Niezbędne funkcje Sprout, które pomogą Twojej marce utrzymać połączenie w niepewnym czasie

W czasach niepewności media społecznościowe są pierwszym miejscem, do którego ludzie dzielą się opiniami, szukają odpowiedzi lub śledzą wiadomości. Platformy społecznościowe mogą szybko zmienić się z miejsca, w którym można rozpocząć kolejną kampanię lub zapewnić wspaniałe chwile dla klientów, w kanał, w którym krytyczna komunikacja i rozmowa wywierają globalny wpływ.

Ponieważ uwaga świata skupiona jest na pojawieniu się koronawirusa, marketerzy zmagają się z rolą swoich marek w tym szybko zmieniającym się krajobrazie. Wyzwaniem dla każdej organizacji w mediach społecznościowych jest teraz określenie, jakie wiadomości są najbardziej odpowiednie dla naszych odbiorców i szybkie dostarczanie ich z empatią i zrozumieniem.

Aby pomóc Twojemu zespołowi w jak najskuteczniejszym reagowaniu, udostępniamy zbiór funkcji Sprout, które pomogą Ci poruszać się we wszystkim, od wstrzymywania wiadomości wychodzących po szybsze dostarczanie informacji i obsługę klienta. Jeśli masz jakieś pytania lub chciałbyś uzyskać dodatkowe informacje na temat korzystania z tych funkcji, skontaktuj się z nami — służymy pomocą.

Aby ułatwić poruszanie się po tym poście i znalezienie tego, co jest dla Ciebie najcenniejsze, podajemy listę tego, co omówimy:

• Wstrzymaj wszystko
• Zakończenie wiadomości, zadania i wykrywanie kolizji
• Aplikacje mobilne Sprout
• Przepływy pracy zatwierdzania i Biblioteka zasobów
• Alerty Spike i widoki skrzynki odbiorczej
• Zasady skrzynki odbiorczej
• Chatboty
• Zaawansowane słuchanie społecznościowe
• Analiza premium

Niezbędne narzędzia dostępne we wszystkich planach Sprout

W tej sekcji omówimy trzy narzędzia, które naszym zdaniem mają kluczowe znaczenie dla przepływu pracy zespołu lub osoby w czasach niepewności, z których wszystkie są dostępne we wszystkich planach Sprout:

• Wstrzymaj wszystko (znajduje się w Ustawieniach publikowania)
• Narzędzia do współpracy w skrzynce odbiorczej, takie jak uzupełnianie wiadomości, zadania i wykrywanie kolizji
• Aplikacje mobilne Sprout (dostępne na iOS i Androida)

Użyj opcji Wstrzymaj wszystko, aby zatrzymać zaplanowaną zawartość

Menedżerowie mediów społecznościowych w czasach niepewności często zastanawiają się, czy nadal publikować regularnie zaplanowane treści. Co najmniej ważne jest, aby przejrzeć wcześniej zaplanowaną zawartość, aby upewnić się, że nadal wydaje się odpowiednia, biorąc pod uwagę sytuację, w której znajduje się obecnie Twoja społeczność.

Niektóre marki, w tym Sprout , zdecydowały się na chwilę wstrzymać wszystkie regularnie zaplanowane treści społecznościowe. Jeśli to podejście jest odpowiednie dla Twojej marki, Wstrzymaj wszystkie (znajdujące się w Ustawieniach publikowania) zapewnia, że ​​możesz zatrzymać wszystkie wychodzące wiadomości jednym kliknięciem. Gdy to ustawienie jest włączone, zaplanowane wiadomości będą wysyłane do wersji roboczych, a kolejki Sprout zostaną wstrzymane. Nie ma to wpływu na odpowiadanie na wiadomości i tworzenie wiadomości Opublikuj teraz.

Korzystaj z narzędzi do współpracy w inteligentnej skrzynce odbiorczej, aby efektywnie zarządzać wiadomościami

Niezależnie od tego, czy jesteś zespołem, który zarządza gwałtownym wzrostem liczby wiadomości, czy też grupą członków zespołu, którzy w tym tygodniu pracowali z domu, inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout ułatwi zarządzanie i podejmowanie działań związanych z wiadomościami przychodzącymi Twojej marki.

W szczególności Message Completion pomaga zespołom różnej wielkości ukrywać wiadomości, które nie wymagają dalszych działań, pozwalając Ci skupić się na wydajniejszym reagowaniu na klientów i społeczność.

