Czym jest strategia CRM? 4 kroki do stworzenia Twojej strategii

Kiedy myślisz o CRM, co przychodzi Ci na myśl?

Pipelines… Salesforce… transakcje… kontakty… leady… zadania… notatki z rozmów… historia kontaktów… to, za co zapłaciłeś, ale Twoi przedstawiciele handlowi nigdy nie dotykają…

Ale jeśli spojrzysz na to, co oznacza CRM, oprogramowanie nie jest nigdzie wymienione.

Co oznacza CRM?

Klient
Związek
Zarządzanie

Chcesz stworzyć strategię CRM, ale nie wiesz od czego zacząć. Kiedy słyszysz CRM, możesz pomyśleć tylko o oprogramowaniu CRM i jego funkcjach. Ale oprogramowanie CRM to tylko jeden element układanki relacji z klientem. Właściwie używane oprogramowanie CRM powinno być narzędziem pomagającym w realizacji strategii CRM — a nie definiowaniu jej.

Prawdziwy CRM — zarządzanie relacjami z klientami — oznacza tworzenie możliwie najlepszych doświadczeń dla klientów na każdym etapie cyklu życia klienta.

Jeśli prowadzisz firmę zorientowaną na klienta, doświadczenie klienta jest twoją strategią CRM:

• 68% klientów, którzy odchodzą, robi to, ponieważ uważają, że Ci na nich nie zależy
• 59% kupujących twierdzi, że personalizacja wpływa na ich decyzje zakupowe
• 97% klientów twierdzi, że obsługa klienta i wsparcie są ważnymi czynnikami lojalności wobec marki
• 56% osób przestało robić interesy z firmą z powodu złej obsługi klienta
• 74% użytkowników stwierdziło, że ich system CRM zapewnia im lepszy dostęp do danych o klientach — i możliwość zapewnienia doskonałej obsługi klienta

Aby doświadczenie klienta stało się podstawą Twojej strategii CRM, musisz zmienić sposób myślenia o CRM. Musisz myśleć szerzej — poza stosami technologii marketingowych i sprzedażowych. Poza oprogramowaniem. Poza procesem sprzedaży.

Twoja strategia CRM musi obejmować każdy punkt kontaktu, od pierwszego kontaktu potencjalnego klienta z nazwą Twojej firmy przez cały cykl życia klienta.

W tym przewodniku omówimy:

1. Co to jest CRM?
2. Jak ustawić cele CRM
3. Jak stworzyć strategię CRM
4. Jak wdrożyć strategię CRM (i oprogramowanie)
5. Jak mierzyć sukces strategii CRM

Czym jest strategia CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management i jest strategią mającą na celu poprawę długoterminowych relacji z klientami. Świetna strategia CRM zwiększa przychody na klienta, zmniejsza koszty pozyskiwania klientów i poprawia satysfakcję klientów.

CRM nie musi odnosić się do oprogramowania, ale zazwyczaj firma używa platformy CRM do zarządzania relacjami z klientami i leadami.

Każda strategia CRM zaczyna się od klienta — ale ostatecznie będzie obejmować wykorzystanie technologii w różnych działach organizacji.

4 kroki do stworzenia strategii CRM

Mając na uwadze cele związane z obsługą klienta, czas zacząć tworzyć strategię CRM!

Oto 4 kroki do stworzenia strategii CRM zorientowanej na klienta:

1. Zidentyfikuj i uzyskaj poparcie od kluczowych interesariuszy (nie są tymi, za kogo się uważa)
2. Zwróć uwagę na lukę (doświadczenie klienta)
3. Poznaj swoje kontakty, gdzie są (i dokąd zmierzają)
4. Zrozum, że ludzie nie lubią zmian

Krok 1: Zidentyfikuj i uzyskaj poparcie kluczowych interesariuszy (nie są tymi, za kogo się uważa)

„Zadowoleni pracownicy zapewniają zadowolonych klientów. A zadowoleni klienci zapewniają szczęśliwych udziałowców — w tej kolejności”. – Simon Sinek w Rozpocznij od dlaczego

Najważniejszym kluczowym interesariuszem w Twojej strategii CRM jest klient. Kolejnym najważniejszym interesariuszem jest pracownik mający kontakt z klientem, a następnie menedżerowie i kadra kierownicza.

Większość organizacji robi to wstecz. Koncentrują się na tym, co menedżerowie i kadra kierownicza chcą widzieć i tworzą strategię dotyczącą gromadzenia i prezentowania tych danych. Problem z tym podejściem polega na tym, jak wpływa ono na pracowników mających kontakt z klientami.

Strategia CRM, która polega na ulepszaniu dowolnych KPI, jest zwykle zbyt skoncentrowana na oprogramowaniu i zamienia oprogramowanie CRM w symbol mikrozarządzania. Pracownicy buntują się i porzucają narzędzie, w wyniku czego cierpi na tym doświadczenie klienta. Kiedy ucierpi doświadczenie klienta, tracisz.

Zamiast tego zacznij od „dlaczego”. W przypadku firmy skoncentrowanej na obsłudze klienta to właśnie klienci są „dlaczego”.

„Niewiele osób lub firm potrafi jasno określić, DLACZEGO robią TO, CO robią. Przez DLACZEGO rozumiem Twój cel, przyczynę lub przekonanie — DLACZEGO Twoja firma istnieje? DLACZEGO każdego ranka wstajesz z łóżka? I DLACZEGO kogokolwiek miałoby to obchodzić?” – Szymon Sinek

„Ludzie nie kupują TEGO CO robisz, kupują DLACZEGO to robisz.” – Simon Sinek (źródło obrazu)

Kiedy zaczniesz od „dlaczego”, Twoja wiadomość będzie:

• Bądź jasny
• Rezonuj z publicznością
• Inspiruj do działania
• Bądź konsekwentny

Kierowanie się „dlaczego” sprawia, że ​​wszyscy skupiają się na osiąganiu tych samych celów. Twoja strategia CRM wpływa na zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta — nie wspominając o zarządzaniu w całej organizacji.

50% wdrożeń CRM nie spełnia oczekiwań kierownictwa. Uzyskanie poparcia od kierownictwa na wczesnym etapie procesu strategii CRM utrzymuje wszystkich na tej samej stronie. Kiedy wszyscy koncentrują się na powodach Twojej strategii CRM — na doświadczeniu klienta — możesz wyznaczyć realistyczne, zorientowane na klienta cele.

