Jak podejść do procesu wdrażania CRM: 5 kroków do udanego wdrożenia CRM

Czy któryś z tych brzmi znajomo?

1. Twoje dane są w zbyt wielu miejscach – wizytówki? Przewyższać? Arkusze Google? PIÓRO I PAPIER?! – a znalezienie tego, czego potrzebujesz, trwa wiecznie
2. Twoja firma szybko się rozwija, ale nie możesz zatrudnić kogoś tylko do organizowania rzeczy
3. Nie masz jasnego procesu sprzedaży, więc musisz wszystko wymyślić od podstaw – za każdym razem, gdy próbujesz sprzedać, jest jak za pierwszym razem
4. Trudno jest śledzić wszystkie kanały komunikacji, którymi dysponujesz (e-maile? rozmowy telefoniczne? rozmowy przy kawie?)

Jest moment, w którym jesteś wystarczająco mały, aby uruchamiać rzeczy za pomocą szybkich, choć mniej wydajnych narzędzi:

• Pióro i papier
• Excel lub Arkusze Google
• Rolodeksu? (czy ktoś jeszcze ma?)

Ale jeśli zaczynasz potrzebować więcej czasu na znalezienie informacji niż ich faktyczne wykorzystanie – potrzebujesz CRM.

Możesz przeczytać o „prostych” procesach wdrażania CRM, które składają się z następujących podstawowych kroków:

1. Zapytaj, dlaczego potrzebujesz CRM
2. Porównaj różne platformy CRM, aby znaleźć najlepsze oprogramowanie
3. Zdecyduj o swoim budżecie na CRM
4. Utwórz plan wdrożenia CRM przed zakupem oprogramowania CRM
5. Dowiedz się, kto jest właścicielem CRM i kto będzie nim zarządzał w Twojej organizacji
6. Zdecyduj, które zespoły potrzebują dostępu do CRM
7. Wdróż swój plan CRM

Te kroki nie są złe, ale są trochę ogólne — nic dziwnego, że przed zakupem musisz znać budżet CRM, prawda?

W tym poście dowiesz się, jakie kroki są potrzebne do wdrożenia CRM sprzedaży.

1. Zacznij od wybrania najtrudniejszych problemów
2. Dbaj o czystość i porządek danych
3. Przenieś informacje o klientach do swojego CRM
4. Skonfiguruj automatyzacje i zintegruj inne narzędzia
5. Przeszkol swój zespół (i siebie) pod kątem lepszego wdrażania CRM

Krok 1: Zacznij od wybrania najtrudniejszych problemów

Zanim cokolwiek zrobisz – i zdecydowanie zanim zaczniesz wypróbowywać konkretną technologię – musisz…

Dowiedz się, czego potrzebujesz!

A jeśli tego nie zrobisz? Co się stanie, jeśli złapiesz błyszczący CRM, który według najnowszego konsultanta [TUTAJ WSTAW SWOJĄ BRANŻĘ] jest najlepszy?
Niektóre rzeczy mogą pójść nie tak:

• Kończysz z CRM, który jest super potężny (ponieważ konsultanci to lubią), ale trudno jest wymyślić, jak właściwie używać
• Potrzebujesz, aby konsultant faktycznie ustawił dla Ciebie CRM – a za każdym razem, gdy musisz coś zmienić, to ogromny ból głowy
• Kończysz z mnóstwem dodatkowych funkcji, których nie potrzebujesz - ale i tak płacisz (dużo)

Czas przeprowadzić wywiad na temat Twojej firmy.

Zadaj sobie pytania o to, czego potrzebujesz i czego chcesz. Następnie zapytaj, dlaczego potrzebujesz lub chcesz tych rzeczy.

Ten film jest fragmentem programu „Growth Decoded”, który bada związek między doświadczeniem klienta a rozwojem firmy — jeden temat na raz. Zarejestruj się tutaj i nigdy nie przegap żadnego odcinka!

Skąd wiesz, co musisz wiedzieć? Zadaj sobie te cztery grupy pytań.

Zacznij od ogólnych pytań dotyczących problemu, który musisz rozwiązać.

