CRM a automatyzacja marketingu: kluczowe różnice i integracja

Kiedy prowadzisz firmę, czas jest Twoim najcenniejszym zasobem. Ale kiedy czas to pieniądz, może się wydawać, że nigdy nie masz go wystarczająco dużo — zwłaszcza gdy tak wiele czasu pochłaniają kluczowe, ale żmudne zadania, które odciągają Cię od pracy, którą kochasz.

Automatyzacja marketingu i zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to dwa rozwiązania pozwalające odzyskać część tego czasu.

Same w sobie są skutecznymi narzędziami do zwiększania rentowności, optymalizacji firmy i nie tylko. Jednak nawet w mojej własnej działalności biznesowej nauczyłem się, że integrując CRM z automatycznymi platformami marketingowymi, możesz poprawić interakcje z klientami, dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów za pomocą odpowiednich wiadomości i poprawić jakość obsługi klienta w krótszym czasie.

Czym jest automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu to podejście marketingowe, które przypisuje oprogramowaniu komputerowemu powtarzalne zadania marketingowe. Opierając się na z góry określonych przepływach pracy w Twojej firmie, zautomatyzowane programy wykonują kluczowe zadania w najpopularniejszych obecnie kanałach marketingowych, takich jak e-mail marketing, profile w mediach społecznościowych, strony docelowe i nie tylko.

To powiedziawszy, automatyzacja marketingu nie jest magią — bez względu na to, jak bardzo może to brzmieć. Zamiast tego zautomatyzowane oprogramowanie marketingowe wykorzystuje szereg praktycznych narzędzi marketingowych i stosuje je do technik i praktyk, które Twój zespół już wdraża. Narzędzia te mają jednak finezję i precyzję, które może osiągnąć tylko komputer.

Załóżmy na przykład, że klient odwiedza Twoją witrynę i wypełnia formularz zgody na Twoją listę e-mailową, wyrażając chęć otrzymywania aktualizacji o specjalnych promocjach i nowych produktach. Dawno, dawno temu ta stosunkowo niewielka czynność zapoczątkowała serię zadań dla twojego zespołu, w tym:

• Wprowadzanie danych klienta
• Dodanie klienta do odpowiedniej listy w przypadku prowadzenia wielu kampanii
• Dostarczanie żądanych informacji we właściwym czasie

Ale automatyzacja e-mail marketingu poradzi sobie z tym wszystkim. Najpierw zdecyduj, jak chcesz segmentować grupy klientów i jakie treści marketingowe powinna otrzymywać każda grupa. Gdy odpowiednio ustawisz parametry, gdy ktoś się zarejestruje, otrzyma zautomatyzowaną serię powitalną, która zadaje mu kilka pytań na swój temat — odpowiedzi są wyzwalaczami segmentacji kliknięć.

Zautomatyzowana segmentacja kliknięć — proces dzielenia dużych grup klientów na mniejsze w oparciu o dane demograficzne i lokalizację — zapewnia, że ​​klient znajduje się na właściwej liście, otrzymując odpowiednie informacje na swoją skrzynkę odbiorczą.

Przy odrobinie danych wejściowych na początku Twoja platforma automatyzacji poradzi sobie z resztą. A to tylko jeden przykład.

Korzyści z automatycznego marketingu

Podstawową zaletą automatycznego znakowania jest to, że uwalnia zespoły marketingowe od złożonych, powtarzalnych zadań. Następnie uzupełnia je szybciej, wydajniej iz mniejszym marginesem błędu. W rezultacie odblokowujesz rozwiązania niektórych z najpilniejszych wyzwań stojących przed firmami, takich jak zwiększanie liczby konwersji, usprawnianie operacji i zwiększanie zwrotu z inwestycji w marketing.

Ale korzyści na tym się nie kończą. Analizując zachowania klientów i przekładając je na dane, automatyzacja marketingu pozwala realizować i realizować pielęgnować lepsze , bardziej kwalifikowane leady . Następnie możesz użyć tych samych danych do dostarczania treści marketingowych, które są odpowiednie dla potrzeb klientów i rozwiązań, których szukają.

Tego rodzaju podejście zorientowane na klienta prowadzi do lepszej personalizacji , która jest niezbędna w dzisiejszym środowisku marketingowym. Według badania przeprowadzonego przez firmę McKinsey & Company, lidera doradztwa w zakresie zarządzania, 71% klientów oczekuje spersonalizowanych wiadomości, a 76% czuje się sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymuje. Platformy do automatyzacji marketingu ułatwiają firmom każdej wielkości spełnianie i przekraczanie tych oczekiwań, zapewniając:

• Oferty o wyższej wartości dla klientów
• Lepsza obsługa klienta
• Silniejsze relacje z klientami

Automatyzacja marketingu może również pomóc usprawnić operacje biznesowe w dziale marketingu i poza nim. Na przykład scentralizowane przechowywanie danych pomaga ujednolicić odrębne zespoły, które wchodzą w interakcje z klientami na różnych etapach ich cyklu życia.

