Dekodowanie CSAT: co to jest i jak obliczyć swój wynik

Zadowolenie klientów stało się nieodzownym czynnikiem zrównoważonego rozwoju biznesu.

Klienci mają teraz większą władzę niż kiedykolwiek wcześniej i mają nieograniczone możliwości wyboru produktów. Konkurencja staje się coraz bardziej zacięta i tylko marki skupiające się na budowaniu relacji z klientami i lojalnych fanów są gotowe na długotrwały sukces. Z naszych danych ankietowych wynika, że ​​58% osób kupuje od marek, którym ufa, a 36% wybiera marki, które rzeczywiście rozumieją ich potrzeby.

W tym artykule odpowiadamy na wszystko, co musisz wiedzieć na temat wyniku satysfakcji klienta (CSAT). Omówimy jego znaczenie i sposób jego obliczenia. Ponadto podzielimy się strategiami, które pomogą Ci poprawić wynik CSAT.

Spis treści:

• Co to jest CSAT?
• Jak obliczyć CSAT
• Alternatywy dla korzystania z CSAT
• Korzyści ze stosowania CSAT
• Wskazówki dotyczące ulepszania CSAT

Co to jest CSAT?

Wynik zadowolenia klienta (CSAT) to miernik obsługi klienta zaprojektowany w celu pomiaru szczęścia i zadowolenia klientów z produktu lub usługi firmy. Wynik zadowolenia klienta to coś więcej niż tylko miernik obsługi klienta, można go opisać jako narzędzie, które umożliwia firmom:

• Mierz jakość obsługi klienta dostarczanej klientom
• Zbieraj opinie użytkowników na temat Twojej marki, produktu lub usługi
• Przewiduj prawdopodobieństwo odejścia klientów
• Zbieraj dane o oczekiwaniach klientów i rozwijaj funkcje, które będą spełniać te oczekiwania.

CSAT mierzony jest indywidualnie, co oznacza, że ​​informacje zwrotne zbierane są od poszczególnych klientów na różnych etapach badania opinii klientów. Firmy korzystają z ankiet CSAT, aby zadawać klientom proste pytania zwrotne, takie jak „Jak bardzo jesteś zadowolony ze swoich doświadczeń?” lub „Jak oceniłbyś nasz produkt/usługę?”

Badanie CSAT mierzy poziom satysfakcji w skali zawierającej odpowiedź binarną (tak/nie), skalę emotikonów ( lub ) lub w 5- lub 7-punktowej skali Likerta (np. 1 – Zdecydowanie się nie zgadzam do 5 – Zdecydowanie się zgadzam). Możesz strategicznie umieszczać te ankiety za pośrednictwem wiadomości e-mail, opinii w aplikacji lub online, aby zebrać opinie klientów.

Jak obliczyć CSAT

Obliczanie wyniku CSAT jest dość proste. Za pomocą ankiety CSAT możesz poprosić klientów o ocenę Twoich produktów lub usług za pomocą skalowanego systemu odpowiedzi.

Po otrzymaniu wyników wystarczy podzielić całkowitą liczbę zadowolonych odpowiedzi (oceny od 8 do 10) przez całkowitą liczbę ankietowanych klientów, a następnie pomnożyć przez 10.

Załóżmy, że otrzymasz 150 pozytywnych odpowiedzi z puli 250 respondentów, Twój wynik CSAT wyniesie 60%. Rozbijanie tego,

Wynik CSAT jest obliczany w skali od zera do jednego, gdzie 100 procent to najwyższy wynik. Dla wielu firm celem jest osiągnięcie 100%. Nie oznacza to jednak, że każdy wynik przekraczający 50% (najlepiej 60% lub 70%) nie powinien być postrzegany jako pozytywny.

Chociaż osiągnięcie 100% wyniku CSAT jest godne pochwały, ważne jest również porównanie go z innymi wskaźnikami. Porównaj całkowitą liczbę otrzymanych odpowiedzi CSAT z całkowitą liczbą Twoich klientów. W ten sposób możesz sprawdzić, czy wynik CSAT jest rzeczywiście wskaźnikiem ogólnego zadowolenia klienta.