Jeśli nie dostaniesz wszystkich na tej samej stronie, możesz skończyć z:

• Marketing przekazujący niewykwalifikowane leady do Twojego zespołu sprzedaży
• Prowadzi prześlizgujące się przez szczeliny
• Drużyny, których cele są ze sobą sprzeczne
• Dublowanie pracy lub nieefektywna praca

Ale umieszczenie wszystkich na tej samej stronie nie wystarczy — ludzie muszą być zaangażowani w wspólne cele. W kultowej książce „ Wpływ ” Roberta Cialdiniego wymienia „zaangażowanie i konsekwencję” jako jeden z 6 najskuteczniejszych sposobów wpływania na ludzi. Kiedy ludzie się zobowiązują, są bardziej skłonni do przestrzegania tego zobowiązania i kupowania całego pomysłu.

Cialdini wyjaśnia, że ​​zaangażowanie wzmacnia spójność. Gdy interesariusze wewnętrzni zdecydują się na strategię CRM zorientowaną na klienta, będą zachowywać się w sposób „uporczywie zgodny” z tym stanowiskiem.

„Spójność jest aktywowana przez szukanie i proszenie o małe początkowe zobowiązania, które można podjąć”. – Robert Cialdini (Źródło)

Gdy Twój zespół jest dostosowany do tego, dlaczego potrzebujesz strategii CRM, nadszedł czas, aby przyjrzeć się, jak możesz pracować na rzecz lepszej obsługi klienta.

Krok 2: Zwróć uwagę na lukę (doświadczenie klienta)

„Z braku gwoździa zgubiono but.
Z braku podkowy koń zaginął.
Z braku konia jeździec zginął.
Z braku jeźdźca bitwa została przegrana.
Z braku bitwy królestwo zostało utracone.
A wszystko z braku gwoździa w kształcie podkowy.
– Przysłowie angielskie z XIII wieku

Co to ma wspólnego ze strategią CRM?

Ludzie często przypisują problemy działaniu, które ma miejsce bezpośrednio przed problemem (przyczyna bezpośrednia). Ale co, jeśli przyczyna jest inna?

Angielski filozof Thomas Hobbes wyjaśnia to w swoim klasycznym dziele z 1651 roku, Lewiatan . Hobbes pisze:

„Nieznajomość odległych przyczyn skłania ludzi do przypisywania wszystkich zdarzeń przyczynom bezpośrednim i instrumentalnym: ponieważ są to wszystkie przyczyny, które dostrzegają… Niepokój o przyszłość skłania ludzi do badania przyczyn rzeczy: ponieważ ich wiedza czyni ludzi lepiej potrafią uporządkować prezenty, aby uzyskać jak najlepszą korzyść”.

We współczesnym angielskim: ludzie mają tendencję do przypisywania zdarzeń bezpośrednim przyczynom — nawet jeśli zamiast tego powinni znaleźć przyczynę pierwotną.

Sakichi Toyoda, japoński przemysłowiec, wynalazca i założyciel Toyoty, opracował technikę „5 dlaczego” w latach 30. XX wieku, aby znaleźć pierwotną przyczynę i dokładnie zrozumieć, dlaczego problemy pojawiały się na hali produkcyjnej.

Zapytaj dlaczego?" 5 razy, aby dotrzeć do głównej przyczyny problemu. Wróćmy do tego angielskiego przysłowia:

Stosując technikę „5 dlaczego”, dochodzimy do głównej przyczyny — nie było wystarczającej liczby gwoździ. (Źródło obrazu)

W Twojej strategii CRM te podstawowe przyczyny stanowią lukę między obecnym doświadczeniem klienta a tym, czego oczekujesz od klienta.

Celem wdrożenia nowej strategii CRM jest identyfikacja i wypełnienie tych luk.

Jakie jest obecne doświadczenie klienta? Jakie ma być doświadczenie klienta? Twoja strategia CRM to plan działania, który wypełnia tę lukę.

Kiedy myślisz o „punktach bólu CRM”, możesz pomyśleć o:

• Zdezorganizowane notatki dotyczące połączeń
• Źle napisane e-maile uzupełniające
• Ogólne rurociągi sprzedaży
• Niesegmentowane kontakty
• Brak danych kontaktowych

Ale kiedy uczynisz z CRM strategię obsługi klienta — a nie tylko oprogramowanie — przestajesz myśleć o problemach jako o „punktach bólu CRM” i zaczynasz myśleć o nich jako o lukach w obsłudze klienta .

Zamiast pytać:

„Jak możemy ułatwić życie naszym zespołom ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta dzięki oprogramowaniu CRM?”

Zapytać się:

„Co powstrzymuje nasze zespoły zajmujące się obsługą klienta przed oferowaniem najlepszej obsługi klienta?”

Aby zidentyfikować te luki, pracuj z zespołami, które pozyskałeś w kroku 1. Zespoły zajmujące się obsługą klienta, takie jak sprzedaż i wsparcie, codziennie rozmawiają z klientami — znają luki w obsłudze klienta lepiej niż ktokolwiek inny.

Następnie prześledź lukę wstecz, używając „5 dlaczego”.

Jeśli luka w CRM (i doświadczeniach klientów!) to długi proces sprzedaży, który powoduje, że potencjalni klienci czują, że Twoja firma nie rozumie ich problemów lub nie może pomóc, zacznij od tego, dlaczego.

Oto jak wykorzystać analizę przyczyn źródłowych w doświadczeniu klienta:

1. Przedstawiciele handlowi nie są w stanie sprawić, by potencjalni klienci dostrzegli wartość w Twojej ofercie. Czemu?
2. Przedstawiciele handlowi poświęcają zbyt dużo czasu na określenie szczegółów problemów potencjalnego klienta. Czemu?
3. Te informacje nie są podawane, gdy potencjalny klient jest przekazywany z marketingu do sprzedaży. Czemu?
4. Nie zbierasz informacji w procesie kwalifikacji leadów. Czemu?
5. Twoje strategie pozyskiwania potencjalnych klientów nie są w pełni opracowane. Czemu?
6. Nie masz odpowiednich zasobów przydzielonych do tworzenia strategii lead generation.

