Rzecznictwo klienta: co to jest, jak jest mierzone i dlaczego jest niezbędne dla sukcesu marki

Jeśli Twoim celem jest wzmocnienie więzi zaufania z klientami i rozwój firmy poprzez poszerzenie bazy klientów, jednym z pierwszych aspektów, nad którymi musisz zacząć pracować, jest rzecznictwo klienta. Oto jak możesz go rozwijać w swojej firmie.

Procesy zakupowe coraz częściej stawiają klientów i ich potrzeby w centrum. Dlatego Advocacy to coś więcej niż proste narzędzie: to sposób myślenia. Przyjęty strategicznie i zintegrowany, gwarantuje firmie ważne osiągnięcia z różnych punktów widzenia. Customer Advocacy bezpośrednio wpływa na wiele czynników, takich jak cechy ekonomiczne i operacyjne czy wizerunek i reputacja marki. Opracowanie tego podejścia może przynieść wiele korzyści.

Przyjrzyjmy się bliżej znaczeniu Customer Advocacy, jego zaletom oraz sposobom integracji i pomiaru tego podejścia w Twojej firmie.

Co to jest rzecznictwo klienta?

Customer Advocacy to specyficzne podejście biznesowe ukierunkowane na jak najlepsze dla klientów, które buduje ich zaufanie do tego stopnia, że ​​generuje pozytywną wiadomość pantoflową. To z kolei pomaga pozyskiwać nowych klientów.

Organizacje, które przyjmują wizję Customer Advocacy, stosują ją w każdym aspekcie swojej działalności, od najmniejszej interakcji z klientem po najbardziej strategiczne decyzje.

Rzecznictwo klienta a doświadczenie klienta i głos klienta: jaka jest różnica?

Nie myl rzecznictwa klienta z doświadczeniem klienta lub głosem klienta . Pierwsza z nich określa ogólne wrażenia klientów z firmą poprzez jej usługi, produkty i zasady. Druga wskazuje informacje związane z doświadczeniami i potrzebami klientów, które mogą bezpośrednio od nich pochodzić.

Te trzy koncepcje są różne. Jednak podejście biznesowe oparte na Customer Advocacy bezpośrednio wpływa zarówno na Customer Experience, jak i Voice of the Customer.

Dlaczego rzecznictwo klienta jest ważne: 3 strategiczne korzyści dla Twojej marki

Trzy podstawowe czynniki mogą skłonić organizację do uznania Advocacy klienta za podstawę swojej strategii :

1 – Poprawia zdolność do pozyskiwania nowych klientów. Oczekiwania klientów ewoluują znacznie szybciej niż w przeszłości. W najlepszych warunkach usługi i produkty firmy mogą tworzyć pozytywną lukę między potrzebami klientów a ofertą firmy. W tej bardzo sprzyjającej sytuacji marka może wykorzystać Advocacy do wdrażania rozwiązań i innowacji, które zasilają pozytywną lukę, a także przyciągają nowych i potencjalnych klientów.

2 – Zapewnia wszystkim działom firmy (marketing, projektowanie produktów, obsługę klienta itp.) przydatny ogólny widok . Przyczynia się również do aktywnego mentalnego podejścia do podkreślania i zaspokajania potrzeb klientów jako celów przewodnich .

3 – Wspomaga zarządzanie zasobami firmy i nawigację w spełnianiu oczekiwań klientów.

Dlatego Advocacy pomaga organizacji określić najlepsze zarządzanie działaniami, czasem i zasobami.

Rozwój korporacyjny Advocacy Klienta

Poziom integracji pomiędzy poszczególnymi działami mówi o tym, jak rozwinięte jest Customer Advocacy w organizacji:

• pierwszy poziom rzecznictwa klienta występuje, gdy rzecznikami klienta są indywidualni pracownicy. W rzeczywistości w tym przypadku podejście ogranicza się do obsługi klienta dla tych, którzy proszą o informacje w celu rozwiązania pilnych potrzeb.

• drugi poziom rozwoju osiąga się, gdy powołany zostaje zespół ds. wsparcia klientów. To, oprócz rozwiązywania potrzeb klientów, odpowiada za zbieranie informacji w celu identyfikacji i priorytetyzacji potrzeb klientów. Działalność ta ma na celu pokazanie firmie, jak ulepszać swoje usługi i produkty.

• trzeci poziom następuje po utworzeniu specjalnego wewnętrznego zespołu odpowiedzialnego za koordynację i stosowanie Rzecznictwa Klienta w całej firmie.

• Czwarty, najwyższy poziom osiąga się, gdy wszystkie strategie organizacji wymuszają zasady Rzecznictwa Klienta, a każdy pracownik prowadzi działania rzecznicze na rzecz klientów.

Poznawanie swoich klientów: serce Rzecznictwa Klienta

Wiedza o kliencie niewątpliwie wyróżnia się wśród filarów Customer Advocacy. Zrozumienie potrzeb, oczekiwań i doświadczeń klientów jest tak naprawdę kluczem do najlepszego zastosowania zasad tego podejścia.

Firma może liczyć na wiele źródeł pozyskiwania tych informacji. Obejmują one recenzje produktów na różnych rynkach, takich jak Amazon, Google, Trustpilot i Tripadvisor; media społecznościowe i obsługa klienta firmy.

Mimo to firmy często nie potrafią wykorzystać tej ważnej ilości informacji. Z tego powodu, aby jak najlepiej go wykorzystać, organizacja musi najpierw zidentyfikować źródła tak zróżnicowanych informacji, a następnie określić te, które warto wziąć pod uwagę.

