5 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta dzięki e-mail marketingowi

Pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet 5x więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Jednak zadowolenie odbiorców jest codziennym wyzwaniem, które kanał e-mail może Ci pomóc. Dowiedzmy się, jak.

Nadanie większej wartości obsłudze klienta przy jednoczesnym zagwarantowaniu stałej, empatycznej i skutecznej pomocy naszym odbiorcom wyróżnia się wśród nauk 2020. Użytkownicy każdego dnia dostosowują się do czasów szybkich i nieustannych zmian wraz z nowymi potrzebami i wyższymi oczekiwaniami. Dzisiejszy użytkownik nie tylko szuka odpowiedzi na swoje problemy. Chcą czuć się rozpoznawani, rozumiani, a przede wszystkim brani pod uwagę . W tym przypadku firmy muszą ukierunkować swoją obsługę klienta na dwie ścieżki, które są trudne do pogodzenia, ale niezbędne:

• zaspokoić potrzebę empatii klienta poprzez osobistą i ludzką pomoc
• zaspokoić potrzebę coraz bardziej cyfrowego, stałego i natychmiastowego doświadczenia pomocy.

Przede wszystkim ten drugi punkt wymaga zintegrowania kanałów cyfrowych, takich jak poczta e-mail, z dowolnymi strategiami obsługi klienta . Zobaczmy więc, jak e-mail marketing może poprawić obsługę klienta.

Dlaczego optymalizacja obsługi klienta jest ważna?

Na całym świecie około 90% konsumentów uważa, że ​​dbałość o klienta ma decydujące znaczenie w procesie podejmowania decyzji zakupowej i dotyczy to każdej grupy wiekowej:

Zapewnienie satysfakcjonującej i skutecznej pomocy jest ważne z wielu perspektyw, w tym samego wzrostu zysków lub wyższych celów reputacji marki i lojalności społecznej.

Wystarczy spojrzeć na statystyki, aby zdać sobie sprawę, że obsługa klienta jest prawdziwą kopalnią złota dla każdej firmy:

• Przynosi od 4 do 8% więcej zysku dla firm, które stawiają na jego optymalizację.
• Sprzyja prawdopodobieństwu odkupu przez klienta . 89% konsumentów jest bardziej skłonnych do powtórzenia zakupu marki po pozytywnym doświadczeniu w obsłudze klienta.
• Zwiększa tzw. rzecznictwo marki , czyli maksymalny stopień lojalności wobec marki: o 38% wzrasta prawdopodobieństwo, że klient poleci markę innym konsumentom po otrzymaniu satysfakcjonującej obsługi.
• Konsoliduje zaufanie i lojalność użytkowników wobec marki . Prawie 90% konsumentów deklaruje, że ma większe zaufanie do firmy, której usługa wsparcia jest sprawna i terminowa.

Co sprawia, że ​​obsługa klienta jest skuteczna i satysfakcjonująca

• Aktualność. Terminowość, uznawana przez 90% klientów za jedną z najważniejszych cech, jest pierwszą oznaką skutecznej i satysfakcjonującej usługi assistance. Otrzymanie szybkiej odpowiedzi na problem jest oczywiście pierwszym pragnieniem każdego klienta, ale jak ludzie ustalają tę szybkość odpowiedzi? Według 60% konsumentów odpowiedź jest uważana za „na czas”, gdy jest w ciągu 10 minut od prośby o pomoc.
• Bezpośredniość. Przez natychmiastowość rozumiemy możliwość rozwiązania problemu przy pierwszej próbie użytkownika w ramach „jednorazowej” sesji pomocy. Według ankiety przeprowadzonej przez Microsoft rozwiązanie problemu na pierwsze żądanie jest kluczem do satysfakcjonującej pomocy.
• Kompetencja. Powyższy wykres pokazuje, że wiedza osób wchodzących w interakcję z klientem jest również kluczowa dla dobrej obsługi klienta. Użytkownicy oczekują nie tylko szybkich i łatwych odpowiedzi na swoje problemy, ale także interakcji z osobą zdolną do udzielenia informacji, których sam użytkownik nie może znaleźć. To dodaje konkretną wartość.

Oprócz tych trzech kluczowych aspektów, wiele innych czynników może przyczynić się do bardziej satysfakcjonującej usługi . Wiele z nich stało się jeszcze bardziej decydujących w nowej popandemicznej normie:

• Empatyczna, osobista i ludzka interakcja
• Stałe wsparcie niezależnie od ograniczeń czasowych i przestrzennych
• Łatwe do znalezienia informacje kontaktowe

5 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta dzięki e-mail marketingowi

Znalezienie cyfrowych narzędzi gwarantujących taką samą skuteczność pomocy fizycznej nigdy nie było tak ważne, jak w ubiegłym roku. W rzeczywistości rok 2020 przyniósł pilną potrzebę form wirtualnej obsługi klienta, aby poradzić sobie z licznymi problemami wynikającymi z sytuacji zagrożenia zdrowia (anulowane rezerwacje, przełożone wydarzenia, zawieszone działania, opóźnienia w wysyłce i brak produktów) przy jednoczesnym zachowaniu empatii i ludzkości typowe dla pomocy osobistej.

W tym scenariuszu użytkownicy najbardziej docenili pocztę elektroniczną jako cyfrowe, szybkie i natychmiastowe narzędzie pomocy . Według narzędzia do śledzenia wiadomości e-mail konsumenckich z 2021 r., użytkownicy woleli kanał e-mail (42% głosów), aby poprosić o pomoc i uzyskać pomoc. To nawet przekroczyło kontakt telefoniczny i, biorąc pod uwagę okoliczności, wszelką pomoc osobistą.