Zamiast zatrzymywać się po pierwszym „dlaczego” i przyklejać plaster do problemu, który wymaga szwów, możesz zdiagnozować pierwotną przyczynę problemu i rozwiązać inne problemy w tym procesie.

Jeśli utkniesz, skorzystaj z sokratejskiej metody przesłuchiwania. Metoda Sokratejska obejmuje zadawanie pytań i odpowiadanie na nie, aby pobudzić krytyczne myślenie i poprawić rozwiązywanie problemów poprzez samopoznanie.

Badania przeprowadzone przez Jamesa C. Overholsera pokazują, że samopoznanie za pomocą Metody Sokratycznej pomaga jednostkom uświadomić sobie, że posiadają informacje potrzebne do rozwiązania problemu.

Użyj techniki „5 dlaczego”, aby znaleźć podstawową przyczynę innych luk w obsłudze klienta:

• Nieefektywny proces sprzedaży. Leady zatrzymują się na niektórych etapach cyklu sprzedaży, wypadają przez pęknięcia lub trwają zbyt długo, aby zamknąć.
• Niskie utrzymanie klientów. Twój zespół sprzedaży nie ma problemu z zamykaniem transakcji, ale klienci nie zostają w pobliżu.
• Brak przejrzystości i komunikacji. Marketing, sprzedaż i obsługa klienta działają w silosach. Zespoły wchodzą w interakcje z klientami na ślepo i nie dzielą się informacjami ani spostrzeżeniami.
• Niezadowoleni klienci. Twój zespół obsługi klienta pracuje w godzinach nadliczbowych, ale nie może przejść przez wszystkie bilety — a Twój wynik NPS się zawalił.

Współpracuj ze swoimi zespołami mającymi kontakt z klientami, aby zidentyfikować te luki, a następnie pracuj wstecz, aby znaleźć podstawowe przyczyny. Spraw, aby naprawienie tych głównych przyczyn stało się podstawą Twojej strategii CRM.

Krok 3: Poznaj swoje kontakty, gdzie są (i dokąd zmierzają)

Doświadczenie klienta to suma każdej interakcji z klientem. A te punkty styku — doświadczenie klienta — definiują Twoją markę:

• 88% Twoich potencjalnych klientów zaczęło oceniać Twoją firmę, zanim jeszcze z nimi porozmawiasz
• Średni cykl sprzedaży wzrósł o 22% w ciągu ostatnich pięciu lat
• 51% klientów już nigdy nie podejmie współpracy z firmą po 1 negatywnym doświadczeniu
• 42% klientów „zemści się” po negatywnym doświadczeniu, pisząc recenzję lub publikując o tym w mediach społecznościowych

Musisz znaleźć równowagę między przewidywaniem potrzeb klienta a zarządzaniem jego oczekiwaniami. Jeśli nie spełniasz oczekiwań klientów, cierpi na tym ich doświadczenie. Coraz częściej doświadczenie klienta staje się produktem , zwłaszcza gdy jest ono negatywne.

Kiedy zmapujesz wrażenia klienta, możesz zrobić krok wstecz i zwizualizować cały cykl życia klienta — oraz sposób, w jaki Twoja strategia CRM może spełnić te oczekiwania klientów na każdym kroku.

„Jedź tam, dokąd zmierza krążek, a nie tam, gdzie był”. – Wayne Gretzky

To samo dotyczy Twoich klientów: Twoja strategia CRM musi odpowiadać Twoim klientom nie tylko tam, gdzie się znajdują, ale także dokąd zmierzają.

Oto jak wygląda dzisiejszy cykl życia klienta:

Twoi najlepsi klienci stają się orędownikami Twojej marki, co wprowadza więcej klientów w fazę świadomości i tak dalej, i tak dalej…

Cykl życia klienta nie jest liniowy. Aby stworzyć najskuteczniejszą strategię CRM, musisz myśleć o doświadczeniach klienta we wszystkich 5 częściach ścieżki klienta:

1. Świadomość
2. Namysł
3. Decyzja
4. Wzrost
5. Rzecznictwo

Część 1: Podróż kupującego (Świadomość, Rozważanie, Decyzja)

Etapy świadomości, rozważania i podejmowania decyzji są częścią podróży kupującego:

Podróż kupującego to proces, podczas którego potencjalny klient staje się klientem.

Na każdym etapie podróży kupującego istnieją setki potencjalnych interakcji z klientami i punktów styku. Mając odpowiednią strategię i oprogramowanie CRM, możesz śledzić te punkty kontaktu za pomocą lejka lub lejka sprzedaży:

Lejek sprzedaży reprezentuje liczbę osób, które przechodzą przez każdy etap lejka sprzedaży.

Plan sprzedaży opisuje kroki, które podejmuje Twój zespół sprzedaży podczas kwalifikowania potencjalnych klientów i zawierania transakcji. Lejek sprzedażowy opisuje podróż klienta, w której ludzie przechodzą od poznania Twojej firmy do zostania klientem.

W lejku sprzedażowym prowadzi „lejek” w dół przez proces sprzedaży, więc ścieżka zawęża się wraz ze spadkiem liczby zakwalifikowanych potencjalnych klientów. Na dole lejka sprzedaży znajdują się Twoi klienci, którzy z powodzeniem dokonali konwersji.

Każdy krok w lejku lub potoku sprzedaży jest okazją do wykorzystania strategii CRM w celu stworzenia lepszego doświadczenia klienta. (Przejdziemy do szczegółów „jak to zrobić” w sekcji implementacji.)

Część 2: Wzrost i utrzymanie klienta (wzrost i utrzymanie)

Twoja strategia CRM nie może skupiać się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów — musisz ich zatrzymać! Utrzymanie to główna część cyklu życia klienta, na której nie możesz sobie pozwolić, aby nie koncentrować się na:

• 5% wzrost retencji klientów prowadzi do ponad 25% wzrostu zysku
• 80% Twoich zysków pochodzi od 20% Twoich obecnych klientów
• Prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70%. Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5-20%
• Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5x więcej niż utrzymanie istniejącego

Twoje relacje z klientami nie kończą się, gdy podpisują umowę. Pomyśl o punktach styku, które masz po sprzedaży.