Na przykład, jeśli 100 z 250 odpowiedzi jest pozytywnych, ale masz w sumie 1000 klientów, wówczas wynik CSAT nie jest prawdziwym odzwierciedleniem poziomu zadowolenia klientów.

Jak obliczyć satysfakcję klienta za pomocą Sprout Social

Użytkownicy Sprout Social mogą korzystać z narzędzia opinii klientów do tworzenia ankiet satysfakcji klientów i zbierania opinii klientów z platform społecznościowych. Aby utworzyć opinię klientów w Sprout, wykonaj następujące kroki:

Krok 1. Zaloguj się do swojego konta Sprout Social.

Krok 2. Następnie przejdź do konfiguracji opinii klientów. Zrób to, przechodząc do sekcji „Konto i ustawienia”. Kliknij ustawienia .

Krok 3. W sekcji „Skrzynka odbiorcza i recenzje” wybierz opinie klientów . Wybierz profil społecznościowy, dla którego chcesz skonfigurować swoją ankietę CSAT.

Krok 4. Zaznacz pole Włącz informację zwrotną, aby skonfigurować ankietę. Przewiń w dół do sekcji ankiety. Tutaj możesz skonfigurować ankiety CSAT dla Twittera, Instagrama i Facebooka.

Krok 5. Aby automatycznie wysłać prośbę o opinię, wybierz Automatyzuj .

Krok 6. Gdy już skończysz, możesz kliknąć „ Zapisz ”, aby zapisać ustawienia lub „ Resetuj ustawienia ”, aby zacząć od nowa. Możesz także dostosować wygląd ankiety CSAT, wybierając opcję Dostosuj w obszarze Wygląd.

Po skonfigurowaniu ankiety CSAT Sprout Social automatycznie wyśle ​​​​prośbę o opinię do klientów po wejściu w interakcję z Twoją marką w mediach społecznościowych. Wyniki CSAT możesz zobaczyć w Raporcie z opiniami klientów. Ten raport pokazuje średni wynik CSAT dla każdej platformy mediów społecznościowych, a także odsetek klientów, którzy ocenili swoje zadowolenie jako „Bardzo zadowoleni”.

Analizuj wyniki w raporcie opinii o obsłudze klienta, aby uzyskać wgląd w swoje wyniki CSAT i podejmować decyzje oparte na danych w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Alternatywa dla CSAT

Firmy korzystają z wskaźników satysfakcji klienta, takich jak wynik zadowolenia klienta (CSAT), wynik Net Promoter Score (NPS) i wynik wysiłku klienta (CES), w zależności od celu, który chcą osiągnąć. Omówmy dwie alternatywy dla CSAT.

Wynik Net Promoter Score (NPS)

NPS to wskaźnik zadowolenia klienta, który mierzy możliwość polecenia Twoich produktów innym osobom w skali od 0 do 10. Mierzy się go, aby ocenić nastroje i lojalność klientów, zadając jedno pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz {nazwa produktu} znajomemu lub współpracownikowi? ”

Wyniki NPS są dobrymi prognostykami rozwoju biznesu; wysoki wynik wskazuje na zdrową relację z klientem, podczas gdy niższy wynik mówi inaczej. Dzięki ankietom NPS możesz śledzić, jak określone interakcje na ścieżce klienta, na przykład aktualizacje funkcji, wpływają na lojalność klientów w miarę upływu czasu.

Wynik wysiłku klienta (CES)

Wskaźnik wyniku wysiłku klienta (CES) to wskaźnik używany do oceny łatwości doświadczenia klienta z firmą. Mierzy wysiłek, jaki klienci wkładają w interakcję z produktem, aby osiągnąć pożądany rezultat, niezależnie od tego, czy dokonuje zakupu, rozwiązuje problem, czy uzyskuje wsparcie.

Ankieta CES zazwyczaj zawiera pytania takie jak „W skali od 1 do 5, jak łatwo było {doświadczyć}?” Wynik jest zazwyczaj mierzony w 5- lub 7-punktowej skali, od „bardzo trudnego do bardzo łatwego”. Mierząc wyniki CES, firmy mogą wskazać obszary, w których klienci doświadczają trudności i gdzie istnieje potrzeba poprawy, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę.

