Cele CRM: 4 cele Twojej strategii CRM

Czy masz któryś z tych celów biznesowych?

• Dotrzyj do większej liczby osób
• Zatrzymaj więcej klientów
• Zrób większy wpływ
• Sprzedaj więcej produktów
• Zarabiać więcej pieniędzy

Musisz osiągnąć te cele w sposób zrównoważony. Duża część tego wymaga wprowadzenia procesów w celu zorganizowania – i pozostania – w organizacji.

Jasne, spędzanie godzin na aktualizowaniu arkuszy kalkulacyjnych programu Excel z danymi kontaktowymi lub ręczne sortowanie stosów wizytówek może teraz działać, ale nie możesz tak żyć wiecznie.

W tym miejscu do gry wchodzi CRM. Odpowiednie oprogramowanie CRM pomaga Twojej firmie skutecznie realizować te cele — bez konieczności korzystania z arkusza kalkulacyjnego. Może również skalować się wraz z rozwojem Twojej firmy. Oznacza to, że możesz teraz wdrożyć procesy zarządzania klientami, które będą działać przez długi czas.

Aby osiągnąć maksymalny potencjał wykorzystania CRM, musisz zbudować strategię CRM. W ramach tej strategii wyznacz cele na podstawie swoich celów biznesowych. Co dokładnie chcesz uzyskać z wdrożenia CRM?

W tym poście omówimy, jak wyznaczać cele w ramach strategii CRM:

• Czym jest strategia CRM — i dlaczego jej potrzebujesz?
• Bądź SMART w swoich celach CRM
• 4 cele CRM, które możesz ustawić już dziś
• Jak mierzyć sukces swojego celu CRM

Czym jest strategia CRM — i dlaczego jej potrzebujesz?

Gdzie masz najwięcej problemów w procesach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta?

Czy któraś z tych luk brzmi znajomo?

• Słaby transfer z marketingu do sprzedaży. Dział sprzedaży nie ma informacji i narzędzi potrzebnych do konwersji leadów marketingowych.
• Nieefektywny proces sprzedaży. Leady zatrzymują się na niektórych etapach cyklu sprzedaży, wypadają przez pęknięcia lub trwają zbyt długo, aby zamknąć.
• Niskie utrzymanie klientów. Sprzedaż nie ma problemu z zamykaniem transakcji, ale klienci nie zostają w pobliżu.
• Brak przejrzystości i komunikacji. Marketing, sprzedaż i obsługa klienta działają w silosach. Zespoły wchodzą w interakcje z klientami na ślepo i nie dzielą się informacjami ani spostrzeżeniami.
• Niezadowoleni klienci. Twój zespół obsługi klienta pracuje w godzinach nadliczbowych, ale nie może przejść przez wszystkie bilety — a Twój wynik NPS się zawalił.

Stworzenie strategii CRM pomoże Ci w pełni wykorzystać oprogramowanie. Aby ustalić strategię CRM, zastanów się, gdzie są obecne luki. Celem wdrożenia nowego CRM jest wypełnienie tych luk.

Co musisz zrobić, aby zmienić miejsce, w którym jesteś teraz, w to, gdzie chcesz być? (przez BuzzAnalysis)

Strategia CRM sprawia, że ​​wszyscy koncentrują się na osiąganiu tych samych celów. Twoje oprogramowanie CRM wpływa na zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta — nie wspominając o zarządzaniu. 50% wdrożeń CRM nie spełnia oczekiwań kierownictwa.

Uzyskanie poparcia ze strony kierownictwa w całej organizacji przed uruchomieniem i uruchomieniem CRM utrzymuje wszystkich na tej samej stronie.

Jeśli nie dostaniesz wszystkich na tej samej stronie, możesz skończyć z:

• Marketing przekazujący niewykwalifikowane leady do sprzedaży
• Prowadzi prześlizgujące się przez szczeliny
• Drużyny, których cele są ze sobą sprzeczne
• Podwojenie pracy lub praca nieefektywna

W CRM może być zaangażowanych wiele żargonu — upewnij się, że wiesz, jak Twoja organizacja definiuje każdy element:

• Jak definiujesz lead? Perspektywa? Kontakt? Klient?
• Z jakich etapów transakcji korzystasz?
• Jak wygląda Twój rurociąg?
• Co sprawia, że ​​lead się kwalifikuje?
• Czy korzystasz z lead scoringu?
• Kiedy następuje przekazanie z marketingu do sprzedaży?

