Zdenerwowani klienci? Oto jak zatrzymać skargi klientów, zanim się pojawią

Skargi klientów mogą być twoją największą przeszkodą lub największym sojusznikiem.

Chociaż rozpatrywanie reklamacji jest frustrujące i czasochłonne, dostarczają bezcennych uczciwych opinii klientów. Reklamacje wskażą Ci, gdzie możesz ulepszyć swój sklep i dadzą Ci możliwość pozostawienia trwałego pozytywnego wrażenia po rozwiązaniu problemu.

Ta opinia pomoże Ci również rozwiązać podstawową przyczynę problemu, dzięki czemu możesz go naprawić, zanim inni będą mieli takie same doświadczenia. Tak więc, chociaż łatwo się ich bać, skargi są naprawdę jedną z najcenniejszych pętli informacji zwrotnych, jakie masz ze swoimi klientami.

Ale ważne jest również, aby zmniejszyć liczbę skarg, które otrzymujesz, aby mieć czas na skupienie się na tych większych, które naprawdę pomogą Ci się rozwijać. Przygotowaliśmy listę sposobów, w jakie możesz stłumić skargi w zarodku i sposobów radzenia sobie z nimi, gdy nieuchronnie nadejdą.

Dlaczego rozpatrywanie reklamacji klientów ma znaczenie

W obsłudze klienta nie chodzi o to, by zawsze mieć rację, ale o to, by zawsze być gotowym, aby to naprawić. Wskazuje na to również paradoks odzyskiwania usług: istnieją dowody na to, że naprawienie się po błędzie może zbudować więcej dobrej woli wśród klientów niż to, od czego zaczynałeś.

Pozytywna reputacja, świetne recenzje i naturalny marketing szeptany są uzależnione od tego, czy będziemy w stanie pomóc zdenerwować klientów i zmienić sytuację.

Najczęstsze skargi klientów i sposoby ich przewidywania

Przyczyny frustracji klientów są stosunkowo powszechne w przypadku firm internetowych. Problemy z wysyłką i zapasami, niedokładne przedstawienie produktów oraz problemy z użytecznością strony internetowej są często głównymi winowajcami. Oznacza to, że możemy wyprzedzić problemy w tych trzech kategoriach, zanim jeszcze się pojawią. A jeśli tak, udzielimy Ci wskazówek, jak postępować ze skargami klientów, gdy się pojawią.

1. Problemy z wysyłką i realizacją

"Gdzie są moje rzeczy?" Kiedy klienci nie wiedzą, gdzie jest zamówienie, mogą zacząć się denerwować i niepokoić, zwłaszcza w okresie świątecznym. Oto jak zachować przejrzystość statusu zamówienia i czasu wysyłki.

Jak być proaktywnym

Daj klientom możliwość śledzenia zakupu, dodając numer śledzenia podczas realizacji zamówienia. Następnie, gdy paczka zostanie wysłana, klient będzie mógł śledzić jej postępy. Powinieneś również podać klientom oszacowanie, jak długo potrwa wybrana przez nich opcja wysyłki. Po prostu dodaj przybliżoną liczbę dni do każdej opcji wysyłki w kasie.

Klienci będą sfrustrowani, jeśli ich zamówienie nie zostanie dostarczone na czas. Jeśli więc doświadczasz opóźnień w dostawie, pamiętaj o wyraźnym poinformowaniu o tym również w swojej witrynie.

Jak rozwiązać

Jeśli wysyłka trwa dłużej niż zwykle lub dłużej niż szacowany czas dostawy, możesz zacząć otrzymywać pytania. Upewnij się, że jesteś łatwo dostępny, aby dostarczyć aktualizację i zaoferować plan awaryjny na wypadek zagubienia zamówienia w poczcie.

W obsłudze klienta nie chodzi o to, by zawsze mieć rację, ale o to, by zawsze być gotowym, aby to naprawić.

