Telefony od klientów: masowe wykorzystywanie statystyk połączeń dla lepszego marketingu

Dobre dane to siła napędowa skutecznego marketingu. Nie tylko trudno jest uzyskać dobre dane, ale gdy już je zdobędziemy, często jesteśmy przytłoczeni ilością i ilością rzeczy, które możemy z nimi zrobić. Rozmowy z klientami to jedno z najbogatszych źródeł informacji, jakie uzyskamy, jednak dane te są bardzo rzadko wykorzystywane efektywnie.

Przeanalizujemy trzy strategie dotyczące danych połączeń, o których powinien wiedzieć każdy marketer, aby zainspirować Cię do rozpoczęcia. Następnie obejrzyj pełne kursy mistrzowskie z ekspertem ds. danych połączeń, Blairem Symesem, aby dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać dane połączeń w swojej organizacji.

Marketing zaczyna się od zrozumienia klientów. Naszym zadaniem jako marketerów jest zebranie każdego możliwego punktu danych, aby zrozumieć, kim są nasi klienci, a następnie jasno przekazać te spostrzeżenia reszcie naszej firmy. Marketing urzeczywistnia klientów, urzeczywistniając ich potrzeby i pragnienia oraz pomagając firmom skuteczniej im służyć.

Treści stworzone we współpracy z DialogTech.

Znajdowanie cennych spostrzeżeń w danych naszych klientów

Historycznie rzecz biorąc, nasze spostrzeżenia otrzymywaliśmy z badań ilościowych i jakościowych grup fokusowych, często analizowanych i interpretowanych przez firmy badawcze. Jednak w erze cyfrowej współcześni marketerzy muszą nieustannie szukać dalszych źródeł danych o klientach, zwłaszcza gdy konsumenci przyjmują nowe technologie i pojawiają się nowe narzędzia pomiarowe i analityczne. Obecnie dostępnych jest więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej. Możemy być przytłoczeni ilością danych i spostrzeżeń, które możemy już zebrać z mediów społecznościowych i Google Analytics. Wyzwaniem stało się teraz, jak znaleźć sygnał w szumie?

Segmentacja to przydatne ćwiczenie do grupowania klientów według wspólnych zainteresowań, profili lub potrzeb. Kiedy mamy wystarczającą ilość danych, możemy zacząć identyfikować wzorce i naturalne grupy, możemy zacząć budować persony lub archetypowe jednostki reprezentujące każdy segment, takie jak „Piłkarz mama Susan” lub „Konsultantka Kate”. Gdy już mamy te persony, możemy przedstawić je reszcie firmy. Kiedy cała firma wie, kim są Gary i Susan, o wiele łatwiej jest wyjaśnić kampanie marketingowe i oczywiście pomyślnie je wdrożyć.

Powinniśmy stale rozwijać nasze osobowości, ponieważ nasi klienci stale się rozwijają. Powinniśmy szukać wszelkich innych spostrzeżeń, które pomogą zrozumieć, jak się zmieniają. Ale zamiast biernie badać, powinniśmy aktywnie generować i testować hipotezy dotyczące naszych osobowości, które możemy zweryfikować za pomocą prawdziwych danych.

Najlepsze spostrzeżenia konsumenckie, jakie kiedykolwiek miałem, pochodzą z słuchania rzeczywistych rozmów podczas rozmów z klientami.

Każdy marketer powinien podsłuchiwać rozmowy tak regularnie, jak to możliwe. Im jesteś starszy, tym ważniejsze jest słuchanie i utrzymywanie kontaktu z klientami.

Ale co robisz z tymi spostrzeżeniami? Są cenne, ale ich wartość natychmiast traci na wartości, jeśli nie zastosujesz tych spostrzeżeń. Powinniśmy przynajmniej zestawiać te spostrzeżenia i aktualizować nasze osobowości, ale zaczynasz czerpać prawdziwą wartość, kiedy możesz dodać te spostrzeżenia do swoich narzędzi CRM i automatyzacji marketingu i zacząć dostosowywać swoje kampanie marketingowe w oparciu o te spostrzeżenia.

Staranni marketerzy spędzają czas na przechwytywaniu tych spostrzeżeń i dodawaniu ich do swojego CRM, ale wyzwaniem staje się wtedy, jak skalować ten proces, gdy ilość danych wzrasta? Wraz z rozwojem firmy rośnie liczba telefonów od klientów, zarówno sprzedażowych, jak i obsługi klienta, a słuchanie każdego połączenia staje się zbyt czasochłonne. Zespoły marketingowe stają się przytłoczone. To źródło wiedzy konsumenckiej „złoty pył” nie zostało przesiane.

W ciągu ostatnich kilku miesięcy badałem dokładnie to wyzwanie z Blair Symes z DialogTech.

Możesz obejrzeć dwa webinaria, które przeprowadziliśmy, które wyjaśniają więcej:

• Nowe sposoby na wygraną w płatnym wyszukiwaniu dzięki analizie połączeń i sztucznej inteligencji
• Budowanie odbiorców o wyższej konwersji za pomocą danych własnych

Oto trzy strategie wykorzystania danych o połączeniach do zwiększenia skuteczności marketingu

Obejrzyj pełne seminaria internetowe, aby uzyskać więcej informacji i studiów przypadku na temat każdego z nich.

