Jak ograniczyć odpływ klientów i zbudować trwałe relacje

Wskaźnik rezygnacji klientów ma znaczący wpływ na Twoją firmę, prowadząc do utraty przychodów i zahamowania wzrostu. Dla każdej firmy niezwykle ważne jest określenie czynników przyczyniających się do współczynnika rezygnacji i zbadanie, co może zrobić, aby go poprawić.

W tym poście na blogu omówimy kluczowe strategie zapobiegania odejściu klientów i zwiększania ich utrzymania.

Gdy zidentyfikujemy przyczyny odejścia pracowników i wdrożymy ukierunkowane rozwiązania, zyskasz wiedzę, jak wzmacniać relacje z klientami i poprawiać wyniki finansowe.

Kima Coopera

Dyrektor marketingu, Amazon Alexa

Single Grain pozwala nam zwiększyć nasz wpływ bez zwiększania zatrudnienia

Pracuj z nami

Zrozumienie przyczyn odejścia klientów

Chcąc ograniczyć odpływ klientów i poprawić wskaźniki utrzymania, konieczne jest uzyskanie wszechstronnego zrozumienia czynników, które skłaniają klientów do rezygnacji lub zaprzestania świadczenia usług. Samo spekulowanie lub przyjmowanie założeń na temat przyczyn odejścia pracowników może być niewiarygodne i potencjalnie przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.

Aby uzyskać dokładne i przydatne spostrzeżenia, ważne jest prowadzenie bezpośrednich rozmów z klientami poprzez ankiety i osobiste rozmowy telefoniczne, co pozwala na zebranie cennych informacji zwrotnych prosto ze źródła.

Omówmy niektóre kroki, które możesz podjąć, aby lepiej poznać konkretne przyczyny odejścia klientów:

• Przeprowadzanie ankiet i osobistych rozmów telefonicznych: Ankiety odgrywają kluczową rolę w zbieraniu opinii od klientów, ponieważ dają każdemu możliwość wyrażenia swoich opinii i obaw. Należy jednak pamiętać, że nie wszyscy klienci mogą chcieć wziąć udział w ankietach. Aby uzyskać te informacje, użyj narzędzi takich jak Qualtrics:

• Odkrywanie pierwotnych przyczyn: Informacje zwrotne zebrane w ankietach i rozmowach telefonicznych stanowią cenne źródło informacji umożliwiające odkrycie pierwotnych przyczyn odejścia pracowników. Ujawnia bezcenne informacje na temat percepcji klientów, problemów i niezadowolenia.
• Ustalanie priorytetów problemów możliwych do naprawienia: Analizując otrzymane opinie, zwróć szczególną uwagę na problemy, które można rozwiązać w ramach możliwości Twojej firmy. To strategiczne podejście gwarantuje, że Twoje wysiłki skupią się na rozwiązaniu problemów, które mają największy potencjał, aby pozytywnie wpłynąć na wskaźniki utrzymania klientów.

Na przykład, jeśli odkryjesz, że znaczna liczba klientów jako powód odchodzenia podaje brak określonych funkcji, zajęcie się tą luką może znacząco zmniejszyć odpływ klientów w przyszłości.

• Wyjście poza czynniki, których nie da się naprawić: Należy zdać sobie sprawę, że nie wszystkie czynniki przyczyniające się do odejścia pracowników są pod twoją kontrolą lub można je łatwo naprawić. Niektórzy klienci mogą odchodzić z powodów niezwiązanych z Twoim produktem lub usługą, takich jak zmiany w ich sytuacji lub osobistych preferencjach.

Chociaż uwzględnienie tych czynników jest niezwykle istotne, nadmierne skupianie się na problemach, których nie da się naprawić, może odwrócić uwagę od możliwych ulepszeń, które można wprowadzić. Zamiast tego skieruj swoją uwagę i wysiłki na obszary, w których możesz naprawdę coś zmienić, pozytywnie wpływając na ogólny współczynnik rezygnacji.