Punkty styku, takie jak:

• Kampanie pielęgnacyjne
• Interakcje z obsługą klienta i wsparciem
• Programy lojalnościowe i premiowe
• Pytania dotyczące płatności
• Programy polecające
• Możliwość sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
• Onboarding i szkolenie

Gdy zrobisz wszystkie te rzeczy dobrze, zostaniesz nagrodzony piątą częścią cyklu życia klienta: Advocacy.

„Twoim najlepszym działem sprzedaży są Twoi klienci, którzy działają w Twoim imieniu. Twoja najgorsza siła sprzedaży to Twoi klienci, którzy nie opowiadają się w Twoim imieniu i nie piszą negatywnych rzeczy w Internecie”. – Tiffani Bova

Badania pokazują, że prawie 70% klientów przed dokonaniem zakupu patrzy na recenzję produktu.

Co więcej: recenzje produktów cieszą się 12 razy większym zaufaniem niż opisy produktów i tekst sprzedażowy.

Oto dowód społeczny, jedna z zasad perswazji Roberta Cialdiniego:

„Widzimy, że dowód społeczny jest najpotężniejszy dla tych, którzy czują się nieznani lub niepewni w określonej sytuacji i którzy w konsekwencji muszą szukać poza sobą dowodów, jak najlepiej się tam zachowywać”. – Robert Cialdini, Wpływy

Klienci ufają sobie nawzajem bardziej niż Tobie — zwłaszcza na wczesnych etapach podróży kupującego. Kiedy tworzysz wspaniałe doświadczenie klienta, Twoi klienci stają się zwolennikami, którzy mogą pomóc Ci zdobyć więcej klientów, dlatego musisz uwzględnić każdą część cyklu życia klienta w swojej strategii CRM.

Krok 4: Zrozum, że ludzie nie lubią zmian

Zastanów się, czego będziesz potrzebować do realizacji strategii CRM — co należy zmienić? Z jakich nowych narzędzi, strategii lub procesów będą faktycznie korzystać Twoi pracownicy?

Technologia porusza się szybko. Istnieje niewiarygodna ilość błyszczących funkcji i potężnych możliwości dostępnych dzięki technologii. Łatwo dać się złapać w zespół błyszczących obiektów (SOS).

Przyspieszenie zmian i złożoności może być przytłaczające — ale nowy, lśniący element technologii nie zawsze prowadzi do długoterminowego sukcesu. (Źródło: grafika Thinklink)

Ludzie uwielbiają dać się ponieść nowej, fantazyjnej, ekscytującej rzeczy. Badania profesora Vanderbilta, Jennifer Escalas, pokazują, że kiedy ludzie widzą coś nowego, tworzymy przyszły scenariusz, w którym to mamy. Mamy tendencję do wyobrażania sobie lepszej, przyszłej wersji nas samych.

Twoja obecna kultura firmy i istniejąca strategia CRM określą, jak wiele możesz zmienić w nowej strategii CRM (i jak szybko).

W swojej książce z 1998 roku Evaluative Inquiry for Learning in Organizations, Hallie Preskill i Rosalie T. Torres pokazali, że „modele mentalne” kierują większością tego, co robimy. Piszą:

„Te wartości, przekonania, założenia i wiedza rozwijały się z biegiem czasu, są uważane za „prawdy” i są tym, co kieruje ludźmi w ich codziennym życiu. Przejawiają się one w przyjmowanych za pewnik zachowaniach, dzięki którym funkcjonujemy, i często przejawiają się w posiadanych przez nas opiniach”.

Twoje zespoły opracowały modele mentalne dotyczące ich ról, obowiązków i procesów pracy. Wprowadzenie zmiany zaburza te modele i prosi ludzi o zmianę tego, co myślą, że wiedzą.

Komentarz Francisa Duffy'ego z 2003 roku: „Myślę, więc jestem odporny na zmiany” rozwija tę ideę:

„Mając do rozważenia nowe informacje, osoby będą przeszukiwać swoje istniejące modele umysłowe, aby upewnić się, że nowe informacje są zgodne z tym, co wiedzą. Jeśli nowa informacja pasuje do istniejącego modelu mentalnego, osoba akceptuje informacje. Być może informacja ta nawet rozszerza lub poprawia istniejący model mentalny danej osoby.

Jeśli dana osoba nie może połączyć nowych informacji z istniejącym modelem mentalnym, może skonstruować model mentalny, aby zrozumieć nowe informacje lub odrzucić informacje jako nieistotne, nieważne lub błędne”.

Każdy ma inną zdolność do zmian. Jeśli proponowana przez Ciebie strategia CRM jest radykalnym odejściem od obecnych procesów, nigdy nie zadziała, jeśli wdrożysz ją w całości na raz. Stopniowa zmiana to najlepsza droga do trwałej i trwałej zmiany.

„Jest tylko jeden sposób… aby zmusić kogokolwiek do zrobienia czegokolwiek. A to jest poprzez sprawienie, że druga osoba chce to zrobić.” – Dale Carnegie

Zrozumienie kultury i ograniczeń Twojej firmy jest ważne przy ustalaniu planu wdrożenia. Obniżenie oczekiwań i przygotowanie się na odmowę jest często pomijanym krokiem w tworzeniu strategii CRM.

Musisz mieć oko na nagrodę — ale wiedz, że nagroda nie jest nowym, błyszczącym narzędziem CRM JAK NAJSZYBCIEJ. Prawdziwą nagrodą jest lepsze doświadczenie klienta. Osiągnięcie prawdziwej nagrody może zająć więcej czasu, niż myślisz. (Źródło)

“ Twój CRM będzie działał idealnie, dopóki nie przedstawisz go swoim pracownikom. Jeśli Twoje narzędzie nie pasuje lub nie pomaga w ich rutynie, członkowie zespołu będą odpierać zmiany, tworząc nowe problemy, które musisz rozwiązać… To wszystko są problemy z ludźmi, a nie z technologią… Jeśli te bariery kulturowe pozostaną niezauważone, Twój zespół będzie nadal odrzucał Twój CRM.

Bez odpowiedniej komunikacji, szkolenia lub ustalonych procesów nigdy nie zobaczą wartości systemu CRM ani nie doświadczą prawdziwych korzyści płynących z narzędzia. ” – Dave Whiteside

Jak wdrożyć strategię CRM (i oprogramowanie)

„Naszą główną działalnością nie jest widzenie, co jest niewyraźne z daleka, ale robienie tego, co jest wyraźnie na wyciągnięcie ręki”. – Dale Carnegie

Wyznaczyłeś sobie cele związane z obsługą klienta.

