Jak sprawić, by Twoja marka była zorientowana na klienta [+ Przykłady]

Potajemnie każdy klient chce, aby jego doświadczenia z marką były jak zestaw Cheers — gdzie wszyscy znają twoje imię. Ale jak budować relacje, zwłaszcza gdy zarządzasz wieloma kanałami?

Na Cheers lub w jakimkolwiek innym miejscu w okolicy jest tylko określona liczba pracowników i tak wielu stałych bywalców, których trzeba śledzić. Gdy Twoja firma przechodzi do trybu online, w każdej chwili masz do czynienia z tysiącami potencjalnych klientów. Opanowanie podejścia 1:1, nawet jeśli działasz 1:wielu, ma kluczowe znaczenie dla lojalności klientów.

Według Sprout Social Index 2022, 30% konsumentów przestawi się na konkurencję, jeśli marka potrzebuje zbyt dużo czasu na udzielenie odpowiedzi na pytania lub opinie. W ekonomicznych czasach, takich jak obecne, nie warto ryzykować. Kluczem do pozostania w sercach klientów — i portfelach — jest zorientowanie na klienta.

Co to znaczy być zorientowanym na klienta?

Podejście zorientowane na klienta oznacza stawianie klienta na czele każdej decyzji podejmowanej jako firma. Doświadczenie klienta powinno być punktem wyjścia dla każdej nowej inicjatywy, ulepszenia lub zmiany, którą wprowadzasz. W praktyce oznacza to aktywne gromadzenie informacji o kliencie poprzez ankiety lub słuchanie w mediach społecznościowych, analizowanie tych danych i proaktywne dawanie klientowi tego, czego chce lub czego jeszcze nie wie, że chce. W zespołach wszyscy pracują nad zadowoleniem klientów.

Takie podejście się opłaca. Według badań Sprout ponad dwie trzecie (77%) klientów jest bardziej skłonnych do zwiększenia wydatków na marki, z którymi czują się związane, w porównaniu z 57% w 2018 roku. Według raportu Zendesk CX Trends 2023, liderzy zwracają na to uwagę, a 81% postrzega obsługę klienta i wsparcie jako rosnący priorytet na rok 2023. Kolejne 71% chce w tym roku zreorganizować swoją podróż klienta.

Jak powiedział Ryan Barretto, prezes Sprout Social: „Sukces klienta to nowa sprzedaż”. Rozwijanie relacji z klientami to niepodlegający negocjacjom krok naprzód.

Przykłady marek zorientowanych na klienta w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to doskonałe uzupełnienie Twojej strategii zorientowanej na klienta. Niezależnie od tego, czy łączysz się z klientami w celu segregacji, gdy coś pójdzie nie tak, czy komunikujesz się z nimi w sprawie nowego produktu lub trendu, media społecznościowe to idealna arena do budowania relacji. Oto cztery marki, które osadzają społeczności w swojej strategii zorientowanej na klienta – i wskazówki, jak możesz to zrobić samodzielnie.

Słuchanie i nauka z Cava

Cava, śródziemnomorska restauracja typu fast-casual, serwuje spersonalizowane miski i pity. Kiedy podjęli decyzję o zaprzestaniu produkcji słodkich ziemniaków, klienci szybko wyrazili swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych. Cava wysłuchała swoich klientów i przywróciła popularny składnik, ogłaszając nowiny za pomocą filmu TikTok zawierającego zrzuty ekranu klientów błagających o zwrot bulwy.

W tym przykładzie Cava rozpoznała swój błąd i odpowiednio zmieniła kluczowy filar każdego podejścia zorientowanego na klienta. Ale poszli o krok dalej. Zamiast ponownie uruchamiać słodkie ziemniaki jako kampanię wewnętrzną, przyznali uznanie tam, gdzie było to należne, i pokazali swoim klientom, że słuchają ich próśb w mediach społecznościowych.

Oczywiście Cava nie wypuściła ponownie składnika na podstawie kilku komentarzy. Tutaj do gry wchodzą dane społecznościowe. Narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, takie jak Sprout, mogą pomóc w zebraniu opinii klientów, dzięki czemu możesz podejmować decyzje zadowalające tłumy i oferować klientom najlepszy możliwy produkt.