Jak wspierać

Komunikuj się natychmiast, jeśli przedmiot się zgubi, i zaoferuj zwrot pieniędzy lub ponowne zamówienie z przyspieszoną wysyłką. W takiej sytuacji uznanie, jak frustrujące dla klienta jest to doświadczenie, może być bardzo pomocne. Powinieneś:

• Potwierdź ich obawy: „Widzę, że byłoby to frustrujące. Mnie też by to naprawdę zdenerwowało”.
• Serdecznie dziękujemy im za bycie klientem: „Naprawdę doceniamy Cię jako klienta i zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby to naprawić”.

2. Problemy z inwentarzem

Przeglądasz internet i natrafiasz na idealny prezent świąteczny dla swoich rodziców. Co więcej, jest to część oferty w Czarny piątek na Cyber ​​​​poniedziałek, więc jest super na wyprzedaży. Jedynym problemem jest to, że nie zapłaciłeś wystarczająco szybko, a do czasu wprowadzenia informacji o karcie kredytowej przedmiot zniknął. Problemy z zapasami mogą zniechęcać kupujących, którzy chcą być Twoimi klientami, po prostu dlatego, że nie masz tego, czego chcą. Oto kilka sposobów na przewidzenie braku zapasów i radzenie sobie z nim, gdy się to stanie.

Jak być proaktywnym

Czy masz skuteczny system zarządzania zapasami? Zarządzanie zapasami to proces katalogowania wszystkich zapasów, dzięki czemu wiesz, ile wszystkiego masz w danym momencie. Pomoże Ci to najlepiej zrozumieć, czy masz wystarczająco dużo pod ręką, aby obsłużyć popyt.

Gdy już masz zarządzanie zapasami na miejscu, ważne jest, aby śledzić i rejestrować szczyty sprzedaży, które masz w ciągu każdego roku. Możesz pobrać te informacje z raportu sprzedaży Shopify.

Przyjrzyj się swojej sprzedaży za ostatni rok lub jak długo Twój sklep jest otwarty i zastanów się nad następującymi pytaniami:

• Które miesiące są dla Ciebie historycznie powolne?
• Jakie miesiące były zajęte?
• W jakich miesiącach sprzedaż osiągnęła szczyt?
• Czy ten pośpiech był bezpośrednio związany ze świętami, takimi jak Czarny Piątek, Cyberponiedziałek, Walentynki, Dzień Matki itp.?
• Czy pośpiech był bezpośrednio związany z prowadzoną promocją?
• Czy pośpiech był związany ze wakacjami i sezonową promocją?
• Czy kupujący byli szczególnie podekscytowani nowym produktem?

Odpowiedzi na te pytania powinny dać Ci dobre wyobrażenie o tym, w jakich porach roku Twój sklep ma największy ruch. Są to okresy, w których można spodziewać się, że zapasy wyprzedają się najszybciej.

Następnie sprawdź, które produkty zostały wyprzedane i jak szybko, i zwróć uwagę na wszelkie bestsellery. To powinno dać ci wyobrażenie o produktach, które możesz przeindeksować w najbardziej ruchliwych okresach w tym roku.

Jak rozwiązać

Overstock ulubionych klientów i bestsellerów, aby nie zabrakło ci. Jeśli wprowadzasz na rynek nową wersję produktu, o której wiesz, że klienci są podekscytowani, dobrym pomysłem jest zgromadzenie większej ilości tego produktu niż zwykle.

Jednym ze sposobów na zachowanie proaktywności w zakresie zapasów jest wysyłanie klientom powiadomienia, gdy coś, co im się podoba, wraca do magazynu. Możesz skonfigurować automatyzację poprzez   Z powrotem w magazynie, dostępny w sklepie Shopify App Store. Jest to produktywne dla kupujących, ponieważ wiedzą, że skontaktujesz się z Tobą, gdy pojawi się poszukiwany produkt.