Zaplanowałeś swoją strategię CRM.

Co teraz?

Zacznij od małych.

Jakie małe, osiągalne kroki możesz podjąć teraz (lub w najbliższej przyszłości) w celu stworzenia jak najlepszego doświadczenia klienta?

Artykuł autorstwa Karla Weicka twierdzi, że kiedy zaczynasz od małych wygranych, nabierasz rozpędu w kierunku rozwiązywania większych problemów. Czasami nie wiesz, jakie są te większe problemy, dopóki nie masz kilku małych wygranych za pasem:

„Po osiągnięciu małej wygranej wprawiane są w ruch siły, które sprzyjają kolejnej małej wygranej. Kiedy rozwiązanie zostanie wprowadzone, kolejny problem, który można rozwiązać, często staje się bardziej widoczny. ” – Karl Weick

Niestety wiele organizacji tęskni za łodzią z wdrożeniem CRM:

• 50% wdrożeń CRM nie spełnia oczekiwań kierownictwa
• Aż 69% wdrożeń CRM kończy się niepowodzeniem, ponieważ proces ten nie wymaga wystarczającego planowania i wysiłku

A więc… jak skutecznie wdrażasz strategię CRM?

Dobry plan wdrożenia obejmuje te 6 kroków. Porządek ma znaczenie, ponieważ każdy krok opiera się na ostatnim:

1. Dowiedz się, jakich danych potrzebujesz (i wyczyść je)
2. Zdefiniuj swoją terminologię i procesy
3. Stwórz jedno źródło prawdy
4. Zautomatyzuj obsługę klienta — nie uogólniaj
5. Zintegruj swój zestaw narzędzi CX
6. Trenuj swoje zespoły

1. Dowiedz się, jakich danych potrzebujesz (i wyczyść je)

Mamy obsesję na punkcie danych. Tworzymy to, zbieramy, analizujemy, kroimy, kroimy, martwimy się, pytamy i żądamy.

Jest tam kolosalna ilość danych. A każdego dnia tworzymy więcej:

• 500 milionów tweetów
• 306 miliardów e-maili
• 95 milionów zdjęć i filmów na Instagramie
• 65 miliardów wiadomości WhatsApp
• 3,5 miliarda wyszukiwań w Google
• 100 milionów godzin filmów przesłanych na Facebooka (to 11 415,5 lat )

Każdy zakup, krok, osobiste preferencje, odtwarzana piosenka, wpisane słowo i kliknięcie są gdzieś rejestrowane.

Więcej nie znaczy lepiej, jeśli chodzi o dane. Zbierz dane, których potrzebujesz, aby stworzyć najlepszą obsługę klienta. Może to obejmować Twoje kontakty „…

• Preferowana metoda kontaktu
• Informacje demograficzne
• Zainteresowania i preferencje
• Historia zakupów
• Wizyty w witrynie
• Zaangażowanie w treść wiadomości e-mail

Nie wystarczy zdecydować, które dane zbierać w przyszłości — musisz także wyczyścić istniejące dane. Dlatego:

• Działy sprzedaży rocznie tracą około 550 godzin i 32 000 USD na przedstawiciela z powodu złych danych o potencjalnych klientach
• Badanie przeprowadzone przez Experian wykazało, że przeciętna firma amerykańska uważa, że ​​25% jej danych jest niedokładnych
• Data Warehousing Institute szacuje, że złe dane kosztują amerykańskie firmy ponad 600 miliardów dolarów rocznie…
• …co jest niewielkie w porównaniu z szacunkami IBM, według których słaba jakość danych kosztuje Stany Zjednoczone 3,1 biliona dolarów rocznie
• DiscoverOrg odkrył, że działy sprzedaży i marketingu traciły około 550 godzin i aż 32 000 USD na przedstawiciela handlowego rocznie
• Złe dane kontaktowe mogą zwiększyć CAC nawet o 11 USD za rekord danych
• Złe informacje o klientach kosztują większość firm od 15% do 25% całkowitych przychodów

Dokładny audyt danych oszczędza czas i pieniądze całej Twojej firmy.

W marketingu nieaktualne adresy e-mail oznaczają wysokie współczynniki odrzuceń, gorszą dostarczalność wiadomości e-mail i niższe wyniki sprzedaży. Wysyłając e-maile tylko do zaangażowanych kontaktów, możesz poprawić dostarczalność — a Twoje kampanie będą sprzedawać więcej.

Po stronie sprzedaży złe informacje to najgorszy koszmar sprzedawcy. Niedziałające numery telefonów, nieaktualne e-maile, nieaktualne stanowiska pracy… Czyste dane oszczędzają czas Twoich przedstawicieli na szukanie aktualnych informacji — dzięki czemu mogą skupić się na sprzedaży.

Oto jak przeprowadzić audyt danych klientów:

1. Znajdź i zbierz wszystkie informacje o swoich klientach
2. Wykorzystaj wyniki Kroku 1, aby uporządkować informacje zgodnie ze swoimi potrzebami
3. Nadaj priorytet informacjom o klientach według wartości dla Twojej firmy
4. Usuń wszelkie zduplikowane i nieprawidłowe informacje
5. Dodaj wszelkie brakujące informacje
6. Stwórz jednolity system wprowadzania danych
7. Powtarzaj proces audytu przynajmniej raz w roku

2. Zdefiniuj swoją terminologię i procesy

80% marketerów i 70% przedstawicieli handlowych uważa, że ​​„silne dopasowanie między sprzedażą a marketingiem” jest ważne dla sukcesu ich firmy. Jak sprawić, by Twoje zespoły znalazły się na tej samej stronie?

Zacznij od języka. Twoje zespoły muszą używać tych samych terminów i definicji. W przeciwnym razie komunikacja się załamuje, pracownicy stają się zdezorientowani, a szanse sprzedaży znikają.