Podczas pracy z zespołem aplikacja Tasks umożliwia kierowanie wiadomości do osoby, która najlepiej nadaje się do udzielenia odpowiedzi. Poszczególne wiadomości można przypisywać członkom zespołu jako Zadania i projektować jako Zadanie ogólne, Lider sprzedaży lub Problem wsparcia. Podczas przypisywania zadania możesz dodać komentarz wewnętrzny, a także w razie potrzeby oznaczyć zadanie jako o wysokim priorytecie. Użytkownicy planów Profesjonalny i Zaawansowany mogą również łączyć problemy z pomocą techniczną ze zgłoszeniami do pomocy technicznej z tego widoku.

Wreszcie, wykrywanie kolizji pozwala zespołom uniknąć sytuacji, w której więcej niż jeden członek zespołu pracuje nad odpowiedzią w danym czasie. Jeśli inny członek zespołu aktywnie wpisuje odpowiedź na wiadomość, zobaczysz to w czasie rzeczywistym na powierzchni samej wiadomości, gdy spojrzysz na skrzynkę odbiorczą. Ponadto pełna ścieżka audytu dotycząca tego, kto odpowiedział na wiadomość, wykonała zadanie lub zakończyła wiadomość, jest również widoczna po wykonaniu tych działań.

Korzystaj z aplikacji mobilnych Sprout do pracy poza domem

Bez względu na to, na jakim urządzeniu pracujesz, chcesz móc odpowiadać społeczności i wprowadzać krytyczne poprawki w treści. Aplikacje mobilne firmy Sprout, dostępne na systemy iOS i Android , są niemal identyczne z naszą aplikacją internetową pod względem wszystkich narzędzi do publikowania i angażowania oraz przepływów pracy.

Dodatkowe narzędzia dostępne w planach Professional i/lub Advanced

Oprócz podstawowych elementów, które wymieniliśmy powyżej, Sprout zapewnia dodatkowe funkcje w planach Professional i Advanced lub jako dodatki, które mogą być niezwykle pomocne dla organizacji zarządzających społecznościami w sytuacjach kryzysowych. W tej sekcji omówimy:

• Przepływy pracy zatwierdzania i Biblioteka zasobów
• Alerty Spike i widoki skrzynki odbiorczej
• Reguły skrzynki odbiorczej , w tym szablon reguły COVID-19
• Chatboty
• Zaawansowane nasłuchiwanie społecznościowe , w tym polecany temat COVID-19 i Premium Analytics (dodatek)

Użyj przepływów pracy Zatwierdzanie i Biblioteki zasobów do zarządzania wiadomościami

Korzystanie z przepływów pracy Zatwierdzanie w Sprout pomaga zespołowi współpracować nad treściami wychodzącymi w celu zminimalizowania ryzyka wiadomości niemarkowych lub niewrażliwych. Przepływy pracy zatwierdzania mogą zachęcać członków zespołu do zmieniania i dostosowywania kopii, przy jednoczesnym zachowaniu recenzji przed opublikowaniem wiadomości. W przypadku agencji mogą pomóc zapewnić klientom spokój ducha, że ​​będą mieli ostateczną zgodę na treści tworzone przez zespół w ich imieniu.

Innym sposobem zapewnienia przez zespół jakości, w szczególności odpowiedzi, jest ustanowienie protokołu wiadomości i zapisanie zatwierdzonych odpowiedzi w Bibliotece zasobów .

Protokół wiadomości to najlepsza praktyka, którą każda organizacja może zapożyczyć ze świata agencji — dokument, który przedstawia możliwe komentarze i pytania, których się spodziewasz, oraz zapewnia różne odpowiedzi. Mogą one zostać zatwierdzone przez klientów i/lub dział prawny, a następnie zapisane w Bibliotece zasobów Sprout jako indywidualne zasoby, aby upewnić się, że wszyscy pracują z właściwym słownictwem i tonem.

Ustanowienie protokołu wiadomości i korzystanie z Biblioteki zasobów do zapisywania zatwierdzonych odpowiedzi może pomóc Twojemu zespołowi uniknąć szablonowych, powtarzających się odpowiedzi, zapewniając jednocześnie pomocne słownictwo jako punkt wyjścia.

Korzystaj z alertów Spike i widoków skrzynki odbiorczej, aby skoncentrować się na najważniejszych wiadomościach

Spike Alerts i Inbox Views zapewniają narzędzia i przepływy pracy do zaawansowanego zarządzania skrzynką odbiorczą i monitorowania stanu marki, dzięki czemu możesz skupić się na najważniejszych wiadomościach.