Zobaczmy kilka wskazówek, jak skorzystać z tego kanału i ukierunkować swoje strategie e-mail marketingu na optymalizację obsługi klienta.

1. Przewiduj każdą potrzebę pomocy

Zapewnij swoim użytkownikom możliwość samodzielnego rozwiązywania wszelkich problemów , tłumiąc wszelkie prośby o pomoc w zarodku . Utwórz obszary swojej witryny, aby zapewnić klientowi samouczki, przewodniki, podręczniki użytkownika i porady umożliwiające odbycie podstawowego szkolenia na temat Twoich produktów i usług. Ponadto należy zawsze aktualizować sekcję FAQ i łatwo ją przeglądać. W ten sposób Twój klient będzie mógł znaleźć informacje, których szuka, i będzie o wiele bardziej zadowolony, nie będzie musiał tracić czasu i energii na kontakt z Tobą . W rezultacie Twój zespół wsparcia również odetnie z ulgą, zajmując się mniejszą liczbą próśb. 69% konsumentów próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać swoje problemy. Mimo to mniej niż jedna trzecia firm oferuje samoobsługę w celu znalezienia odpowiedzi.

Udostępnij nowym klientom e-maile wprowadzające z linkami do zasobów pomocy. Alternatywnie zilustruj, jak korzystać z produktu w wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia lub potwierdzeniem rejestracji po sfinalizowaniu zakupu przez klienta:

2. Poproś o opinię na temat swojej usługi

Pytanie o informację zwrotną na temat usługi wsparcia może znacznie zwiększyć zadowolenie klienta. Wyślij e-mail uzupełniający z ankietą i poinformuj klienta, że ​​jego opinia ma dla Ciebie fundamentalne znaczenie.

Choć jest to bardzo prosta i niewymagająca najlepsza praktyka, tylko 7% firm pyta o opinię na temat udzielonej pomocy. To może być plusem, który można wykorzystać do pokonania konkurentów, a także podstawową strategią zrozumienia aspektów, które należy poprawić.

3. Potwierdź otrzymanie prośby o informowanie klienta na bieżąco

To bardzo prosta rada, której nie należy lekceważyć. Poinformuj użytkownika za pomocą automatycznej wiadomości e-mail, że jego wniosek został otrzymany i że pracujesz nad jego rozwiązaniem. To uspokoi Twojego klienta i nie sprawi, że poczuje się zaniedbany.

4. Przeproś i zaoferuj korzyść

W większości przypadków, gdy klient prosi o pomoc, jest to spowodowane problemem z Twojej strony. Może to skutkować złym działaniem, wadliwym produktem, opóźnieniem w wysyłce, brakiem wysłania i tak dalej. Po rozwiązaniu problemu zaoferowanie korzyści bardzo skutecznie sprawi, że klient zapomni o niedogodnościach i odzyska lojalność. Może to być kod rabatowy, prezent produktowy lub uaktualnienie konta. W rzeczywistości widzieliśmy już, że jednym z najlepszych sposobów na przeprosiny jest sprawienie, by użytkownik poczuł się wyjątkowo.

5. Wykorzystaj empatię i rozpocznij osobistą rozmowę z użytkownikiem

Zamiast prawdziwej strategii, jest to rada dotycząca zachowania specjalnego tonu głosu i stylu w wiadomościach do obsługi klienta.

Bycie empatycznym i ludzkim jest kluczem do świadczenia usługi pomocy, która naprawdę usatysfakcjonuje użytkownika. Nie ma nic gorszego niż nawiązanie zimnej i bezosobowej wymiany z klientem.

W związku z tym oto kilka elementów, których nie można pominąć w swoich e-mailach:

• Pole dynamicznej nazwy użytkownika. Dzwonienie do klienta po imieniu podczas udzielania mu pomocy jest pierwszym przykazaniem optymalnej obsługi klienta.
• Podpis i tytuł osoby, która w Twoim zespole wsparcia zajmuje się wnioskiem. Aby zapewnić osobistą i intymną rozmowę, klient musi wiedzieć, że prawdziwa osoba pracuje nad wsparciem przekazu.
• Nazwa nadawcy rozpoznawalna już w skrzynce odbiorczej . Dostosuj domenę nadawcy, aby uniknąć sytuacji, w której użytkownik Cię nie rozpozna, a tym samym nie otworzy wiadomości i nie będzie Ci odpowiadać. Ponadto utwórz konkretną subdomenę do obsługi wszystkich zgłoszeń serwisowych, aby Twoi klienci mogli łatwo rozpoznać Twoje wiadomości wsparcia.

Teraz to zależy od Ciebie!

Utrzymanie lojalnych klientów kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie nowych. Jednak lojalność bazy klientów wykracza daleko poza czynnik czysto ekonomiczny. Upewnienie się, że Twoi klienci są zawsze zadowoleni z Twoich usług, jest kwestią wartości i reputacji.

Optymalizacja obsługi klienta jest jednym z głównych celów utrzymania wysokiego zaangażowania odbiorców i ułatwienia sprzedaży. E-mail jest doskonałym kanałem do osiągnięcia tego celu. Oto kilka wskazówek dotyczących integracji e-mail marketingu i obsługi klienta. Teraz od Ciebie zależy, czy zastosujesz je w praktyce!