Dokładne raportowanie i dopasowanie zespołu są niemożliwe, jeśli twoje zespoły nie mówią tym samym językiem. Masz problemy, gdy…

• Mają różne konwencje nazewnictwa dla tego samego terminu
• Mają te same konwencje nazewnictwa dla różnych terminów
• Brak jednolitej dokumentacji

Oto, co się dzieje, gdy nie używasz tej samej terminologii w całej organizacji:

CRM zawiera dużo żargonu — zdefiniuj (i udokumentuj definicję) każdej części:

• Jak definiujesz lead? Okazja? Perspektywa? Kontakt? Klient?
• Z jakich etapów transakcji korzystasz?
• Jak wyglądają Twoje lejki sprzedażowe?
• Jakie informacje sprawiają, że lead się kwalifikuje?
• Co to jest MQL? SQL?
• Czy korzystasz z lead scoringu?
• Kiedy następuje przekazanie z marketingu do sprzedaży?

„Specjalistyczne słownictwo rozwija się w świecie biznesu każdego dnia, aby wspierać nowe lub wyspecjalizowane dyscypliny, działy, problemy i innowacyjne możliwości. Termin „klient” oznacza różne rzeczy dla różnych działów, ponieważ w pewnym momencie każdy wymagał, aby termin ten oznaczał dla nich coś specyficznego.

Język stale rośnie i dzieli, stając się coraz bardziej subtelny i zniuansowany. Jednak z biegiem czasu systemy się nie zgadzają, co może powodować napięcia i konflikty w organizacjach. ” – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Jak definiujesz swoje procesy CRM?

Wizualizacja jest kluczowa. Zacznij od schematu blokowego. Zaplanuj to. Stefanie Cramer, menedżer programu Customer Experience w ActiveCampaign, mówi:

„Jeśli potrafisz coś stworzyć schemat blokowy, możesz to zrealizować”.

Napisz to wszystko. Każdy krok. Nie próbujesz (jeszcze) optymalizować, pracujesz nad zrozumieniem.

Zanotuj wszystko, co jest związane z procesem:

• Wejścia
• Kroki
• Ludzie i zespoły
• Wyniki
• działania

Możesz skupić się na wydajności dopiero wtedy, gdy będziesz mieć wszystkie potrzebne elementy.

TED Talk Toma Wujeca wykorzystuje tosty (mniam!), aby pokazać, jak można uprościć zadanie definiowania procesu:

1. Wizualizuj swoje procesy za pomocą rysunków i schematów blokowych
2. Iteruj proces z notatkami
3. Zoptymalizuj proces za pomocą danych grupowych
4. Powtarzaj, aż będziesz zadowolony

Procesy ewoluują wraz z upływem czasu. Twoja terminologia i procesy muszą ewoluować wraz z nimi. Podobnie jak higiena danych, wymaga to staranności i konsekwentnego wysiłku.

3. Stwórz jedno źródło prawdy

Gdzie znajdują się Twoje obecne procesy i dane CRM?

• Arkusz kalkulacyjny?
• Samoprzylepne karteczki?
• Kilka izolowanych systemów?
• Przestarzałe narzędzie CRM?

Musisz przenieść wszystkie świeże, czyste dane i dobrze zdefiniowane procesy w jedno miejsce: oprogramowanie CRM.

(PS: Jeśli przechodzisz na CRM ActiveCampaign, usługi migracji mogą być ogromną pomocą. Nasz zespół przenosi Twoje kontakty, dane i automatyzacje do ActiveCampaign za Ciebie.)

Jak przechowujesz informacje o klientach w nowym CRM?

Kiedy myślisz o przechowywaniu informacji w swoim CRM, pomyśl o kuchni francuskiej.

Przemysł kulinarny posiada system, który sprawia, że ​​największe kuchnie świata są niezwykle wydajne. System to mise-en-place , francuskie wyrażenie, które tłumaczy się jako „wprowadzić”. W profesjonalnych kuchniach mise-en-place oznacza zebranie i uporządkowanie składników i narzędzi potrzebnych do wykonania konkretnego dania.

„Mise-en-place to religia wszystkich dobrych kucharzy. Nie pierdol się z „meez” kucharza z linii — co oznacza jego ustawienie, starannie ułożone zapasy soli morskiej, pieprzu, zmiękczonego masła, oleju spożywczego, wina, kopii zapasowych i tak dalej.

Jako kucharz Twoja stacja i jej stan, stan gotowości, jest przedłużeniem Twojego układu nerwowego…

Wszechświat jest w porządku, gdy twoja stacja jest skonfigurowana tak, jak lubisz: wiesz, gdzie znaleźć wszystko z zamkniętymi oczami, wszystko, czego potrzebujesz podczas zmiany, jest w zasięgu ręki, twoja obrona jest wdrożona.

Jeśli pozwolisz swojemu mise-en-place wyczerpać się, ubrudzić i zdezorganizować, szybko kręcisz się w miejscu i wołasz o wsparcie. – Anthony Bourdain, Poufne dokumenty kuchenne

Książka Dana Charnasa „Pracuj w czystości” pokazuje, co się dzieje, gdy wyjmujesz mise-en-place z kuchni.

Kiedy zastosujesz mise-en-place do swojej strategii CRM, będziesz mieć miejsce na każdą informację o kliencie, interakcję i proces.

Dzisiejsze narzędzia oprogramowania CRM ułatwiają tworzenie niestandardowych pól kontaktowych. Mapowanie danych do pól niestandardowych zapewnia tym punktom informacji miejsce do życia w oprogramowaniu CRM.

Użyj schematów blokowych i schematów procesów, aby odwzorować procesy w swoim CRM. Twój CRM staje się jedynym źródłem prawdy dla Twoich pracowników, gdy muszą znaleźć informacje na temat cyklu życia klienta.

Kiedy oprogramowanie CRM jest źródłem prawdy dla Twojej strategii CRM, poprawia się jakość obsługi klienta.

„Dzięki procesowi sprzedaży działającemu na zawołanie możesz skupić się na życiowej roli: upewnieniu się, że Twoi klienci mają największe możliwe do wyobrażenia doświadczenie”.

Once you migrate your customer information, you can integrate your other tools and automate your processes.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Wrong.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Przesyła formularz
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Twój zespół sprzedaży nie ma informacji ani narzędzi potrzebnych do konwersji leadów marketingowych
• Leady zatrzymują się na niektórych etapach cyklu sprzedaży, wpadają w szczeliny lub trwają zbyt długo, aby się zamknąć
• Klienci nie zostają w pobliżu
• Marketing, sprzedaż i obsługa klienta nie dzielą się informacjami ani spostrzeżeniami
• Twój zespół obsługi klienta pracuje w godzinach nadliczbowych, ale nie może przejrzeć wszystkich zgłoszeń

Dobra wiadomość: możesz wyprzedzić te najgorsze scenariusze, śledząc kluczowe wskaźniki wydajności (KPI).