5 korzyści z używania CSAT

Teraz, gdy omówiliśmy definicje, zobaczmy, dlaczego powinieneś zacząć używać CSAT.

1. CSAT jest intuicyjny i łatwy w obsłudze

Ankiety CSAT są zaprojektowane w sposób łatwy do zrozumienia. Są przyjazne dla użytkownika, łatwe do zrozumienia i można je łatwo dostosować bez większych trudności. Ankieta CSAT często zawiera jedno pytanie, które jest łatwe do zrozumienia i interaktywne dla respondenta.

2. Wyższe wskaźniki odpowiedzi

Ponieważ ankiety CSAT są krótkie i bezpośrednio na temat, zwykle mają wyższy wskaźnik odpowiedzi. Wymagają minimalnego czasu i wysiłku ze strony klienta i dopóki pojawiają się kontekstowo, klienci nie będą mieli nic przeciwko dzieleniu się swoimi opiniami.

3. CSAT pozwala na bardziej wszechstronne pytania

CSAT umożliwia zadawanie pytań na różne sposoby i w oparciu o różne doświadczenia, co sprawia, że ​​można go dostosować do różnych interakcji z klientami. Jego wszechstronność może być cenna przy zbieraniu spostrzeżeń z wielu doświadczeń klientów i dopasowywaniu pytań do konkretnego kontekstu i celów. Na przykład możesz dostosować jedną ankietę CSAT do analizy obsługi klienta i interakcji między funkcjami.

4. CSAT jest lepszy w przypadku określonych doświadczeń lub funkcji

CSAT nadaje się do oceny konkretnych doświadczeń (np. onboardingu) lub cech produktu lub usługi. Każdy aspekt Twojego produktu ma znaczenie, a dzięki CSAT możesz zmierzyć poziom zadowolenia klientów z konkretnego aspektu Twojej oferty produktu, a nie z ogólnego doświadczenia. Zajmij się obszarami o niskich wynikach CSAT i usuń punkty sporne, aby poprawić jakość obsługi i satysfakcję klientów.

5. Mniejsza rotacja klientów

Wyższy wynik zadowolenia klienta prowadzi do większej retencji klientów i niższego wskaźnika rezygnacji. Klienci przychodzą po produkt, ale zostają po doświadczenie. Wyższy wynik satysfakcji oznacza, że ​​klienci są zadowoleni i pozostaną lojalni wobec Twojej firmy.

8 wskazówek, jak ulepszyć CSAT

Osiągnięcie wysokiego wyniku CSAT jest głównym celem każdej organizacji, ale choć brzmi to pięknie, nie stanie się to z dnia na dzień. Aby konsekwentnie zapewniać klientom najlepsze doświadczenia, musisz zachować konsekwentność i stosować poniższe najlepsze praktyki.

1. Zadawaj właściwe pytania

Sukces badania satysfakcji klienta zależy od zadawanych pytań. Dobre pytania powinny być łatwe do zrozumienia, udzielać odpowiedzi w krótkim czasie i pozostawać istotne dla ich celu. Właściwe pytania dają trafne odpowiedzi, ale źle sformułowane mogą mieć niekorzystne skutki. Wprowadzają stronniczość ankiet, niższy odsetek odpowiedzi i pogarszają jakość danych.

Zidentyfikowanie złych pytań może być trudne, ponieważ często są one ukryte na widoku. Oto, na co powinieneś uważać:

• Używanie stronniczego języka w celu uzyskania pozytywnych odpowiedzi.
• Pytania z trudnymi sformułowaniami
• Zadawanie niejasnych, złożonych lub niejednoznacznych pytań
• Przeciążanie respondentów zbyt dużą liczbą pytań na raz
• Używanie podwójnego przeczenia w swoich pytaniach

Tworząc ankietę, starannie formułuj pytania. Prowadź użytkowników, aby odpowiadali na pytania, bez narzucania im żadnych oczekiwań.