• Co chcesz, aby CRM zrobił?
• Gdzie są teraz Twoje dane?
• Jaki jest największy problem w obecnym procesie? Jak CRM to naprawi?
• Jaki jest oczekiwany wpływ na biznes? Dla klienta?
• Jakie zespoły lub działy będą korzystać z CRM?
• Jeśli nie wdrożysz rozwiązania, jaki jest wpływ?

Jak potem wygląda Twój proces sprzedaży? Jak CRM może pomóc?

• Gdzie są największe nieefektywności w procesie?
• Jak możesz rozwiązać te nieefektywności za pomocą CRM?
• Jak kontaktujesz się ze swoimi klientami? Jak się z tobą kontaktują?
• Jakie dane klientów są najważniejsze dla sprzedaży?
• Czy masz już zaplanowaną pełną podróż klienta? Co to oznacza?
• Jak mierzysz wyniki sprzedaży?
• Jakie aspekty procesu sprzedaży można zautomatyzować?

Marketing wpływa na sprzedaż. Czy Twój CRM może pobierać informacje z marketingu?

• Jakim marketingiem zajmujesz się?
• Masz strategię marketingową?
• Kiedy leady są przekazywane z marketingu do sprzedaży?
• Jakie informacje są potrzebne do wsparcia marketingu?
• Jak mierzysz wydajność?
• Jakie aspekty marketingu można zautomatyzować?

Jak sprawna jest Twoja obsługa klienta? Czy posiadanie wszystkich informacji w jednym miejscu może pomóc?

• Jakie są mocne i słabe strony Twojego obecnego procesu?
• Jak rejestrowane są problemy?
• Jak rozwiązywane są problemy?
• Jak mierzysz wydajność?
• Jakie aspekty obsługi klienta można zautomatyzować?

50% wdrożeń CRM nie spełnia oczekiwań kierownictwa.

Ponieważ w większości przypadków CRM są wybierane bez rzeczywistego uwzględniania potrzeb firmy.

Możesz uniknąć niepowodzenia we wdrożeniu CRM, skupiając się na rozwiązywaniu swoich unikalnych problemów – zamiast szukać najbardziej błyszczących funkcji.

Czego potrzebujesz od swojego CRM? (poprzez SoftwareAdvice)

Kiedy skończysz, powinieneś mieć listę rzeczy, w których chcesz, aby Twój CRM pomógł.

Teraz wszystko, co musisz zrobić, to znaleźć oprogramowanie, które spełni Twoje wymagania CRM.

Krok 2: Dbaj o czystość i porządek danych

Wyczyść swoje dane!

Dane (czyli informacje o kliencie) to siła napędowa Twojego CRM – Twoje dane muszą być czyste, funkcjonalne i dokładne.

W zależności od ilości posiadanych danych może to być najbardziej czasochłonna część wdrożenia CRM.

Jeśli nie masz żadnych informacji o kliencie, jest to doskonały moment, aby określić, jakiego rodzaju chcesz lub potrzebujesz, i stworzyć procesy jego utrzymania.

Ponieważ będzie musiał być utrzymany. Pokażę ci.

• Według Salesforce co roku 70% danych CRM ulega uszkodzeniu lub staje się nieaktualne.
• Badanie przeprowadzone przez Experian wykazało, że przeciętna firma amerykańska uważa, że ​​25% jej danych jest niedokładnych.
• Data Warehousing Institute szacuje, że złe dane kosztują amerykańskie firmy ponad 600 miliardów dolarów rocznie
• A 600 miliardów dolarów to niewiele w porównaniu z szacunkami IBM, że słaba jakość danych kosztuje Stany Zjednoczone 3,1 biliona dolarów rocznie.
• DiscoverOrg przeprowadził badanie i odkrył, że działy sprzedaży i marketingu traciły około 550 godzin i aż 32 000 USD na przedstawiciela handlowego rocznie!

Przeciętna firma ma tylko 75% dokładnych danych, a 70% z roku na rok staje się przestarzałe. A złe dane kosztują biliony.

Innymi słowy, prawdopodobnie powinieneś mieć prawidłowe dane.