Kluczowe wskaźniki efektywności mówią:

• Jeśli Twoja strategia CRM działa
• Jeśli jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia celów CRM

Możesz zdefiniować swoje KPI na etapie wyznaczania celów, ale gdy dowiesz się więcej o relacjach z klientami, sposoby śledzenia sukcesu mogą się zmienić. Daj sobie (i swoim zespołom) pozwolenie na ich zmianę w miarę ewolucji celów i strategii.

Wybierz KPI, które mierzą rzeczy, które chcesz poprawić:

• Jeśli chcesz zwiększyć efektywność sprzedaży, śledź długość cyklu sprzedaży
• Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, śledź współczynnik konwersji i nowe przychody
• Jeśli chcesz zmniejszyć churn, śledź retencję klientów
• Jeśli chcesz zwiększyć satysfakcję klientów, śledź swój wynik NPS lub CSAT

Wybierając swoje KPI, upewnij się, że skupiasz się na mierzeniu doświadczenia klienta — nie tylko na produktywności zespołów obsługujących klientów. (Pomoże to zmierzyć, jak dobrze rozwiązujesz te przyczyny, o których mówiliśmy wcześniej).

Mierniki doświadczenia klienta (poza NPS)

Wskaźniki doświadczenia klienta (znane również jako wskaźniki CX) to wskaźniki KPI używane do pomiaru zadowolenia klientów z Twojej firmy przez cały cykl życia klienta.

Wynik promotora netto (NPS) to klasyczny wskaźnik CX. NPS mierzy prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polecą Twoją firmę komuś innemu, w skali od 1 do 10. Jednak NPS nie powinien być Twoim jedynym wskaźnikiem CX — zwłaszcza, że ​​nie zawsze jest to niezawodny sposób mierzenia doświadczeń klientów. Jeśli szukasz metryki do przewidywania rezygnacji i przychodów, poszukaj gdzie indziej — na przykład metryki retencji.

Oprócz NPS możesz śledzić wskaźniki CX, takie jak:

• Wskaźniki rezygnacji i retencji
• Polecenia
• Przychody ze sprzedaży krzyżowej i dodatkowej
• Długość cyklu sprzedaży
• Żywotna wartość klienta (CLTV)
• Średni przychód na klienta

Regularnie mierz swoje KPI. Jeśli zboczysz ze ścieżki, dostosuj odpowiednio swoją strategię CRM. Bądź gotów przetestować różne części swojej strategii CRM, aby osiągnąć swoje cele CRM:

• Ponownie przeanalizuj swój model scoringu leadów
• Zamień treść w e-mailach marketing automation
• Kampanie pielęgnacyjne testów A/B
• Pracuj więcej (lub mniej) leadów na przedstawiciela handlowego
• Wyczyść dane, a następnie ponownie uruchom raporty

Aby uzyskać więcej informacji na temat mierzenia tych wskaźników za pomocą raportów CRM, kliknij tutaj.

Jak ustawić cele CRM

80% postanowień noworocznych upada do połowy lutego. Czemu?

Zegar wybija północ 31 grudnia i zaczyna się nowy rok. Jutro sale gimnastyczne w całym kraju będą pełne ludzi gotowych do tego, by w tym roku uzyskać formę.

Niestety większość celów (cele noworoczne i cele CRM) to:

• Zbyt pobieżne
• Zbyt łatwe
• Niemierzalne

1 kwietnia tylko 1 na 5 dorosłych w Wielkiej Brytanii dotrzymał tego postanowienia. (Źródło)

10 najczęstszych postanowień noworocznych to:

1. Ćwicz więcej
2. Schudnąć
3. Być zorganizowanym
4. Naucz się nowej umiejętności lub hobby
5. Żyj pełnią życia
6. Oszczędzaj więcej pieniędzy / wydawaj mniej
7. Rzuć palenie
8. Spędzaj więcej czasu z rodziną i przyjaciółmi
9. Podróżuj więcej
10. Czytaj więcej

Locke, Shaw, Saari i Latham odkryli, że wyznaczanie konkretnych i ambitnych celów prowadzi do lepszych wyników niż cele łatwe, cele „zrób wszystko, co w twojej mocy” lub brak celów. Ale powyższe postanowienia noworoczne są dalekie od konkretnych — a największym wyzwaniem jest ustalenie, co one oznaczają i od czego zacząć.

Może naszym rozwiązaniem powinno być: „Dowiedz się, jak tworzyć lepsze rozdzielczości”. (Źródło)

Locke i in. twierdzą, że takie wyznaczanie celów najprawdopodobniej poprawi wydajność — czyli pomoże komuś odnieść sukces — gdy:

• Cele są konkretne, ambitne i osiągalne
• Przełożeni przekazują informację zwrotną na temat postępów w realizacji celu
• Menedżerowie lub przełożeni wspierają cele
• Osoba akceptuje (i jest podekscytowana!) swoimi celami

Jak możesz zastosować to do swojej strategii CRM?

4 przykłady celów CRM, których nie należy przestrzegać (i 4 do ustalenia)

Od pomysłu do wdrożenia, cele związane z obsługą klienta są podstawą całej strategii CRM. Niezwykle ważne jest wyznaczanie dobrych celów, które są konkretne i trudne.

Możesz chcieć ustawić cele CRM, takie jak „ wyeliminuj odpływ klientów ” lub „ zamknij każdą transakcję, która przechodzi przez nasz potok”. Te cele są niejasne. Nie mają dołączonych terminów, wskaźników ani planów działania, co uniemożliwia ich osiągnięcie.

Oto 4 niejasne przykłady celów CRM, których nie powinieneś ustalać — i trudne, konkretne alternatywy dla każdego z nich.

1. Zmniejsz churn

Nie stawiaj sobie celu: „Zwiększenie retencji klientów”.

Spróbuj zamiast tego: „ Naszym celem jest zmniejszenie rezygnacji klientów o 25% do końca następnego kwartału.

