5 najlepszych wskaźników CRM

Chcesz poprawić jakość relacji z klientami? Cóż, musisz je najpierw określić ilościowo, używając (uwaga spoilera) danych z Twojego CRM (twoje wskaźniki CRM).

Oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management) umożliwia zarządzanie interakcjami z klientami w sposób oparty na danych, znaczący i opłacalny.

Jednak zastosowanie prawidłowego standardu pomiaru w kampaniach może być trudne. Jakie wskaźniki wskazują na sukces? Jak je znaleźć? Co właściwie oznaczają te liczby?

Dzisiaj omówimy pięć „obowiązkowych” wskaźników CRM, które wskazują na wzrost. Śledzenie tych punktów danych zwiększy świadomość tego, co działa, a co nie, dzięki czemu możesz zoptymalizować swoje kampanie, aby osiągnąć najlepsze wyniki.

1. CAC (Koszt pozyskania klienta)

Ta metryka określa cenę za potencjalnego klienta i pomaga oszacować łączne wydatki na działania związane z generowaniem potencjalnych klientów.

Aby obliczyć koszt pozyskania klienta (CAC), podziel liczbę klientów pozyskanych w danym okresie przez łączną kwotę wydaną przez Twoją firmę w tym samym okresie. Obejmuje to wszystkie wydatki na reklamę, wynagrodzenia, prowizje i premie oraz koszty ogólne.

Na przykład, jeśli wydałeś 10 000 USD na sprzedaż i marketing w tym kwartale i dodałeś 10 klientów, Twój CAC wynosi 1000 USD. Skorzystaj z tej liczby, aby oszacować kwotę budżetu potrzebną do dodania większej liczby nowych klientów. Ten wskaźnik mierzy skuteczność marketingu i wskazuje, w jaki sposób możesz lepiej alokować zasoby, aby zoptymalizować pozyskiwanie klientów.

2. Wartość życiowa klienta (CLV)

Wartość życiowa klienta (CLV) to szacunkowa kwota pieniędzy, jaką dana osoba wyda przez cały okres współpracy z Twoją firmą. Innymi słowy, jest to wymierna korzyść z pozyskania i utrzymania danego klienta.

Ta liczba pomaga określić, ile powinieneś wydać na pozyskanie klienta. Ujawnia również wartość i długowieczność relacji z klientami na wyższym poziomie, dzięki czemu możesz zobaczyć, czy koncentrujesz swoje wysiłki na właściwych odbiorcach.

Aby obliczyć CLV, pomnóż średni roczny zysk uzyskiwany z klientów przez średni czas utrzymania na klienta. Następnie odejmij koszt pozyskania klienta (CAC), aby znaleźć swój CLV.

Załóżmy na przykład, że każdego roku zarabiasz średnio 3000 USD na swoich klientach, a oni pozostają u nas średnio przez dwa lata. Pomnóż te dwie liczby, aby uzyskać 6000 USD, a następnie odejmij CAC w wysokości 1000 USD, aby otrzymać CLV w wysokości 5000 USD.

Ten wskaźnik pomaga zorientować się, jak lepiej inwestować w obecnych klientów, aby z czasem zwiększyć ich wartość, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta.

CLV pomaga również ocenić jakość obsługi klienta. Na przykład wysoki wskaźnik rezygnacji spowodowany słabą obsługą klienta zmniejszy Twój CLV i przychody. Jeśli cykl życia klienta jest krótszy niż oczekiwano, spróbuj ustalić, dlaczego.

Znalezienie sposobów na poprawę CLV – być może poprzez sprzedaż dodatkową, sprzedaż krzyżową i programy lojalnościowe – to wyraźna ścieżka do zrównoważonego wzrostu.

3. Długość cyklu sprzedaży

Długość cyklu sprzedaży to średni czas między utworzeniem potencjalnego klienta a jego zamknięciem. Innymi słowy, ile czasu zajmuje komuś zebranie niezbędnych informacji i dokonanie wyboru dotyczącego Twojej firmy?