Krótko mówiąc, automatyzacja marketingu pomaga firmom przezwyciężyć typowe wyzwania biznesowe, takie jak generowanie i konwersja potencjalnych klientów, zwiększanie i utrzymywanie zaangażowania konsumentów oraz interpretacja danych. Następnie pomaga również przekształcić ten wkład w szanse na sukces.

Przykłady automatyzacji marketingu

Jako konsument widzisz przykłady automatyzacji marketingu prawie codziennie. Pomyśl o tym, kiedy otrzymasz wiadomość e-mail z podziękowaniem za zakup lub powiadomieniem, że produkt, który lubisz, jest w promocji. Oba komunikaty to zautomatyzowany marketing w akcji. Nawet posty Twoich ulubionych marek w mediach społecznościowych często pochodzą z oprogramowania do automatycznego planowania.

Inne przykłady aktualnych trendów automatyzacji marketingu to:

• Powiadomienia push: klikalne wiadomości, które pojawiają się na telefonie lub komputerze klienta na podstawie ustawionych przez niego preferencji
• Chatboty: programy wykorzystujące narzędzia sztucznej inteligencji (AI), takie jak ChatGPT, do odpowiadania na pytania klientów (często spotykane w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej)
• Zautomatyzowane lejki sprzedażowe: spersonalizowane sekwencje wiadomości, które klienci otrzymują na podstawie ich aktywności związanej z przeglądaniem lub kupowaniem
• Segmentacja kliknięć: sortowanie klientów na grupy zainteresowań i wysyłanie wiadomości na podstawie ich zainteresowań lub danych demograficznych, takich jak wiek lub lokalizacja

Segmentacja i lejki sprzedażowe to dwa przykłady sposobów, w jakie automatyzacja może pomóc w personalizacji treści. Dzisiejsze funkcje automatyzacji marketingu ułatwiają zbieranie i sortowanie informacji o potencjalnych klientach i klientach. Dzięki tym informacjom możesz wysyłać odpowiednie wiadomości, zamykać sprzedaż i zwiększać zyski.

Co to jest CRM (zarządzanie relacjami z klientami)?

Zarządzanie relacjami z klientami lub CRM odnosi się do oprogramowania, które pomaga firmom rozwijać i utrzymywać wzajemnie korzystne relacje z klientami. Platforma CRM dostarcza narzędzi usprawniających procesy komunikacji z klientem na każdym etapie jego podróży.

Większość nowoczesnych firm polega na wielu metodach docierania do potencjalnych klientów i utrzymywania kontaktu z powracającymi. Jedną z kluczowych funkcji oprogramowania CRM jest gromadzenie i organizowanie komunikacji w wielu kanałach, w których ma ona miejsce, w tym:

• Połączenia
• e-maile
• Wypełnienia formularzy
• Wiadomości SMS

Inną funkcją oprogramowania CRM jest przechowywanie ważnych danych konsumenckich, takich jak oferty, historia zakupów, zainteresowania i informacje demograficzne. Następnie to oprogramowanie porządkuje historię komunikacji i dane klientów w centralnej lokalizacji, udostępniając je zespołom w całej firmie.

Korzyści z oprogramowania CRM

Doświadczenie klienta (CX) wymaga dużej pomocy, zwłaszcza że coraz więcej interakcji z klientami przenosi się na cyfrowe. Badania firmy Forrester pokazują, że w 2022 roku jakość obsługi klienta spadła w przypadku 19% marek. Aby zmienić ten obraz, więcej specjalistów i firm zajmujących się obsługą klienta skupiło się na poprawie CX.

CRM ułatwia każdej firmie poprawę CX. Gromadzi, formatuje i porządkuje dane, których potrzebujesz, aby zapewnić bezproblemową obsługę, uwalniając Cię od samodzielnego organizowania tych informacji.

Załóżmy na przykład, że zaprogramowałeś swoją platformę CRM do rejestrowania, kiedy klient korzysta z Twojej witryny w celu skorzystania ze specjalnej oferty na produkt, takiej jak rabat, wyprzedaż lub inna promocja. Ponieważ ta platforma zawiera te informacje w pozostałych danych tego klienta, możesz użyć jej do zaplanowania kontaktu uzupełniającego, odpowiadania na przyszłe zgłoszenia serwisowe i wpływania na przyszłą sprzedaż.