2. Prześlij opinię kontekstowo

Wysyłanie informacji zwrotnej kontekstowo oznacza, że ​​ankieta CSAT pojawia się, gdy jest istotna dla konkretnego punktu kontaktu na ścieżce klienta. Może to nastąpić po wykonaniu przez klienta określonej czynności, o której zbierasz opinie, lub po przekroczeniu przez niego nowego kamienia milowego. To podejście działające w czasie rzeczywistym pozwala przechwytywać świeże, niefiltrowane opinie klientów, zapewniając bardziej wiarygodne dane.

W Sprout używamy mikroankiet w różnych punktach kontaktu z klientami, aby zbierać opinie kontekstowo. Na przykład mikroankiety zazwyczaj można znaleźć po naszych artykułach dotyczących obsługi klienta oraz podczas korzystania z naszego produktu w aplikacji.

Taka informacja zwrotna jest bardziej skuteczna i możliwa do wykorzystania, ponieważ bezpośrednio odnosi się do konkretnego doświadczenia, dzięki czemu nasz zespół łatwiej ją zrozumieć i zastosować się do niej w znaczący sposób.

3. Ustaw odpowiednie cele dla swojego CSAT

Ponieważ satysfakcja klienta (CSAT) nie jest tak oczywista dla interesariuszy jak pozyskiwanie klienta, często jest pomijana przy ustalaniu celów. Tworzenie celów CSAT jest pierwszym krokiem do pomyślnego osiągnięcia celu. Daje zespołowi poczucie kierunku i dostosowuje działania zespołu do celów biznesowych.

Oto kilka celów, które możesz rozważyć:

• Zwiększenie wyniku CSAT o określony procent do końca kwartału
• Zmniejszenie rotacji i zwiększenie retencji klientów o określony procent do końca roku

4. Stwórz omnichannel wsparcia

Wdrożenie spójnego systemu obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji może znacząco poprawić satysfakcję klienta. Klienci oczekują szybkiej reakcji Twojego zespołu wsparcia, niezależnie od kanału, z którym zwracają się o pomoc.

Chcesz stworzyć środowisko wsparcia omnichannel? Oto, na czym polega:

• Zintegruj wiele kanałów wsparcia, takich jak e-mail, rozmowy telefoniczne i czat w mediach społecznościowych, aby uzyskać dostęp do danych klientów we wszystkich kanałach.
• Wykorzystuj dane klientów do personalizacji interakcji i tworzenia wielokanałowego doświadczenia klienta
• Skróć czas rozwiązywania problemów, wyposażając agentów obsługi klienta w odpowiednie narzędzia.
• Zamknij pętlę informacji zwrotnej, wdrażając prośby o opinię i później informując klientów.
• Zainwestuj w zaawansowane narzędzie, takie jak Sprout Social, aby mieć scentralizowany widok danych swoich klientów.

5. Wykorzystaj informację zwrotną, aby ulepszyć swój produkt lub usługę

Znajomość wyniku CSAT i zbieranie opinii klientów na nic się nie zda, jeśli nie podejmiesz odpowiednich działań. Informacje zwrotne ujawniają, co robisz dobrze, słabe strony produktu i obszary wymagające poprawy. Dzięki temu możesz dostosować oczekiwania dotyczące produktu i udoskonalić strategię obsługi klienta w przyszłości.

Po zebraniu opinii przeanalizuj ją pod kątem wniosków. Poszukaj wzorców, trendów, możliwości i luk, które Twój zespół mógł przeoczyć. Narzędzia takie jak raport opinii klientów Sprout służą do porządkowania, filtrowania i kategoryzowania opinii według segmentów użytkowników.

Nadawaj priorytety informacjom wymagającym natychmiastowego działania (np. naprawy błędów) i stosuj się do nich. Kategoryzuj inne opinie na podstawie zgodności z bieżącymi celami biznesowymi, dostępnymi zasobami i priorytetami. Uwzględnij to wszystko w planie działania produktu w celu dalszych badań lub walidacji w przyszłym rozwoju.