Angażowanie się w empatię z ban.do

Relacje, niezależnie od ich formy, budowane są na empatii. Dotyczy to również marek. Dwie trzecie konsumentów, którzy czują, że firmie zależy na ich stanie emocjonalnym, częściej jest stałymi klientami. Ale jak możesz pokazać, że troszczysz się o stan emocjonalny tysięcy osób jednocześnie?

Marce lifestylowej ban.do udało się uchwycić szaleństwo swoich klientów w Czarny piątek za pomocą jednego tweeta.

Koncentrując się na konkretnym dniu w roku i rozumiejąc swojego klienta, byli w stanie wczuć się w wszystkich 24 000 obserwujących jednocześnie. Jako marka lifestylowa, klienci ban.do często robią zakupy, niezależnie od tego, czy robią to u siebie, czy w innych miejscach. Dzięki tym informacjom marka nie jest trudna do odszyfrowania tego, co mogą czuć jej klienci podczas najbardziej ruchliwego sezonu w handlu detalicznym. Jeśli Twoi klienci są profesjonalistami w dziedzinie sprzedaży, koniec kwartału może być dla nich szczególnie ważnym okresem. Jeśli Twoi klienci są zapalonymi piekarzami, mogą czuć podekscytowanie, gdy zbliżają się święta. Poznaj swoich klientów i ich sezonowość, aby zrozumieć, jak się czują.

Wykorzystując okazję z Quest Nutrition

Twoi klienci mówią o Tobie w mediach społecznościowych. Czy wiesz, co mówią? Zwracając uwagę na wzmianki o swojej marce w mediach społecznościowych, możesz tworzyć organiczne momenty, które nie są możliwe we własnym kanale.

Jedną z firm, która to rozumie, jest Quest Nutrition, marka batonów energetycznych. Fan Quest został niedawno zwolniony iw swoim ogłoszeniu przyznał, że potajemnie gromadził bezpłatne batony Quest ze swojego biura. Marka dostrzegła okazję i skomentowała, że ​​wyślą mu więcej batonów jako kondolencje i zachętę do poszukiwania pracy. To był doskonały przykład „zaskoczenia i zachwytu”.

Quest uzyskał ponad 5000 interakcji z tym komentarzem. Nasuwa się pytanie, ile zaangażowania pozostawiasz na stole, po prostu skupiając się na własnych postach. Zamiast monitorować wzmianki wyłącznie pod kątem potencjalnych problemów, które wymagają rozwiązania, poszukaj okazji do aktywnej współpracy z fanami.

Ćwiczenie efektywności z Salesforce

Do tej pory firmy mają ustalony sposób segregowania problemów klientów w mediach społecznościowych. Zabierz klienta do DM i stamtąd rozwiąż. Podejście to przynosi znaczne korzyści, od wewnętrznego trasowania po identyfikowalność. Ale czasami odpowiedź siedzi tuż przed nami.

Klient skontaktował się z Salesforce w sprawie problemu. Podczas gdy podręcznikową odpowiedzią byłoby przeniesienie rozmowy do DM, w odpowiedzi pokierowali swojego klienta do artykułów pomocy technicznej dostosowanych do ich problemu. To posunięcie nie tylko pomogło klientowi w mniejszej liczbie kroków, ale także zapewniło przejrzystość rozmowy, dzięki czemu inni klienci, którzy mogą napotkać ten sam problem, mogli samodzielnie rozwiązać problem.

Kiedy pracujesz nad zorientowaniem na klienta, ważne jest, aby pamiętać o obciążeniu klienta. Jeśli coś można naprawić za pomocą mniejszej liczby kliknięć, prawdopodobnie jest to właściwy sposób.

Jak stać się firmą zorientowaną na klienta w mediach społecznościowych

Czujesz inspirację do wzmocnienia swojej kultury zorientowanej na klienta po obejrzeniu tych przykładów? Nas też. Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz nadać priorytet zorientowaniu na klienta w swojej strategii społecznościowej.

Bądź konkurencyjny

Bycie zorientowanym na klienta oznacza bycie najlepszym wyborem dla klienta. Ale nie możesz zmierzyć swojego sukcesu, jeśli nie wiesz, co robi konkurencja. Analiza konkurencji ma kluczowe znaczenie dla strategii zorientowanej na klienta. Miej oko na swoich konkurentów poprzez ukierunkowane monitorowanie społecznościowe i słuchanie, śledź swoje wygrane z konkurencją w swoim CRM i współpracuj z zespołem sprzedaży, aby usłyszeć, co mówią o nich potencjalni klienci. W mgnieniu oka będziesz mógł wygrać.