1. Zmniejsz koszt pozyskania (CPA)

Coraz więcej klientów dzwoni bezpośrednio z telefonu komórkowego po kliknięciu reklamy w wyszukiwarce. Daje to możliwość zebrania ton przydatnych informacji, w szczególności tego, jaki przekaz najlepiej odbił się echem i co ostatecznie przekonało ich do zakupu od Ciebie. Kiedy zaczniesz gromadzić dane o udanych konwersjach do sprzedaży, powinieneś zacząć dostrzegać pewne wzorce, które możesz wykorzystać do określenia, które kampanie/komunikaty są najskuteczniejsze. Jednocześnie możesz też przyjrzeć się reklamom, które skutecznie generowały połączenia, ale nie przyniosły konwersji.

Możliwość zobaczenia drogi od reklamy do wezwania do konwersji pozwala zidentyfikować najskuteczniejsze reklamy, doprecyzować i zoptymalizować wydatki.

2. Zmień język, którego używamy podczas rozmów z klientami

Język może mieć ogromny wpływ na konwersję sprzedaży. Od komunikatu użytego w oryginalnej reklamie po stronę docelową i skrypt używany przez zespoły sprzedażowe — język może znacząco wpłynąć na ROI. Dobrą wiadomością jest to, że słuchając rozmów klientów, możesz zacząć nagrywać język, którego używają Twoi klienci. Dzięki temu możesz określić język, którego używasz w swoich reklamach, stronach docelowych, IVR i skryptach sprzedażowych.

Najmocniejszy przykład pochodzi z radzenia sobie z zastrzeżeniami: przed dokonaniem konwersji posłuchaj języka, którego używa klient, kiedy omawia swoje obawy (zastrzeżenia). Następnie użyj tego języka wcześniej w skrypcie sprzedaży, aby aktywnie zarządzać ich problemami, lub dodaj nowy film, dokument lub często zadawane pytania na swojej stronie docelowej, poświęcone konkretnym problemom.

Zrozumienie i odzwierciedlenie języka, którego używają klienci, pomaga uczynić całą komunikację bardziej efektywną, bardziej naturalnie brzmiącą dla klientów i inspiruje tworzenie użytecznych i odpowiednich treści.

3. Zidentyfikuj segmenty odbiorców i aktywuj na zewnątrz

Rozwijanie person nie tylko ożywia naszych klientów, ale pomaga nam je pogrupować i przygotować konkretne komunikaty i kampanie oparte na wspólnych potrzebach lub zainteresowaniach. Nasze rozmowy są pełne informacji, które powinniśmy zebrać, aby stworzyć szczegółowe profile, na przykład: dane demograficzne, dochody, stan cywilny/rodzinny/pracy, położenie geograficzne, zainteresowania. Możliwe też, że wiemy, czy kupowali u nas w przeszłości, a może przeglądają, ale jeszcze nie kupili.

Po zbudowaniu tych segmentów odbiorców możemy kierować do nich i ponownie kierować je za pomocą wiadomości, które są trafne lub silnie ukierunkowane oferty i promocje w oparciu o to, co wiemy, że są zainteresowani. Takie kierowanie można wykonać za pomocą reklam społecznościowych i płatnych wyszukiwania, a także aktywacja za pośrednictwem platform wyświetlających. Kiedy zaczniesz widzieć wyniki, możesz chcieć przyjrzeć się tworzeniu „wyglądających jak” odbiorców, aby zwiększyć zasięg swojej kampanii.

Rozumiejąc więcej na temat naszych segmentów klientów, możemy tworzyć wysoce ukierunkowane kampanie o znacznie lepszej wydajności.

Problem głośności w rozmowach klientów

To tylko kilka przykładów, które Blair wyjaśnia bardziej szczegółowo podczas webinarów. Widać, że istnieje duży potencjał do przechwytywania danych i generowania wglądu w twoje rozmowy, ale problem głośności nadal istnieje: jak możemy podsłuchiwać tysiące rozmów i wydobywać wszystko, co ma sens. Na szczęście z pomocą przychodzi uczenie maszynowe.

DialogTech został opracowany specjalnie, aby pomóc nagrywać wszystkie połączenia przychodzące, a następnie przetwarzać te połączenia za pomocą sztucznej inteligencji, aby wydobyć znaczenie. To doskonały przykład sztucznej inteligencji, która pomaga marketerom w znalezieniu sygnału w hałasie. Po zidentyfikowaniu pewnych wzorców lub profili DialogTech integruje się z platformą aktywacyjną (taką jak Facebook lub Kenshoo), dzięki czemu można od razu wykorzystać te spostrzeżenia i zacząć zwiększać skuteczność kampanii.

Obejrzyj seminaria internetowe, aby dowiedzieć się więcej na ten fascynujący temat i dowiedz się, jak DialogTech wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc marketerom w jak najlepszym wykorzystaniu danych połączeń.

• Nowe sposoby wygrywania w płatnym wyszukiwaniu dzięki analizie połączeń i sztucznej inteligencji
• Budowanie odbiorców o wyższej konwersji za pomocą danych własnych