Aby to zrobić, zróbmy pięć podstawowych kroków:

• zidentyfikować wszystkie dostępne źródła informacji o naszych klientach
• wybierz odpowiednie do zbierania opinii
• zbierać i katalogować opinie zgodnie z dobrze zdefiniowanymi, łatwymi do udostępnienia i przejrzystymi wzorcami
• wyposażyć organizację w narzędzia do analizy danych technologicznych
• zdefiniować role i obowiązki .

Mierzenie lojalności klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score stworzony przez Freda Reichhelda jest jednym z narzędzi do pomiaru stopnia lojalności klientów.

Net Promoter Score jest skonfigurowany jako metodologia badania ilościowego, która pomaga organizacjom mierzyć stopień zadowolenia ich klientów za pomocą prostego pytania: „ Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nas komuś innemu? ”

Ranking wyrażony jest w skali od 0 do 10 i na podstawie punktacji może otrzymać trzy konkretne kategorie składające się na stopień lojalności wobec marki :

• Promotor (9 i 10)
• Pasywny (7 i 8)
• Krytyk (0 do 6)

W swojej książce „The Ultimate Question 2.0” Reichheld i Rob Markey deklarują, że firmy o wyższym NPS na rynku docelowym będą rosły ponad dwukrotnie w stosunku do średniej referencyjnej. To pokazuje, że rzecznictwo klienta ma również kluczowe znaczenie dla zwrotu ekonomicznego.

Rzecznicy marki, czyli rzecznictwo klienta w najlepszym wydaniu

Net Promoter Score wyróżnia również potencjalnych rzeczników marki wśród klientów, którzy wyrazili 9 lub 10. Rzeczywiście rzecznicy marki są klientami o tak satysfakcjonującym doświadczeniu w firmie, że spontanicznie i bez żadnej rekompensaty ani zachęty.

Każdy rzecznik marki ma decydujący wpływ na intencje zakupowe innych klientów. Według Global Trust in Advertising 2015 firmy Nielsen, najbardziej wiarygodna reklama pochodzi bezpośrednio od osób, które znamy i którym ufamy, a 83% klientów przy podejmowaniu decyzji o zakupie polega na rekomendacjach znajomych i znajomych.

Badanie pokazuje również, że „osoby zaufania” nie ograniczają się do naszego wewnętrznego kręgu: dwie trzecie osób (ok. 66%) deklaruje zaufanie i uwzględnia recenzje konsumentów w Internecie.

Krótko mówiąc, klienci często decydują się na zakup konkretnego produktu kierując się rekomendacjami znajomych, znajomych, a nawet recenzji w sieci. Oczywiście to samo dotyczy sytuacji odwrotnej: w przypadku negatywnego doświadczenia produkt zostanie zniechęcony ustnie.

6 wskazówek, jak zachować lojalność rzeczników marki

Opierając się na tych przesłankach, łatwo zrozumieć znaczenie znalezienia rzeczników marki i, co ważniejsze, zwiększenia ich wkładu. Firmy z aktywnymi promotorami muszą pomyśleć o planie uznania tych liczb. Jak widać na poniższym schemacie, mają określone oczekiwania wobec marki.

Adwokaci marki wierzą w naszą firmę. Dlatego musimy jak najdłużej utrzymać i wzmacniać ich zaufanie poprzez szereg najlepszych praktyk:

• Wzajemny szacunek Marka Advocate jest przekonana, że ​​produkt lub usługa jest doskonała i oczekuje, że wszelkie nieefektywności lub awarie zostaną niezwłocznie rozwiązane i rozwiązane. Bez tej wzajemności istnieje duże ryzyko utraty ich zaufania.

• Docenienie Wyrażanie uznania i wdzięczności rzecznikowi marki to kolejny kluczowy aspekt. Nawet drobny gest może pokazać mu naszą uwagę i wzmocnić jego wiarę w produkty lub usługi marki.

• Dostępność Zapewnienie klientom możliwości skontaktowania się z nami w możliwie najprostszy sposób i wykazanie łatwości obsługi ma kluczowe znaczenie. Promotorzy lubią pozostawać w kontakcie z marką. Dlatego kluczowe jest łatwe, bezpośrednie i natychmiastowe połączenie. Weźmy na przykład sieci społecznościowe lub inne kanały i miejsca kontaktu.

• Rzecznicy aktywnego słuchania oczekują od firm słuchania i wdrażania ich rad. Dlatego bardzo ważne jest, aby zapytać klientów o ich potrzeby, pragnienia i opinie po zakupach.

• Uznanie Docenienie swoich zwolenników za ich ważny wkład w osiąganie celów firmy jest kolejnym kluczowym czynnikiem, który sprawia, że ​​czują się ważni i zwiększają ich lojalność.

• Obecność Udział w dyskusjach i obecność to najlepszy sposób na okazanie poparcia i wdzięczności adwokatom. Polubienie lub udostępnienie jednego z ich postów to małe gesty, które naprawdę mogą coś zmienić.

W podsumowaniu

Rzecznictwo Klienta to jeden z filarów sukcesu marki. W pełni wpływa na każdy kluczowy element rozwoju i wydajności firmy: doświadczenie klienta, zwrot z inwestycji, produktywność, metody pracy przedsiębiorstwa itp. Krótko mówiąc, daj miejsce i niezbędne zasoby temu kluczowemu podejściu i zacznij się rozwijać i ocenić to. To sprawi, że Twoje cele będą osiągalne.