Sprawdź swoje dane klientów:

• Znajdź i zbierz wszystkie informacje o swoich klientach
• Wykorzystaj wyniki Kroku 1, aby uporządkować informacje zgodnie ze swoimi potrzebami
• Nadaj priorytet informacjom o klientach według wartości dla Twojej firmy
• Usuń wszelkie zduplikowane i nieprawidłowe informacje
• Dodaj wszelkie brakujące informacje
• Stwórz jednolity system wprowadzania danych
• Powtarzaj proces audytu przynajmniej raz w roku

Krok 3: Przenieś informacje o klientach do swojego CRM

Jak przechowywać informacje o klientach w nowym CRM?

Gdy Twoje dane są starannie przechowywane w polach niestandardowych, możesz robić takie rzeczy, jak…

• Automatycznie wysyłaj przypomnienia o odnowieniu członkostwa, gdy zbliża się data odnowienia
• Zobacz na pierwszy rzut oka rolę, organizację i kluczowe problemy kontaktu
• Śledź, ile czasu zajmuje Ci zamknięcie sprzedaży (średnio)

Będziesz chciał stworzyć miejsce w swoim nowym CRM, w którym Twoje informacje będą przechowywane i dostępne. W ActiveCampaign jest to tak proste, jak tworzenie niestandardowego pola:

To pole pozwoli Ci wysyłać przypomnienia i podziękowania, ponieważ przechowuje informacje o kliencie

To pole danych pojawi się teraz w sekcji Informacje ogólne na stronie Twojego kontaktu:

Kiedy spojrzysz na kontakt, będziesz mógł zobaczyć, kiedy się zarejestrował

Teraz możesz stworzyć tę rocznicową ofertę.

Powtórz ten proces dla wszystkich posiadanych dodatkowych punktów danych. Mogą to być:

• Numer telefonu
• Adres
• Stanowisko
• Urodziny
• Zainteresowania usługowe
• Ulubiony kolor
• Uchwyt na Twitterze
• Wysokość

Ten krok w procesie wdrażania CRM będzie się różnić w zależności od systemu i liczby unikalnych pól danych, które będziesz konfigurować.

Usługi migracji z ActiveCampaign mogą być ogromną pomocą. Nasz zespół pobiera Twoje kontakty i dane do ActiveCampaign za Ciebie.

Gdy Twoje informacje znajdą się w Twoim CRM, nadszedł czas na skonfigurowanie innych narzędzi.

Krok 4: Skonfiguruj automatyzacje i zintegruj inne narzędzia

Integracje pozwalają na pozyskiwanie informacji o klientach z innych źródeł

Istnieją trzy główne sposoby integracji narzędzi z CRM. To, z którego korzystasz, zależy od Twoich możliwości CRM.

1. Integracje natywne lub bezpośrednie
2. Integracje stron trzecich lub oprogramowania pośredniczącego
3. Integracje interfejsu programowania aplikacji (API)

Integracje natywne/bezpośrednie to połączenia, które zostały wstępnie zbudowane przez twórców CRM (lub twórców Twoich innych narzędzi). Możesz ich używać bezpośrednio na swojej platformie.

Są to bezpośrednie połączenia z Twojego CRM do innego narzędzia, które można szybko i łatwo skonfigurować. Zwykle wiąże się to z kopiowaniem/wklejaniem Twojego klucza API dla każdego narzędzia w celu połączenia Twoich kont – wtedy zaczynasz wyścig.

Klucz API ActiveCampaign znajdziesz w sekcji Programista w ustawieniach konta.

Integracje stron trzecich lub oprogramowania pośredniczącego to połączenia nawiązywane między dwoma narzędziami za pośrednictwem pośrednika. Pomyśl o nich jako o pomoście między dwiema aplikacjami, które w przeciwnym razie nie byłyby w stanie się komunikować.

Popularne platformy oprogramowania pośredniczącego obejmują:

• Zapier (zdjęcia poniżej)
• Piesync
• Automatyzacja.io

Wspólne połączenie Zapier z ActiveCampaign i Facebookiem w celu pozyskiwania potencjalnych klientów (przez Zapier)

Wybierasz swój system CRM i narzędzie, z którym chcesz się komunikować.

Każda platforma pokaże Ci listę tego, co może dla Ciebie zautomatyzować. Wszystko co musisz zrobić to:

1. Wybierz wyzwalacz
2. Wybierz działanie do wykonania

Połączenie ActiveCampaign i Facebook Lead Ads jest tak proste dzięki narzędziom takim jak Zapier. (przez Zapiera)

Integracje API to niestandardowe połączenia budowane przy użyciu kodu platformy. Pozwala to systemom na przekazywanie informacji tam iz powrotem (i daje większą kontrolę nad przekazywanymi informacjami).