Branża odzieżowa   Manitoba Mukluks   oferuje pole „powiadom o dostępności”, w którym kupujący mogą wpisać swój adres e-mail pod wyprzedanymi towarami. Klienci mogą również rozmawiać z pomocą techniczną na żywo, jeśli chcą zadać dodatkowe pytania.

Innym sposobem, aby kupujący decydowali, ile potrzebujesz zapasów, zwłaszcza w przypadku bardzo oczekiwanego produktu, jest zaoferowanie wydania opóźnionego .

Fnnch, artysta uliczny z San Francisco, widzi, że większość jego prac w studio wyprzedaje się w niecałe dwie minuty. Tak więc, aby zaspokoić popyt na swoją tańszą linię odbitek, udostępnia edycję do kupienia na godzinę. Następnie stworzy tyle sztuk, na ile otrzymał zamówienia w tym okresie.

W obsłudze klienta większą wartość tworzy się poprzez ograniczanie nieprzyjemnych niespodzianek niż dostarczanie przyjemności.

Innym sposobem na zachowanie proaktywności w zakresie zapasów jest wysyłanie klientom powiadomienia, gdy coś, co im się podoba, wraca do magazynu. Możesz skonfigurować automatyzację za pośrednictwem funkcji Back in Stock, dostępnej w sklepie Shopify App Store. Jest to produktywne dla kupujących, ponieważ wiedzą, że skontaktujesz się z Tobą, gdy pojawi się poszukiwany produkt.

Firma odzieżowa Manitobah Mukluks oferuje pole „powiadom, gdy będzie dostępne”, aby kupujący wprowadzili swój adres e-mail pod wyprzedanymi towarami. Klienci mogą również rozmawiać z pomocą techniczną na żywo, jeśli chcą zadać dodatkowe pytania.

Jak wspierać

Czasami problemy z zapasami są nieuniknione. Aby zarządzać skargami klientów, zanim się pojawią, dodaj do swojej witryny stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, która zawiera szczegółowe informacje o tym, co się dzieje, gdy coś, co sprzedajesz, wyczerpie się. Często klienci są najbardziej zaniepokojeni, że nigdy nie dostaniesz produktu z powrotem!

Jeśli otrzymasz reklamację, postaraj się dać klientom wyobrażenie o tym, kiedy (i czy) produkt będzie ponownie dostępny w magazynie. Jeśli wiesz, że minie trochę czasu lub że nigdy nie będziesz uzupełniać towaru, zaproponuj inne podobne produkty, które Twoim zdaniem pokochają.

3. Reklamacje dotyczące niedokładnych zdjęć i opisów produktów

Czy kiedykolwiek zamawiałeś parę dżinsów w idealnym praniu, tylko po to, by otworzyć opakowanie i przekonać się, że kolor jest po prostu… meh? To najgorszy koszmar kupujących, zwłaszcza jeśli zamawiają prezent, który jest wrażliwy na czas. Oto jak stać się proaktywnym.

Jak być proaktywnym

Oprócz krystalicznie czystych zdjęć kupujący oczekują jasnych i dokładnych opisów produktów. Więc przejrzyj i skontroluj wszystkie swoje. Upewnij się, że opisy produktów dokładnie opisują, co sprzedajesz, i dają jasne wyobrażenie o wymiarach, wadze, z czego są wykonane i jak się czujesz. Następnie zaktualizuj te, które Twoim zdaniem są kiepskie lub które w przeszłości wprawiały w zakłopotanie klientów.

Allbirds zapewnia wysoki poziom szczegółowości swoim kupującym obuwie. Każdy styl zawiera zdjęcia z każdego kąta z innym oświetleniem, dzięki czemu klienci mają prawdziwe poczucie koloru. Jej bestsellery obejmują nawet film przedstawiający modelkę chodzącą w butach, aby pokazać kupującym, jak wyglądają, gdy są noszone. Pokazują również akcenty dla każdego buta, a nawet dają wgląd w to, jak wyglądają wkładki.