Zacznij od utworzenia widoku skrzynki odbiorczej z określonym typem wiadomości, które chcesz zobaczyć. Na przykład może to obejmować tylko profile na określonej platformie (np. tylko Facebook lub tylko Twitter), wszystkie wiadomości zawierające określony Tag lub dowolną inną kombinację przy użyciu opcji z filtrów znajdujących się w Twojej inteligentnej skrzynce odbiorczej.

Stamtąd będziesz mógł skonfigurować Wykrywanie Spike. W tym kroku możesz wybrać, którzy członkowie zespołu zostaną powiadomieni, gdy Sprout wykryje skok, a także wybrać, jak często Sprout będzie powiadamiać Ciebie i członków Twojego zespołu na podstawie czułości alertu.

Użyj reguł skrzynki odbiorczej, aby wyeliminować szumy i zarządzać głośnością wiadomości

Wielu naszych klientów doświadcza nadmiernego wzrostu liczby wiadomości przychodzących — co jest niezwykle powszechne w czasach kryzysu lub niepewności. Reguły skrzynki odbiorczej , a także Chatboty, które wkrótce omówimy, mogą pomóc Ci wyeliminować szumy i skutecznie zarządzać tego rodzaju wzrostem, jednocześnie rezerwując czas i uwagę Twojego zespołu na wiadomości, które wymagają ludzkiego dotyku.

W inteligentnej skrzynce odbiorczej możesz skonfigurować reguły skrzynki odbiorczej, aby oznaczać i/lub uzupełniać wszystkie przychodzące wiadomości na podstawie określonych słów kluczowych, fraz lub typów wiadomości. Na podstawie ustalonych reguł możesz następnie skonfigurować automatyczne alerty, aby otrzymywać powiadomienia za pośrednictwem poczty e-mail lub powiadomień push na telefon komórkowy dla wiadomości, które uznasz za ważne.

Biorąc pod uwagę znaczenie znajdowania i śledzenia rozmów na temat COVID-19 dla wielu naszych klientów, stworzyliśmy również szablon reguły skrzynki odbiorczej COVID-19. Ten szablon pomaga łatwo skonfigurować regułę skrzynki odbiorczej, aby automatycznie podejmować działania (oznaczać, uzupełniać lub otrzymywać alerty) na tych wiadomościach. Ponadto umożliwia zespołom tworzenie niestandardowego widoku skrzynki odbiorczej opartego na tagach, aby zarządzać wszystkimi tymi rozmowami w jednym miejscu.

Używaj Chatbotów do zarządzania głośnością wiadomości i szybkiego udzielania pomocy

Innym sposobem zarządzania dużą ilością przychodzących wiadomości prywatnych jest stworzenie Chatbota, który może podjąć – lub przynajmniej rozpocząć – rozmowy o typowych problemach. W tej chwili może to być pomocny sposób na natychmiastowe przekierowanie klientów kontaktujących się z wiadomościami na Twitterze lub komunikatorami do Twoich zasad anulowania lub zmiany harmonogramu, a także na przekierowanie ich do newsroomu lub witryny z aktualizacjami Twojej organizacji.

Chatboty nie zastępują kontaktu między ludźmi, ale zapewniają narzędzia do automatyzacji, które pomagają usprawnić i przyspieszyć bardziej powszechne i transakcyjne zapytania. To z kolei pozwala Twojemu zespołowi spędzać czas na bardziej zniuansowanych i złożonych problemach klientów. W Sprout możesz zacząć od jednego z naszych szablonów botów, takich jak obsługa klienta lub odkrywanie treści, lub możesz zbudować własny od podstaw.

Korzystaj z zaawansowanych narzędzi społecznościowych do podejmowania decyzji biznesowych

Wreszcie, pierwszą rzeczą, jaką robi wielu naszych klientów w sytuacji kryzysowej, jest słuchanie w mediach społecznościowych. Zaawansowane narzędzia społecznościowe są doskonałym uzupełnieniem funkcji monitorowania i zaangażowania w Sprout. Mogą zapewnić Ci kompleksowy wgląd w szerszą rozmowę na temat słów kluczowych, hashtagów, marek, branż i treści multimedialnych, aby analizować nastroje i odkrywać trendy na Facebooku, Twitterze, Instagramie, Reddicie, YouTube, Tumblrze i Internecie.

Słuchanie może pomóc w monitorowaniu bieżących trendów w zakresie kondycji marki i głównych wydarzeń, zarówno w celu zrozumienia toczącej się rozmowy, jak i zapewnienia inteligencji umożliwiającej podjęcie decyzji. W przypadku obecnych klientów słuchających Sprout nie zalecamy tworzenia nowych tematów odsłuchowych w Sprout dotyczących „koronawirusa” lub „COVID-19”; raczej Sprout daje ci narzędzia do szybkiego zrozumienia, w jaki sposób ten pojawiający się temat wpływa na rozmowy, które już śledzisz.