Zbyt wielu naszych klientów odchodzi po jednym zakupie. Stali klienci wydają więcej (i kosztują mniej) niż nowi, dlatego chcemy zwiększyć lojalność klientów. Stworzymy lepsze doświadczenie klienta od pierwszego kontaktu przez cały cykl życia klienta. Skoncentrujemy się na poprawie komunikacji między naszymi zespołami sprzedaży i obsługi klienta”.

2. Skróć cykl sprzedaży

Nie stawiaj sobie tego celu: „Przyspiesz proces sprzedaży, aby szybciej zamykać transakcje”.

Spróbuj zamiast tego: „ Naszym celem jest skrócenie cyklu sprzedaży o 50%, ze średnio 4 miesięcy do 2 miesięcy.

Zbyt wiele potencjalnych klientów zatrzymuje się podczas cyklu sprzedaży, a następnie traci zainteresowanie lub spada z lukami — a transakcja nigdy nie zostaje zamknięta. Chcemy mieć pewność, że każdy potencjalny klient będzie miał pozytywne doświadczenia w odpowiednim czasie, regularnie sprawdzając leady w całym lejku”.

3. Zwiększ sprzedaż

Nie ustawiaj celu: „Zwiększ przychody”.

Spróbuj zamiast tego: „ Naszym celem jest zwiększenie nowych przychodów o 50% w tym roku.

Musimy nadal rozwijać się jako firma, pozyskując więcej nowych klientów i przychody. Koncentrując czas i zasoby naszego zespołu sprzedaży na potencjalnych klientach, które najlepiej pasują do naszej działalności, zapewniamy lepsze doświadczenia zakupowe dla każdego potencjalnego klienta. To z kolei pozwala nam zamykać więcej transakcji o wysokiej wartości i uzyskiwać więcej nowych przychodów”.

4. Zmniejsz koszt pozyskania klienta (CAC)

Nie stawiaj sobie celu: „Wydaj mniej na sprzedaż”.

Spróbuj zamiast tego: „ Naszym celem jest obniżenie CAC ze 115 do 80 USD na klienta do końca roku.

Aby stać się bardziej opłacalnym, musimy zmniejszyć nasz CAC. Kiedy koncentrujemy się na sprzedaży klientom, którym nasz produkt lub usługa pomaga najbardziej, możemy zaoszczędzić czas i pieniądze w całym cyklu sprzedaży. Musimy zidentyfikować naszego idealnego klienta i skoncentrować się na sprzedaży mu”.

Dlaczego wyznaczanie celów powinno być wysiłkiem zespołowym

„Właściwie wyznaczony cel jest już w połowie osiągnięty”. – Zig Ziglar, amerykański pisarz, sprzedawca i mówca motywacyjny

Teraz wiesz, że Twoje cele muszą być konkretne i ambitne oraz jak wyglądają „dobre” cele CRM. Ale kto powinien odpowiadać za wyznaczanie celów CRM?

Cele powinny być ustalane i uzgadniane przez grupę. Nie są to mandaty „Dobroczynnego dyktatora CRM” (ABCD).

W jednym badaniu dotyczącym ustalania celów 90 studentów otrzymało zadanie burzy mózgów: wymyśl kilka pomysłów na określony temat w ciągu 20 minut.

Aby ustalić liczbę pomysłów potrzebnych do burzy mózgów, uczniowie otrzymali 1 z 3 warunków wyznaczania celów:

1. Ustalenie wyznaczonego celu
2. Wyznaczanie celów „Daj z siebie wszystko”
3. Partycypacyjne ustalanie celów

Przy ustalaniu „przypisanych” celów przełożony przypisywał cel (liczbę pomysłów z burzy mózgów) każdej osobie.

Przy wyznaczaniu celów „jak najlepiej”, zamiast dawać uczniowi konkretny cel, przełożony powiedział uczniowi, aby zrobił wszystko, co w jego mocy, aby wymienić jak najwięcej pomysłów w ciągu 20 minut.

W „partycypacyjnym” ustalaniu celów uczeń został poproszony o wyznaczenie konkretnego, trudnego, ale osiągalnego celu . Jeśli ich cel był ekstremalnie wysoki lub ekstremalnie niski, przełożony przypomniał im, że cel powinien być trudny, ale możliwy do osiągnięcia i poprosił ucznia, aby dwukrotnie sprawdził, czy jego cel pasuje do tej definicji.

Wyniki?

Uczniowie, którzy brali udział w ustalaniu własnych celów, przeprowadzili burzę mózgów więcej pomysłów niż uczniowie, którym przypisano cele lub powiedziano im, aby „robili z siebie wszystko”.

Kiedy ludzie uczestniczą w wyznaczaniu własnych, konkretnych i ambitnych celów, jest bardziej prawdopodobne, że osiągną (lub przekroczą!) te cele.

Pamiętaj: strategia CRM to coś więcej niż tylko wdrażanie nowego oprogramowania CRM, więc wyznaczanie celów powinno angażować nie tylko zespoły, które będą korzystać z narzędzia CRM. Kiedy siadasz do wyznaczania celów CRM, musisz mieć na uwadze obsługę klienta — i zaangażować każdy zespół, który go dotyka. (Za chwilę porozmawiamy więcej o uzyskaniu poparcia tych interesariuszy).

Ostatnią rzeczą, o której należy pamiętać w odniesieniu do celów CRM, jest to, że będą się one zmieniać na wszystkich etapach strategii, wdrażania i pomiaru strategii CRM — i to jest w porządku! Nie trzymaj swoich celów w stagnacji; powinny się zmieniać, gdy zmieniają się Twoje priorytety i gdy dowiadujesz się więcej o swoich klientach w trakcie procesu strategii CRM.

Wniosek: Stwórz strategię CRM, która stawia na pierwszym miejscu doświadczenie klienta

Twoja strategia CRM to coś więcej niż „przewodnik” dotyczący oprogramowania CRM. Twoja strategia CRM to Twój plan zarządzania relacjami z klientami i zapewniania najlepszej w swojej klasie obsługi klienta.

To zawiera:

• Ustalanie osiągalnych, konkretnych i ambitnych celów CRM
• Identyfikacja i pozyskiwanie poparcia kluczowych interesariuszy
• Znajdowanie luk w doświadczeniu klienta
• Spotkanie z kontaktami, gdzie są i dokąd jadą
• Zrozumienie, że ludzie nie lubią zmian

Tylko wtedy możesz wdrożyć strategię CRM, która działa dla Twoich klientów i zespołów.