W górnej części każdej sekcji recenzji Allbirds zawiera przesuwaną skalę pokazującą, czy kupujący czuli, że buty są duże, małe, czy też są w sam raz.

Jak rozwiązać

Bardzo pomoże Ci w tym pisanie opisowych i dokładnych opisów produktów. Powinieneś również podać sekcję pomiarową, czy to wyszczególnia, jak duża jest kanapa lub poduszka do rzucania, czy też łączy się z tabelą rozmiarów odzieży.

Peace Collective, firma odzieżowa z siedzibą w Toronto, posiada opisy produktów, które są na tyle zwięzłe, że można je przetrawić na pierwszy rzut oka, ale nadal zawierają wszystkie istotne szczegóły. Zawiera nawet wymiary modelu, a także szczegółową tabelę rozmiarów.

Jeśli masz zasoby, zaoferuj opcję czatu na żywo, aby ludzie mogli zadawać nierozstrzygnięte pytania dotyczące rozmiaru, dopasowania, koloru, materiału itp., które mogą uniemożliwić im dokonanie zakupu.

Aby pójść o krok dalej, zainstaluj aplikację Instagram, aby Twoi klienci mogli pokazać innym klientom, jak stylizowali Twoje produkty. To najlepszy sposób, aby kupujący mogli zobaczyć, jak coś wygląda w IRL, ponieważ najprawdopodobniej będzie przedstawiać produkt w naturalnym świetle.

Wreszcie, gdy patrzysz na ulepszanie opisów produktów, nigdy nie zaszkodzi samodzielnie przeglądać media społecznościowe. Jak Twoi klienci opisują Twoje produkty? Co oni w nich kochają? Do czego ich używają?

Jak wspierać

Jeśli klient skarży się, że produkt jest inny niż ten, który pojawił się w sieci, najlepiej jak najszybciej zaproponować rozwiązanie. Najpierw skontaktuj się z klientem i spróbuj zrozumieć, czego oczekuje.

Następnie zaoferuj bezproblemowy zwrot lub wymianę, aby to naprawić.

Powinieneś również poprosić klienta o opinię tutaj: w jaki sposób możesz zwiększyć czytelność zdjęcia lub opisu produktu? To nie tylko pokazuje, że naprawdę Ci zależy, ale daje im możliwość podzielenia się szczerymi opiniami, które pomogą innym dokonać właściwego zakupu.

4. Problemy z responsywnością i użytecznością strony internetowej

Klienci chcą, aby ich zakupy online były bezproblemowe i łatwe. Rozwiążmy te problemy z witryną internetową, zanim będą je mieć Twoi klienci.

Jak być proaktywnym

Każda część Twojej witryny powinna być wyraźnie oznaczona. Przejrzyj i zadawaj pytania typu „Czy kupującym, którzy nie znają się na technologii, łatwo jest się poruszać?” i „Czy łatwo jest wszystko zobaczyć?” i „Czy witryna jest zoptymalizowana pod kątem dostępności?” Istnieje również kilka ulepszeń, które możesz wprowadzić za pomocą narzędzi Shopify:

• Sprawdzić. Zwiększ skuteczność i wydajność swojego przepływu transakcji dzięki Shopify Checkout i Shop Pay. Shop Pay może pomóc w przyspieszeniu procesu płatności (dokładnie 4x). Odkryliśmy, że więcej klientów dokonało płatności w sklepach korzystających z Shop Pay, a nie innych typów procesorów płatności, takich jak Google Pay, AmazonPay itp.
• Czasy ładowania. Upewnij się, że Twój sklep ładuje się w sposób niepewny, zwłaszcza dla klientów, którzy mają wolniejsze prędkości internetowe. Możesz sprawdzić czas ładowania swojego sklepu za pomocą Raportu szybkości sklepu internetowego Shopify.
• Projekt mobilny/responsywny. Każdy motyw e-commerce sklepu Shopify jest dostępny w wersji dostosowanej do urządzeń mobilnych. Posiadanie witryny dostosowanej do urządzeń mobilnych jest niezbędne, ponieważ wielu kupujących używa swoich urządzeń jako głównego sposobu robienia zakupów online.