• Wykorzystywanie spostrzeżeń do ciągłego doskonalenia: Informacje zebrane z bezpośrednich rozmów, ankiet i analizy danych stanowią podstawę ciągłego doskonalenia. Regularnie przeglądaj i oceniaj otrzymane opinie, aby zidentyfikować możliwości udoskonalenia produktu lub usługi, poprawy jakości obsługi klienta i rozwiązania problemów.

To iteracyjne podejście sprzyja środowisku ciągłego doskonalenia, zapewniając konsekwentne dostarczanie wartości i utrzymywanie silnych relacji z klientami.

Powiązana treść: Oto, jak kierowanie na ruch zimny, ciepły i gorący buduje udane relacje z klientami

Zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych

Aby uzyskać cenny wgląd w odpływ klientów i opracować skuteczne strategie utrzymania, konieczne jest aktywne zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych od klientów.

Przeprowadzając ankiety wśród klientów, ważne jest, aby zachęcać ich do wyrażania opinii przed anulowaniem subskrypcji. Zapraszając ich do przedstawienia swoich powodów w zwięzłym zdaniu lub dwóch, możesz wyciągnąć przydatne spostrzeżenia, które mogą doprowadzić do znaczących ulepszeń.

Po zgromadzeniu znacznej ilości informacji zwrotnych od klientów następnym krokiem jest identyfikacja typowych reakcji i wzorców.

Dokładnie przeanalizuj zebrane dane, aby odkryć powtarzające się motywy i trendy, które rzucą światło na podstawowe przyczyny odejścia pracowników. Poszukaj kluczowych wskaźników, takich jak stwierdzenie klientów, że nie potrzebują już produktu lub usługi, obawy związane z kosztami lub cenami lub przypadki, w których konkurenci oferują lepsze funkcje lub korzyści.

Zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych nie jest działaniem jednorazowym, ale raczej procesem ciągłym. Regularnie oceniaj otrzymywane informacje zwrotne, aby identyfikować pojawiające się trendy i nowe spostrzeżenia. Dzięki ciągłemu doskonaleniu zrozumienia potrzeb i preferencji klientów możesz wdrażać iteracyjne ulepszenia, które napędzają ciągły rozwój i zadowolenie klientów.

Powiązana treść: Co należy zrobić, gdy ludzie skarżą się na Twój produkt lub usługę?

Wdrażanie rozwoju klienta

Rozwój klienta polega na aktywnym współdziałaniu z klientami w celu uzyskania głębszego wglądu w ich doświadczenia i oczekiwania.

Zaplanuj rozmowy z klientami, zarówno gdy są aktywni, jak i po ich odejściu, jeśli to możliwe. Podczas tych dyskusji zadawaj pytania otwarte na temat:

• poziom ich satysfakcji
• obszary wymagające poprawy
• sugestie dotyczące ulepszenia Twojego produktu lub usługi

Ta jakościowa informacja zwrotna może dostarczyć bezcennych wskazówek dotyczących udoskonalania oferty i rozwiązywania problemów klientów.

Powiązane treści: 9 sposobów zapewnienia klientom najlepszych wrażeń cyfrowych

Analiza pośmiertna i ciągłe doskonalenie

Aby wspierać kulturę zapobiegania odejściu, przeprowadzaj badania pośmiertne po każdym zdarzeniu odejścia:

Przeglądy te pozwalają ocenić, co poszło dobrze, co wymaga poprawy i zidentyfikować obszary możliwości.

Analizy te (w tym analizy opinii klientów) nie powinny odbywać się w silosach. Współpracuj z zespołami zajmującymi się rozwojem produktów, marketingiem i sukcesem klientów, aby dzielić się i omawiać zdobyte spostrzeżenia. Ta międzyfunkcyjna współpraca zapewnia całościowe podejście do ograniczania odejść klientów, w ramach którego cała organizacja współpracuje w celu poprawy jakości obsługi klienta i zmniejszenia współczynnika odejść klientów.

Wykorzystanie narzędzi analizy sprzedaży

Narzędzia analityki sprzedażowej, takie jak CallRail czy Gong, mogą znacząco pomóc w ograniczeniu rezygnacji klientów. Narzędzia te rejestrują sprzedaż i rozmowy z klientami, co pozwala uzyskać wgląd i zapewnić coaching swojemu zespołowi.