Możesz również użyć danych CRM do śledzenia wydajności kampanii marketingowej i wprowadzania ulepszeń na przyszłość. Niektóre z najbardziej użytecznych wskaźników CRM obejmują:

• Koszt pozyskania klienta (CAC): Koszt kampanii podzielony przez liczbę pozyskanych klientów
• Procent klientów pochodzących z działań marketingowych: ilu nowych klientów pochodzi z działań marketingowych lub sprzedażowych
• Długość cyklu sprzedaży: czas od pierwszego kontaktu z Twoją firmą do momentu zakupu
• Całkowity przychód klienta: Całkowity przychód, jaki konkretny klient prawdopodobnie wyda na Twoje produkty lub usługi

Załóżmy na przykład, że Twój CRM zbiera informacje o interakcjach każdego klienta prowadzących do zakupu. Możesz użyć tych danych, aby dowiedzieć się, ilu klientów znalazło Cię dzięki jednej z ostatnich kampanii e-mailowych. Podziel koszt tej kampanii przez liczbę pozyskanych klientów i masz CAC.

Przykłady CRM

Istnieją cztery rodzaje aplikacji CRM:

• Analityczny CRM: Gromadzi i agreguje dane klientów i sprzedaży w celu generowania raportów wydajności
• Collaborative CRM: zapewnia platformę komunikacyjną, na której personel mający kontakt z klientem może śledzić podróż klienta i przeglądać interakcje
• Strategiczny CRM : Oferuje wiele takich samych funkcji jak wspólny CRM, ale z naciskiem na długoterminowe zaangażowanie
• Operacyjny CRM: Śledzi interakcje z klientami i zarządza nimi, jednocześnie automatyzując powtarzalne procesy w celu uproszczenia procesu

Aby znaleźć najlepszy CRM dla swojej firmy, zastanów się, jakich funkcji potrzebujesz i jakie funkcje chciałbyś zobaczyć w tym samym pakiecie.

Kluczowe różnice między CRM a automatyzacją marketingu

Rozróżnienie między CRM a automatyzacją marketingu może być niewyraźne, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz korzystać z tych narzędzi. Oto krótkie porównanie tych dwóch urządzeń oraz kilka wskazówek, które pomogą Ci zdecydować, czego potrzebujesz.

Kto ich używa

Jak można się domyślić z nazwy, automatyzacja marketingu jest szczególnie przydatna jako narzędzie dla Twojego zespołu marketingowego. Ponadto jej rozwiązania dotyczą każdej fazy lejka sprzedażowego. Obsługuje najwcześniejsze punkty styku, w których nawiązywane są relacje biznes-klient, udoskonala doświadczenia klientów w trakcie ich zbliżania się do zakupu i zachęca ich do powrotu po zakupie.

Podobnie jak automatyzacja, oprogramowanie CRM pomaga również zespołom marketingowym, ale jest przeznaczone przede wszystkim do użytku przez działy sprzedaży i CX. Ci profesjonaliści zajmują się konsumentami, którzy już weszli na lejek — innymi słowy, tymi, którzy mieli pierwszą interakcję z Twoją firmą.

Zespoły sprzedaży używają oprogramowania CRM do zarządzania potencjalnymi klientami, poświęcając im odpowiednią uwagę, aby zmierzali w kierunku sprzedaży. Zespoły ds. CX i sukcesu klienta przecierają szlak po pierwszym zakupie. Zapewniają klientowi wspaniałe doświadczenia z produktem i interakcjami z usługą.

CRM są również pomocne w rozwoju biznesu i planowaniu. Mówią Ci, czego chcą Twoi klienci, jak wchodzą z Tobą w interakcje oraz jakie strategie marketingowe i sprzedażowe najbardziej ich angażują.

Co oni robią

Platforma do automatyzacji marketingu pozwala zaprogramować określone działania na podstawie „wyzwalaczy”. Wyzwalacz to zdarzenie lub warunek istotny z punktu widzenia marketingu, na przykład porzucony koszyk, zapis potencjalnego klienta na Twoją listę mailingową lub kliknięcie linku w Twojej kampanii e-mailowej przez czytelnika. Gdy wystąpi wyzwalacz, platforma uruchamia określone zadanie.

Tak to działa:

Ten prosty przepływ pracy może wykonać dziesiątki zadań, od wysyłania biuletynów e-mailowych o określonych porach po prezentowanie kupującym odpowiednich treści w oparciu o ich gotowość do zakupu.