Kirrin Finch, inkluzywna marka odzieżowa, to fantastyczny model. Dzięki przejrzystemu i bezużytecznemu projektowi strony internetowej firma odzieżowa już teraz przygotowuje klientów do sukcesu. Zapewnia również opcję czatu na każdej stronie, aby łatwo nawiązać kontakt. Aby pójść o krok dalej, sklep oferuje obszerną sekcję FAQ na wypadek, gdyby kupujący mieli jakiekolwiek pytania.

Skargi klientów są źródłem wiedzy, dzięki czemu firmy mogą zapobiegać przyszłym problemom, a nie tylko reagować na obecne.

Jak rozwiązać

Przetestuj, przetestuj, a potem przetestuj jeszcze więcej! Poproś kilku znajomych lub członków zespołu, aby weszli na Twoją witrynę i podzielili się swoją opinią. Niech klikną każdy link, aby upewnić się, że udają się tam, gdzie chcą. Mogą również szukać literówek i zasugerować, jak wyjaśnić sprawę.

Jak wspierać

W przypadku natychmiastowych problemów upewnij się, że masz kogoś, kto pomoże w rozwiązaniu wszelkich problemów z witryną, których doświadczają klienci. Im szybciej zareagujesz, tym większe prawdopodobieństwo, że dokonasz sprzedaży.

W dłuższej perspektywie informacje zwrotne są tutaj szczególnie ważne. Twoi kupujący korzystają z Twojej witryny każdego dnia, więc w pewnym sensie stale ją testują. Kiedy zgłaszają, że coś jest nie tak, musisz działać. Jedna osoba, która coś mówi, często oznacza, że ​​wiele innych osób doświadczyło podobnego problemu.

Informacja zwrotna to prezent: jak wykorzystać skargi, aby poprawić wrażenia?

Chociaż skargi klientów są nieuniknione, stanowią one również niesamowitą okazję do uzyskania konstruktywnych pomysłów i sugestii. Gdy Ty i Twój klient osiągniecie rozwiązanie, wyślij e-mail uzupełniający z prośbą o opinię.

Następnie wykorzystaj ich komentarze, aby poprawić jakość zarówno swojego sklepu, jak i sposobu, w jaki wspierasz swoich kupujących.

Możesz poprosić o ogólną opinię na temat ich obsługi, ale powinieneś również poprosić o przemyślenia, jak ulepszyć swój sklep jako całość. Na przykład:

Zauważ, że e-mail prosił o bezpośrednią informację zwrotną i nie prowadził klienta do bezosobowej ankiety. Jeśli to możliwe, e-mail powinien również pochodzić od tego samego przedstawiciela, z którym współpracował klient.

Gdy zaczniesz zbierać opinie klientów, zwróć uwagę, gdzie widzisz trendy — skargi klientów tylko pomogą ci z czasem stać się lepszym!

Wykorzystując skargi klientów jako pętlę informacji zwrotnych, ulepszysz swój sklep. Z biegiem czasu te opinie staną się listą kontrolną proaktywnych środków, które podejmiesz, aby upewnić się, że klienci nie będą mieli ponownie takich doświadczeń.

Skuteczne, proaktywne wsparcie, takie jak ta, rozwiąże podstawową przyczynę problemów, co zmniejszy liczbę małych skarg, które otrzymujesz. W ten sposób nie tylko zaoszczędzisz czas i energię, ale także poprawisz ogólne wrażenia z zakupów. Zyskasz też więcej czasu na jednorazowe problemy i stworzysz miejsce na bardziej produktywne rozmowy z pomocą techniczną.

Ilustracja autorstwa Eugenii Mello