Aby dowiedzieć się więcej o procesie wdrażania CRM, kliknij tutaj. Aby głębiej zagłębić się w ustalanie celów CRM, czytaj dalej.

Bądź SMART w swoich celach CRM

„Właściwie wyznaczony cel jest już w połowie osiągnięty”. – Zig Ziglar

Możesz ulec pokusie wyznaczenia celów, takich jak „wyeliminowanie rezygnacji klientów” lub „zamknięcie każdej transakcji, która przechodzi przez nasz potok”. Te cele są niejasne, bez dołączonych terminów, wskaźników lub planów działania.

Bycie ambitnym w swoich celach jest niezłe, ale jeszcze ważniejsze jest bycie SMART:

1. Konkretne: Co dokładnie osiągniesz? Jakie działania podejmiesz?
2. Mierzalny: jakich danych użyjesz do pomiaru tego celu?
3. Osiągalne: Jak realistyczny jest ten cel? Czy masz zasoby, których potrzebujesz, aby to osiągnąć?
4. Dotyczy: Dlaczego ten cel ma znaczenie? Jak wpisuje się w Twoje szersze cele biznesowe?
5. Terminowo: Kiedy osiągniesz ten cel?

Nie stawiaj sobie celu: „Wyeliminuj odpływ klientów”.

Co sprawia, że ​​jest to cel niezbyt SMART?

1. Nie jest konkretny: nie ma planu działania. Jak wyeliminujesz rezygnację?
2. Nie jest to mierzalne: jak mierzysz rezygnację?
3. Nie jest to możliwe: klienci zawsze będą odchodzić. To fakt biznesowy. Całkowite wyeliminowanie rezygnacji jest po prostu nierealne.
4. To nie ma znaczenia: czy to prawda? Nie mamy możliwości dowiedzenia się bez dodatkowych informacji.
5. To nie jest na czas: nie ma terminu związanego z celem

Spróbuj zamiast tego: „Zbyt wielu naszych klientów odchodzi po jednym zakupie. Stali klienci wydają więcej (i kosztują mniej) niż nowi, dlatego chcemy zwiększyć lojalność klientów.

Nasz cel: Zmniejszenie rotacji klientów o 25% do końca następnego kwartału, mierzonej przez nasze oprogramowanie CRM.

W tym celu skoncentrujemy się na wykorzystaniu naszego nowego CRM, aby poprawić komunikację między naszymi zespołami sprzedaży i obsługi klienta”.

Co sprawia, że ​​ten drugi cel jest SMART?

1. Specyficzne: Podaje konkretne działania — „Skoncentruje się na poprawie komunikacji między naszymi zespołami sprzedaży i obsługi klienta”
2. Mierzalny: wyznacza wymierny cel — „zmniejszenie rezygnacji klientów o 25%” — i posiada oprogramowanie do jego pomiaru
3. Osiągalne: Określa narzędzia, których użyjemy, aby to osiągnąć — „nasz nowy CRM”
4. Trafne: Wiąże się bezpośrednio z szerszym celem — „zwiększyć lojalność klientów”
5. Terminowo: ustala termin — „do końca następnego kwartału”

Wyznaczanie celów SMART ułatwia stworzenie planu działania, aby je osiągnąć. Pomaga również mierzyć i raportować swój sukces. (przez GIPHY)

4 cele CRM, które możesz ustawić już dziś

Jak oprogramowanie CRM może pomóc w rozwoju Twojej firmy? W jaki sposób wyznaczanie właściwych celów CRM sprawia, że ​​proces sprzedaży przebiega szybciej i płynniej?

Oto 4 cele CRM, które możesz ustawić dzisiaj:

1. Zwiększenie retencji klientów
2. Skróć cykl sprzedaży
3. Sprzedać więcej
4. Zmniejsz koszt pozyskania klienta

1. Zwiększenie retencji klientów

Cel: Aby klienci wracali po więcej.

Skoncentruj się na R w CRM: relacje. Budowanie relacji pomaga utrzymać klientów.

68% klientów, którzy odchodzą, robi to, ponieważ uważają, że Ci na nich nie zależy.