Użyj funkcji Filtry wyszukiwania wiadomości w prawej części pulpitu nawigacyjnego tematów, aby zagłębić się w rozmowę i zrozumieć, jak mówi się o „koronawirusie” lub „COVID-19” w kontekście Twojej marki lub sąsiednich tematów, które są dla Ciebie ważne. Marka. Następnie możesz użyć tych danych nasłuchiwania, aby wpłynąć na optymalizację lub edycję zaplanowanych treści. Zapewni to, że to, co mówisz, jest aktualne, trafne i zgodne z oczekiwaniami odbiorców.

Dla obecnych klientów usługi Listening jeszcze bardziej ułatwiliśmy tę analizę, udostępniając nasz pierwszy wyróżniony temat , który usprawnia i standaryzuje dostęp do danych dotyczących COVID-19. W wyróżnionym temacie możesz łatwo filtrować i analizować trendy w rozmowach, aby lepiej zrozumieć wpływ na Twoją markę lub branżę i określić, jak najlepiej przyczynić się do rozmowy.

Użyj Premium Analytics, aby ocenić swoją ogólną strategię i określić kolejne kroki

Podczas pracy w niepewnych czasach ważne jest, aby pozostać na bieżąco i dostosowywać się. Treści lub strategie, które mogły działać dobrze w ostatnich tygodniach, dniach, a nawet godzinach, nie dają gwarancji, że przyniosą takie same wyniki. Premium Analytics może pomóc w odkryciu najlepszych punktów danych, aby skutecznie ocenić obecną strategię i znaleźć kluczowe możliwości ulepszeń lub strategicznych zmian kierunku.

W raporcie wydajności posta możesz wykorzystać funkcję wyszukiwania tekstu posta, aby szybko zlokalizować i zgłosić wiadomości związane z określonym tematem. Na przykład możesz wyszukać wszystkie opublikowane posty zawierające termin „wsparcie”. Na podstawie wyników poszczególnych postów lub całego zbioru możesz zdecydować, czy powiązane posty powinny zostać ponownie opublikowane, przygotowane do cotygodniowego podsumowania lub funkcji najważniejszych wydarzeń, a nawet zmienione i wykorzystane na różnych platformach za pośrednictwem funkcji Compose.

Aby lepiej kategoryzować lub rozróżniać motywy wśród opublikowanych postów, możesz również zbiorczo zastosować tagi z Raportu skuteczności postów. Oznaczanie wiadomości wychodzących ułatwia szybsze przeprowadzanie analizy treści, co jest szczególnie ważne w odpowiednich okolicznościach.

Jesteśmy tutaj aby pomóc

Większość podręczników kryzysowych koncentruje się na tym, co dzieje się, gdy Twoja marka znajduje się w kryzysie — niezależnie od tego, czy koncentruje się na Twojej reputacji, operacjach, przywództwie czy pracownikach. Jedną z najtrudniejszych rzeczy, z którymi wszyscy się teraz borykamy, jest to, że nie ma ustalonego podręcznika dla roli marek w świecie pogrążonym w kryzysie.

Zawsze chcemy, aby nasi klienci uzyskiwali maksymalną wartość z Sprout, a powyższe narzędzia to sposoby, w jakie nasz produkt może pomóc Twojemu zespołowi reagować na dużą skalę w bardzo trudnym czasie. Nasz zespół również służy pomocą — skontaktuj się z nami za pośrednictwem przedstawiciela Sprout lub naszego zespołu pomocy technicznej, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o korzystaniu z tych funkcji w celu wdrożenia planu reakcji zespołu.

Przede wszystkim pamiętaj o dbaniu o siebie. Jako osoby zajmujące się marketingiem społecznościowym, poszerzanie empatii i łączenie się z ludźmi jest częścią naszego DNA — ale ważne jest, aby wiedzieć, kiedy zrobić krótką przerwę, wylogować się na noc lub ćwiczyć dbanie o siebie, zwłaszcza w trudnej sytuacji. Jesteśmy w tym razem. A jeśli pragniesz w tym czasie jakiegoś połączenia z rówieśnikami, dołącz do nas na Facebooku w grupie Social Marketers' Exchange , aby wymieniać się najlepszymi praktykami z innymi osobami z pierwszej linii.