CRM porządkują dane, które napędzają te i wiele innych przepływów pracy. W zależności od platformy wykonują niektóre z następujących czynności:

• Zbieraj i sortuj informacje o klientach
• Scentralizuj te informacje, aby mieć do nich łatwy dostęp
• Uporządkuj lejek sprzedaży
• Twórz grupy zainteresowań dla spersonalizowanego marketingu
• Śledź ścieżki klientów do zakupu
• Mierz wyniki sprzedaży i obsługi klienta

Najlepsze systemy CRM komunikują się z istniejącym oprogramowaniem marketingowym, sprzedażowym i serwisowym. Im więcej masz danych o klientach dla tych procesów, tym lepsze będą doświadczenia Twoich klientów.

Co osiągają

Platformy CRM do automatyzacji marketingu oszczędzają Twój czas i pomagają budować silniejsze relacje z klientami. Automatyzacja marketingu realizuje te cele, uruchamiając ręczne zadania za kulisami. Podczas gdy Ty koncentrujesz się na budowaniu relacji z klientami, Twoja platforma do automatyzacji marketingu bez wysiłku gromadzi dane tych klientów i działa na ich podstawie.

Narzędzia CRM obsługują organizacyjną stronę obrazu. Jeśli Twoim robotem na linii montażowej jest marketing automatyczny, wykonujący zadania typu „jeśli to, to tamto”, oprogramowanie CRM organizuje materiały za kulisami. Sortuje kluczowe informacje, od danych demograficznych potencjalnych klientów po szczegóły dotyczące ostatniej interakcji klienta z usługą, dzięki czemu Twój zespół może uzyskać potrzebne dane.

Wiele narzędzi CRM integruje się z platformami do automatyzacji marketingu, upraszczając proces zbierania i analizowania cennych informacji o klientach.

W jaki sposób CRM i automatyzacja marketingu mogą działać razem na Twoją korzyść?

W tym momencie wiesz, co oprogramowanie do automatyzacji marketingu i platformy CRM mogą zrobić samodzielnie. Połączenie automatyzacji marketingu CRM rozszerza możliwości każdego narzędzia w celu ulepszenia obsługi klienta.

Poprawa interakcji z klientami

Platformy CRM i automatyzacji marketingu sprawiają, że każda interakcja z klientem jest bardziej znacząca, gdy są używane razem. CRM gromadzą wszystkie istotne dane klienta lub potencjalnego klienta, dzięki czemu możesz wysyłać spersonalizowane rekomendacje i wiadomości.

Automatyzacja marketingu pomaga dotrzeć do każdego klienta i potencjalnego klienta za pomocą tych spersonalizowanych punktów kontaktowych. Integrując dane CRM z automatycznymi wiadomościami, możesz wysyłać treści specyficzne dla klienta i zwiększać swoje szanse na sprzedaż. Oto jak to wygląda w prawdziwym życiu:

Automatyzacja marketingu i integracja CRM również poprawiają jakość obsługi.

Według badania TotalRetail 65% klientów musi kontaktować się z firmą więcej niż jeden raz, aby rozwiązać problem, a 25% potrzebuje trzech lub więcej punktów styku.

CRM i automatyzacja marketingu ułatwiają rozwiązywanie problemów za pierwszym razem. Oprogramowanie CRM zapewnia Twojemu zespołowi dostęp na żądanie do historii interakcji każdego klienta, w tym czatów serwisowych i zgłoszeń do pomocy technicznej. W ten sposób klient nie musi się powtarzać, a Twój zespół wsparcia może zrobić duże wrażenie, odwołując się do wcześniejszych doświadczeń klientów — budując lepsze, silniejsze relacje z klientami.

Skrócenie procesów sprzedażowych

Systemy CRM i automatyzacji marketingu skracają proces sprzedaży, eliminując powtarzalne procesy i utrzymując łączność między zespołami. Dzięki CRM specjaliści ds. sprzedaży i marketingu mają łatwy dostęp do tych samych informacji. Nigdy więcej niekończących się łańcuchów wiadomości e-mail lub pominiętych informacji, które kosztują sprzedaż.

CRM ułatwiają również śledzenie każdego potencjalnego klienta i podejmowanie działań w oparciu o to, gdzie znajduje się on na ścieżce sprzedaży. Dodanie automatyzacji natychmiast uruchamia wiele z tych działań, dzięki czemu klienci przechodzą do zakupu przy niewielkim lub zerowym wysiłku ze strony Twojego zespołu — skracając czas do sprzedaży.