Dbasz o swoich klientów. CRM ułatwia to udowodnienie. Możesz śledzić ich zainteresowania, aktywność i interakcje z Twoją marką, aby lepiej ich poznać, a następnie skonfigurować kampanie, które zachęcają (i nagradzają) lojalność:

• Nagradzaj klientów za powtórne zakupy, automatycznie wysyłając kody rabatowe
• Wysyłaj spersonalizowane e-maile na podstawie poprzednich zakupów
• Śledź, jak długo klienci są z Tobą, a następnie nagradzaj ich za określone kamienie milowe rabatami lub darmowymi prezentami
• Poproś o opinię. Rozsyłaj ankiety lub zachęcaj ich do wystawiania recenzji.

Kiedy klienci czują się wysłuchani i docenieni, znacznie częściej zostają w pobliżu.

CRM zapewniają również wgląd w zachowanie klientów na poziomie makro. Spójrz na konta, które zrezygnowały w przeszłości — co mają ze sobą wspólnego? Ustalenie typowych wskaźników, które klient może odejść, pozwala pracować z kontami obarczonymi ryzykiem.

Wersja SMART tego celu może wyglądać jak przykład, który podaliśmy wcześniej:

• „Zbyt wielu naszych klientów odchodzi po jednym zakupie. Stali klienci wydają więcej (i kosztują mniej) niż nowi, dlatego chcemy zwiększyć lojalność klientów.
• Nasz cel : Zmniejszenie odpływu klientów o 25% do końca następnego kwartału, mierzonego przez nasze oprogramowanie CRM.
• W tym celu skoncentrujemy się na korzystaniu z naszego nowego CRM, aby usprawnić komunikację między naszymi zespołami sprzedaży i obsługi klienta”.

2. Skróć cykl sprzedaży

Cel: przyspieszenie procesu sprzedaży i szybsze zawieranie transakcji.

CRM został do tego stworzony. To raison-d'etre, jeśli wolisz.

Co brzmi łatwiej — ręczne wprowadzanie każdej interakcji z klientem do arkusza kalkulacyjnego lub świadomość, że system CRM śledzi je wszystkie bez kiwnięcia palcem?

CRM usprawnia proces sprzedaży, co oznacza, że ​​możesz sprzedać więcej w krótszym czasie.

Nie masz pewności, gdzie Twój proces sprzedaży ma tendencję do zwalniania? Uruchom raport CRM, aby pomóc w identyfikacji wąskich gardeł. Raporty te pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Proces może wyglądać tak:

1. Prowadzisz raport wydajności sprzedaży za pośrednictwem swojego CRM
2. Stwierdzasz, że 50% Twoich potencjalnych klientów znajduje się na etapie „analizy potrzeb”
3. Zanurzasz się głębiej i odkrywasz, że ponieważ każdego dnia mają do czynienia z tak wieloma potencjalnymi klientami, Twój zespół sprzedaży śledzi tylko dwie trzecie potencjalnych klientów na tym etapie

Jak zwiększyć wydajność, aby rozwiązać to wąskie gardło?

Automatyzacja sprzedaży.

Powstrzymaj zadania sprzedażowe przed nawarstwianiem się lub prześlizgiwaniem się przez szczeliny. Użyj swojego CRM, aby automatycznie przydzielać zadania zespołowi sprzedaży na podstawie działań klientów lub wartości transakcji.

W tej automatyzacji sprzedaży:

Jeśli wartość transakcji przekracza 500 USD, ActiveCampaign automatycznie przypisuje sprzedawcy zadanie wywołania potencjalnego klienta. Jeśli wartość transakcji jest poniżej 500 USD, potencjalny klient zostanie automatycznie wprowadzony do kampanii pielęgnacyjnej.

Automatyzacja żmudnych części procesu sprzedaży — takich jak przypisywanie zadań i organizowanie informacji kontaktowych — daje zespołowi sprzedaży więcej czasu na zrobienie tego, co robią najlepiej: zamknięcie transakcji.

Wersja SMART tego celu może wyglądać tak:

• „Zbyt wiele potencjalnych klientów zatrzymuje się na pewnych etapach cyklu sprzedaży, a następnie traci zainteresowanie lub spada z lukami — a transakcja nigdy nie zostaje zamknięta.
• Nasz cel : skrócić cykl sprzedaży o 50%, ze średnio 4 miesięcy do 2 miesięcy. Musimy szybciej przenosić leady z jednego etapu rurociągu do następnego.
• W tym celu skorzystamy z automatyzacji sprzedaży, aby przydzielić zespołowi sprzedaży kolejne zadania. Poprzez regularne śledzenie potencjalnych klientów w całym rurociągu, zmniejszymy liczbę potencjalnych klientów, którzy zatrzymują się na pewnym etapie”.