Integracje API są świetne, ponieważ umożliwiają tworzenie integracji, które w innym przypadku by nie istniały. Z drugiej strony integracje API wymagają do skonfigurowania pewnego poziomu wiedzy technicznej.

Jeśli jesteś kimś z taką wiedzą, to świetnie!

Jeśli nie, integracja API może być dość skomplikowana i czasochłonna, ponieważ dostępne są następujące opcje:

• Zatrudnij kogoś, kto zrobi to za Ciebie
• Naucz się sam

Integracje tworzą ścieżki, którymi informacje o klientach mogą podróżować między Twoim CRM a innymi narzędziami.

Każdy system CRM ma inne możliwości integracji. Zanim wybierzesz CRM, upewnij się, że integruje się z narzędziami, z których chcesz korzystać.

Zaoszczędź do 23% swojego dnia dzięki automatyzacji CRM

Automatyzacja przepływu danych do i z Twojego CRM może zaoszczędzić do 23% Twojego dnia.

Jeśli zautomatyzujesz swój CRM, możesz dokładnie zobaczyć, jak ludzie:

• Angażuj się w kampanie marketingowe
• Połącz się w cyklu sprzedaży
• Konwertuj na klientów
• Potrzebujesz wsparcia i dodatkowej usługi

Krok 5: Przeszkol swój zespół (i siebie) w celu lepszego wdrożenia CRM

55% przedstawicieli handlowych uważa, że ​​łatwość obsługi jest najważniejszą cechą CRM, a 79% danych związanych z szansami sprzedaży gromadzonych przez przedstawicieli handlowych nigdy nie jest wprowadzanych do ich CRM.

Jeśli Twój zespół nie rozumie, jak korzystać z Twojego CRM… nie zrobią tego.

Dlatego szkolenie jest ważną częścią procesu wdrażania CRM.

Możesz uniknąć niepowodzenia wdrożenia CRM, wykonując kilka kroków:

• Marketing wewnętrzny: powiedz swoim użytkownikom, co nadchodzi, uświadom im zmianę
• Wyjaśnienie: użytkownicy muszą zrozumieć, dlaczego trzymanie wszystkiego w CRM przynosi im korzyści
• Dostępność: Twoi użytkownicy muszą mieć możliwość aktualizowania swoich kontaktów i rekordów bez względu na to, gdzie się znajdują
• Szkolenie: naucz użytkowników, jak korzystać z nowego narzędzia, zamiast wyrzucać ich z gniazda w nadziei, że będą latać. Nie zrobią tego.

Szkolenie i włączanie poprawiają łatwość użytkowania. Jeśli wiesz, jak korzystać z CRM, z większym prawdopodobieństwem użyjesz go właściwie.

Stwórz system do prawidłowego wprowadzania danych oraz system do regularnych audytów danych. Oznacza to, że wszyscy przestrzegają tych samych zasad dla

• Konwencje nazewnictwa
• Taksonomia
• Zduplikowane dane
• Brakujące dane
• Proces obsługi nieznanych scenariuszy danych

Bądź dokładny i kompletny. Jeśli wydaje Ci się to nudne, przypomnij sobie:

„Bez względu na to, jakie rozwiązanie wybierzesz i stopień trudności tego rozwiązania, wdrażasz w swojej firmie oprogramowanie, na którym w jakiś sposób będzie polegał każdy pracownik mający kontakt z klientem. To wielka sprawa. – Ben Goldstein

Wniosek: Skąd wiesz, czy Twój proces wdrożenia CRM zadziałał?

Ostatecznie proces wdrożenia CRM sprowadza się do 3 kluczowych pytań:

1. Czy wiesz, czego potrzebujesz i dlaczego tego potrzebujesz?
2. Czy dane Twoich klientów są przydatne?
3. Czy masz system, który umożliwia podejmowanie działań na danych klientów?

Jeśli możesz odpowiedzieć „Tak”. na te pytania, masz dużo większe szanse na sukces z uruchomieniem CRM.

Wykonanie powyższych 5 kroków doprowadzi do pomyślnego wdrożenia CRM.