To, jak długo trwa konwersja leada, jest kluczowe, ponieważ pokazuje prędkość twojego potoku sprzedaży. Ta „prędkość zamykania” pomaga oszacować najlepszy czas na zaangażowanie w połowie ścieżki – takie jak wysłanie wyceny, przejście do zamknięcia itp. Jeśli potencjalna sprzedaż pozostaje w tyle za średnim oknem zamknięcia, możesz wywołać wiadomość zachęcającą do działania, na przykład wiadomość e-mail oferująca zniżkę.

Po ustaleniu harmonogramu możesz od tego momentu przyspieszyć cykl sprzedaży. Czy potencjalni klienci grzęzną w pewnym punkcie kontaktu? Postaraj się zoptymalizować swoje zasoby treści, aby Twoi przedstawiciele handlowi mogli poświęcać czas na najlepiej kwalifikowanych potencjalnych klientów.

Mówiąc o przedstawicielach handlowych, średni cykl sprzedaży jest również podstawowym miernikiem ich wydajności. Jeśli jeden pracownik jest wolniejszy niż reszta, możesz oznaczyć obszary wymagające poprawy. Co jeśli konkretny przedstawiciel zamyka się szybciej? Zidentyfikuj ich drogę do sukcesu i przekaż pozostałym członkom zespołu to, co jest skuteczne.

4. Procent klientów pochodzących z marketingu

Ta metryka pokazuje, jaki procent nowych biznesów był napędzany przez marketing. Możesz go użyć, aby zrozumieć ogólny wpływ działań związanych z kampanią.

Aby obliczyć, spójrz na wszystkie leady wygenerowane w danym okresie i określ, jaki procent z nich trafił do Ciebie z zasobu treści lub kampanii Twojego zespołu marketingowego. Umożliwi to uznanie zespołu marketingowego tam, gdzie jest to konieczne, i udoskonalenie sposobu przydzielania zasobów w celu osiągania wyników.

Należy pamiętać, że liczba ta będzie się znacznie różnić w zależności od branży. Firmy z wewnętrznym zespołem sprzedaży uznają tę liczbę za wyższą niż firmy z zewnętrznym zespołem sprzedaży. Na przykład, jeśli Twój zespół marketingowy jest całkowicie odpowiedzialny za generowanie potencjalnych klientów, Twój odsetek może wynosić od 40 do 80%. Ale jeśli Twoja firma używa zimnych połączeń do generowania leadów, liczba ta może spaść nawet do 10-30%.

Uwaga: możesz również obliczyć tę liczbę według przychodów, a nie klientów, w zależności od tego, co ma sens dla Twojej firmy.

5. Czas na zwrot kosztów pozyskania klienta

Wskaźnik ten wskazuje, jak długo trwa zwrot kosztu pozyskania klienta. Liczba ta różni się również znacznie w zależności od branży i modelu cenowego.

Aby znaleźć tę liczbę, podziel CAC przez miesięczny przychód skorygowany o marżę dla przeciętnego nowego klienta. Wynikowa liczba będzie liczbą miesięcy wymaganych do spłaty.

W przypadku branż z jednorazowymi zakupami ten wskaźnik ma mniejsze znaczenie, ponieważ cena początkowa powinna zawsze przekraczać koszt pozyskania nowego klienta. W przypadku branż korzystających z rocznych lub miesięcznych umów w celu osiągnięcia zwrotu z inwestycji, CAC należy oceniać w okresie 12 miesięcy.

Dzięki temu dowiesz się, po jakim czasie klienci będą przynosić zyski, co pomoże Ci ustalić dokładny budżet i skuteczniej przewidywać wzrost.

Najlepsze wskaźniki CRM

Kiedy mierzysz swoje wyniki, na pewno się poprawią. Metryki dostępne w Twoim CRM są niezbędne do oceny Twoich działań marketingowych i sprzedażowych.

Skorzystaj z tych formuł, aby porównać swoje kampanie, zoptymalizować wysiłki i przewidzieć przychody. Jeśli Twoje wyniki są poparte twardymi danymi, oznacza to, że Ty, Twój dyrektor generalny, Twoi klienci lub ktokolwiek inny możesz być pewny swojego przyszłego sukcesu.