6. Skróć czas reakcji

Powolny czas reakcji na pomoc techniczną może spowodować, że firmy stracą zaufanie i lojalność swoich klientów. Klienci są bardzo niecierpliwi, a długi czas reakcji skutkuje niską oceną satysfakcji. W naszym indeksie społecznościowym Sprout na rok 2022 odkryliśmy, że klienci oczekują szybkich odpowiedzi: 40% w ciągu pierwszej godziny w mediach społecznościowych i 79% w ciągu pierwszych 24 godzin.

Aby przyspieszyć czas reakcji, zaoferuj opcje samoobsługi, takie jak centrum zasobów z często zadawanymi pytaniami, filmami i chatbotami. Marki korzystają z narzędzia Bot Builder firmy Sprout Social, aby zautomatyzować przebieg konwersacji w mediach społecznościowych. Korzystając z narzędzia Sprout Bot Builder do obsługi klienta, możesz zbudować chatbota, wyświetlić jego podgląd, a następnie wdrożyć w ciągu kilku minut.

7. Odnieś się do negatywnych opinii

Otrzymanie negatywnej opinii nie jest łatwe dla nikogo. Może sprawić, że przyjmiemy postawę defensywną, sfrustrowaną lub złą. Dla marki otrzymywanie negatywnych opinii jest nieuniknione, niezależnie od tego, jak bardzo starasz się zadowolić klientów. Recenzje te mogą pochodzić z komentarzy w mediach społecznościowych, witryn z recenzjami, a nawet z ankiet CSAT.

Kiedy otrzymasz negatywną recenzję, nie przyjmuj postawy defensywnej; negatywna opinia nie jest osobistym atakiem na Ciebie ani Twoją markę. Wysłuchaj uważnie skargi klienta i zrozum, co się stało i dlaczego tak się stało. Następnie skontaktuj się z klientem i weź na siebie odpowiedzialność. Można to zrobić poprzez e-mail lub przetwarzając opinie za pośrednictwem Sprout.

Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout łączy komentarze i wiadomości z wielu platform mediów społecznościowych w jednym panelu, dzięki czemu możesz monitorować, przeglądać i odpowiadać klientom. Co więcej, możesz także monitorować swoje powiadomienia i wzmianki o marce, aby wyłapać negatywne opinie.

8. Regularnie mierz swój wynik CSAT

Pomiar CSAT nie jest sprawą jednorazową; to ciągłe. Mierząc i wyznaczając cele finansowe dla swojej marki, wyznaczaj także cele ulepszania CSAT co dwa miesiące, kwartał lub rok. Stwórz długoterminowy plan działania i ustal środki, aby:

• Przejrzyj swój CSAT i wymyśl lepsze sposoby dystrybucji (np. w aplikacji, e-mailem, artykułami z bazy wiedzy itp.).
• Porównaj wcześniejsze i obecne wyniki CSAT, aby uzyskać przegląd bieżących zmian
• Przeprowadź wywiady indywidualne z użytkownikami zaawansowanymi i użytkownikami, którzy odeszli, aby poznać swoje mocne i słabe strony.
• Udokumentuj poprzednie działania i ich skuteczność w swoim wyniku CSAT (np. Czy dodanie większej liczby kanałów wsparcia poprawiło nasz wynik CSAT?)
• Utwórz raport z obsługi klienta, aby udokumentować proces i wyniki.

Użyj CSAT, aby poprawić satysfakcję swoich klientów

Chociaż ostatecznym celem jest przekroczenie poziomu zadowolenia klienta, wysyłanie ankiet, analizowanie wyników i znajdowanie wzorców w wyniku zadowolenia klienta jest niezwykle stresujące, szczególnie jeśli masz rosnącą bazę klientów. Potrzebujesz odpowiedniego narzędzia, które zautomatyzuje to zadanie, abyś mógł skupić się na realizacji innych ważnych zadań w Twojej firmie.

Sprout Social zapewnia zaawansowane rozwiązania w zakresie obsługi klienta, które przekraczają oczekiwania klientów i zapewniają lepsze doświadczenia. Zacznij bezpłatnie już dziś.