Dzięki dokładnej analizie zarejestrowanych interakcji możesz zidentyfikować obszary, w których Twój zespół wyróżnia się, oraz obszary, które wymagają poprawy.

Rozpoznanie mocnych stron członków zespołu pozwala na wzmocnienie skutecznych strategii i zapewnienie im pozytywnego wzmocnienia. Z drugiej strony wskazanie obszarów wymagających poprawy umożliwia zaoferowanie konstruktywnej informacji zwrotnej i ukierunkowanych szkoleń, pomagając Twojemu zespołowi skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Powiązane treści: 6 trendów w obsłudze klienta, których nie można zignorować

Szybkie poprawki: łagodzenie rezygnacji klientów dzięki rozwiązaniom tymczasowym

Chociaż rozwiązania w postaci opasek nie są rozwiązaniem długoterminowym, mogą zapewnić tymczasową ulgę i zmniejszyć rezygnację z pracy.

Opcje rozliczeń rocznych

Jednym ze skutecznych sposobów zachęcenia klientów do zaangażowania się na dłuższy okres i zmniejszenia prawdopodobieństwa rezygnacji jest oferowanie opcji rozliczeń rocznych po obniżonej stawce. Zapewniając klientom możliwość płacenia za subskrypcję w trybie rocznym, zachęcasz ich do podjęcia długoterminowego zobowiązania.

Oszczędności związane z rozliczeniami rocznymi mogą być atrakcyjną propozycją, zwłaszcza dla klientów dbających o budżet. Takie podejście nie tylko zwiększa utrzymanie klientów, ale także poprawia ogólną wartość życiową klienta (LTV):

Kiedy klienci poczują, że uzyskują lepszą ofertę, decydując się na rozliczenie roczne, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną na pokładzie i będą nadal korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Wiele metod płatności

Kolejną szybką poprawką do rozważenia jest zintegrowanie alternatywnych metod płatności, takich jak PayPal, Venmo, Apple Pay, karta kredytowa lub gotówka, z opcjami płatności. Oferowanie wielu opcji płatności w systemie PayPal, takich jak płacenie kontem bankowym lub kartą kredytową, może znacznie zwiększyć wskaźnik powodzenia płatności i zmniejszyć liczbę nieudanych opłat.

Klienci, którzy wolą korzystać z systemu PayPal jako metody płatności, zwykle doświadczają mniej problemów związanych z płatnościami, ponieważ platforma zapewnia płynną i bezpieczną obsługę płatności.

Ułatwiając płynniejsze transakcje i minimalizując ryzyko nieudanych opłat, tworzysz wygodniejszy i niezawodny proces płatności dla swoich klientów. To z kolei prowadzi do poprawy zadowolenia klientów i zwiększenia wskaźników retencji.

Ostatnie przemyślenia na temat ograniczenia odpływu klientów w Twojej firmie

Ograniczanie odejścia klientów wymaga proaktywnego podejścia, które obejmuje zrozumienie unikalnych przyczyn odejścia klientów, aktywne poszukiwanie informacji zwrotnej i wdrażanie ukierunkowanych rozwiązań.

Zbierając i analizując opinie klientów, angażując się w ich rozwój, przeprowadzając analizy pośmiertne i wykorzystując narzędzia analizy sprzedaży, możesz udoskonalić swoją ofertę i zwiększyć utrzymanie klientów.

Krótko mówiąc, musisz chcieć upaść w błoto, aby odkryć, dlaczego ludzie odchodzą od Twojej marki. Wtedy i tylko wtedy będziesz w stanie naprawdę zrozumieć, co musisz zmienić, aby poprawić współczynnik rezygnacji.

Jeśli jesteś gotowy na rozwój swojej firmy, eksperci ds. marketingu i rozwoju firmy Single Grain mogą Ci pomóc!

Pracuj z nami

Przerobione z podcastu naszej Szkoły Marketingu .