Zapewnienie głębszego wglądu w wyniki Twojej firmy

Istnieje znaczne nakładanie się systemów CRM i automatyzacji marketingu w zakresie danych konsumentów. CRM zbierają dane dotyczące sprzedaży i komunikacji przed ich uporządkowaniem i udostępnieniem zespołom w różnych działach.

Dane te mogą dostarczyć ważnych informacji na temat procesu sprzedaży. Na pierwszy rzut oka widać, które transakcje postępują szybko, a które utknęły w martwym punkcie. Jeśli kopiesz głębiej, możesz znaleźć wspólne wątki między wygranymi i utraconymi sprzedażami.

Co więcej, dane mają kluczowe znaczenie dla automatyzacji marketingu, ponieważ informują i usprawniają zasadniczo każdą zachodzącą automatyzację, od marketingu SMS-owego i wiadomości e-mail porzuconych koszyków po kampanie w mediach społecznościowych i nie tylko.

Ponadto Twój zespół marketingowy może korzystać z danych zebranych przez Twój CRM, aby oceniać powodzenie bieżących działań marketingowych, opracowywać rozwiązania dla tych, które nie działają, oraz opracowywać nowe strategie w celu zwiększenia rentowności.

Zmniejszenie pułapek związanych z procesami ręcznymi

Praca ręczna ma dwie wady: jest powolna i naraża na błędy ludzkie. Prosta literówka w formularzu wpisu klienta może spowodować utratę sprzedaży, ponieważ następny e-mail trafi do niewłaściwej osoby.

Ponadto ręczne wprowadzanie danych może oznaczać pominięcie ważnego kroku. Zintegrowana platforma CRM do automatyzacji marketingu wyłapuje wszystkie drobne szczegóły, takie jak rodzaj wiadomości, z jaką dana osoba była zaangażowana lub jakie kategorie produktów kupiła. Te informacje są niezbędne do wysyłania spersonalizowanych wiadomości, których oczekują klienci.

Jak zintegrować CRM i oprogramowanie do automatyzacji marketingu

Zanim zaczniesz korzystać z automatyzacji marketingu i CRM, musisz wybrać platformy, które łatwo się łączą. Niektóre rozwiązania mają zintegrowane funkcje CRM i automatyzacji marketingu oraz samouczki, które pomogą Ci skonfigurować te połączenia. Jeśli zaczynasz od zera, najlepszym rozwiązaniem będzie wybór kompleksowego rozwiązania jako takiego.

Jeśli masz już oprogramowanie CRM lub oprogramowanie do automatyzacji marketingu, zapoznaj się z jego możliwościami integracji. Wiele narzędzi ma określone integracje marki, które zawężą wybór. Może się też okazać, że Twój CRM ma już możliwości automatyzacji, z których możesz skorzystać.

Im więcej automatyzacji możesz skonfigurować za pomocą CRM, tym lepiej. Pamiętaj, że każdy zautomatyzowany proces to kolejna rzecz, którą Ty i Twój zespół nie musicie obsługiwać osobiście.

Zoptymalizuj swoje działania marketingowe dzięki CRM i narzędziom do automatyzacji marketingu

Teraz rozumiesz siłę platform CRM w zakresie poprawy obsługi klienta i automatyzacji marketingu CRM, aby zaoszczędzić czas na gromadzeniu, analizie i integracji danych. Zapewnia wyjątkową możliwość personalizacji marketingu na dużą skalę i oferowania odpowiednich wiadomości każdemu klientowi. Co najważniejsze, możesz od razu to wszystko wykorzystać.

Jeśli masz już zintegrowaną platformę, zacznij odkrywać jej funkcje i dowiedzieć się, co możesz z nią zrobić. Weź pod uwagę swoje obecne strategie marketingowe i wszelkie kampanie, które planujesz. Sprawdź, w jaki sposób obecnie wykorzystujesz dane klientów do personalizacji zasięgu.

Następnie zastanów się, co chciałbyś spersonalizować, gdybyś miał zorganizowany system. Na przykład możesz utworzyć podzielone na segmenty kampanie e-mailowe typu drip, ale nie masz jeszcze danych, aby je naprawdę spersonalizować.

Po zidentyfikowaniu potrzeby wybierz platformę CRM, od której możesz od razu zacząć. Rozpocznij od zintegrowania wszelkich istniejących danych klientów, a następnie połącz platformę ze swoim systemem rejestracji poczty e-mail i wszelkimi innymi sposobami gromadzenia danych. Te informacje pozwolą Ci stworzyć pierwszą zautomatyzowaną kampanię, usprawniając i przekształcając strategię marketingową od teraz.