripe, jak i PayPal obsługują te funkcje).

Oto przykład prawdziwych dowodów wzajemnych, które złożyliśmy w związku z oszukańczym sporem dotyczącym Stripe po odnowieniu subskrypcji, które wygraliśmy:

Automatyzacja 100% procesu jest świetna, ponieważ nie musisz spędzać czasu na sporach dotyczących kart kredytowych. To powiedziawszy, zalecamy, aby był to proces półautomatyczny, aby można było moderować automatycznie wygenerowane dowody przed przesłaniem, a w niektórych przypadkach skontaktować się z klientem, aby najpierw spróbować rozwiązać sprawę bezpośrednio z nim.

Powiadomienie dla sprzedawców Freemius

W tej chwili, jeśli sprzedajesz swoją wtyczkę lub motyw WordPress za pomocą Freemius, wiesz już, że to my zajmujemy się bezpośrednio wszystkimi sporami dotyczącymi kart kredytowych, usuwając ten ciężar z naszych sprzedawców. To powiedziawszy, ponieważ prawie udało nam się całkowicie zautomatyzować przesyłanie dowodów, planujemy zintegrować się z interfejsami API Stripe i PayPal Disputes i przekazać tę kontrolę Tobie.

Pomysł polega na zaoferowaniu prostego pulpitu CC Disputes, w którym dowody będą automatycznie wstępnie wypełniane. Ty jako sprzedawca będziesz mógł opcjonalnie wzbogacić go o dodatkowe dane, takie jak bezpośrednia interakcja z klientem i przesłać dowód jednym kliknięciem. Zaoszczędzi to Twój i nasz czas, eliminując nas jako „człowieka pośrodku”, zachowaj wysoki wskaźnik wygranych dzięki wszystkim najlepszym praktykom, które omówiłem, i zapewni Ci większą kontrolę.

Podsumowanie

Spory dotyczące kart kredytowych są nieuniknione. Przeciętnie oczekuje się, że otrzymasz 1-2 Spory na każde 200 przetwarzanych płatności. Ze względu na stosunkowo niskie ceny wtyczek i motywów WordPress ignorowanie CC Disputes może wydawać się dobrym pomysłem, jednak jeśli planujesz rozwijać swój biznes wtyczek lub sklep z motywami, ignorowanie CC Disputes i obciążeń zwrotnych nie jest dobrą strategią na dłuższą metę uruchomić, ponieważ zwiększasz ryzyko umieszczenia Twojej firmy na czarnej liście przez banki, firmy obsługujące karty kredytowe i bramki płatnicze.

Zamiast tego znajdź sposób na wdrożenie sprawdzonych praktyk, które zademonstrowałem powyżej. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.