3. Sprzedawaj więcej

Cel: Zwiększenie sprzedaży.

Najlepszy sposób, aby to zrobić? Skoncentruj się na sprzedaży właściwym osobom.

W idealnym świecie każdy lead, który przechodzi od marketingu do sprzedaży, jest w 100% kwalifikowany i wartościowy. W rzeczywistości niektóre leady zawsze będą warte więcej niż inne.

Użyj swojego oprogramowania CRM, aby dowiedzieć się, co mają wspólnego Twoi najlepsi klienci.

Może to obejmować informacje demograficzne:

• Wiek
• Wyścigi
• Zawód
• Płeć
• Stan cywilny
• Dochód
• Edukacja

Oraz poprzednie interakcje z Twoją firmą:

• Wizyty w witrynie
• Przesyłanie formularzy
• Pobieranie treści
• E-mail otwiera się i odpowiada
• Wcześniejsze zakupy

Te czynniki pomagają w ustaleniu modelu oceny potencjalnych klientów. Punktacja leadów przypisuje wartość pewnym cechom i zachowaniom, a następnie daje każdemu leadowi punktację liczbową. To pomoże ci dowiedzieć się:

• Które leady mają najwyższy priorytet?
• Kto najprawdopodobniej zostanie klientem?
• Które leady spędzą z czasem najwięcej?

Twoje oprogramowanie CRM może pokazać, na których liderach Twój zespół powinien skoncentrować swój czas i energię — a których należy umieścić w kampanii pielęgnacyjnej lub pozostawić do samozamknięcia.

Kiedy Twój zespół sprzedaży koncentruje się na zamykaniu tylko najbardziej kwalifikujących się potencjalnych klientów, nie tylko zamykasz więcej transakcji, ale także zdobywasz klientów o wyższej wartości życiowej klienta (CLV). Te leady mają większe szanse stać się lojalnymi stałymi klientami, a Twój zespół sprzedaży może później sprzedawać te leady i sprzedawać je krzyżowo.

(Aby dowiedzieć się więcej o punktacji leadów, kliknij tutaj.)

Wersja SMART tego celu może wyglądać tak:

• „Musimy nadal rozwijać się jako firma, pozyskując więcej nowych klientów i przychody.
• Nasz cel : zwiększenie nowych przychodów o 50% w tym roku. Nowy przychód definiujemy jako przychód wygenerowany przez klientów w ciągu 6 miesięcy od zamknięcia.
• W tym celu wprowadzimy system oceny leadów i skupimy się na sprzedaży tylko najbardziej wykwalifikowanym leadom. Koncentrując nasz czas i zasoby związane ze sprzedażą na bardziej strategicznych potencjalnych klientach, zamkniemy więcej transakcji o wysokiej wartości i przyniesiemy więcej nowych przychodów”.

4. Zmniejsz koszt pozyskania klienta

Cel: wydać mniej na sprzedaż.

Twój CAC to całkowity koszt sprzedaży i marketingu wymagany do zamknięcia klienta.

Fakt: Każda firma chce zmniejszyć swój CAC. (przez Smile.io)

Aby obniżyć CAC, musisz:

1. Zmniejszenie wydatków na marketing i sprzedaż i/lub
2. Zwiększ liczbę klientów, których pozyskujesz.

CRM pomaga w obu:

1. Zamykasz więcej transakcji, kierując do większej liczby kwalifikujących się potencjalnych klientów
2. Oszczędzasz czas i pieniądze, automatyzując część procesów sprzedażowych i marketingowych

Wspomnieliśmy już o tym ostatnim — CRM usprawnia procesy sprzedaży i marketingu, co pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze.

Możesz zautomatyzować:

• Zadania sprzedażowe
• Dystrybucja ołowiu
• Punktacja ołowiu
• Seria powitalna
• Kampanie pielęgnacyjne
• Segmentacja
• Zarządzanie kontaktami
• Śledzenie atrybucji
• Śledzenie skierowań
• Śledzenie witryny
• Śledzenie zdarzeń
• I dużo dużo więcej

Jeśli chodzi o numer 1, kiedy wydajesz budżet marketingowy na bardziej kwalifikowane leady, zamykasz więcej transakcji — a CAC spada.