Użytkownicy Sprouta mogą korzystać z raportów konkurencji na Facebooku, Instagramie i Twitterze — wraz z szablonem odsłuchu analizy konkurencji — aby regularnie zbierać te informacje.

Nigdy nie przegap wiadomości

Ponad trzy czwarte klientów oczekuje, że firma odpowie w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. Bez odpowiedniej technologii za tobą zajmie to dość szybkie pisanie. Na szczęście dostępne są narzędzia, które pomogą Ci zarządzać skrzynką odbiorczą bez utraty wiadomości.

Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social gromadzi w jednym miejscu wszystkie wiadomości ze wszystkich Twoich profili. Stamtąd możesz łatwo kierować zgłoszenia do odpowiedniego zespołu — niezależnie od tego, czy jest to dział sprzedaży, obsługi klienta czy marketingu. Możesz nawet tworzyć odpowiedzi w puszkach na często zadawane pytania lub wątpliwości. Będziesz mistrzem komunikacji z klientem.

Zadbaj o wygodę dzięki obsłudze klienta

Każdy, kto kiedykolwiek przeżył interakcję ze wsparciem, wie wszystko o silosach w doświadczeniu klienta. Niezależnie od tego, czy klienci muszą powtarzać swój problem wielu członkom zespołu, zanim znajdą rozwiązanie, czy też uzyskują niespójne odpowiedzi z niespójnych systemów firm, wychodzą niezadowoleni.

Liderzy biznesowi zaczynają dostrzegać tę okazję do ulepszeń i robią wielkie plany, aby to naprawić. Ponad dwie trzecie (72%) uważa, że ​​połączenie zespołów zajmujących się obsługą klienta zwiększy efektywność, a 62% planuje w tym kierunku działać.

Ale nie poprzestawaj na przemyśleniu struktury swojego zespołu. Przemyśl także swój stos technologii. Znalezienie systemów zarządzania mediami społecznościowymi, które integrują się z platformami obsługi klienta, może w znacznym stopniu wyeliminować obawy zarówno zespołu, jak i klienta. Sprout Social integruje się z Salesforce Service Cloud, dzięki czemu możesz mieć pojedynczy widok swojego klienta bez względu na to, gdzie się z Tobą kontaktuje.

Słuchaj, zanim coś powiesz

Korzyści płynące z danych społecznościowych są nieocenione dla Twojej firmy, niezależnie od tego, czy pracujesz w dziale badań i rozwoju, czy w relacjach inwestorskich. Pierwszym krokiem zorientowania na klienta jest zrozumienie klienta. Narzędzie Sprouta zapewnia natychmiastowy dostęp do agregacji opinii i potrzeb Twoich klientów. Zastanawiasz się, czy Twoje nowe rozmiary porcji się sprawdzają? Dane z odsłuchu powiedzą ci to szybciej niż jakakolwiek ankieta. Chcesz sprawdzić odbiór nowego produktu przez klientów przed wprowadzeniem go na rynek? Opublikuj o tym w mediach społecznościowych i pozwól, aby dane napływały.

Najlepszą częścią danych odsłuchowych jest możliwość podejmowania zwinnych decyzji. Zamiast czekać na wyniki ankiety i grupy fokusowej, aby zdecydować, jak się obrócić, możesz uzyskać dostęp do nastrojów w czasie rzeczywistym i zadzwonić tam iz powrotem.

Stanie się firmą zorientowaną na klienta

Strategia zorientowana na klienta to świetny sposób na zachęcenie do lojalności. Wsłuchując się w potrzeby klientów, rozumiejąc i wczuwając się w ich problemy, skutecznie rozwiązując ich problemy i wykraczając poza to, co jest potrzebne, Twoja marka może stać się ich ulubieńcem na zawsze.

Zastanawiasz się, jak Twoja marka wypada, jeśli chodzi o zorientowanie na klienta? Skorzystaj z naszego audytu doświadczeń klientów i dowiedz się, w jaki sposób wrażenia klientów odpowiadają wzorcom branżowym i oczekiwaniom konsumentów.