Twój CRM zawiera wiele cennych informacji o Twoich najlepszych klientach. Podobnie jak w przypadku lead scoringu, możesz wykorzystać te informacje, aby dowiedzieć się, jak wygląda Twój idealny klient, a następnie skoncentrować swoje działania marketingowe na dotarciu do tych osób.

Wersja SMART tego celu może wyglądać tak:

• „Aby stać się bardziej rentownym, musimy zmniejszyć nasz CAC. Nasz CAC wynosi obecnie 115 USD na klienta.
• Nasz cel : Obniżenie CAC ze 115$ do 80$ do końca roku.
• W tym celu wykorzystamy automatyzację sprzedaży i marketingu, aby zaoszczędzić czas i pieniądze na pozyskiwaniu klientów. Będziemy również wykorzystywać scoring potencjalnych klientów i dane klientów, aby skoncentrować się na bardziej kwalifikowanych potencjalnych klientach, co pozwoli zamknąć więcej transakcji o wysokiej wartości”.

Jak mierzyć cele CRM

KPI: Kluczowe wskaźniki wydajności. Te przydatne liczby mówią ci:

• Jeśli Twoja strategia CRM działa
• Jeśli jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia celów CRM

Podobnie jak Twoje cele CRM, wszystkie KPI koncentrują się na zwiększeniu sprzedaży, poprawie obsługi klienta i poprawie firmy jako całości. (poprzez saldo)

Dobra wiadomość: dobrze przygotowana strategia CRM powinna ułatwić ich zdefiniowanie i obliczenie. Ponieważ wyznaczasz cele SMART, Twoje KPI powinny być łatwe do zmierzenia w CRM.

Więcej dobrych wiadomości: oprogramowanie CRM ma wbudowane raporty, które możesz uruchomić, aby zmierzyć swoje KPI. Ale zanim będziesz mógł generować raporty, musisz wybrać, które KPI będą mierzone.

Oto kilka wskaźników do wyboru:

• Liczba leadów
• Współczynnik konwersji
• Liczba zatrzymanych klientów
• Wskaźnik rezygnacji klientów
• Koszt pozyskania klienta
• Wartość dożywotnia klienta
• Liczba połączeń sprzedażowych wykonanych na lead
• Generowane nowe przychody
• Liczba otwartych ofert
• Długość cyklu sprzedaży
• Przychody generowane przez kampanię
• Liczba nowych klientów pozyskanych przez kampanię
• Liczba poleceń klientów
• Stosunek sprzedaży krzyżowej
• Wynik promotora netto (NPS)

(Ok, może więcej niż kilka.)

Użyj powyższej listy jako punktu wyjścia — ale nie używaj ich wszystkich. Wybierz KPI, które mierzą rzeczy, które chcesz poprawić.

• Jeśli chcesz zwiększyć efektywność sprzedaży, śledź długość cyklu sprzedaży
• Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, śledź współczynnik konwersji i nowe generowane przychody

Aby uzyskać więcej informacji na temat mierzenia tych wskaźników za pomocą raportów CRM, kliknij tutaj.

Regularnie mierz swoje KPI. Jeśli zboczysz ze ścieżki, dostosuj odpowiednio swoją strategię CRM. Dostosowanie strategii może obejmować:

• Ponowna analiza modelu scoringu leadów
• Zastępowanie treści w e-mailach marketing automation
• Kampanie wspierające testy A/B
• Pracujących więcej — lub mniej — leadów na przedstawiciela handlowego
• Czyszczenie danych, a następnie ponowne generowanie raportów

Bądź gotów przetestować różne sposoby korzystania z CRM, aby osiągnąć swoje cele biznesowe.

Jak ktoś mądry (i anonimowy) powiedział kiedyś: „Jeśli plan nie działa, zmień plan. Nie cel.”

Wniosek: jakie są cele CRM?

4 najważniejsze cele i zadania CRM to:

1. Zwiększenie retencji klientów
2. Skróć cykl sprzedaży
3. Sprzedać więcej
4. Zmniejsz koszt pozyskania klienta

Celem CRM jest generalnie stworzenie lepszej obsługi klienta — a dzięki temu większemu zadowoleniu klienta, zwiększenie sprzedaży. Dlatego nazywa się to oprogramowaniem CRM (zarządzanie relacjami z klientami), a jeśli skupisz się na swoich relacjach, będziesz na dobrej drodze do swoich celów CRM.